接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，營(yíng)業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營(yíng)銷的目的。終端店員在營(yíng)業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績(jī)并招徠返客。  
     
    服務(wù)總則：熱情、耐心、一視同仁的對(duì)待所有顧客，千萬(wàn)不要讓任何顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員有不耐煩的心理。導(dǎo)購(gòu)員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷顧客是否真的買(mǎi)家具，而起分別之心。切記?。?！ 

    1、打招呼：要注意語(yǔ)氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。  
     
    2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。  
     
    3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于熱情讓顧客有恐懼感。  
    
    4、詢問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠(chéng)）  
     
    5、演示商品給顧客看：宜穩(wěn)重、輕緩，以示誠(chéng)懇，不要讓顧客感覺(jué)到你毛手毛腳。  　

    6、商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。（注意要專業(yè)）  
     
    7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 
 　 8、收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝！  
     
    9、行禮：目送顧客離開(kāi)，道聲“歡迎再來(lái)！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 
           　　 
    終端店員服務(wù)法則  　

    一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 
    二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。  
     
    第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 
        1．當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 
        2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； 
        3．當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候； 
        4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 
        5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 
        6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。  
     
    第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 
        1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 
        2．直接向顧客介紹他中意的商品； 
        3．詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望  
     
    第三、揣摩顧客需求的五種方法 
        1．讓顧客了解商品的使用情形； 
        2．讓顧客觸摸商品； 
        3．讓顧客了解商品的價(jià)值； 
        4．選擇幾件家具讓顧客比較； 
        5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 

    三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 

    四、善于辨析：不同購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 

    五、友善說(shuō)明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買(mǎi)，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。 

    六、耐心勸說(shuō)：顧客聽(tīng)完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開(kāi)始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)。  
    
　　1．實(shí)事求是的勸說(shuō)； 
　　2．投其所好的勸說(shuō)； 
　　3．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)； 
　　4．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)； 
　　5．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。  

    七、銷售賣(mài)點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱之為銷售賣(mài)點(diǎn)。作銷售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：  
     
    1．利用“5WIH”原則：購(gòu)買(mǎi)商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 
    2．說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短； 
    3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 
    4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明； 
    5．投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。   

    八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：  
    
　　1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)； 
　　2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 
　　3．顧客不講話而若有所思時(shí)； 
　　4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 
　　5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)； 
　　6．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)； 
　　7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。    

    九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：    

    1．不要給顧客看新的商品 
    2．縮小顧客選擇的范圍 
    3．幫助顧客確定所喜歡的商品 
    4．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。  

    十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時(shí)間等重要的條款再次重申，同時(shí)可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 

    十一、親情送客：真心向顧客道謝，歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。