在管理中，在上級和下屬之間有一種討好現(xiàn)象。因為上級掌握著優(yōu)勢資源，下屬想取得晉升、取得加薪，于是就出現(xiàn)一種非常普遍的下屬刻意極力討好上級的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

    一、不是超越，而是偽裝。我國民族英雄林則徐有一個著名的左右銘：“無欲則剛，有容乃大”?！盁o欲則剛”是說一個人只有消除欲望才能變得堅強。做營銷的也知道，對客戶要投其所好。臭名昭著的廈門遠華案中的主犯賴昌星也有個行賄的觀點：不怕你清廉，就怕你沒愛好。他對官員拉攏腐蝕時，采用的就是你愛財就給錢，好色就給你美女，喜歡權(quán)就幫你升遷，喜歡車就送你名車，喜歡房就送你豪宅。有一個海關(guān)關(guān)長叫關(guān)前線，什么都不喜歡，只是附庸風雅，愛好書法。他竟然花錢組織書法界名人給其開作品研討會，并送上古代書法大家的真跡。所以，一大批官員被拉下水，包括上至公安部副部長以及福建、廈門的地方要員。這可見愛好就是一個人的弱點，欲望就是一個人的軟肋。但是，作為一個職業(yè)人士，要想追求卓越，真正能在平凡的崗位上脫穎而出，就必須要超越自己的愛好，自己的欲望，讓自己變的堅強，變得完美?？墒?，很多人自以為自己很聰明，老是想在職場上走捷徑。又由于要超越自己，就要壓制自己的欲望，而壓制自己卻是一件痛苦的事。所以，他們就處處偽裝自己，刻意包裝自己，讓上級覺得他很聽話，很乖巧，是遵守紀律，遵守規(guī)章制度的典范。而在私下，他們的真面孔卻暴露無疑。

    二、不是做事，而是作秀。作秀，就是表演，表演給同事、上司看，特別是在上司面前。管理大師余世維曾講過，世上只有兩種人，一種在不停的行動，一種在不停的辯解。辯解什么呢？辯解這不是他的錯，那不是他的錯。這類人做什么事總是找理由，找借口，不愿腳踏實地。同時，他們往往還有一個特點，那就是對別人做事評頭論足。于是，經(jīng)常出現(xiàn)在一個組織里做事的倒霉，不做事的升遷。因為做事才容易犯錯，不做事永遠不會犯錯。

    他們不做事并不代表他們什么都不干。他們在私下雖是袖手旁觀，對做事的人指手畫腳，但在領導、上級面前卻非常賣力，拼命的表演，這叫作秀。

    為什么這樣呢？很簡單，因為他們比別人精明。腳踏實地的去做事，出汗出力不一定有人，特別是上司看的到，而又比較辛苦。因為只有上司看到了，他才容易得到上司的賞識、栽培、提拔和重用。所以，就出現(xiàn)做事時被動浮躁，敷衍應付。

    于是，他們做事的目的就變成了討好上司，做事是做給上司看的作秀，是給老板打工。他們從未在心底里認為是給自己做事，為自我提升而工作，是給自己打工。

    我最早發(fā)現(xiàn)這一點是從我做老師時，擔任班主任發(fā)現(xiàn)的。當時，我?guī)У囊粋€學生很愛學習，成績也不錯，又很聽話。我就讓她做了班長。她經(jīng)常說，我對她不錯，給她很多照顧。我基本上也是這樣認為的。但是，我有一次私下竟聽到她和別人一起罵我。我后來找她一問，她竟然說，別人都在罵我，她和她們在一起，不罵我就顯得她不融入集體。搞得我哭笑不得。

    還有一件事讓我印象深刻。那就是我有一個伯母，她有五個兒媳。她的兒媳在她面前都爭著孝順。然而，在私下，她們五個湊到一塊，卻象開批斗大會，申訴大會，交流到激動之處，不時出現(xiàn)謾罵我伯母的聲音。讓我覺得十分荒唐可笑。

    后來，我做了管理，不只一次發(fā)現(xiàn)我的下屬瞞天過海，巧妙掩飾和偽裝。而我又總是關(guān)注細節(jié)，因此總是看出他們的破綻。還有一次，我的一個部門經(jīng)理給我講，她的幾個屬下在和她一起吃飯時說，遇到她那樣的好領導，她們要跟她干一輩子怎樣怎樣。我當時就笑了。我當然不懷疑有些人是有誠意的。但是，如果她們都那樣講，那就有了問題了。因為你在管理當中，在分配工作當中不可能完全公平，絕對公正，讓每個人都滿意。當時我對她分享我這個“下屬討好現(xiàn)象”。她不以為然，因為她自信自己很努力，很敬業(yè)，對她們也愛護有加。她認為，她們沒有理由不擁護她，不愛戴她。后來，隨著公司業(yè)務開展，工作的進一步深入。問題一天一天地就暴露了，甚至她有的下屬離職時對她毫不客氣，一點情面都沒有。她才知道自己錯了，后來我給她分析，管理下屬，不能動情。當然，這個動情指的是友情，而不是愛情。因為雙方相處時，誰先動情，融洽時最能享受幸福，分別時也最能體驗痛苦。

    “人非草木，孰能無情”，那么，怎樣在管理當中不摻雜自己的感情呢？我給自己定了一個原則：不聽你說什么，我只看你做什么；我不太關(guān)注過程，重在結(jié)果。為什么呢？因為人的感情是在溝通過程中產(chǎn)生的。你一旦聽他講，講久了，假的也能讓你認為是真的，也就是說容易混淆視聽。所以，你只要看行動，不要聽他辯解。因為只有這樣，什么理由，什么借口，他都無法應付你。同時，我們做管理，過程一定要關(guān)注。因為，沒有過程就沒有結(jié)果。你不在過程中監(jiān)督，等釀成大禍，他拍拍屁股走人，辭職不干，背黑鍋的就是你。所以，我們一定要關(guān)注過程，不要掉以輕心。搞管理就是如履薄冰。

    對于做下屬的，要想真正追求卓越，就要真正超越自己，超越自己的愛好、欲望，讓自己堅強起來，堅到無懈可擊；讓自己完美起來，美到無可挑剔。也就是說，讓自己的工作做得全面細致，沒有什么紕漏，什么漏洞，什么失錯可讓人人批評、指責、挑剔。同時，要一步一個腳印，真正伏下身子，腳踏實地去做事。因為，所有泡沫，無論當時多么絢麗，總有破滅的那一刻。所以，只有超越自己，你的職業(yè)素質(zhì)才能得到全面提升，只有用心做了，你的業(yè)務能力才能得到全面增長。

    總之，要想成為一個卓越的職業(yè)人士，就要真正樹立為自己工作，為自己打工的思想，也只有這樣，你的素質(zhì)才能得到提升，你的能力才能得到成長，你的空間和舞臺才能得到延伸……

    本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 

    重點一、電話銷售前的準備 

    重點二、開場白中的關(guān)鍵因素 

    電話前的準備: 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 

    1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長久的客戶關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 

    2.明確打電話的目標: 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 

    3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 

    4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 

    你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

    5.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 

    6.所需資料的準備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。  

    把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 

    【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 

    ●客戶最常問的問題是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 

7.態(tài)度上也要做好準備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 

 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 
[NextPage]
    【自檢】請做以下選擇題： 

    （1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 

    A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準客戶 D．找到關(guān)鍵人物 

    （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） 

    A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 

    B．讓客戶相信你能做到自己所說的 

    C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 

    D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 

    開場白中的關(guān)鍵因素 

    準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。 

    如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 

    1.自我介紹 

    自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。 

    2.相關(guān)的人或物的說明 

    如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 

3.介紹打電話的目的 

    接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 

    【舉例】 

    “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。” 

    從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： 

    ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 

    4.確認對方時間的可行性 

    你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
  

    5.轉(zhuǎn)向探詢需求: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客 戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 

    【本講小結(jié)】 

    這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。 

    電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 

    開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 

    【課程意義】 

    電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 

    ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。