在一次企業(yè)內(nèi)部的管理調(diào)查中，某集團下屬子公司紛紛埋怨總部職能部門在不同程度上存在著“門難進、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，呼吁總部帶頭搞好管理，在這些基層領(lǐng)導者看來，呆板的管理面孔并不意味著嚴謹，一味的“管卡壓”也沒有減少漏洞的發(fā)生，還是多一些服務意識為好。


　　關(guān)于服務的定義，美國市場營銷學會對它的描述是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”，營銷大師李維特稱它是“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務的潛在價值的各種特色行為和信息”，ISO9000系列標準則把它概括成“為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。”


　　作為企業(yè)對外輸出活動的必備要件之一，服務的重要性自不必多說。沒有不帶產(chǎn)品的服務，也沒有不帶服務的產(chǎn)品，服務產(chǎn)品化、產(chǎn)品服務化已是大勢所趨，服務行業(yè)除了產(chǎn)品、技術(shù)、硬件，最主要的就是細致入微的服務，細節(jié)不到位，客人就會投訴和流失；產(chǎn)品行業(yè)打動人的也早已不僅是物件自身，家庭式的親情服務和超越用戶期望的專業(yè)服務同樣令人向往。


　　正如客人一走，人們滿面堆起的笑容就要回落一樣，關(guān)起門來說話，企業(yè)內(nèi)部又該如何面對服務這張臉呢？


　　其實在企業(yè)內(nèi)部也存在產(chǎn)品或供應，例如財務部門的產(chǎn)品是財務報表，供應的是企業(yè)財經(jīng)信息分析，人力資源部的產(chǎn)品是人力智庫檔案，供應的是員工活動信息分析，這些與產(chǎn)品工程師的設計可以說是異曲同工。


　　概而言之，企業(yè)的經(jīng)濟活動就是通過加工物質(zhì)資源以達到滿足社會需求欲望的目的。物質(zhì)資源是無生命的，但它要通過有生命資源的人的二次創(chuàng)作，以使其增加價值，因此企業(yè)的運轉(zhuǎn)好壞與員工的創(chuàng)作姿態(tài)是緊密相聯(lián)的。


　　美國管理學家克拉克說，評價一個企業(yè)成就與否并不在于年限長短，規(guī)模大小，實力高低，而是看它的理念能否跟得上時代潮流。理念超前的企業(yè)，總能在瞬息萬變的市場競爭中，領(lǐng)先一步，勝人一籌。在企業(yè)管理日益開放化的今天，為了充分發(fā)揮企業(yè)的純管理資源，使人的創(chuàng)作活動效率盡量最大化，企業(yè)當然十分有必要高揚服務理念。


　　不過需要說明的是，全面的服務內(nèi)容分為物質(zhì)的服務和人為的服務，前者是使人感到愉快的硬件，后者是讓人覺得舒心的軟件，只有把這兩方面綜合起來，才是“管理就是服務”的全部內(nèi)涵。


　　為了提高管理的效率，企業(yè)首先需要造就一個嚴格的制度環(huán)境和規(guī)范的管理環(huán)境，然后才是常言說的作風改善問題，否則態(tài)度再好也未必能稱作是服務到位，企業(yè)也照樣會產(chǎn)生無謂的管理浪費。


　　記得我國著名科學家嚴濟慈先生曾經(jīng)說過一句話，“所費多于所當費，或所得少于所可得，都是浪費”。在我看來，在管理這個問題上，企業(yè)投入服務的增多，往往并不是浪費。

1.Life is not fair， get used to it.

生活是不公平的；要去適應它。

2.The world wont care about your self-esteem. The world will expect you to accomplish something before you feel good about yourself.

這世界并不會在意你的自尊。這世界指望你在自我感覺良好之前先要有所成就。

3.You will not make 40 thousand dollars a year right out of high school. You wont be a vice president with a car phone， until you earn both.

高中剛畢業(yè)你不會一年掙4萬美元。你不會成為一個公司的副總裁，并擁有一部裝有電話的汽車，直到你將此職位和汽車電話都掙到手。

如果你認為你的老師嚴厲，等你有了老板再這樣想。老板可是沒有任期限制的。

5.Flipping burgers is not beneath your dignity. Your grandparents had a different word for burger flipping； they called it opportunity.

烙牛肉餅并不有損你的尊嚴。你的祖父母對烙牛肉餅可有不同的定義；他們稱它為機遇。

6.If you mess up， its not your parents fault， so dont whine about our mistakes， learn from them.

如果你陷入困境，那不是你父母的過錯，所以不要尖聲抱怨我們的錯誤，要從中吸取教訓。

7.Before you were born， your parents werent as boring as they are now. They got that way from paying your bills， cleaning your clothes and listening to you talk about how cool you are. So before you save the rain forest from the parasites of your parents generation， try "delousing" the closet in your own room.

在你出生之前，你的父母并非像他們現(xiàn)在這樣乏味。他們變成今天這個樣子是因為這些年來他們一直在為你付賬單，給你洗衣服，聽你大談你是如何的酷。所以，如果你想消滅你父母那一輩中的"寄生蟲"來拯救雨林的話，還是先去清除你房間衣柜里的蟲子吧。

8.Your school may have done away with winners and losers， but life has not. In some schools they have abolished failing grades； theyll give you as many times as you want to get the right answer. This doesnt bear the slightest resemblance to anything in real life.

你的學校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但生活卻仍在作出類似區(qū)分。在某些學校已經(jīng)廢除不及格分；只要你想找到正確答案，學校就會給你無數(shù)的機會。這和現(xiàn)實生活中的任何事情沒有一點相似之處。

9.Life is not divided into semesters. You dont get summers off and very few employers are interested in helping you find yourself. Do that on your own time.

生活不分學期。你并沒有暑假可以休息，也沒有幾位雇主樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我。自己找時間做吧。

10.Television is NOT real life. In real life people actually have to leave the coffee shop and go to jobs.

電視并不是真實的生活。在現(xiàn)實生活中，人們實際上得離開咖啡屋去干自己的工作。