建筑裝飾材料導(dǎo)購的主要對(duì)象是主家（最終用戶）、施工者和裝飾公司。對(duì)于這些不同對(duì)象，需要不同的接待方式和說詞。對(duì)主家，談成本合理、效果完美、環(huán)保型和完善的售后服務(wù)；對(duì)施工者，談施工簡便、效果完美、環(huán)保型、完善售后服務(wù)，必要時(shí)給予施工獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)裝修公司，則談成本合理、施工簡便、效果完美以及完善售后服務(wù)。本篇主要談?wù)摰膬?nèi)容是如何對(duì)主家和施工者進(jìn)行導(dǎo)購。

一、如何迎接顧客

1 、問好

吸引顧客的第一言行，即是對(duì)顧客的熱忱歡迎接待，跟顧客談他最關(guān)心的事情。在你拿不定主意該講什么好時(shí)，使用簡單的問候可能是最安全的了。但這種問候要伴以微笑，且?guī)С錾埔?。迎接和問候的主要目的是為了在開始做生意時(shí)創(chuàng)造出友好的氣氛。不管顧客的態(tài)度是否友好，導(dǎo)購員必須保持友好，必須報(bào)以微笑。最重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購員要頭一個(gè)說話，不要等顧客給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確實(shí)非常友好而自然，臉上帶著微笑，目光迎著對(duì)方，顧客一般都會(huì)逢迎附和的。這樣才能表示出導(dǎo)購員的誠意。

2 、直接談?wù)撋唐?

在許多情況下最好不要用問候或打招呼（以表示愿意提供服務(wù)）的方ㄈビ庸絲停彌苯詠檣萇唐返姆椒ㄓ胨墻喲ァＵ庵址椒ㄖ饕糜諦巳ぜ?、杖切地想了金x唐返娜?。对此＜购员可覟?zāi)苯永玫昀锏難寤蜓矍暗牟犯嘎?。?

3 、及時(shí)接待

要想迎接好顧客，最主要的是力爭做到及時(shí)接待，必須停止手中的工作或與同事的交談，必須停止歸整商品――一句話，必須表示出你很愿意立即接待顧客。這一點(diǎn)似乎是不說自明的，因?yàn)轭櫩拖矚g你及時(shí)接待他，這是對(duì)他的尊重，沒有一位顧客喜歡等候?qū)з弳T做完那些完全可以擱置的工作。做到及時(shí)接待是迎接顧客的基本要求。但及時(shí)接待并不是說可以匆忙從事，應(yīng)當(dāng)用多快的速度去接待顧客，而是要依據(jù)顧客的具體情況而定。如果顧客表示很急，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)以更敏捷的反應(yīng)迎合顧客的心理。導(dǎo)購員不能過于羞怯，要有勇氣接待顧客，一定要注意聽清楚顧客的每一句話。如果在買賣快到手時(shí)竟然問：“你剛才說什么來著？”或講：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。”那必會(huì)掃顧客的興。

二、如何贏得生意

1 、意義重大的頭一句商品簡介――促銷詞

一個(gè)好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客賣了我們商品之后可以得到的利益，它不僅僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如，面對(duì)著顧客，可以這么說：

“您不是想以最合理的成本，來獲得最完美的裝修效果嗎？”說完這句話再說：“用我們這些材料就能做到。我可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號(hào)。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，保證工程施工效果?！贝撕螅梢愿鶕?jù)顧客需要詳細(xì)解答。

2 、應(yīng)當(dāng)首先展示什么型號(hào)的商品

在設(shè)法摸清顧客的真正需要時(shí)，觀察其外表和舉止有助于你作出決定，但外表和舉止也可能有欺騙性，不可絕對(duì)依賴。一般情況，文化層次較高，經(jīng)濟(jì)條件好的，可能比較注重環(huán)保和品牌，而經(jīng)濟(jì)條件不是很好，文化程度相對(duì)低的可能更關(guān)心價(jià)格。不管何種情況，導(dǎo)購員要盡可能地幫助顧客做決定，不要呆在一旁等顧客自己做決定。很大一部分顧客對(duì)建材是不了解的，導(dǎo)購員應(yīng)該充分提供專業(yè)的服務(wù)。

3 、開始時(shí)，不要向顧客提出過多的問題

提問題本是一種很有效力的方法，但若使用過度就會(huì)失去鋒芒。一般來講，如果通過觀察就能找到答案的，最好不要問，這樣可以對(duì)買主產(chǎn)生更好的影響，有助于溝通買賣雙方的感情。在介紹材料質(zhì)量性能時(shí)注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的最能吸引他的信息，這樣，就可以有針對(duì)性地滿足他的需求。在任何情況下，都要用輕松隨便的態(tài)度提問題，并且一次不能提太多。必須注意：既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況，也不能表現(xiàn)出顧客的私事太感興趣。

4 、怎樣利用問題和建議探明顧客的需要

把問題和建議巧妙地結(jié)合到一起，是一種比較好的導(dǎo)購方法――即解決了顧客的問題――顧客更為滿意地買走商品――商家、導(dǎo)購員獲利┅┅

具體步驟如下：

A 顧客開始“意識(shí)到”問題。

B 顧客開始“關(guān)心”這一問題。

C 顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”。

因此，導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就應(yīng)當(dāng)是向顧客“揭示”這一問題和這一問題的重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。

怎樣才能做到這一步呢？一般可用以下四種手段指出顧客的問題：

其一、提出“揭示性”問題，其方式包括：

“您LL感到滿意嗎？”

“您是否對(duì)┅┅感到不放心？”

“是否覺得，在┅┅之前它還不錯(cuò)？”

“揭示性”提問可以促使顧客認(rèn)真考慮他未注意到的事情，從而讓他開始意識(shí)到這一問題。

例：一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢，這時(shí)我們就可以向顧客提示――每組的價(jià)格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上――從而改變了顧客以“組”的價(jià)格來衡量油漆成本高低的觀點(diǎn)。進(jìn)而指出達(dá)到我們的樣板效果，用我們油漆主材成本只有每平方米12元左右，用其它油漆是做不出這種效果的，但成本起碼在20元左右。讓顧客自己得出結(jié)論――用我們的油漆合算。

如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果，可我的油工沒用過你的油漆，萬一做壞了怎么辦？”――顧客不放心――解決――我們的油漆施工簡便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊(duì)伍，我們的售后服務(wù)員還會(huì)定期或不定期的到你家去，檢查各道工序的質(zhì)量情況，道道工序進(jìn)行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正――下定心丸――確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。以事實(shí)說明――拿出用戶反饋表，揭示顧客任意挑選用戶了解。

其二、提出“對(duì)比性”問題

為了讓顧客意識(shí)到問題，導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。換言之，就是提出一個(gè)對(duì)比性的問題。

這種手段就是誘使顧客考慮其它選擇，讓他迅速“形成一種看法”，并意識(shí)到問題。提出“對(duì)比性”問題就是給顧客提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他有看清兩種情況中哪一種對(duì)他更合適。

可以用以下方式提出“對(duì)比性”問題：

“是┅┅”還是“┅┅更好些？”

“是注重┅┅”還是“注重┅┅？”

顧客身上的許多問題往往都非常簡單，一點(diǎn)即明，只是顧客還沒意識(shí)到而已。導(dǎo)購員可以走“捷徑”提出問題的“答案”，顧客一聽馬上明白問題的存在。

例：“你們的包裝這么小，價(jià)格又這么貴?！苯獯痤櫩偷牟粷M意――我們的產(chǎn)品是超級(jí)濃縮型的，含固量比一般油漆要高得多，并且揮發(fā)物少，也就是說涂布后表面成膜率高。類比說明――就象白酒和啤酒一樣，白酒的酒精含量比啤酒高得多，更容易上臉。數(shù)字說明――一般情況下，我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75－90m2，面漆是120~150 ㎡. 而其它油漆你是無法預(yù)算用量的，只能由油工自己估計(jì)，用多用少不知道的，也就是說你要花多少錢是油工主宰的。更深度說明――我們是按核算出來的用量給你的，相差不會(huì)很大，一般不允許多買，到時(shí)候真的差那么點(diǎn)，再補(bǔ)買也來得及。

這種提出“對(duì)比性”問題的導(dǎo)購方式還特別適用于想拿回扣的施工者。比如一位師傅進(jìn)來說：“做你們產(chǎn)品沒有回扣，要求又很嚴(yán)格，真不合算?！边@時(shí)我們可以從正反兩方面為其分析原因，讓他自己作出選擇。（正面）其實(shí)我們的產(chǎn)品施工是很簡便的，只是工序略有不同，并且施工速度很快，憑你的手藝做出完美效果并不困難；從長遠(yuǎn)利益看，只要你每場活都干得很好，你的知名度就會(huì)擴(kuò)大，找你干活的人就會(huì)更多，你的收入就會(huì)更好；再說，我們產(chǎn)品是環(huán)保型的，對(duì)身體健康影響很小，長期在外干活，身體可是本錢哦；（可能的話，用工程獎(jiǎng)再刺激一下）告訴你一個(gè)好消息，這段這時(shí)我們正在搞獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)工程活動(dòng)，凡是使用我們產(chǎn)品的師傅，效果達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的，廠家給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，即優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)。（反面）如果為了拿回扣而使用質(zhì)量較次材料，對(duì)你并沒有多大好處，不但影響了你的身體健康；萬一給東家發(fā)現(xiàn)了這種情況，你的工資就不好說了，（讓其選擇）權(quán)衡一下利弊，因小失大的事情誰都不會(huì)干的，我想你的選擇會(huì)很明智的。

其三、提出“建議”

這種“啟示性建議”往往可以用我們熟悉的一種提問形式引出來――“您過去就有想過嗎？”

在這里，導(dǎo)購員就是利用提建議的手段，提同問題，顧客可以馬上意識(shí)到問題的存在。例如：啟發(fā)顧客――我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的，每個(gè)品種針對(duì)性都很強(qiáng)，價(jià)格也不等……讓顧客領(lǐng)略你的專業(yè)服務(wù)。

其四、“證實(shí)”問題的所在

“證實(shí)”的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感覺得到的物質(zhì)的有形證據(jù)和證明。如要介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時(shí)――理論依據(jù)――我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場的特定環(huán)境而開發(fā)的民用漆，與市場上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別。家具漆是在無塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的。而我們裝修漆呢，沒有這種環(huán)境，只能從內(nèi)在質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上進(jìn)行改良，即含固量要高（薄刷）、表干要快（少粒子）、流平性要好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長的效果）、符合環(huán)保（對(duì)健康影響很?。┑取晕覀冞@種油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事實(shí)依據(jù)――請(qǐng)看我們的樣板，就是用手工刷出來的，請(qǐng)用手感覺一下――進(jìn)一步取信于顧客――我們可能先去你家為你做一個(gè)小家具或個(gè)散件，你看效果滿意了，才買。如果你不滿意，我們可以賠償你的損失。

5 、怎樣使顧客跟著你走

以下是我實(shí)錄的一個(gè)購買過程，請(qǐng)看它是如何對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)的。

一位顧客走進(jìn)店里：“你們這里肯定有水分?！?

“這話怎么說？”

“不然的話，油漆工怎么會(huì)叫我來買你們的油漆呢？”

“你知道油漆師傅為什么叫你買我們的油漆嗎？告訴你吧，第一，我們油漆質(zhì)量好，效果完美，且容易施工；第二，我們油漆是環(huán)保型的，對(duì)人體健康影響很小，對(duì)你對(duì)他都有好處；第三，他看到了我們產(chǎn)品的發(fā)展前景，他選擇了這個(gè)產(chǎn)品是為了他以后發(fā)展的需要。依這些條件他向你推薦這個(gè)產(chǎn)品可以理解吧？”

“這么說是沒錯(cuò)，但是……”

“難道你不為自己的健康著想？”

“那倒不是。”

“這就對(duì)了。你知道我們產(chǎn)品是國內(nèi)同行首家通過ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證的，其質(zhì)量指標(biāo)和環(huán)保要求均符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們推出的環(huán)保型無苯稀釋劑其毒性比一般油漆要低一千倍，在國內(nèi)市場我們的質(zhì)量一直處于領(lǐng)先地位。”

顧客不語。（表示正在考慮或已默認(rèn)，導(dǎo)購員應(yīng)立即引出話題）

“請(qǐng)看看我們的樣板?！卑杨櫩鸵翗影迩啊?

“你可以自己感覺一下?！笔疽馄溆檬置幻?。

“感覺可以吧？”

“是不錯(cuò)。問題是不知道給我做的時(shí)候，能不能達(dá)到這種效果？”

“這沒問題，我們有專業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)員全程跟蹤服務(wù)，對(duì)每道工序進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和把關(guān)，還有監(jiān)理人員對(duì)每個(gè)工地實(shí)行監(jiān)理和驗(yàn)收，確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任?！?

“那你們的耐黃變型能保持多久呢？”

“這要看具體情況了，如果是整天受太陽照射的話，黃變可能會(huì)快些，反之，則耐黃變時(shí)間更長，但不管哪種情況，用肉眼是覺察不出來的?！?

“為什么呢？”

“因?yàn)槠崮し狐S是受紫外線的照射而產(chǎn)生的。其實(shí)，任何東西都要泛黃的，耐黃變型油漆也不例外，只是它耐黃變時(shí)間更長，泛黃的程度很小，讓我們無法感覺到罷了。（轉(zhuǎn)話題）請(qǐng)問先生，您家用的是什么板材呢？”

“楓木板。”

“哇，高級(jí)！”繼續(xù)說：“楓木板材真漂亮！”

“還可以吧?！?

“這么說，你肯定想更長時(shí)間的保持楓木板的美麗花紋！這事就交給我們的IF002 底漆吧?！?

“這種油漆的耐黃變性能怎么樣？”

“可以這么說，到目前為止，我們的IF002 底漆是國內(nèi)裝修市場上耐黃變性能最好的。你看這些樣板，這么長時(shí)間了，黃變程度是看不出來的?！?

“價(jià)格怎么樣？”

“用超級(jí)耐黃變的話，一平方米16元左右吧。”

“這么貴的，能不能便宜一點(diǎn)呢？”

“真不好意思，這價(jià)格是廠里規(guī)定的，我們所有專賣店價(jià)格都是統(tǒng)一的?！?

“那有沒有低一點(diǎn)的價(jià)位？”

“有的，但這個(gè)型號(hào)最適合于您的板材，好的板材要配好的油漆嘛，這錢應(yīng)該說是花得很值的。我們把賬粗略算了下吧?！?

“兩者相差3 元左右，如果可以的話，我建議你用IF002 底漆，因?yàn)樗浅?jí)耐黃變的，這樣你的楓木效果就可以保持更長時(shí)間，否則……現(xiàn)在雖然少用點(diǎn)錢，但……到時(shí)個(gè)你想多用也用不上了?！?

到此時(shí)，就應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，了解顧客板材面積，為其核算出油漆用量，促使生意成交。

三。導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題

1 、不了解存貨情況

要想做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須首先掌握所售商品的存貨情況和產(chǎn)品知識(shí)。


2 、顧客只看不買

導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題——他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買哪個(gè)品牌，購買誰的東西。

在這種情況下，導(dǎo)購員自然不能拉住顧客不讓人家走，經(jīng)驗(yàn)證明：這種對(duì)顧客說話比較高明：“您當(dāng)然應(yīng)該先到各家商店都看看，然后再買，我們認(rèn)為我們的商品和價(jià)格都比其他商店優(yōu)越，我很高興顧客能做出全面的調(diào)查，因?yàn)槲覀冇邪盐?，顧客在調(diào)查之后，會(huì)對(duì)我們的商品更滿意。”但是，離去的顧客大都不會(huì)再返回來，只有運(yùn)用高超的技巧才能促使他們回頭。

處理這類顧客時(shí)可能要犯最大的錯(cuò)誤是什么？那就是在他們離開商店時(shí)你沒能讓他們對(duì)你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品，由于各類繁多，價(jià)格復(fù)雜，腦子可能已經(jīng)亂作一團(tuán)，因此，當(dāng)他們離開你商店時(shí)心中并沒有記住一件可以與其它商店進(jìn)行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是：你要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。這樣，當(dāng)他們離開商店時(shí)，這一兩件樣板的形象就會(huì)牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會(huì)自言自語：“看來，這里的產(chǎn)品還沒有剛才那家的好，何不返回去再看一看?！睂?dǎo)購員如果不會(huì)接待，任憑他們隨便亂轉(zhuǎn)，去觀看一個(gè)個(gè)標(biāo)價(jià)牌，那你就是放過了一真正的機(jī)會(huì)了。因?yàn)?，只要象上面提到的那樣，能把顧客的注意力集中到一兩件樣板上去，可以基本肯定，顧客在決定購買之前可能還會(huì)再來的。決不能因?yàn)轭櫩瓦@一次不準(zhǔn)備買你的東西，你就不再全力以赴地推銷商品。

永遠(yuǎn)記?。耗阋獮轭櫩弯佋O(shè)一條最方便的購物之路。這樣，顧客才容易在你這里買東西，不再另尋貨源。

3 、需要換人接待

當(dāng)明顯地看到頭一個(gè)導(dǎo)購員已用盡渾身解數(shù)也做不成生意時(shí)，就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員，這樣做的時(shí)候通常都把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹為“店長”或“本部主管”，目的是要顧客覺得受到了重視。如此介紹的另一個(gè)原因是：第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意。

這種情況對(duì)于顧客來說也是有好處的，他們可能會(huì)受到一個(gè)效果更高的導(dǎo)購員的接待，此人的經(jīng)驗(yàn)或商品知識(shí)能幫助顧客選到滿意的東西。同時(shí)，既然第二個(gè)導(dǎo)購員是被鼓動(dòng)來處理同事難以處理的問題，那他就會(huì)下更大的力氣來搞好服務(wù)。

4 、同時(shí)接待幾個(gè)顧客

導(dǎo)購員遇到的因難問題之一就是情況要他不得不同時(shí)接待兩個(gè)以上的顧客，其中情形又比較復(fù)雜。

可能，你正在接待一位顧客，另一個(gè)顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然，如果做得到，你應(yīng)當(dāng)再叫一個(gè)導(dǎo)購員來，否則，你只能兩種選擇。第一種：繼續(xù)接待第一位顧客，但在看到新到者過來時(shí)，要打招呼，或者點(diǎn)頭示意，或者低聲問候，必須注意，決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對(duì)第二個(gè)顧客說：“你好，先生，請(qǐng)稍等，我馬上就過來?！边@句話有時(shí)會(huì)帶來非常不幸的結(jié)果，要是第一位顧客還沒有下定購買的決心，他聽后就有可能揚(yáng)長而去。要是交易快要結(jié)束，這句話就是恰當(dāng)?shù)?。一般來講，你應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)身拿別的東西時(shí)向第二位顧客打招呼，最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好：“您好，先生，馬上會(huì)有人來接待您?！?

如果第一位顧客還沒拿定主意，你想離開他與接待第二個(gè)顧客，你必須向前者致歉，并說明你會(huì)馬上回來。如果你無法迅速送走第二位顧客，你就會(huì)被迫面臨第二種選擇，同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的顧客。

有些顧客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一個(gè)問題，有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方，你指一下就行了。如果你接待的第一個(gè)顧客非常認(rèn)真，不會(huì)輕易做出決定，你便可以留下他繼續(xù)觀看樣板或者產(chǎn)品，快速迎向另一位顧客，“對(duì)不起，讓您久等了?！辈⒈M力取悅于他。如果你看到第一位顧客已經(jīng)停下手中的事，目光向著你，就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度，并確定下一步該做什么。不管你如何處理這種情況，都是在考驗(yàn)?zāi)愕撵`活機(jī)動(dòng)性和協(xié)調(diào)平衡能力。

5 、顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至

這通常意味著生意要比接待單獨(dú)的顧客難做兩三倍，顧客帶施工者一道來就是讓他們當(dāng)專家和顧問，這等于他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評(píng)論。問題在于，你要使幾個(gè)人同時(shí)感到滿意，這又是比較難的，因?yàn)?，人的喜好是不相同的?

在這種情況下，你先保持審慎的沉默，往往比較保險(xiǎn)。然后再慢慢地摸清情況，在挑選商品時(shí)總有一個(gè)人的決定權(quán)比較大，弄清楚之后，你才會(huì)處于有利地位，然后才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向。

也有這種可能：施工者必須被首先說服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴著他的判斷，即使遇到這種情況，也不可怠慢真正的顧客，商品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重，你若忽視他，他會(huì)生氣的。有時(shí)，你若對(duì)施工者的意見，采取一種贊賞的態(tài)度，你還能爭取到他的合作呢。

朋友偶爾也會(huì)變成買賣的決定性障礙，這時(shí)，最好把他支走，你發(fā)個(gè)求助信號(hào)，叫別的導(dǎo)購員過來幫忙，這個(gè)導(dǎo)購員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購員只有運(yùn)用各種各樣的交際手腕才能處理好上述情況，應(yīng)當(dāng)善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面，力爭掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)，必須避免過度的緊張和興奮。

6 、排解顧客的怨憤

這是對(duì)導(dǎo)購員技藝的真正考驗(yàn)！顧客不高興，不滿意，甚至?xí)淮笈?。假如你不能正確對(duì)待他們，那他們就很有可能不再光顧，甚至勸其親朋也不要來光顧。

導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)牢記在心的首要準(zhǔn)則是：用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動(dòng)的顧客怎樣出語傷人，導(dǎo)購員都必須保持鎮(zhèn)定和同情態(tài)度，表示愿意從顧客的角度考慮問題，這也是導(dǎo)購工作的起點(diǎn)，我們首先應(yīng)當(dāng)弄清楚，顧客不滿的原因是什么。

有一點(diǎn)必須警惕！不管問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上，送貨，售后服務(wù)等等，導(dǎo)購員都應(yīng)始終力爭讓對(duì)方相信，這種事故是絕無僅有的，其主旨必須是：一。最后達(dá)到顧客滿意；二。給顧客留下商店和導(dǎo)購員極為友善的印象，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽。

有時(shí)，導(dǎo)購員可以用一個(gè)問話使憤怒的顧客冷靜下來。比如，一位顧客高聲亮嗓地泄了一頓怨憤，然后喝道：“你們說，你們?cè)趺崔k呢？”導(dǎo)購員對(duì)此可以面帶微笑地回答：“依您看，我們?cè)趺醋霾潘愎剑俊?

嚴(yán)格地講，在顧客不滿的情況下，你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨，你這時(shí)的工作類似于重新推銷商品，因此，處理顧客的抱怨與銷售商品應(yīng)同一件事的兩個(gè)部分，前者是后者的再續(xù)。