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銷售技巧:店面銷售的顧客相迎接待方式

時(shí)間:2010-04-23     人氣:1327     來(lái)源:中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)     作者:
概述:店面銷售是一種被動(dòng)銷售,銷售員站在店面內(nèi)等待顧客上門,但也需要掌握基本的銷售技巧。......
   店面銷售是一種被動(dòng)銷售,銷售員站在店面內(nèi)等待顧客上門,但也需要掌握基本的銷售技巧。顧客上門時(shí)需要我們采用顧客喜歡的方式去迎接顧客,只有這樣顧客的感覺(jué)才會(huì)更好、更自然。我們比較常用的是四種相迎方式:?jiǎn)柡檬?、切入式、?yīng)答式、迂回式。 

    1.問(wèn)好式 

    有一次我陪夫人去北京某商場(chǎng)購(gòu)物,走了10多個(gè)品牌的專賣店,所有專賣店的銷售人員對(duì)于我們的來(lái)臨全部是“統(tǒng)一口徑”的“您好,歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看”。聽(tīng)得我已經(jīng)沒(méi)有一點(diǎn)感覺(jué)了。這種方式大家都在說(shuō),說(shuō)得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛,當(dāng)每個(gè)店的銷售人員都采用簡(jiǎn)單的問(wèn)好,顧客就不會(huì)有特別的感受。如果我們?cè)趩?wèn)好的后面加上產(chǎn)品的主要賣點(diǎn),作一個(gè)簡(jiǎn)單的引導(dǎo),就會(huì)在顧客的心里面留下一些新鮮的印象。 

    例如,“您好!歡迎光臨,這是某某品牌推出的環(huán)保節(jié)能型筆記本”。這種問(wèn)好除了簡(jiǎn)單問(wèn)候以外,直接切入產(chǎn)品,把我們店面里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品闡述出來(lái)了。 

    還有,“您好!歡迎光臨,這段時(shí)間是我們某某品牌筆記本的優(yōu)惠期”。這種問(wèn)好方式又闡述了一種新觀點(diǎn),讓顧客對(duì)優(yōu)惠期感興趣。 

    “您好!歡迎光臨,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計(jì)的時(shí)尚型筆記本”,類似于這樣,專業(yè)的銷售人員在問(wèn)好后面加上產(chǎn)品的簡(jiǎn)單介紹來(lái)吸引我們的顧客,給顧客與眾不同的感覺(jué),讓顧客記住我們這家店。 
    2.切入式 

    顧客大都具有一種從眾心理,越是人多的地方越要擠過(guò)去看看。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn),一個(gè)店面里人很多,還會(huì)有更多人涌進(jìn)去,這就會(huì)造成一種局面——當(dāng)人手不夠的情況下,一下子來(lái)了三撥或者四撥顧客,怎樣做才能照顧好每一撥顧客,讓他們每個(gè)人都感覺(jué)到自己受到關(guān)照。切入式相迎非常適合此種情形! 

    舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,比如一名顧客在和我們交流:“恩,你們這款筆記本是什么材質(zhì)的?結(jié)實(shí)么?”顧客在探詢,說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有需求,我們的銷售人員就要做出相應(yīng)的解釋:“鋁鎂合金外殼,即使受到撞擊,它也能夠保證完好的運(yùn)轉(zhuǎn),最終保護(hù)您的重要資料不會(huì)丟失”。正在這時(shí),又來(lái)了一批顧客。這時(shí),我們要先安撫住眼前的顧客,“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下”說(shuō)完后立刻轉(zhuǎn)到新來(lái)的顧客面前:“先生您好!您先看看喜歡哪款機(jī)子,有什么問(wèn)題直接和我說(shuō)好了”,同時(shí)遞上我們產(chǎn)品的宣傳彩頁(yè)來(lái)穩(wěn)住我們的顧客,讓他先來(lái)了解一下我們的產(chǎn)品,穩(wěn)住顧客后馬上回來(lái)和前面的顧客溝通:“這位小姐,您看通過(guò)我剛才的介紹,這樣的筆記本是否符合您的要求……”直到把第一撥顧客搞定,再轉(zhuǎn)到新來(lái)的顧客那里:“對(duì)不起,讓您久等了”。只有這樣做,你才會(huì)發(fā)現(xiàn),每一批顧客你都能掌控得住,而不會(huì)冷落任何一批顧客,不會(huì)出現(xiàn)顧客等了三分鐘找不到人而黯然離去的情況。這就是切入式的相迎方式。 

    3.應(yīng)答式 
    應(yīng)答式就是回答客戶的問(wèn)題,看起來(lái)是被動(dòng)的,但是隨時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng),通過(guò)回答顧客的問(wèn)題了解顧客的需求。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。顧客:“這是某某品牌的筆記本么?”這時(shí)我們要先做回答,然后變被動(dòng)為主動(dòng):“是的,先生,您對(duì)我們某某品牌的筆記本很了解是么?”直接一個(gè)探詢需求的問(wèn)題就推給了顧客。而有些不合格的銷售人員則是直接回答:“是的,沒(méi)錯(cuò)?!卑装讈G掉了探詢顧客需求的機(jī)會(huì)。 

    我們銷售人員要努力做到隨時(shí)探詢顧客需求,隨時(shí)用“問(wèn)”的形式來(lái)引導(dǎo)我們的顧客。有的顧客可能會(huì)問(wèn):“你們這款筆記本的質(zhì)量怎么樣?。俊蔽覀儠?huì)怎樣回答呢?“這款質(zhì)量很好啊,在賣場(chǎng)里很知名的,您是第一次了解我們這款筆記本吧?”這又是一種“問(wèn)”的方式,有效引導(dǎo)我們的顧客。而不是顧客走到哪里跟到哪里,只有有效的引導(dǎo)顧客的需求,滿足顧客的需求,才能逐漸成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的銷售人員。這就是應(yīng)答式方法。 

 4.迂回式 

    迂回式就是要?jiǎng)?chuàng)造一種朋友見(jiàn)面的愉快的場(chǎng)景,互相的交流溝通,不是直接切入銷售的話題,而是采取迂回的策略,從其他話題引入。 

    舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子: 

    第一種:“張先生,今天心情不錯(cuò)嘛,有什么好事情???”利用生活場(chǎng)景創(chuàng)造和諧的溝通氛圍。

    第二種:“張先生,我記得您,您上次和夫人來(lái)過(guò)……”敘舊方式,表示您給我的印象很深。 

    第三種:“哦~,這是您的小孩吧,好漂亮的哦~”贊美方式,讓顧客心情愉快。 

    第四種:“李先生,上次是您帶朋友來(lái)買我們某某品牌的筆記本吧,用得還好吧?” 

    營(yíng)造一種朋友見(jiàn)面的感覺(jué),既問(wèn)候了顧客,也切入了話題。這就是迂回的方式。
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  •    在商務(wù)談判中,不少人習(xí)慣用壓低價(jià)格的銷售策略來(lái)得到用戶的訂貨,對(duì)這種做法,應(yīng)在不同條件下做具體分析。因?yàn)椴⒎撬锌蛻舳疾唤邮芨邇r(jià)產(chǎn)品,也不是所有低價(jià)產(chǎn)品客戶就歡迎。在同客戶的業(yè)務(wù)商談中,業(yè)務(wù)員要準(zhǔn)確把握產(chǎn)品報(bào)價(jià)的銷售技巧,力爭(zhēng)在不壓價(jià)的情況下,同樣達(dá)成交易。   

        首先,我們應(yīng)該清楚一個(gè)問(wèn)題:是什么在真正操縱價(jià)格?答案是——  
        客戶的主觀色彩在操縱價(jià)格  
        一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格,盡管其制定要依據(jù)一定的價(jià)值、供求、政策而定,但是在用戶的心目中,價(jià)格“昂貴”與“便宜”這兩個(gè)概念,經(jīng)常受購(gòu)買者需求的強(qiáng)烈程度、需求層次、購(gòu)買力及心理因素的影響,具有濃厚的主觀色彩,至少在下列條件下,用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高低是不敏感的。  
        1、用戶急需時(shí),就不特別注重價(jià)格,如果自己銷售的產(chǎn)品正是客戶迫切需要的東西,他主要關(guān)心的可能不是價(jià)格而是交貨期。  
        2、產(chǎn)品愈高級(jí),價(jià)格對(duì)成交影響愈小。企業(yè)在銷售高檔耐用品、高級(jí)工藝品,或能滿足用戶某種特殊需要、或主要滿足高層次需要的產(chǎn)品,價(jià)格問(wèn)題就顯得微不足道。凡是為用戶專門定做的產(chǎn)品,其價(jià)格一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷售方也都是很有利的。  
        3、把購(gòu)買某種產(chǎn)品當(dāng)作投資時(shí),購(gòu)買者對(duì)價(jià)格就不會(huì)太敏感。黃金首飾價(jià)格雖然昂貴,但買的人并不少,因?yàn)橘?gòu)買黃金首飾是一種投資。所以,用戶認(rèn)為購(gòu)買某種商品是一種投資,或者某種商品的價(jià)值經(jīng)過(guò)使用仍保持不變,甚至?xí)鲋?,他們?duì)這種產(chǎn)品的價(jià)格就不會(huì)太敏感。  
        4、出售的產(chǎn)品在客戶購(gòu)買的產(chǎn)品中所占的比例愈小,客戶考慮價(jià)格的因素也愈少。一件產(chǎn)品價(jià)格的貴和廉是相對(duì)的,往往取決于其價(jià)格占用戶收入的比例,如價(jià)值3000元一臺(tái)的彩電,在目前對(duì)經(jīng)濟(jì)收入較高的個(gè)體戶來(lái)說(shuō),并不貴,但對(duì)一般的薪金階層來(lái)講,就感昂貴。同樣,你出售的產(chǎn)品如果是客戶所需的原材料、半成品,就要研究占購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的比例。這個(gè)比值愈小,產(chǎn)品的價(jià)格愈微不足道。  
        5、經(jīng)銷商考慮利潤(rùn)多,而關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格少。對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō),他們主要考慮獲利程度,相對(duì)來(lái)說(shuō)不太關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格,這是因?yàn)椋簝r(jià)格低的產(chǎn)品有利可圖,他們就對(duì)價(jià)格低的產(chǎn)品發(fā)生興趣,反之亦然。所以,經(jīng)商者不是關(guān)心價(jià)格的高低,而是首先考慮獲利多少。  
        6、友好的態(tài)度,可影響客戶對(duì)價(jià)格的看法。在產(chǎn)品銷售過(guò)程中,如果經(jīng)銷人員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度好,如接待熱情、介紹詳細(xì)、協(xié)助購(gòu)買、免費(fèi)送貨等,那他寧肯多付些費(fèi)用也是樂(lè)意的。他們會(huì)把經(jīng)銷人員的任何一種服務(wù)項(xiàng)目都視為某種形式的減價(jià)。  
        由此可見(jiàn),在以上幾種情況下,用戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是昂貴還是便宜的判斷具有較強(qiáng)的主觀性,同時(shí),通過(guò)銷售人員的努力完全可能改變用戶的看法而達(dá)成交易。  
        商談時(shí)的報(bào)價(jià)技巧  
        在商談中,同樣的產(chǎn)品價(jià)格,經(jīng)銷人員如能采取一定策略,就能將因價(jià)格問(wèn)題發(fā)生僵局的商談,由危轉(zhuǎn)安,或可將由于價(jià)格較高影響訂貨的用戶,變成愉快地接受此價(jià)格而達(dá)成交易。  
        1.切片報(bào)價(jià)。 
    一公斤西洋參8000多元,但推銷人員在報(bào)價(jià)時(shí),則說(shuō)每克0.80元。又如,在英國(guó),當(dāng)你向售貨員詢問(wèn)好的咖啡價(jià)格時(shí),營(yíng)業(yè)員則會(huì)告訴你“50便士可買四分之一磅”,而不說(shuō)“每磅咖啡兩英磅”。你看,兩英磅“切片”后成了一個(gè)小單位價(jià),可使人有一種價(jià)廉的感覺(jué),即使不能保證成交,但他決不會(huì)立馬掉頭就走。  
        比較報(bào)價(jià)。此種報(bào)價(jià)方法可從兩方面進(jìn)行:一方面是將企業(yè)的產(chǎn)品與另一種價(jià)格高的產(chǎn)品進(jìn)行比較,這樣相比之下就顯得自己的產(chǎn)品價(jià)格便宜了;另一方面可將產(chǎn)品的價(jià)格與消費(fèi)者日常開銷進(jìn)行比較。例如:一個(gè)推銷員推銷鋼筆時(shí),他經(jīng)常對(duì)男士說(shuō):“這支筆是貴了點(diǎn),但也只相當(dāng)于兩包紅塔山,一支筆可用四、五年,可兩包煙只能抽兩天。少抽兩包煙就可買一只精致的筆,而且在用的時(shí)候又有風(fēng)度,值得!您說(shuō)是不是?”經(jīng)他這樣一比較,一恭維,有些人也就很想買一支了。  
        3.拆細(xì)報(bào)價(jià)。用此法的關(guān)鍵是,將價(jià)格與產(chǎn)品使用壽命周期結(jié)合起來(lái),拆細(xì)計(jì)算出單位時(shí)間的用度和其對(duì)應(yīng)支出,以表明產(chǎn)品的價(jià)格并不算貴。例如,一位男士看中了一塊價(jià)格為2400元的進(jìn)口手表,但又嫌價(jià)高,有點(diǎn)猶豫不定。此時(shí),營(yíng)業(yè)員對(duì)她說(shuō):“這種表2400元,但可使用20年,您想,每年只花120元,每月只花10元,每天僅花0.33元。3毛多錢算什么呢?況且,它可在7300天里,天天為您增光添彩?!苯?jīng)營(yíng)業(yè)員這樣一算帳,那位男士立即掏錢買了這塊表。  
        4.抵消報(bào)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品的高價(jià),推銷人員可先將其構(gòu)成要素一一列出,再與其可能抵消的價(jià)格因素相比較,這樣高價(jià)也就看起來(lái)成為低價(jià)了。例如,一位推銷員將一臺(tái)設(shè)備報(bào)價(jià)為8000元,用戶認(rèn)為太貴。這位推銷員說(shuō):“該設(shè)備一臺(tái)生產(chǎn)成本6200元,附設(shè)零配件500元,獲金牌加價(jià)300元,送貨上門運(yùn)輸費(fèi)200元,所以盈利只有800元,銷售利稅率僅為10%,如果后面三項(xiàng)不計(jì)算,每臺(tái)價(jià)格只有7000元,比其它同類設(shè)備還要便宜?!彼圆捎玫窒▓?bào)價(jià),更能顯示出企業(yè)產(chǎn)品在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。  
        5.負(fù)正報(bào)價(jià)。經(jīng)銷人員在報(bào)價(jià)時(shí),要講究說(shuō)話技巧,例如對(duì)同一產(chǎn)品的價(jià)格可以用兩種方式講:一是“價(jià)格雖然高一點(diǎn),但產(chǎn)品質(zhì)量很過(guò)硬”。另一種是“產(chǎn)品質(zhì)量的確很過(guò)硬,只是價(jià)錢稍高一點(diǎn)”。這兩種方式用詞基本相同,但對(duì)用戶卻會(huì)產(chǎn)生截然不同的感受。第一種方式是將重點(diǎn)放在產(chǎn)品的質(zhì)量好上,所以價(jià)格才貴,用戶產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量好的印象,就堅(jiān)定了用戶的購(gòu)買欲望;相反,第二方式是將重點(diǎn)放在價(jià)高上,用戶產(chǎn)生一種望而生畏的感覺(jué),這樣就削弱了用戶的購(gòu)買欲望。  
        總之,我們不一定靠低價(jià)來(lái)?yè)Q取訂單,只要你能靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧,同樣可以用最好的價(jià)格來(lái)獲取更多的訂單。 
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  •      著名銷售專家法蘭西斯指出:銷售人員領(lǐng)取六位數(shù)字酬勞的秘訣,就在于掌握有效的電話銷售技巧。學(xué)習(xí)五絕招幫你輕松完成電話銷售。 
        在你拔打電話給一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人推銷你的商品時(shí),如果你感到害怕,這個(gè)電話不可能成功。因此學(xué)習(xí)電話技巧,克服恐懼,是你責(zé)無(wú)旁貸的事。著名銷售專家法蘭西斯指出:銷售人員領(lǐng)取六位數(shù)字酬勞的秘訣,就在于掌握有效的電話銷售技巧。以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售: 

        1. 建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎?"作為開頭,因?yàn)樗咽褂眠^(guò)濫。一開始先要報(bào)上你的姓名,然后再問(wèn):"現(xiàn)在是不是方便?"事實(shí)上,任何時(shí)候接到推銷電話都是不方便的時(shí)間,但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái),這就暗示你可以繼續(xù)說(shuō)話了。 

      2. 直接、誠(chéng)實(shí)。如果你真的在進(jìn)行電話銷售,就千萬(wàn)不要說(shuō)"我不是要推銷產(chǎn)品":或者"我在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查",這就假了。人都是喜歡或相信誠(chéng)實(shí)的,因此要采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式,例如:"這是一個(gè)推銷電話,我想你不會(huì)掛電話吧?"根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn),此時(shí)十人中只有一人掛斷電話。 

       3. 說(shuō)明你的優(yōu)勢(shì)。遠(yuǎn)離無(wú)意義的宣言,像"我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功"等客套話。你應(yīng)該說(shuō)明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問(wèn)題,如此他才會(huì)買你的東西。 

      你的說(shuō)明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的2~3個(gè)問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō),你可以說(shuō):"類似您這樣的新顧客告訴我們,我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì),減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題,并且讓他們省去了購(gòu)買新安全軟件的費(fèi)用。"這些對(duì)你的新顧客而言,可能是很重要的。 

       4. 找出顧客的關(guān)鍵問(wèn)題。一旦顧客指出他們的首要問(wèn)題,你就要立刻去了解這個(gè)問(wèn)題。只有當(dāng)你徹底了解對(duì)方的特殊問(wèn)題時(shí),你才有可能為他提供解決方案。 

       5. 確保面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。你可以爭(zhēng)取與對(duì)方見(jiàn)面的機(jī)會(huì),你可以這么說(shuō):"王小姐,如果解決這個(gè)問(wèn)題這么重要的話,我們是否下個(gè)星期約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面,我再仔細(xì)地向你說(shuō)明。"當(dāng)對(duì)方?jīng)Q定與你見(jiàn)面時(shí),電話銷售就算完成。平均來(lái)說(shuō),這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則,可以使你克服拔打電話的不安,并可馬到成功         怎樣對(duì)付這些賴皮客戶     年輕女銷售的賺錢手腕 

        電話銷售技巧 正文 

        電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時(shí),省力,快速溝通的優(yōu)點(diǎn),在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代,電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。  

        電話溝通究竟要如何才能做的更好呢? 

        在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備,否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。  

        一:準(zhǔn)備..  

         心理準(zhǔn)備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認(rèn)識(shí),那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。  

        內(nèi)容準(zhǔn)備,在撥打電話之前,要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對(duì)方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō),都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話,提前演練到最佳。 

       在電話溝通時(shí),注意兩點(diǎn):1 注意語(yǔ)氣變化,態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性,不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù),讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 

    二: 時(shí)機(jī)...  

        打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī),要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系,如果把電話打過(guò)去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好,王經(jīng)理,我是***公司的***,這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你,沒(méi)有打攪你吧?"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出,或剛好有客人在的時(shí)候,應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間,然后再掛上電話。 

        如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話,謝謝你的幫助"。 

    三: 接通電話...  

        撥打業(yè)務(wù)電話,在電話接通后,業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好,并自報(bào)家門,確認(rèn)對(duì)方的身份后,再談?wù)?。例如?您好,我是***公司,請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理,您好,我是***公司的***,關(guān)于....... 

        講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...  

        由于電話具有收費(fèi),容易占線等特性,因此,無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話,交談都要長(zhǎng)話短說(shuō),簡(jiǎn)而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題,杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。  

        掛斷前的禮貌...  

        打完電話之后,業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝,"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹,希望能給你帶來(lái)滿意,謝謝,再見(jiàn)。"另外,一定要顧客先掛斷電話,業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。  

        掛斷后...  

        掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯,來(lái)放松自己的壓力,其實(shí),這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講,這是絕對(duì)不允許的。  

        二: 接聽(tīng)電話的藝術(shù)....  

        有時(shí)一些顧客圖省力,方便,用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是電話投訴,電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意,絕對(duì)不能一問(wèn)三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。  

        1: 電話接通后,接電話者要自報(bào)家門如:"您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂,喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。 

    2、記錄電話內(nèi)容  

        在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái),電話結(jié)束后,接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。 

    3、重點(diǎn)重復(fù)  

        當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí),他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái),還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無(wú)誤。  

        4、讓顧客等候的處理方法  

        如果通話過(guò)程中,需要對(duì)方等待,接聽(tīng)者必須說(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由,并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。  

        5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法  

        如果對(duì)方語(yǔ)音太小,接聽(tīng)者可直接說(shuō):"對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊:"喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方,不是你。  

        6、電話找人時(shí)的處理方法  

        苦遇找人的電話,應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者,如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō):"對(duì)不起現(xiàn)在出去了,我是XX,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼,等被找人回來(lái),立即通知他給對(duì)方回電話。  

        無(wú)論是撥打電話,還是接聽(tīng)電話,都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程,傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象,反之亦然,因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng),都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣,一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
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