四、導購員接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、 待機（對應“注視”）

所謂待機就是專賣店已經(jīng)做好準備，開始營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做準備，邊等待接觸顧客的機會。

導購員在待機過程中，不僅要想方設法吸引顧客的視覺，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長、容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機原則：

（1）正確的待機姿勢

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

（2）正確的待機位置

站在柜臺后，面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的待機姿勢是一件痛苦的事情，有時也是徒勞，導購員就抓緊時間做其它工作。

（4）不正確的待機行為

躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。

幾個人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說話；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

遠離工作崗位到別處閑逛；

目不轉睛、不懷好意的盯著 顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；

專注于整理商品，無暇顧及顧客。

2、 初步接觸（對應”接近”）

接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走近他。機會如何把握，對導購員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼太早，顧客還沒決定要買，很可能產生“被強迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應答就困難的多。

那么，什么時候開口招呼比較適當呢？

在購買心理的八階段中，招呼顧客最好的時機，以顧客對商品產生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時接近并引導其購買，就可輕易抓住顧客的心，當無法判斷顧客的心理狀態(tài)時，不妨持相反的立場：先觀察顧客的態(tài)度或動作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時機銜接上。

接近顧客的時機

（1）當顧客長時間注視某種花色時

長時間只看著同一花色，說明顧客對該商品產生了興趣，甚至達到了聯(lián)想的心理階段。這時招呼的方法為，從顧客的正面或側面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。如果認為顧客已經(jīng)進入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。

（2）當顧客觸摸樣板時

一直看著一種花色樣板的顧客有時會用手觸摸樣板，這表明他對該花色產生了興趣。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習性，可以作為接近的好時機。為了避免打擾顧客，稍等一會兒，再從側面自然地向前打招呼較妥當。

（3）當顧客從看商品的地方揚起臉來時

一直注視著樣板的顧客突然把臉轉過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細看一下，想要導購員過來的意思。這時可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔?？”。這樣的招呼萬無一失。

（4）當顧客的腳步突然停下來時

在店內邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機。

（5）當顧客象是在找尋什么時

顧客一進店就象有目的似地在找什么時，應該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。這樣有效率的配合，可以說一舉兩得。

（6）當你的眼神和顧客的眼神碰上時

和顧客眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關聯(lián)，但作為應有的禮貌，還上一需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。

（7）當顧客沒有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時，

最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請隨時叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。

（8）當預備要接待顧客時，

千萬不要過于唐突或無禮，不妨給顧客一些暗示，乘機整理一下商品擺設，并伺機與之交流，試探其購買欲望。熟能生巧，應多加演練這些接近顧客的動作技巧，當你能將這些接近動作運用自如時，就不會顯得生硬做作了。接近顧客時，導購員的動作宜自然大方、迅速敏捷，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。

3、 商品提示

在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導購員把樣板拿給顧客看看，還要求導購員將樣板本身的情況（花色、特點做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購買欲望的產生）。

（1）介紹商品本身的情況

A、讓顧客了解樣品的理化指標。

耐磨轉數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。導購員不僅要將產品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。

B、讓顧客看花色的效果。

顧客在購買時都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導購員應將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購員推薦的。并借此了解顧客的喜好。

（2）介紹花色銷售行情

顧客有從眾心理。他們會選擇熱銷的花色。

（3）介紹時引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。