通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的，同時(shí)也表示顧客已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品或多或少的感興趣了，因此，導(dǎo)購員必須以正確的心態(tài)來認(rèn)識(shí)顧客的異議。導(dǎo)購員應(yīng)首先了解顧客異議的產(chǎn)生原因有哪些？
（一）了解顧客異議的產(chǎn)生原因
顧客異議的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    1．顧客自身原因
    顧客由于自身生理、心理因素等原因，會(huì)從多方面提出反對(duì)意見。
   （1）自身需求。（2）支付能力。（3）購買習(xí)慣。   （4）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。   （5）消費(fèi)知識(shí)。   （6）購買權(quán)力。（7）偏見。
2．商品本身原因
由于商品的價(jià)值、功能、利益、質(zhì)量、造型、式樣、包裝等方面的原因，不能令顧客滿意，而引起顧客異議的情況也是比較常見的。
①     不能給顧客帶來使用價(jià)值
②     商品功能不能滿足顧客需要
③     商品不能給顧客帶來更多利益和好處。
④     商品質(zhì)量不能令顧客滿意
⑤     商品沒有特色
3．價(jià)格異議
    價(jià)格異議是所有銷售中最常見的異議，因?yàn)轭櫩偷目傂枨罂偸浅隹捎脕碣徺I的資金。而且顧客對(duì)商品的價(jià)格最為敏感。即使商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會(huì)抱怨。在顧客看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
   （1）價(jià)格過高
    這是因價(jià)格原因而產(chǎn)生異議的最普遍的情況，具體原因如下：
     ① 顧客對(duì)市場(chǎng)上同類商品的價(jià)格已形成自己的看法，比較之后，認(rèn)為商品價(jià)格過高。
     ② 顧客通過對(duì)商品成本的估算，確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為商品價(jià)格過高。
     ③ 顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)ι唐冯m有需求，但經(jīng)濟(jì)條件不允許，因而認(rèn)為價(jià)格過高。
     ④ 有些顧客無論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番。
     ⑤ 顧客以價(jià)格貴來試探導(dǎo)購員，看是否有進(jìn)一步降價(jià)的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。
     ⑥ 顧客根本無意購買商品，只是以價(jià)格高為借口擺脫導(dǎo)購員。
   （2）價(jià)格過低
    在某些情況下，顧客會(huì)因商品價(jià)格過低而拒絕購買，主要受以下因素的影響：
    ① 顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒必要買價(jià)格低廉的商品。
    ② 顧客認(rèn)為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任商品的質(zhì)量。
    ③ 顧客社會(huì)地位較高，認(rèn)為購買低檔品有損自己的形象。
   （3）討價(jià)還價(jià)
    對(duì)于價(jià)格過高的商品，顧客如果確實(shí)想購買，必然要與導(dǎo)購員討價(jià)還價(jià)。顧客討價(jià)還價(jià)主要出于以下動(dòng)機(jī)：
    ① 希望購買價(jià)格更低的商品。
    ② 希望購買到的商品比其他顧客購買的商品價(jià)格低。
    ③ 希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿足。
    ④ 希望從別處購買商品，通過討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格以便向第三方施加壓力。
    ⑤ 顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格含有較多“水分”，經(jīng)討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購員一般都會(huì)讓步。
4．其他原因
    除了顧客、商品和價(jià)格方面的原因外，顧客異議還存在其他原因。
（1）形象方面的原因
導(dǎo)購員儀容儀表、言談舉止、導(dǎo)購方式等不能令顧客滿意，甚至使其產(chǎn)生反感而提出反對(duì)意見。
（2）服務(wù)方面的原因
對(duì)于許多顧客來說，服務(wù)與商品質(zhì)量都同樣重要。導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度和所采取的具體服務(wù)措施也是顧客在選擇商品時(shí)要考慮的重要因素。常見的異議包括維修、清潔保養(yǎng)、送貨和服務(wù)費(fèi)等。
（3）時(shí)間異議
顧客在沒有立即相信商品的價(jià)值時(shí)往往會(huì)采取這種退一步的方法，不立即作出購買決定。
一般來說，顧客對(duì)時(shí)間提出的異議都是針對(duì)商品本身提出的問題。
（４）來源異議
提出這類異議的顧客通常比較關(guān)心商品的產(chǎn)地、導(dǎo)購員所在公司等。譬如一些“你是哪個(gè)公司的?”“公司有多大?”“我從未聽說過這家公司，它肯定不大”等常見異議方式。這類異議常常針對(duì)性很強(qiáng)，較難以回答。
（二）處理顧客異議的基本方法 
顧客的問題和異議就是銷售首飾的機(jī)會(huì)，只要能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。
1．適時(shí)處理
所謂適時(shí)處理法，即針對(duì)顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出正確的回答。
顧客異議決不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答異議，特殊場(chǎng)合下也可以予以推延。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)該有禮貌地聽取并對(duì)異議做出正確的回答。如果不對(duì)異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進(jìn)別的了。然而，在銷售過程中，對(duì)顧客所提出毫無意義的異議，可以予以推延回答。
2．真誠(chéng)傾聽
導(dǎo)購員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說什么，都要全神貫注，認(rèn)真傾聽，讓顧客充分表達(dá)他的意見，千萬不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說什么，也不要試圖打斷顧客。同時(shí)，導(dǎo)購員還要適時(shí)做出反應(yīng)，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢(shì)的回答，以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。所以，在聆聽顧客異議時(shí)要做到有感情、有表示、有行動(dòng)的“三有原則”。
 3．問題引導(dǎo)
顧客提出異議后，導(dǎo)購員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。導(dǎo)購員要妥善處理好顧客的異議，必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。
導(dǎo)購員在具體運(yùn)用時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
①     要講究服務(wù)禮儀，尊重顧客。
②     導(dǎo)購員向顧客提問時(shí)不要急于求成，應(yīng)由淺入深、循序漸進(jìn)。
③     要針對(duì)解決顧客異議的目的進(jìn)行提問。
④     向顧客提問要適可而止，要隨時(shí)注意觀察顧客的心理活動(dòng)和表情，對(duì)顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問，以免冒犯顧客。
⑤     不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、贏得爭(zhēng)議為提問的目的。
4．轉(zhuǎn)折處理
    導(dǎo)購員在對(duì)待顧客異議時(shí)，可以先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。使用這種方法處理顧客異議時(shí)，首先要表示對(duì)顧客異議的認(rèn)可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。
5．直接否定
    直接否定法指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法?？梢栽鰪?qiáng)銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購員的時(shí)間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。另外，處理過程中，要注意言辭正確適當(dāng)，如措辭使用不當(dāng)會(huì)破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中。所以，在使用這種方法時(shí)要注意以下內(nèi)容：
6．以長(zhǎng)補(bǔ)短
    以長(zhǎng)補(bǔ)短法指導(dǎo)購員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以商品的其他利益來抵消或補(bǔ)償其不足的處理異議的方法。
    當(dāng)顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)中的缺陷時(shí)，即異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，通常要采用這種方法。
要想運(yùn)用好這種方法，首先，應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，千萬不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和彌補(bǔ)這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。
    以長(zhǎng)補(bǔ)短法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
7．先發(fā)制人
    先發(fā)制人法指導(dǎo)購員在銷售過程中，當(dāng)確信顧客會(huì)提出某些或某種異議時(shí)，搶先把問題提出來并把它作為自己的論點(diǎn)，爭(zhēng)取主動(dòng)，以有效解除顧客異議的一種方法。
    這一方法往往會(huì)使顧客認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購員沒有隱瞞自己的觀點(diǎn)，能主動(dòng)而又客觀地對(duì)待自己所銷售的商品，為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也能使大事化小，小事化了，最終化解顧客異議。
采用這種方法時(shí)，導(dǎo)購員必須將顧客有可能提出來的各種異議羅列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好具體的處理方法，在銷售中見機(jī)行事。
8．舉例說明
    所謂舉例說明法，是指導(dǎo)購員用列舉事例的方法引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn)，以解除顧客異議的處理方法。當(dāng)顧客提出異議后，為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突，也為了讓顧客更加信任商品，導(dǎo)購員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到購買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。
9．忽視處理
    對(duì)顧客提出的異議不予回答，就是指當(dāng)顧客提出的問題不是真正的反對(duì)意見，而只是一種借口或是因情緒不佳而惡意反對(duì)時(shí)，導(dǎo)購員對(duì)顧客的異議可以不予理睬，這樣就使導(dǎo)購員避免了浪費(fèi)時(shí)間和精力去處理那些無關(guān)的異議。
    對(duì)顧客異議不予回答時(shí)應(yīng)注意以下問題：
（1）只適用于處理無關(guān)、無效和虛假的異議。
（2）認(rèn)真聽取顧客提出的異議，同時(shí)，密切注意顧客的反應(yīng)和顧客在提出異議過程中的行為及情緒變化，從中了解顧客沒有表達(dá)和沒有說明的異議根源。
（3）要有清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計(jì)較，不去辯論是非曲直，這樣才能控制自己的心理活動(dòng)，以保持良好的銷售氣氛。
10．迂回處理
    這種方法即是把顧客的不購買的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因。通常在顧客提出不購買的異議后，應(yīng)能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由”，將顧客的購買好齊心調(diào)動(dòng)起來。
迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅(jiān)持的異議或不正確的異議，尤其是顧客的一些借口。借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。若使用不當(dāng)，顧客會(huì)覺得在鉆他的空子，感到有損自尊．
    對(duì)于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實(shí)有一定的差距的漏洞。在改變顧客的看法時(shí)，一方面要肯定他的某些觀點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解，從而建立信任關(guān)系；另一方面，要針對(duì)偏見中的漏洞去進(jìn)行說服，用事實(shí)擊破它。
    要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的商品強(qiáng)加給顧客，這樣才能取得顧客對(duì)你的信任和好感，才能很好的處理顧客提出的各種各樣的異議。