企業(yè)危機控制十方法
時間:2010-05-21 人氣:906 來源:商業(yè)英才網(wǎng) 作者:
概述:當(dāng)英國航空公司與機艙司乘人員之間的糾紛愈演愈烈之際,顧客們被置于一種迷惑的境地中,甚至不知道他們?yōu)閺?fù)活節(jié)假期所預(yù)訂的航班是不是真的能夠起飛。......
當(dāng)英國航空公司與機艙司乘人員之間的糾紛愈演愈烈之際,顧客們被置于一種迷惑的境地中,甚至不知道他們?yōu)閺?fù)活節(jié)假期所預(yù)訂的航班是不是真的能夠起飛。這種不確定性定會造成信任危機,對英國航空公司的信譽造成危機,并會為客戶忠誠造成潛在的傷害。
無論是服務(wù)的中斷,還是豐田和本田的缺陷產(chǎn)品召回事件,最影響客戶關(guān)系的并非危機本身,而是如何管理危機。
如果危機處理得當(dāng),消費者就能夠帶著比發(fā)生危機之前更好的印象離開。如果處理不當(dāng),負(fù)面言論就會削弱企業(yè)。以下是在經(jīng)歷客戶危機時最關(guān)鍵的幾個該做什么和不該做什么。
你應(yīng)該做以下這些事:
迅速提醒客戶:如果你不為人們提供信息,他們就會臆測或者轉(zhuǎn)向其他你無法控制的消息來源。如果競爭對手在你提醒客戶之前聽到一絲風(fēng)聲,他們就很有可能利用客戶的猜測。
定期更新消息:假設(shè)你站在機場上,你的飛機晚點了而且不知道是什么原因,即使你并不著急也會覺得沮喪 。定期向客戶通告最新情況,以及你現(xiàn)在的作為以及他們何時將得到下一次信息等。這樣客戶就會知道你正在努力中,他們好奇你正在做什么。
表明關(guān)愛:要向你的客戶表示出你正全力為其服務(wù)。要顯示出你已經(jīng)將所有資源全部用來解決問題。
借助社會媒體:類似Twitter和網(wǎng)上論壇這樣的工具是觸及某群特殊聽眾的快速有效的方法。所傳達的內(nèi)容要方便人們接收。在你使用社會媒體向客戶傳達某個問題時,我們最終要與客戶在個人層面上進行對話,并且允許別人以我們的名義插入。我們知道我們的客戶使用這些渠道,因此我們要使用對客戶來說方便的方式來與其溝通。
讓高層參與:在危機當(dāng)中必須讓高級人物對客戶來說是可及的。千萬不要在機構(gòu)外圍設(shè)置圍墻——消費者應(yīng)該能夠從網(wǎng)上直接給高級管理團隊發(fā)送郵件,甚至可以得到他們的電話號碼。我的全體客戶都有我的手機號碼——我可能每隔一陣子才會收到一個電話,但是他們知道我一直都在。
以下是應(yīng)該避免的行為:
希望事情有所好轉(zhuǎn)而推遲溝通:盡早盡快給出不好的消息。如果你有所拖延而事情又沒有好轉(zhuǎn),你就是在損害機構(gòu)的道德信譽。
重復(fù)犯同樣的錯誤:人們理解人非圣賢孰能無過。 人們所無法接受的是同樣的錯誤一再出現(xiàn)。
美化或者夸大問題解決所需的時間:就問題將會持續(xù)多長時間要給客戶最準(zhǔn)確的預(yù)期,而不要說問題“很快”就能得到解決,并希望出現(xiàn)最好的結(jié)局。首先告訴客戶事實,避免讓他們再次失望——如果你是誠實的,來日方長你終會贏得他們的信任,不要承諾超出你能力的事。
責(zé)怪他人或其他企業(yè):推脫責(zé)任只會讓客戶更加沮喪。坦誠、透明并勇于承擔(dān)責(zé)任終將能贏得客戶。通過這種方法你就能獲得更多的信任。
讓雇員說出讓他們感覺不舒服的事情:不要讓雇員撒謊或者說他們不相信的話。客戶不會買賬,最后終會真相大白。
無論是服務(wù)的中斷,還是豐田和本田的缺陷產(chǎn)品召回事件,最影響客戶關(guān)系的并非危機本身,而是如何管理危機。
如果危機處理得當(dāng),消費者就能夠帶著比發(fā)生危機之前更好的印象離開。如果處理不當(dāng),負(fù)面言論就會削弱企業(yè)。以下是在經(jīng)歷客戶危機時最關(guān)鍵的幾個該做什么和不該做什么。
你應(yīng)該做以下這些事:
迅速提醒客戶:如果你不為人們提供信息,他們就會臆測或者轉(zhuǎn)向其他你無法控制的消息來源。如果競爭對手在你提醒客戶之前聽到一絲風(fēng)聲,他們就很有可能利用客戶的猜測。
定期更新消息:假設(shè)你站在機場上,你的飛機晚點了而且不知道是什么原因,即使你并不著急也會覺得沮喪 。定期向客戶通告最新情況,以及你現(xiàn)在的作為以及他們何時將得到下一次信息等。這樣客戶就會知道你正在努力中,他們好奇你正在做什么。
表明關(guān)愛:要向你的客戶表示出你正全力為其服務(wù)。要顯示出你已經(jīng)將所有資源全部用來解決問題。
借助社會媒體:類似Twitter和網(wǎng)上論壇這樣的工具是觸及某群特殊聽眾的快速有效的方法。所傳達的內(nèi)容要方便人們接收。在你使用社會媒體向客戶傳達某個問題時,我們最終要與客戶在個人層面上進行對話,并且允許別人以我們的名義插入。我們知道我們的客戶使用這些渠道,因此我們要使用對客戶來說方便的方式來與其溝通。
讓高層參與:在危機當(dāng)中必須讓高級人物對客戶來說是可及的。千萬不要在機構(gòu)外圍設(shè)置圍墻——消費者應(yīng)該能夠從網(wǎng)上直接給高級管理團隊發(fā)送郵件,甚至可以得到他們的電話號碼。我的全體客戶都有我的手機號碼——我可能每隔一陣子才會收到一個電話,但是他們知道我一直都在。
以下是應(yīng)該避免的行為:
希望事情有所好轉(zhuǎn)而推遲溝通:盡早盡快給出不好的消息。如果你有所拖延而事情又沒有好轉(zhuǎn),你就是在損害機構(gòu)的道德信譽。
重復(fù)犯同樣的錯誤:人們理解人非圣賢孰能無過。 人們所無法接受的是同樣的錯誤一再出現(xiàn)。
美化或者夸大問題解決所需的時間:就問題將會持續(xù)多長時間要給客戶最準(zhǔn)確的預(yù)期,而不要說問題“很快”就能得到解決,并希望出現(xiàn)最好的結(jié)局。首先告訴客戶事實,避免讓他們再次失望——如果你是誠實的,來日方長你終會贏得他們的信任,不要承諾超出你能力的事。
責(zé)怪他人或其他企業(yè):推脫責(zé)任只會讓客戶更加沮喪。坦誠、透明并勇于承擔(dān)責(zé)任終將能贏得客戶。通過這種方法你就能獲得更多的信任。
讓雇員說出讓他們感覺不舒服的事情:不要讓雇員撒謊或者說他們不相信的話。客戶不會買賬,最后終會真相大白。
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從事管理咨詢業(yè)多年以來,我越來越深刻的體會到企業(yè)管理的最高境界應(yīng)該是通過對員工的職業(yè)生涯開發(fā)和管理而達到無為而治。
不久前做過一個項目??蛻粢粋€員工,雖然是基層員工,但是學(xué)歷較高,對企業(yè)和自身的認(rèn)識也頗有深度。他問我:梁經(jīng)理,我有個疑問,目前有個工作機會挺適合我的發(fā)展,但是我現(xiàn)在的工作又比較穩(wěn)定,我該怎么選擇呢?
我聽了他的情況后,從個人職業(yè)生涯管理的角度給他分析了什么是內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯,以及如何對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé),然后給了他一個建議。他后來按照我的建議做了。前兩天他給我發(fā)了條短信,說很感謝和我的那次談話。目前他發(fā)展的很順利,我也感到很欣慰。我所欣慰的是因為我MBA所學(xué)的職業(yè)生涯管理知識不但對我的成長起到了至關(guān)重要的作用,而且我已經(jīng)并且未來能夠?qū)⑦@套理論用在許許多多的年輕人身上,幫助他們成才,同時也能夠讓企業(yè)從員工的成長中提高經(jīng)營效益,這是一舉而多得的好事啊。
我越來越感到未來企業(yè)的管理應(yīng)從員工職業(yè)生涯開發(fā)這個角度著手。傳統(tǒng)的崗位、薪酬和績效管理的體系雖然嚴(yán)謹(jǐn),但是卻忽略了員工的個體差異和內(nèi)心感受?,F(xiàn)代社會尤其是80后、90后陸續(xù)登上社會大舞臺的這個階段,傳統(tǒng)的管理理論顯得那么的蒼白和無力。最重要的原因就是沒有站在人性的角度去關(guān)注員工的發(fā)展和感受,從而導(dǎo)致管理的簡單化和形式化?,F(xiàn)代企業(yè)的員工已經(jīng)和從前只為上班掙錢的時代不一樣了,他們的特點是年輕,素質(zhì)高,有理想,而且有的家境還不錯。所以如果我們只是從薪酬分配和績效考核的簡單思考模式去管理這批員工,只能得到事與愿違的效果。
基于上述思考,我將現(xiàn)代企業(yè)分為三類。
第一類:機械管理型企業(yè)。
這類企業(yè)靠簡單的管理制度,靠薪酬和績效考核一推一拉的作用去管理員工。他們把員工看成一種資源,就類似于一種賺錢的機器,千方百計的從員工身上榨取剩余價值,從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。這類企業(yè)最大的問題就是員工不會百分百的努力,他們只是將目前的工作作為陌生的手段或是學(xué)習(xí)的跳板。這類企業(yè)很難成為優(yōu)秀企業(yè)或是卓越企業(yè)。目前大多數(shù)企業(yè)屬于此類企業(yè)。
第二類:文化管理型企業(yè)。
這類企業(yè)管理已經(jīng)上升到靠企業(yè)文化來塑造和管理員工的境界。較之第一類企業(yè)來講,他們對員工的管理更多的不是靠薪酬激勵和考核獎懲,而是塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化凝聚人心。但是這類企業(yè)存在的問題是拋開員工人性認(rèn)知的企業(yè)文化給員工的感覺是虛幻的、不切實際的,往往會起到相反的效果。
第三類:職業(yè)生涯管理型企業(yè)。
這類企業(yè)是通過激發(fā)員工對內(nèi)職業(yè)生涯提升的渴望,樹立員工工為自己的成長而努力工作的意識,關(guān)心員工的進步和成長,鼓勵員工流動到更能發(fā)揮才干的崗位上去,達到企業(yè)和與員工共同進步的效果。目前真正能夠做到第三類企業(yè)的很少。
不久前做過一個項目??蛻粢粋€員工,雖然是基層員工,但是學(xué)歷較高,對企業(yè)和自身的認(rèn)識也頗有深度。他問我:梁經(jīng)理,我有個疑問,目前有個工作機會挺適合我的發(fā)展,但是我現(xiàn)在的工作又比較穩(wěn)定,我該怎么選擇呢?
我聽了他的情況后,從個人職業(yè)生涯管理的角度給他分析了什么是內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯,以及如何對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé),然后給了他一個建議。他后來按照我的建議做了。前兩天他給我發(fā)了條短信,說很感謝和我的那次談話。目前他發(fā)展的很順利,我也感到很欣慰。我所欣慰的是因為我MBA所學(xué)的職業(yè)生涯管理知識不但對我的成長起到了至關(guān)重要的作用,而且我已經(jīng)并且未來能夠?qū)⑦@套理論用在許許多多的年輕人身上,幫助他們成才,同時也能夠讓企業(yè)從員工的成長中提高經(jīng)營效益,這是一舉而多得的好事啊。
我越來越感到未來企業(yè)的管理應(yīng)從員工職業(yè)生涯開發(fā)這個角度著手。傳統(tǒng)的崗位、薪酬和績效管理的體系雖然嚴(yán)謹(jǐn),但是卻忽略了員工的個體差異和內(nèi)心感受?,F(xiàn)代社會尤其是80后、90后陸續(xù)登上社會大舞臺的這個階段,傳統(tǒng)的管理理論顯得那么的蒼白和無力。最重要的原因就是沒有站在人性的角度去關(guān)注員工的發(fā)展和感受,從而導(dǎo)致管理的簡單化和形式化?,F(xiàn)代企業(yè)的員工已經(jīng)和從前只為上班掙錢的時代不一樣了,他們的特點是年輕,素質(zhì)高,有理想,而且有的家境還不錯。所以如果我們只是從薪酬分配和績效考核的簡單思考模式去管理這批員工,只能得到事與愿違的效果。
基于上述思考,我將現(xiàn)代企業(yè)分為三類。
第一類:機械管理型企業(yè)。
這類企業(yè)靠簡單的管理制度,靠薪酬和績效考核一推一拉的作用去管理員工。他們把員工看成一種資源,就類似于一種賺錢的機器,千方百計的從員工身上榨取剩余價值,從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。這類企業(yè)最大的問題就是員工不會百分百的努力,他們只是將目前的工作作為陌生的手段或是學(xué)習(xí)的跳板。這類企業(yè)很難成為優(yōu)秀企業(yè)或是卓越企業(yè)。目前大多數(shù)企業(yè)屬于此類企業(yè)。
第二類:文化管理型企業(yè)。
這類企業(yè)管理已經(jīng)上升到靠企業(yè)文化來塑造和管理員工的境界。較之第一類企業(yè)來講,他們對員工的管理更多的不是靠薪酬激勵和考核獎懲,而是塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化凝聚人心。但是這類企業(yè)存在的問題是拋開員工人性認(rèn)知的企業(yè)文化給員工的感覺是虛幻的、不切實際的,往往會起到相反的效果。
第三類:職業(yè)生涯管理型企業(yè)。
這類企業(yè)是通過激發(fā)員工對內(nèi)職業(yè)生涯提升的渴望,樹立員工工為自己的成長而努力工作的意識,關(guān)心員工的進步和成長,鼓勵員工流動到更能發(fā)揮才干的崗位上去,達到企業(yè)和與員工共同進步的效果。目前真正能夠做到第三類企業(yè)的很少。
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下一條:供應(yīng)鏈管理
定義
供應(yīng)鏈管理(Supply chain management,SCM)是一種集成的管理思想和方法,它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看,是指企業(yè)通過改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系,整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流,以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
供應(yīng)鏈管理是企業(yè)的有效性管理,表現(xiàn)了企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上對企業(yè)整個作業(yè)流程的優(yōu)化。整合并優(yōu)化了供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)效率,使商品以正確的數(shù)量、正確的品質(zhì)、在正確的地點、以正確的時間、最佳的成本進行生產(chǎn)和銷售。
來源
20世紀(jì)70年代晚期,Keith Oliver通過和Skf、Heineken、Hoechst、Cadbury-Schweppes、Philips等客戶接觸的過程中逐漸形成了自己的觀點。并在1982年《金融時代》雜志的一篇文章里闡述了供應(yīng)鏈管理(SCM)的意義,Keith Oliver曾經(jīng)認(rèn)為這個詞會很快消失,但“SCM”不僅沒有消失,還很快地進入了公眾領(lǐng)域,這個概念對管理者的采購、物流、操作、銷售和市場活動意義匪淺。
演變
供應(yīng)鏈至今尚無一個公認(rèn)的定義,在供應(yīng)鏈管理的發(fā)展過程中,許多專家和學(xué)者提出大量的定義,反映了不同的時代背景,是在不同發(fā)展階段上的產(chǎn)物,可以把這些定義大致劃分為三個階段:
1、早期的觀點認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一個內(nèi)部過程
2、后來供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯(lián)系
3、最近供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系,如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至與一切前向的關(guān)系,與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。
應(yīng)用
供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個領(lǐng)域:供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求。職能領(lǐng)域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理。輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。
供應(yīng)鏈管理的實施步驟:1、分析市場競爭環(huán)境,識別市場機會,2、分析顧客價值,3、確定競爭戰(zhàn)略,4、分析本企業(yè)的核心競爭力,5、評估、選擇合作伙伴
對于供應(yīng)鏈中合作伙伴的選擇,可以遵循以下原則:
1、合作伙伴必須擁有各自的可資利用的核心競爭力。
2、擁有相同的企業(yè)價值觀及戰(zhàn)略思想
3、合作伙伴必須少而精。
案例
作為中國最大的IT分銷商,神州數(shù)碼在中國的供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域處于第一的地位。在IT分銷模式普遍被質(zhì)疑的環(huán)境下,依然保持了良好的發(fā)展勢頭,與CISCO、SUN、AMD、NEC、IBM等國際知名品牌保持著良好的合作關(guān)系。e-Bridge交易系統(tǒng)2000年9月開通,截至2003年3月底,實現(xiàn)64億元的交易額。這其實就是神州數(shù)碼從傳統(tǒng)分銷向供應(yīng)鏈服務(wù)轉(zhuǎn)變的最好體現(xiàn)。本著“分銷是一種服務(wù)”的理念,神州數(shù)碼通過實施渠道變革、產(chǎn)品擴張、服務(wù)運作,不斷增加自身在供應(yīng)鏈中的價值,實現(xiàn)規(guī)?;?、專業(yè)化經(jīng)營,在滿足上下游客戶需求的過程中,使供應(yīng)鏈系統(tǒng)能提供更多的增值服務(wù),具備越來越多的“IT服務(wù)”色彩。
供應(yīng)鏈管理(Supply chain management,SCM)是一種集成的管理思想和方法,它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看,是指企業(yè)通過改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系,整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流,以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
供應(yīng)鏈管理是企業(yè)的有效性管理,表現(xiàn)了企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上對企業(yè)整個作業(yè)流程的優(yōu)化。整合并優(yōu)化了供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)效率,使商品以正確的數(shù)量、正確的品質(zhì)、在正確的地點、以正確的時間、最佳的成本進行生產(chǎn)和銷售。
來源
20世紀(jì)70年代晚期,Keith Oliver通過和Skf、Heineken、Hoechst、Cadbury-Schweppes、Philips等客戶接觸的過程中逐漸形成了自己的觀點。并在1982年《金融時代》雜志的一篇文章里闡述了供應(yīng)鏈管理(SCM)的意義,Keith Oliver曾經(jīng)認(rèn)為這個詞會很快消失,但“SCM”不僅沒有消失,還很快地進入了公眾領(lǐng)域,這個概念對管理者的采購、物流、操作、銷售和市場活動意義匪淺。
演變
供應(yīng)鏈至今尚無一個公認(rèn)的定義,在供應(yīng)鏈管理的發(fā)展過程中,許多專家和學(xué)者提出大量的定義,反映了不同的時代背景,是在不同發(fā)展階段上的產(chǎn)物,可以把這些定義大致劃分為三個階段:
1、早期的觀點認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一個內(nèi)部過程
2、后來供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯(lián)系
3、最近供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系,如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至與一切前向的關(guān)系,與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。
應(yīng)用
供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個領(lǐng)域:供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求。職能領(lǐng)域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理。輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。
供應(yīng)鏈管理的實施步驟:1、分析市場競爭環(huán)境,識別市場機會,2、分析顧客價值,3、確定競爭戰(zhàn)略,4、分析本企業(yè)的核心競爭力,5、評估、選擇合作伙伴
對于供應(yīng)鏈中合作伙伴的選擇,可以遵循以下原則:
1、合作伙伴必須擁有各自的可資利用的核心競爭力。
2、擁有相同的企業(yè)價值觀及戰(zhàn)略思想
3、合作伙伴必須少而精。
案例
作為中國最大的IT分銷商,神州數(shù)碼在中國的供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域處于第一的地位。在IT分銷模式普遍被質(zhì)疑的環(huán)境下,依然保持了良好的發(fā)展勢頭,與CISCO、SUN、AMD、NEC、IBM等國際知名品牌保持著良好的合作關(guān)系。e-Bridge交易系統(tǒng)2000年9月開通,截至2003年3月底,實現(xiàn)64億元的交易額。這其實就是神州數(shù)碼從傳統(tǒng)分銷向供應(yīng)鏈服務(wù)轉(zhuǎn)變的最好體現(xiàn)。本著“分銷是一種服務(wù)”的理念,神州數(shù)碼通過實施渠道變革、產(chǎn)品擴張、服務(wù)運作,不斷增加自身在供應(yīng)鏈中的價值,實現(xiàn)規(guī)?;?、專業(yè)化經(jīng)營,在滿足上下游客戶需求的過程中,使供應(yīng)鏈系統(tǒng)能提供更多的增值服務(wù),具備越來越多的“IT服務(wù)”色彩。
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