在管理中，在上級(jí)和下屬之間有一種討好現(xiàn)象。因?yàn)樯霞?jí)掌握著優(yōu)勢(shì)資源，下屬想取得晉升、取得加薪，于是就出現(xiàn)一種非常普遍的下屬刻意極力討好上級(jí)的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

    一、不是超越，而是偽裝。我國(guó)民族英雄林則徐有一個(gè)著名的左右銘：“無(wú)欲則剛，有容乃大”?！盁o(wú)欲則剛”是說(shuō)一個(gè)人只有消除欲望才能變得堅(jiān)強(qiáng)。做營(yíng)銷的也知道，對(duì)客戶要投其所好。臭名昭著的廈門遠(yuǎn)華案中的主犯賴昌星也有個(gè)行賄的觀點(diǎn)：不怕你清廉，就怕你沒愛好。他對(duì)官員拉攏腐蝕時(shí)，采用的就是你愛財(cái)就給錢，好色就給你美女，喜歡權(quán)就幫你升遷，喜歡車就送你名車，喜歡房就送你豪宅。有一個(gè)海關(guān)關(guān)長(zhǎng)叫關(guān)前線，什么都不喜歡，只是附庸風(fēng)雅，愛好書法。他竟然花錢組織書法界名人給其開作品研討會(huì)，并送上古代書法大家的真跡。所以，一大批官員被拉下水，包括上至公安部副部長(zhǎng)以及福建、廈門的地方要員。這可見愛好就是一個(gè)人的弱點(diǎn)，欲望就是一個(gè)人的軟肋。但是，作為一個(gè)職業(yè)人士，要想追求卓越，真正能在平凡的崗位上脫穎而出，就必須要超越自己的愛好，自己的欲望，讓自己變的堅(jiān)強(qiáng)，變得完美?？墒?，很多人自以為自己很聰明，老是想在職場(chǎng)上走捷徑。又由于要超越自己，就要壓制自己的欲望，而壓制自己卻是一件痛苦的事。所以，他們就處處偽裝自己，刻意包裝自己，讓上級(jí)覺得他很聽話，很乖巧，是遵守紀(jì)律，遵守規(guī)章制度的典范。而在私下，他們的真面孔卻暴露無(wú)疑。

    二、不是做事，而是作秀。作秀，就是表演，表演給同事、上司看，特別是在上司面前。管理大師余世維曾講過(guò)，世上只有兩種人，一種在不停的行動(dòng)，一種在不停的辯解。辯解什么呢？辯解這不是他的錯(cuò)，那不是他的錯(cuò)。這類人做什么事總是找理由，找借口，不愿腳踏實(shí)地。同時(shí)，他們往往還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是對(duì)別人做事評(píng)頭論足。于是，經(jīng)常出現(xiàn)在一個(gè)組織里做事的倒霉，不做事的升遷。因?yàn)樽鍪虏湃菀追稿e(cuò)，不做事永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)。

    他們不做事并不代表他們什么都不干。他們?cè)谒较码m是袖手旁觀，對(duì)做事的人指手畫腳，但在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)面前卻非常賣力，拼命的表演，這叫作秀。

    為什么這樣呢？很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄儽葎e人精明。腳踏實(shí)地的去做事，出汗出力不一定有人，特別是上司看的到，而又比較辛苦。因?yàn)橹挥猩纤究吹搅?，他才容易得到上司的賞識(shí)、栽培、提拔和重用。所以，就出現(xiàn)做事時(shí)被動(dòng)浮躁，敷衍應(yīng)付。

    于是，他們做事的目的就變成了討好上司，做事是做給上司看的作秀，是給老板打工。他們從未在心底里認(rèn)為是給自己做事，為自我提升而工作，是給自己打工。

    我最早發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)是從我做老師時(shí)，擔(dān)任班主任發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)時(shí)，我?guī)У囊粋€(gè)學(xué)生很愛學(xué)習(xí)，成績(jī)也不錯(cuò)，又很聽話。我就讓她做了班長(zhǎng)。她經(jīng)常說(shuō)，我對(duì)她不錯(cuò)，給她很多照顧。我基本上也是這樣認(rèn)為的。但是，我有一次私下竟聽到她和別人一起罵我。我后來(lái)找她一問(wèn)，她竟然說(shuō)，別人都在罵我，她和她們?cè)谝黄?，不罵我就顯得她不融入集體。搞得我哭笑不得。

    還有一件事讓我印象深刻。那就是我有一個(gè)伯母，她有五個(gè)兒媳。她的兒媳在她面前都爭(zhēng)著孝順。然而，在私下，她們五個(gè)湊到一塊，卻象開批斗大會(huì)，申訴大會(huì)，交流到激動(dòng)之處，不時(shí)出現(xiàn)謾罵我伯母的聲音。讓我覺得十分荒唐可笑。

    后來(lái)，我做了管理，不只一次發(fā)現(xiàn)我的下屬瞞天過(guò)海，巧妙掩飾和偽裝。而我又總是關(guān)注細(xì)節(jié)，因此總是看出他們的破綻。還有一次，我的一個(gè)部門經(jīng)理給我講，她的幾個(gè)屬下在和她一起吃飯時(shí)說(shuō)，遇到她那樣的好領(lǐng)導(dǎo)，她們要跟她干一輩子怎樣怎樣。我當(dāng)時(shí)就笑了。我當(dāng)然不懷疑有些人是有誠(chéng)意的。但是，如果她們都那樣講，那就有了問(wèn)題了。因?yàn)槟阍诠芾懋?dāng)中，在分配工作當(dāng)中不可能完全公平，絕對(duì)公正，讓每個(gè)人都滿意。當(dāng)時(shí)我對(duì)她分享我這個(gè)“下屬討好現(xiàn)象”。她不以為然，因?yàn)樗孕抛约汉芘?，很敬業(yè)，對(duì)她們也愛護(hù)有加。她認(rèn)為，她們沒有理由不擁護(hù)她，不愛戴她。后來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)開展，工作的進(jìn)一步深入。問(wèn)題一天一天地就暴露了，甚至她有的下屬離職時(shí)對(duì)她毫不客氣，一點(diǎn)情面都沒有。她才知道自己錯(cuò)了，后來(lái)我給她分析，管理下屬，不能動(dòng)情。當(dāng)然，這個(gè)動(dòng)情指的是友情，而不是愛情。因?yàn)殡p方相處時(shí)，誰(shuí)先動(dòng)情，融洽時(shí)最能享受幸福，分別時(shí)也最能體驗(yàn)痛苦。

    “人非草木，孰能無(wú)情”，那么，怎樣在管理當(dāng)中不摻雜自己的感情呢？我給自己定了一個(gè)原則：不聽你說(shuō)什么，我只看你做什么；我不太關(guān)注過(guò)程，重在結(jié)果。為什么呢？因?yàn)槿说母星槭窃跍贤ㄟ^(guò)程中產(chǎn)生的。你一旦聽他講，講久了，假的也能讓你認(rèn)為是真的，也就是說(shuō)容易混淆視聽。所以，你只要看行動(dòng)，不要聽他辯解。因?yàn)橹挥羞@樣，什么理由，什么借口，他都無(wú)法應(yīng)付你。同時(shí)，我們做管理，過(guò)程一定要關(guān)注。因?yàn)?，沒有過(guò)程就沒有結(jié)果。你不在過(guò)程中監(jiān)督，等釀成大禍，他拍拍屁股走人，辭職不干，背黑鍋的就是你。所以，我們一定要關(guān)注過(guò)程，不要掉以輕心。搞管理就是如履薄冰。

    對(duì)于做下屬的，要想真正追求卓越，就要真正超越自己，超越自己的愛好、欲望，讓自己堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，堅(jiān)到無(wú)懈可擊；讓自己完美起來(lái)，美到無(wú)可挑剔。也就是說(shuō)，讓自己的工作做得全面細(xì)致，沒有什么紕漏，什么漏洞，什么失錯(cuò)可讓人人批評(píng)、指責(zé)、挑剔。同時(shí)，要一步一個(gè)腳印，真正伏下身子，腳踏實(shí)地去做事。因?yàn)?，所有泡沫，無(wú)論當(dāng)時(shí)多么絢麗，總有破滅的那一刻。所以，只有超越自己，你的職業(yè)素質(zhì)才能得到全面提升，只有用心做了，你的業(yè)務(wù)能力才能得到全面增長(zhǎng)。

    總之，要想成為一個(gè)卓越的職業(yè)人士，就要真正樹立為自己工作，為自己打工的思想，也只有這樣，你的素質(zhì)才能得到提升，你的能力才能得到成長(zhǎng)，你的空間和舞臺(tái)才能得到延伸……

    本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。 

    重點(diǎn)一、電話銷售前的準(zhǔn)備 

    重點(diǎn)二、開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 

    電話前的準(zhǔn)備: 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 

    1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長(zhǎng)久的客戶關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。 

    2.明確打電話的目標(biāo): 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 

    3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題: 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。 

    4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 

    你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

    5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備: 100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 

    6.所需資料的準(zhǔn)備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。  

    把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 

    【自檢】: 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。 

    ●客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 

 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。 
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    【自檢】請(qǐng)做以下選擇題： 

    （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 

    A．了解銷售區(qū)域 B．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物 

    （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ） 

    A．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 

    B．讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 

    C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 

    D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題 

    開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 

    準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 

    如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的： 

    1.自我介紹 

    自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。 

    2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明 

    如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。 

3.介紹打電話的目的 

    接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。 

    【舉例】 

    “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！?nbsp;

    從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： 

    ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。 

    4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 

    你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。
  

    5.轉(zhuǎn)向探詢需求: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客 戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。 

    【本講小結(jié)】 

    這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。 

    電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 

    開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 

    【課程意義】 

    電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 

    ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。