店面銷售技巧——店面銷售的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻


1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1）   說明

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，銷售員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。

2）   服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.至少在門市開門前5分鐘完成事前準(zhǔn)備工作.

b.保持地板、墻壁、天花板清潔.

c.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.

d.陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，將產(chǎn)品及產(chǎn)品介紹彩頁(yè)擺放整齊.

e.配備足夠的宣傳品.儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好.

f.保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存.

g.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.

h.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長(zhǎng)發(fā)須   束起，著淡妝）.

i.保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味.

j.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.

k.按公司要求著裝（著專賣店工裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)花，佩帶工作牌于左胸）

l.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì).

m.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng).

3) 注意事項(xiàng)    

a.不要在貨架及店內(nèi)工作桌上擺放食品及任何私人用品.

b.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).

c.不可戴夸張的耳環(huán).

d.不可染怪異的頭發(fā).

e.不可聊天/談笑/吃食物.

f.不可留長(zhǎng)指甲或涂指甲油.

g.當(dāng)班期間不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事物.

h.不可穿著涼鞋或露腳趾的鞋.

4)總結(jié)

做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)

3、初步接觸

1）   說明

初步接觸是要尋找合適機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì).

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人

b.站立在適當(dāng)位置上，讓顧客能看見

c.掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近

d.與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助

e.與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中

f.慢慢后退，讓顧客隨便參觀

3) 最佳接近顧客時(shí)刻

a.當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時(shí)

b.當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí).

c.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).

d.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí). 

e.當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時(shí)

4)接近顧客方法（銷售技巧之一）

a.主動(dòng)打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

 例： 歡迎光臨！

       你好！這是七喜電腦專賣店（銷售部），請(qǐng)隨便參觀，我會(huì)隨時(shí)幫助你.

       你好！有什麼可以幫忙的嗎？

       請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。

       有興趣的話，可以演示給你看.

             （接近顧客，就要把握機(jī)會(huì)）

b.介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)Function)/優(yōu)點(diǎn)(Advantage)/好處(Benefit),引起顧客興趣.

c.直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購(gòu)物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù).
5)注意事項(xiàng)

a.切忌對(duì)顧客視而不理

b.切忌態(tài)度冷漠

c.不要機(jī)械式問答

d.避免過分熱情，硬性推銷

e.避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客

6)總結(jié)

接近顧客，是成功的第一步

4、揣摩顧客需要

1）說明

不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成.

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   

a.注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣.

b.向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情。

c.詢問顧客的需要，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的回答

d.精神集中，專心傾聽顧客意見。

e.對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).

f.了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行

3)語(yǔ)言技巧（開放式問題）

a.你是準(zhǔn)備自己用，還是送朋友？

b.你喜歡那一款機(jī)器，我可以為你介紹. 

c.你需要什麼樣的功能？功能多一點(diǎn)的，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？

d.這一款機(jī)器剛剛上市，價(jià)格比較適中，我可以為你介紹以一下 [NextPage]

e.以前用過電腦嗎？用后的感覺如何？

3）   注意事項(xiàng)

a.不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問。

b.切忌態(tài)度冷漠

c.切忌以衣帽取人

d.不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.

e.不要打斷顧客的談話

4）   總結(jié)

必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！

5、產(chǎn)品介紹過程

1）說明

向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)得好處（FAB銷售法）

b.根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性（USP銷售法）

c.展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證.

d.讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法.

e.鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品。

f.讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。

g.給予顧客更多的選擇

h.讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性

i.引導(dǎo)顧客比較七喜電腦產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

j.實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說

3) 語(yǔ)言技巧

a.讓我試給你看，很容易的，還很方便的！

b.請(qǐng)你來(lái)試試

c.我覺得這款產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎麼樣？

d.新品系列剛上市，價(jià)位及性能都很好，我建議你買這個(gè)系列的機(jī)器。

4)注意事項(xiàng)

a.不要說你決定買我才給你演示看

b.切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問

c.避免使用很專業(yè)的名詞，令顧客不明白

d.切忌顧客問一句，答一句

e.不可詆毀其它品牌

5)總結(jié)

怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。

6、處理異議

1）   說明

顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹有異議。在這一時(shí)刻，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.對(duì)顧客的意見表示理解

b.仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋

c.認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因

d.站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮

e.耐心解釋，不厭其煩

3)顧客異議一般有

a.價(jià)格問題——化整為零

b.產(chǎn)地問題

c.功能問題——USP銷售法

4)注意事項(xiàng)

a.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

b.切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭(zhēng)高低

c.切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒

d.切忌表示不耐煩

e.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)

f.必須具備熟悉的產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)及行業(yè)知識(shí)

5)總結(jié)：給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)

6、成交

1）   說明

清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)

b.進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)得好處

c.幫助顧客做出明智的選擇

d.讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定




3)成交時(shí)機(jī)

a.顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)

b.話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)

c.顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)

d.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)

e.顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)

f.顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)

“遇物加錢”與“逢人減歲”是言語(yǔ)交際中針對(duì)人們的普遍心理而采用的兩種投其所好、討人喜歡的溝通技巧。 

加法——遇物加錢  

    買東西是我們這些凡夫俗子再平常不過的一種日常生活行為。在我們的心中，能用“廉價(jià)”購(gòu)得“美物”，那是善于購(gòu)物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們不會(huì)，也不可能都是善于購(gòu)物者，但我們還是希望我們的購(gòu)物能力能得到別人的認(rèn)可。因此，當(dāng)我們買了一件物品之后，如果自己花了50元，別人認(rèn)為只需30元時(shí)，我們就會(huì)有一種失落感，覺得自己不會(huì)買東西。但當(dāng)我們花了30元，別人認(rèn)為需要50元時(shí)，我們則有一種興奮感，很會(huì)買東西。由于子這種購(gòu)物心態(tài)的存在，“遇物加錢”這種說話技巧也就有了用武之地。  

    遇物加錢是指在品評(píng)別人所購(gòu)物品時(shí)，對(duì)其價(jià)格故意高估，從而使對(duì)方高興，求得更好的心理相容。  

    比如，甲買了一套樣式挺不錯(cuò)的西服，乙知道市場(chǎng)行情，這種衣服兩三百元完全可以買下。于是乙在品評(píng)時(shí)說:“這套西服不錯(cuò)，恐怕得四五百元吧?”甲一聽笑了，高興地說:“老兄說錯(cuò)了，我220元就買下啦!”  

    這里乙的說法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少錢買下這套衣服的情況下故意說高衣服的價(jià)格，使對(duì)方產(chǎn)生成就感，當(dāng)然也就使得對(duì)方高興。  

    遇物加錢法很能討得對(duì)方歡心，操作起來(lái)也很簡(jiǎn)單:對(duì)其價(jià)格高估就行了。當(dāng)然“價(jià)格高估”也需注意，一要對(duì)物價(jià)心里有底，二不能過分高估，否則就收不到好的效果了  

    減法——逢人減歲  

    蕓蕓眾生，諸色人等，都不過是大千世界的匆匆過客。然而誰(shuí)都希望自己永遠(yuǎn)年輕，不原過早老去。因此成年人對(duì)自己的年齡非常敏感。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能自在嗎?  

    由于成年人普遍存在這種怕老心理，所以“逢人減歲”就成了討人喜歡的說話技巧了。這種技巧特征在于把對(duì)方的年齡盡量往小處說，從而使對(duì)方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。比如一個(gè)三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個(gè)六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種“美麗的錯(cuò)誤”，對(duì)方是不會(huì)認(rèn)為你缺乏眼力，對(duì)你反感的，相反，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，形成心理相容。  

    “逢人減歲”這種方法只適用于成年人(特別是中老年人)，相反，對(duì)于幼兒、少年，用“逢人添歲”(年齡往大處說)的方法效果較好，因?yàn)樗麄冇幸环N渴望成年的心理。  

    上面我們所說的言語(yǔ)加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了就是一種投其所好。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對(duì)方、于社會(huì)都會(huì)無(wú)害，相反能給對(duì)方、給社會(huì)帶來(lái)歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯(cuò)誤”“無(wú)害的陰謀”，我們何樂而不為呢?