在一次企業(yè)內(nèi)部的管理調(diào)查中，某集團(tuán)下屬子公司紛紛埋怨總部職能部門(mén)在不同程度上存在著“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，呼吁總部帶頭搞好管理，在這些基層領(lǐng)導(dǎo)者看來(lái)，呆板的管理面孔并不意味著嚴(yán)謹(jǐn)，一味的“管卡壓”也沒(méi)有減少漏洞的發(fā)生，還是多一些服務(wù)意識(shí)為好。


　　關(guān)于服務(wù)的定義，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)對(duì)它的描述是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”，營(yíng)銷(xiāo)大師李維特稱它是“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和信息”，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)則把它概括成“為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！?


　　作為企業(yè)對(duì)外輸出活動(dòng)的必備要件之一，服務(wù)的重要性自不必多說(shuō)。沒(méi)有不帶產(chǎn)品的服務(wù)，也沒(méi)有不帶服務(wù)的產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品服務(wù)化已是大勢(shì)所趨，服務(wù)行業(yè)除了產(chǎn)品、技術(shù)、硬件，最主要的就是細(xì)致入微的服務(wù)，細(xì)節(jié)不到位，客人就會(huì)投訴和流失；產(chǎn)品行業(yè)打動(dòng)人的也早已不僅是物件自身，家庭式的親情服務(wù)和超越用戶期望的專業(yè)服務(wù)同樣令人向往。


　　正如客人一走，人們滿面堆起的笑容就要回落一樣，關(guān)起門(mén)來(lái)說(shuō)話，企業(yè)內(nèi)部又該如何面對(duì)服務(wù)這張臉呢？


　　其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部也存在產(chǎn)品或供應(yīng)，例如財(cái)務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品是財(cái)務(wù)報(bào)表，供應(yīng)的是企業(yè)財(cái)經(jīng)信息分析，人力資源部的產(chǎn)品是人力智庫(kù)檔案，供應(yīng)的是員工活動(dòng)信息分析，這些與產(chǎn)品工程師的設(shè)計(jì)可以說(shuō)是異曲同工。


　　概而言之，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就是通過(guò)加工物質(zhì)資源以達(dá)到滿足社會(huì)需求欲望的目的。物質(zhì)資源是無(wú)生命的，但它要通過(guò)有生命資源的人的二次創(chuàng)作，以使其增加價(jià)值，因此企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞與員工的創(chuàng)作姿態(tài)是緊密相聯(lián)的。


　　美國(guó)管理學(xué)家克拉克說(shuō)，評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)成就與否并不在于年限長(zhǎng)短，規(guī)模大小，實(shí)力高低，而是看它的理念能否跟得上時(shí)代潮流。理念超前的企業(yè)，總能在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，領(lǐng)先一步，勝人一籌。在企業(yè)管理日益開(kāi)放化的今天，為了充分發(fā)揮企業(yè)的純管理資源，使人的創(chuàng)作活動(dòng)效率盡量最大化，企業(yè)當(dāng)然十分有必要高揚(yáng)服務(wù)理念。


　　不過(guò)需要說(shuō)明的是，全面的服務(wù)內(nèi)容分為物質(zhì)的服務(wù)和人為的服務(wù)，前者是使人感到愉快的硬件，后者是讓人覺(jué)得舒心的軟件，只有把這兩方面綜合起來(lái)，才是“管理就是服務(wù)”的全部?jī)?nèi)涵。


　　為了提高管理的效率，企業(yè)首先需要造就一個(gè)嚴(yán)格的制度環(huán)境和規(guī)范的管理環(huán)境，然后才是常言說(shuō)的作風(fēng)改善問(wèn)題，否則態(tài)度再好也未必能稱作是服務(wù)到位，企業(yè)也照樣會(huì)產(chǎn)生無(wú)謂的管理浪費(fèi)。


　　記得我國(guó)著名科學(xué)家嚴(yán)濟(jì)慈先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，“所費(fèi)多于所當(dāng)費(fèi)，或所得少于所可得，都是浪費(fèi)”。在我看來(lái)，在管理這個(gè)問(wèn)題上，企業(yè)投入服務(wù)的增多，往往并不是浪費(fèi)。

1.Life is not fair， get used to it.

生活是不公平的；要去適應(yīng)它。

2.The world wont care about your self-esteem. The world will expect you to accomplish something before you feel good about yourself.

這世界并不會(huì)在意你的自尊。這世界指望你在自我感覺(jué)良好之前先要有所成就。

3.You will not make 40 thousand dollars a year right out of high school. You wont be a vice president with a car phone， until you earn both.

高中剛畢業(yè)你不會(huì)一年掙4萬(wàn)美元。你不會(huì)成為一個(gè)公司的副總裁，并擁有一部裝有電話的汽車(chē)，直到你將此職位和汽車(chē)電話都掙到手。

如果你認(rèn)為你的老師嚴(yán)厲，等你有了老板再這樣想。老板可是沒(méi)有任期限制的。

5.Flipping burgers is not beneath your dignity. Your grandparents had a different word for burger flipping； they called it opportunity.

烙牛肉餅并不有損你的尊嚴(yán)。你的祖父母對(duì)烙牛肉餅可有不同的定義；他們稱它為機(jī)遇。

6.If you mess up， its not your parents fault， so dont whine about our mistakes， learn from them.

如果你陷入困境，那不是你父母的過(guò)錯(cuò)，所以不要尖聲抱怨我們的錯(cuò)誤，要從中吸取教訓(xùn)。

7.Before you were born， your parents werent as boring as they are now. They got that way from paying your bills， cleaning your clothes and listening to you talk about how cool you are. So before you save the rain forest from the parasites of your parents generation， try "delousing" the closet in your own room.

在你出生之前，你的父母并非像他們現(xiàn)在這樣乏味。他們變成今天這個(gè)樣子是因?yàn)檫@些年來(lái)他們一直在為你付賬單，給你洗衣服，聽(tīng)你大談你是如何的酷。所以，如果你想消滅你父母那一輩中的"寄生蟲(chóng)"來(lái)拯救雨林的話，還是先去清除你房間衣柜里的蟲(chóng)子吧。

8.Your school may have done away with winners and losers， but life has not. In some schools they have abolished failing grades； theyll give you as many times as you want to get the right answer. This doesnt bear the slightest resemblance to anything in real life.

你的學(xué)校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但生活卻仍在作出類(lèi)似區(qū)分。在某些學(xué)校已經(jīng)廢除不及格分；只要你想找到正確答案，學(xué)校就會(huì)給你無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)。這和現(xiàn)實(shí)生活中的任何事情沒(méi)有一點(diǎn)相似之處。

9.Life is not divided into semesters. You dont get summers off and very few employers are interested in helping you find yourself. Do that on your own time.

生活不分學(xué)期。你并沒(méi)有暑假可以休息，也沒(méi)有幾位雇主樂(lè)于幫你發(fā)現(xiàn)自我。自己找時(shí)間做吧。

10.Television is NOT real life. In real life people actually have to leave the coffee shop and go to jobs.

電視并不是真實(shí)的生活。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們實(shí)際上得離開(kāi)咖啡屋去干自己的工作。