如果不是真正熟悉的話，大家可能不會發(fā)現到我是一名殘疾人，尤其是在得知本人是一家目前正在慶祝成立二十五周年處于不斷成長中的公共關系和營銷機構的創(chuàng)始人和總裁的時間。從二十多歲開始，我的重度失聰癥狀就逐步惡化，并且逐年加劇。由于癥狀的惡化，開始影響到正常工作，因此，我對管理風格進行了調整，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。我相信由于自己殘疾而在領導技能上帶來的重要調整，是公司成功的核心動力。 

    盡管在安靜環(huán)境下可以進行交流，并且演講能力也沒有受到影響，我依靠現代科學技術帶來的人工耳蝸植入技術（通過手術植入電子設備，以刺激聽覺神經，提供完善的聽力）帶來傾聽和交流的能力。我沒有使用翻譯，也不懂手語；但是，由于聽力障礙的限制，我受到的影響還是很大。由于無法在重要商業(yè)環(huán)境中利用電話、會議以及與客戶就餐之類的活動進行交流，我覺得自己的世界變得越來越?。灰庾R到這一點后，我決定必須進行相應的調整，在迎接針對個人挑戰(zhàn)的同時促進業(yè)務的發(fā)展。

認識到需要進行調整 

    在斯特恩＋協會成立后不久的１９８５年，一場針對新客戶的晚宴即將結束，當服務員問我“魚是否需要打包帶走”時，就出現了問題。由于餐廳里的聲音非常吵雜，因此，我以為他問的是“您吃完了么？”，就回答“是的”。當用鋁箔包裝的魚返回到桌面，而客戶以為我將把它帶回賓館房間里時，場面變得非常尷尬！這似乎僅僅是一個小失誤，可能發(fā)生在任何人身上，但它卻啟發(fā)了我，將殘疾帶來在工作和客戶管理方面的變化告訴人們。 

    現在，只要有可能，我就會采取措施確保自己位于最合適的位置。在所有情況下，都會有一名工作人員協助我處理客戶電話和會議，以確保沒有信息被遺漏。不論是選擇位于安靜角落的桌子，還是直接坐在客戶對面，我都對自己的環(huán)境進行控制，以確保傷殘不會影響到業(yè)務發(fā)展。

分享關注點 

    最初，我曾經擔心放棄領導方面的一些職責會導致問題出現。但是，很快我就發(fā)現高級員工在責任和領導方面的水平和潛力逐步增加，并且讓自己將關注點放在他們的培訓上，新員工和優(yōu)秀的想法被客戶所認識，公司不再嚴重依賴于一名單獨的關鍵員工。與其它很多企業(yè)家相比，我更多地開始從整體角度來看待問題，管理團隊中出現了新成員，工作人員成為日常業(yè)務中的必要合作伙伴。在成立三年后，我決定將公司的名稱由最初的蘇珊•斯特恩公共關系公司改為斯特恩＋協會。在這里的“加”表示對于我來說公司的同事也永遠是同樣重要的。

積極傾聽和觀察的重要性 

    由于聽力的喪失。讓我了解到什么才是作為一名忠實聽眾的真正意義。實際上，客戶和員工都同樣關注我的傾聽，只有在我確認講演者已經說完了他們的想法時才感到放心。當然，我受到過唇讀方面的培訓，通過關注演講者臉部的變化，也能幫助理解其想法。對于所有商務人士來說，掌握下列技能將會和我一樣受益匪淺：

 關注交談的具體內容
 請記住目光接觸是關鍵
 等待講演者說完
 如果不理解的話，就提出問題
 針對主題提出自己的想法 

    此外，我還學會了通過觀看人們的反應和感受來了解實際情況。舉例來說，人們不積極參加會議并不總是由于缺乏思考造成的。疑惑的眼神，皺起的眉頭，或靠在自己的椅子上都是在提示我此人不同意該觀點的信號。 

    盡管我不知道，如果從來沒有喪失聽力的話，現在還會不會接受同樣的管理模式。但我堅信獲得的經驗和教訓已經為自身的領導能力形成了一種獨特積極的方式。重要的是，我的經驗對于所有領導者來說，都是適用的。從自身的損失中，我最終學到的是：對于企業(yè)成功來說，堅實的基礎是關鍵。

前言：

    兩千五百多年前的“兵圣”孫武在《孫子兵法》提出了“以全爭于天下”的精辟言論，他指出戰(zhàn)爭勝敗的原因在于一個“全”字，即用周全的策略來取得戰(zhàn)爭的完全勝利。進入市場經濟時代后，激烈競爭的市場就如同一個戰(zhàn)場，在激烈的市場環(huán)境中戰(zhàn)勝競爭對手也需要一個“全”字，通過對比分析我們不難發(fā)現這個“全”字所代表的“周全的策略”就是指市場營銷的策略，這向我們闡明了一個重要的道理：市場營銷策略的周全與否是決定市場競爭勝敗的根本性條件。本文中，譚小芳老師為各位闡述迄今為止比較周全的一種市場營銷策略——全員營銷，并且分析醫(yī)院，特別是民營醫(yī)院如何利用全員營銷來全面提升綜合實力的策略。

    其實，許多民營醫(yī)院在全員培訓方面做的非常成功——比如“對醫(yī)院近期營銷活動的培訓”、“醫(yī)院診療特色的培訓”、“醫(yī)院各專家擅長的培訓”、“醫(yī)療行業(yè)禮儀培訓”、“醫(yī)院內部流程培訓”、“醫(yī)護技溝通技巧的培訓”、“醫(yī)患溝通技巧的培訓”、“醫(yī)療營銷技巧培訓”、“醫(yī)院特色疾病診療常識培訓”、“醫(yī)院管理制度培訓”等。這里面我只提一點，往往在開業(yè)初期醫(yī)院對培訓非常重視，可隨著醫(yī)院患者量的上升，慢慢的就“沒有辦法”再做好培訓工作了，新員工入職，也是立即上崗，沒有時間進行系統(tǒng)培訓。其實這是有問題的，培訓不是老調重彈，如果做不到全員培訓，全員掌握，就不要提全員營銷。

    改革與發(fā)展是世界永恒的主題，是醫(yī)院市場營銷的靈魂——醫(yī)院體制改革的目的，主要體現在三方面：一是為滿足客戶需要，提供高效優(yōu)質的醫(yī)療服務，降低醫(yī)療價格，減輕客戶負擔，使客戶得到滿意的服務；二是對計劃經濟體制下形成的傳統(tǒng)的醫(yī)院進行公司體制改組，培育醫(yī)院市場競爭主體和自主經營的法人實體；三是按照市場經濟規(guī)律的要求建立規(guī)范有序的醫(yī)院市場，打破壟斷，建立競爭機制，提高醫(yī)院的效率和效益。確立全員營銷觀念，正是順應改革與發(fā)展的要求、市場的要求和競爭的要求。

    在社會主義市場經濟條件下，醫(yī)院要適應市場的要求，構筑全新的醫(yī)院全員營銷工作機制，不斷增強員工的市場意識、責任意識、競爭意識和危機意識，以期實現醫(yī)院資源的合理配置、效益的穩(wěn)步增長和醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。譚小芳老師表示，對醫(yī)院全員營銷概念的理解必須把握四要素：

    第一要素：要明確概念的實質性，就是結合醫(yī)院實際，建立以市場為導向、以客戶為中心的全員營銷工作責任機制。第二要素：要明確概念的全員性，就是要全員關注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負責。第三要素：要明確概念的全過程性，就是對所有產品和服務過程的各環(huán)節(jié)，實行營銷服務。第四要素：要明確概念的目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。

    醫(yī)院營銷是一場戰(zhàn)爭，它關系到醫(yī)院的“江山社稷”，所謂“天下興亡，匹夫有責”，也就是說醫(yī)院營銷不僅僅是醫(yī)院領導的事，不僅僅是醫(yī)院市場部門的事，它應該是醫(yī)院全體員工的事。醫(yī)院全員營銷是醫(yī)院長治久安的“新路”，也是醫(yī)院的“民主政治”。一位醫(yī)院院長曾經說過，假如醫(yī)院的每一位員工每個月都能介紹一個住院病人，我院的醫(yī)療收入將增長一半，醫(yī)院員工的平均獎金將增加一倍。這位院長似乎是在向人們展示全員營銷的威力，全員營銷的確具有這種威力。然而，醫(yī)院全員營銷并不是要向醫(yī)院所有員工攤派營銷任務。醫(yī)療服務的整體性和連貫性決定了醫(yī)院營銷不是一時的短期計劃，重要的事要讓每位員工都樹立市場營銷觀念和顧客意識，讓每位員工都來關心醫(yī)院的經營和發(fā)展，隨時隨地以自己的行動來傳播醫(yī)院優(yōu)質的品牌形象，只有這樣，才能真正體現出全員營銷的強大威力。

    盡管所有醫(yī)院的管理制度和服務規(guī)范十分健全。然而員工的服務行為總是會出現偏差而不盡如人意，其根本原因無疑是醫(yī)院員工服務理念的淡漠和營銷意識的欠缺。譚小芳老師認為，觀念決定行為，新時期需要新觀念。全體醫(yī)院員工的營銷培訓成為當務之急——我相信多數醫(yī)院院長都有此同感。當醫(yī)院全部員工的認識達到高度統(tǒng)一時，也是全員營銷的最高境界。今天，譚老師的話題就圍繞醫(yī)院全員營銷展開。

    進入21世紀以來，當今中國醫(yī)院已開始進入營銷時代。著名企管專家譚小芳老師推出醫(yī)院全員營銷培訓課程旨在幫助中國醫(yī)院建立正確的營銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎上制訂相應的戰(zhàn)術。譚老師為深入醫(yī)院全員營銷管理的理論和實踐問題，總結和交流各醫(yī)院衛(wèi)生單位的實踐和體會，以全新的理念闡述醫(yī)院全員營銷理念，并以大量生動案例作精彩實戰(zhàn)解析。從一線員工到后勤人員，從門診導醫(yī)到行政干事，譚老師力圖通過鮮活的案例，通俗的語言，向他們介紹醫(yī)院營銷方面的知識和理念。

    全員營銷是一種以市場為中心，整合企業(yè)資源和手段的科學管理理念，很多大中小企業(yè)采用后取得了不凡的成效。全員營銷的理念是人人營銷，事事營銷，時時營銷，處處營銷，內部營銷，外部營銷。全員營銷即指企業(yè)所有員工對企業(yè)的產品、價格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(4C)等可控因素進行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項需求(即指營銷手段的整合性)；同時全體員工應以營銷部門為核心，研發(fā)、生產、財務、行政、物流等各部門統(tǒng)一以市場為中心，以顧客為導向，進行營銷管理(營銷主體的整合性)。

    海爾認為：企業(yè)內外部有兩個市場，內部市場就是怎樣滿足員工的需求，提高他們的積極性，外部市場就是怎樣滿足用戶的需求。在海爾內部，“下道工序就是用戶”，每個人都有自己的市場，都有一個需要對自己市場負責的主體。譚老師表示，在這種機制下，海爾內部涌現出很多“經營自我”的崗位老板，他們像經營自己的店鋪一樣經營自己的崗位，在節(jié)能降耗、改進質量等方面作出卓越貢獻。譚小芳老師認為，全員營銷的管理理念不僅提升了企業(yè)的經營管理水平，使得所有員工關注或參加企業(yè)的整個營銷活動的分析、規(guī)劃和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠發(fā)展，為企業(yè)轉型升級提供堅實的后盾。

    醫(yī)院內部全員營銷不僅是一種產品或者醫(yī)療服務推薦的行為，更為可能發(fā)展到的是醫(yī)院品牌維護與管理的效應上。醫(yī)院員工在網絡上跟帖維護的行為的例子并不少見，那么醫(yī)院員工就有可能從推介功能上上升到公關功能，他們每一位都將是醫(yī)院的公關大使。在與患者溝通時候他會贊賞醫(yī)院品牌，當醫(yī)院品牌受到攻擊或者損害時候，他會以一位醫(yī)院內部員工的身份發(fā)表自己的看法并且近可能維護自己的醫(yī)院；其實這樣的公關功效在醫(yī)療行業(yè)表現的尤為突出，醫(yī)院員工的一笑一顰都是在對醫(yī)院實施公關，因為他們的行為就是代表了醫(yī)院的形象，以及與消費者的溝通語言，都是對醫(yī)院的一種品牌闡釋或者表達。

    比如拿我來說，出差多了，乘列車也就多了，對列車上的推銷行為也有了新的認識。列車員推著小推車，在各節(jié)車廂中叫賣著各種商品，有盒飯，飲料，熟食，干果，水果，玩具，還有其他工藝品，等等，名目繁多，琳瑯滿目。確確實實的營銷行為，其中必定有我們沒有發(fā)現的“財富”。筆者很有感觸，全員參與，“行勝于言”。列車上的推銷——經過我的打探和了解，確實是全員參與的，屬于鐵老大的三產，所有列車員都會不間斷的推著小推車“上門服務”，真正下到一線。

    其實，在我們的醫(yī)療行業(yè)——“全員營銷”是適用的。操作簡單，不會復雜，但關鍵是能否堅持下去。“全員營銷”的開展是由被動到主動，由不自覺到自覺的一個過程，醫(yī)院要“嚴抓不懈”，不要流于形式，否則，全員營銷只會是個口號！要做好醫(yī)院全員營銷，譚老師建議醫(yī)院要做好以下幾方面：

    1、樹立全員營銷觀念。醫(yī)院全員營銷觀念很重要，各科室要從觀念上使員工建立起來。要在平時的例會當中不斷的宣貫，讓員工從心理到實際行動都要“全員營銷”。比如，醫(yī)院的內務人員也可以建博客，宣傳自家醫(yī)院的優(yōu)勢項目，不需要學習很多的醫(yī)療專業(yè)知識，但是如果將每篇博客文章和圖片都綁定醫(yī)院網站的鏈接，堅持下來也會有不小的收獲。

    2、規(guī)范、充實“全員營銷”項目。醫(yī)院全員營銷的內容，剛開始時，可能只是個概念，沒有多少實質的內容，但在觀念建立起來后，全員營銷的內容將會不斷的被充實和完善，我們的醫(yī)院來說，電話接線員做的就是電話營銷，導醫(yī)做的是服務營銷，網絡維護員做的是網絡營銷，最終使整個醫(yī)院成為一個有強戰(zhàn)斗力的營銷整體。

    3、提升員工的專業(yè)程度。做任何工作，首先你得做成專才，然后才有可能取得成功。對于參與全員營銷的所有員工來講，也需要做成專才，也會在這樣一個營銷會戰(zhàn)中取得成功。作為醫(yī)院的員工，需要掌握的專業(yè)知識包括以下幾個方面：首先就是產品方面，這個方面無論是業(yè)務部門員工還是其它部門的員工，都是必須要牢固掌握的。也包括競品醫(yī)院的優(yōu)缺點等相關信息。其次，是關于醫(yī)院行業(yè)的政策法規(guī)、發(fā)展動態(tài)、行業(yè)趨勢等信息。

    4、完善激勵機制，有獎有罰，全面促進醫(yī)院全員營銷的落實。良好的激勵機制和措施是醫(yī)院全員營銷的重要推力和決定因素，很多醫(yī)院在推動全員營銷時，往往感覺推動乏力或是缺乏效果，這其實除了領導層的重視程度和員工執(zhí)行力等因素外，最重要的就是激勵機制的不完善和落實不到位。比如說，醫(yī)院可以公開表揚員工，每月評選優(yōu)秀服務明星等。建設完備的服務團隊是展開有效營銷工作的根本。也有反面教材。在很多醫(yī)院里全員營銷被簡單化成了全體人員做營銷，醫(yī)院給全體員工掛銷售或營銷指標，完不成指標，就對員工進行處罰。這個變了味的全員營銷成為員工牢騷滿腹、怨聲載道的全“怨”營銷。