一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵 ,二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 ,三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示 
 

    一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂(lè)服務(wù)業(yè)中，對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流?！?9+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。

    “零缺點(diǎn)”管理，就是要求嚴(yán)格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使娛樂(lè)服務(wù)做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達(dá)的是，在服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒(méi)有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。

    “零起點(diǎn)”管理，就是要求不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點(diǎn)”意味著對(duì)賓客的良好服務(wù)永無(wú)止境。在取得99分成績(jī)之后，如果再取得“1”分成績(jī)，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達(dá)式要求把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時(shí)，賓客滿意只有起點(diǎn)。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項(xiàng)內(nèi)部管理工作都完成得不錯(cuò)，也只僅僅做好99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來(lái)常新，那么這個(gè)紅磨坊總有一天會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達(dá)式中的“1”的含義是無(wú)創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識(shí)，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務(wù)在市場(chǎng)中得到發(fā)展，而不是一成不變。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強(qiáng)調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識(shí)?！?9+‘1’=0”的管理思想可用一個(gè)線性規(guī)劃模型表達(dá)如下：

    目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯(cuò))=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無(wú)創(chuàng)新)=0”。

    實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對(duì)各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識(shí)。“99+‘1’=0”形象、通俗地表達(dá)了“零缺點(diǎn)”的管理思想，突出了服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì)造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細(xì)微服務(wù)。因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實(shí)意義。

    目前市場(chǎng)依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過(guò)剩的買方市場(chǎng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒(méi)有理由總在你這里消費(fèi)?！傲闫瘘c(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人的滿意度做起。

    美國(guó)管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉?！傲阃黄啤睆?qiáng)調(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場(chǎng)。“99+‘1’=0”不是簡(jiǎn)單喊一個(gè)口號(hào)或演繹一個(gè)公式，而是要時(shí)時(shí)事事提醒全體員工，以滿足市場(chǎng)需要作為管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！?9+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒(méi)有市場(chǎng)等于零。也就是把“市場(chǎng)否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于管理和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，以促使市場(chǎng)和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟(jì)效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂(lè)服務(wù)業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無(wú)論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使管理水平和(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。

    (二)建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)酒店從知名到忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變。

    研究表明：要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他就不會(huì)很忠誠(chéng)，更不會(huì)把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對(duì)娛樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實(shí)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂(lè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，娛樂(lè)服務(wù)在購(gòu)買之前，是很難被客人所感知的，客人無(wú)法預(yù)知結(jié)果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過(guò)20分鐘，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，客人的酒費(fèi)由我們支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，然而許多研究客人滿意狀況的報(bào)告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務(wù)恢復(fù)的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)紅磨坊的忠誠(chéng)。


    (三)實(shí)施娛樂(lè)業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂(lè)業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。

    2．尋求新市場(chǎng)。市場(chǎng)是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)是相對(duì)過(guò)剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場(chǎng)。尋找最佳的目標(biāo)市場(chǎng)，有效地開展?fàn)I銷手段是我們實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，目前許多娛樂(lè)場(chǎng)所并不注重市場(chǎng)的細(xì)分，這種忽視客人需求差異的營(yíng)銷行為，必然會(huì)導(dǎo)致促銷無(wú)針對(duì)性，降低營(yíng)銷效果和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，確立細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷手段和策略，有效地尋找新市場(chǎng)。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂(lè)產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來(lái)常新，這已成為人們的共識(shí)。娛樂(lè)業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會(huì)使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂(lè)的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究營(yíng)銷策略組合，使娛樂(lè)的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。

領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用“無(wú)為”思想修身 ,“道法自然”的組織結(jié)構(gòu) ,戰(zhàn)略選擇上的“無(wú)為”立場(chǎng) 
 

　　根據(jù)道家思想，“道法自然”是“無(wú)為”思想的根基。老子的“無(wú)為”并不是什么都不做,而是含有不妄為、不亂為、順應(yīng)客觀態(tài)勢(shì)、尊重自然規(guī)律的意思，用“無(wú)為”的態(tài)度去對(duì)待一切，順應(yīng)自然的規(guī)律，輔助萬(wàn)物自身的發(fā)展，不勉強(qiáng)用人為的力量去干擾它，不背離自然規(guī)律去追求個(gè)人的目的。確切地說(shuō)，“無(wú)為而治”的內(nèi)在涵義應(yīng)該是“無(wú)為而無(wú)所不為”。所謂“無(wú)為”僅僅是現(xiàn)象和手段，其真實(shí)的目的在于達(dá)到“無(wú)不為”的理想“治世”，對(duì)于那種符合道的事情，則必須為之。但有人認(rèn)為“無(wú)為”就是毫無(wú)作為、消極等待,只是聽從命運(yùn)的擺布,這實(shí)在是誤解了老子的本意。


　　用現(xiàn)代管理學(xué)的語(yǔ)言來(lái)詮釋“無(wú)為而治”的涵義，它是組織中一種至高的管理藝術(shù)，在此種管理藝術(shù)的指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)合理授權(quán)，組織成員無(wú)論其職位的高低和職務(wù)的差異，都能充分發(fā)揮其潛能和智慧，成員的自由和尊嚴(yán)得到充分的尊重，成員的個(gè)人意愿能與組織的目標(biāo)一致，從而達(dá)到一種既能實(shí)現(xiàn)成員個(gè)人需求又能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的和諧狀態(tài)。


　　如今隨著社會(huì)變革速度加快，造成了多元化價(jià)值觀并存的現(xiàn)狀。作為企業(yè)在變革的大環(huán)境里怎么管理呢？許多企業(yè)家、管理者和學(xué)者首先總是靠本能的感性，然后慢慢就從制度、流程、系統(tǒng)、模型、文化等不同形式的載體進(jìn)行管理，但總覺得管理得越深入，出現(xiàn)問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜。


　　老子的“無(wú)為”思想可以說(shuō)是我國(guó)傳統(tǒng)文化中最能體現(xiàn)管理內(nèi)容的智慧結(jié)晶。古今中外有不少運(yùn)用“無(wú)為”管理思想而取得令人贊嘆的典例,更進(jìn)一步表明了“無(wú)為”思想在管理上的精深微妙之處。為了更好地管理企業(yè),那就應(yīng)該倡導(dǎo)“無(wú)為”管理思想,將“無(wú)為”的智慧用于現(xiàn)代企業(yè)的管理實(shí)踐,與諸多的先進(jìn)管理方法有機(jī)的結(jié)合,形成具有中國(guó)特色的企業(yè)管理思想體系,促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展。


　　領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用“無(wú)為”思想修身


　　“無(wú)為”思想在管理上首先強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的“修身”，使其具備人格力量。按照“道”的思想來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì),即指領(lǐng)導(dǎo)者除了應(yīng)具備各類或某類專業(yè)知識(shí)外,還得增加一門新的學(xué)問(wèn),對(duì)"道"的各種法則要有認(rèn)識(shí)。因?yàn)?要真正實(shí)現(xiàn)以“無(wú)為”思想指導(dǎo)企業(yè)行為,就要求領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)私心、無(wú)貪欲、忘我地利于他人。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要有熱愛他人,為社會(huì)謀福利和崇高心境,還要以自己的模范道德行為為表率。


　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在通過(guò)“修身”提高自身的道德和素質(zhì)的前提下，倡導(dǎo)一種自覺遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國(guó)家法制，堅(jiān)持通過(guò)正當(dāng)途徑、合法經(jīng)營(yíng)取得利潤(rùn)的思想。牟其中、仰融、楊斌、周正毅等案接二連三地出現(xiàn)，充分說(shuō)明了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)“修身”的重要性。


　　“道法自然”的組織結(jié)構(gòu)


　　企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)必須建立一套“道法自然”，適合本企業(yè)特點(diǎn)、有前瞻性、與時(shí)俱進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)，使部門與部門之間形成既相互協(xié)調(diào)，又相互制約的狀態(tài)。只有這樣，企業(yè)才能靈活自如地運(yùn)作。


　　在注重老子的“道法自然”的重要性和吸收“治大國(guó)若烹小鮮”的思想時(shí)，注意組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的兩個(gè)重要特性：一是要適合本企業(yè)的特殊性。在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，在注意一般企業(yè)的共性的前提下，更要注意本企業(yè)的自身特點(diǎn)。二是要注意組織的穩(wěn)定性。隨著公司成長(zhǎng)而逐步調(diào)整組織是必要的，但組織、權(quán)責(zé)、程序的經(jīng)常變更將使員工信心動(dòng)搖。


　　戰(zhàn)略選擇上的“無(wú)為”立場(chǎng)


　　究竟“多元化”好還是“一元化”好，不同的學(xué)者和企業(yè)持有不同的看法。多元(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)化投資的目的是分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，正所謂“不把雞蛋都放在一個(gè)籃子里”，或者“東方不亮西方亮”。然而遺憾的是，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的時(shí)間里，我們卻很難找到真正成功實(shí)現(xiàn)多元化的企業(yè)，倒是有許多企業(yè)因推行多元化經(jīng)營(yíng)而陷入危機(jī)甚至導(dǎo)致破產(chǎn)，由“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)，中國(guó)企業(yè)多元化失敗的例子舉不勝舉。巨人、三株、四通、太陽(yáng)神、飛龍等一個(gè)個(gè)曾經(jīng)閃亮的名字，都吃過(guò)“多元化”的苦頭。


　　根據(jù)老子的“無(wú)為”的思想和“治大國(guó)若烹小鮮”的原理，筆者認(rèn)為，企業(yè)在選擇項(xiàng)目時(shí)要“有所為，有所不為”，不能盲目地搞多元化。企業(yè)應(yīng)根據(jù)屬于社會(huì)百姓需要的，而且在這個(gè)方面又有自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)抉擇。選定了就按照既定的道路腳踏實(shí)地，不要輕易改動(dòng)。如果總是這山望著那山高,過(guò)分“有為”,是不能經(jīng)營(yíng)好企業(yè)的。


　　另外，企業(yè)在應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以無(wú)事取天下”。應(yīng)當(dāng)在“不爭(zhēng)”上下功夫,去了解社會(huì)新的、未被市場(chǎng)認(rèn)識(shí)到的潛在需求,把主要精力放在這個(gè)“沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)”的點(diǎn)上,拿出公眾滿意的產(chǎn)品。這樣自然就擁有了市場(chǎng)。從這個(gè)意義上講,你用新產(chǎn)品創(chuàng)造了新的市場(chǎng),誰(shuí)又能與你“爭(zhēng)”呢？這就是老子所說(shuō)“以其不爭(zhēng),故天下莫能與之爭(zhēng)”。