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為什么你最好的客戶也最容易流失

時間:2011-05-07     人氣:1223     來源:商業(yè)英才網(wǎng)     作者:
概述:如果你的業(yè)務(wù)是提供高水平的服務(wù),那么你要小心。如果一家競爭對手進(jìn)入這個市場,提供了更好的服務(wù)的話,你認(rèn)為最忠實(shí)的客戶將會最先拋棄你。......
    如果你的業(yè)務(wù)是提供高水平的服務(wù),那么你要小心。如果一家競爭對手進(jìn)入這個市場,提供了更好的服務(wù)的話,你認(rèn)為最忠實(shí)的客戶將會最先拋棄你。 

    哈佛商學(xué)院最新的研究報告表明,那些“質(zhì)量最高、最有價值的客戶,那些合作時間最長,購買了最多產(chǎn)品的客戶最有可能被高品質(zhì)服務(wù)吸引走。”這次針對零售銀行也的調(diào)查名為“老牌優(yōu)質(zhì)客戶如何面對能夠提供更高品質(zhì)服務(wù)的競爭對手?”,是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei發(fā)起的。 

    調(diào)查顯示高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)必須對保持品質(zhì)非常留意。如果他們不能保持高品質(zhì),客戶就會很快開始大批流失。調(diào)查者們表示,如果競爭對手進(jìn)入你的市場或者擴(kuò)張,提供了更好的服務(wù)的話,平均一年的客戶流失率平均達(dá)到9.6%。調(diào)查顯示,這種情況將會持續(xù)下去,而且會降低客戶質(zhì)量。 

    總結(jié):如果企業(yè)能夠在和本地競爭對手的較量中,保持住比較高的服務(wù)水平,就能夠長期吸引并保持住那些最有價值的客戶。但是一定要提高警惕——被服務(wù)水準(zhǔn)吸引的客戶對于你提供給他們的服務(wù)水平非常敏感,并且會在服務(wù)水平出現(xiàn)問題的時候,非常容易流失。
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  •   隨著天氣轉(zhuǎn)暖,很多家長開始考慮重新布置一下孩子的房間,更換兒童家具。但是去家具賣場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻發(fā)現(xiàn),各種產(chǎn)品五花八門,營業(yè)員也是各執(zhí)一詞,再加上有些兒童家具安全問題頻頻曝光,讓很多家長在選購兒童家具時困惑不已,兒童家具到底應(yīng)該怎樣選?記者近日對島城的家具市場進(jìn)行了探訪。

      家具挑選專家支招

      那么,消費(fèi)者應(yīng)該如何挑選兒童家具? “最好購買品牌產(chǎn)品,而且在品牌家居賣場內(nèi)購買。 ”青島市家具協(xié)會的工作人員告訴記者,但不論是哪種材料,只要嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,都能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),可以無憂使用。在油漆方面,國家出臺了強(qiáng)制性建材產(chǎn)品認(rèn)證制度,國內(nèi)一些大品牌還推出了綠色環(huán)保油漆。不可否認(rèn)的是,相當(dāng)一部分小企業(yè)為了取得更大的利潤,采用劣質(zhì)板材、劣質(zhì)油漆,目前,市場上彩色家具還是魚龍混雜。在他看來,凡是真正成為品牌的企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量必定是其首先考慮的一點(diǎn),而且設(shè)計(jì)方面也會有獨(dú)到之處。 “就算是出了點(diǎn)問題,追索起來也比較容易。 ”

      業(yè)內(nèi)專家建議,在為孩子挑選家具時有三個事關(guān)安全的細(xì)節(jié)一定要注意:一是不要選購有大塊的玻璃、鏡子做裝飾的家具,由于多數(shù)孩子活潑好動,萬一玻璃破碎,很容易傷害到孩子;二是選擇兒童床以木板床和較硬的彈簧床為宜,避免睡床過軟造成兒童骨骼畸形;三是床欄每個柱間隙應(yīng)控制在7厘米這個經(jīng)過國際安全測試的距離,床欄間隙過大或過小,容易卡住頭或手腳,造成不必要的傷害。據(jù)介紹,很多不合格的兒童家具都是在這幾個方面出現(xiàn)問題,而這些問題又偏偏被很多企業(yè)所忽略。

      質(zhì)監(jiān)部門提醒,家長選購兒童家具時,應(yīng)注意檢查家具做工是否精細(xì),邊緣等不應(yīng)有割手的感覺;購買板式家具時,可打開抽屜等檢查是否有令人感到不舒適的氣味,需要到家安裝的,應(yīng)與銷售方簽訂合同并明確,若有嚴(yán)重氣味負(fù)責(zé)更換。此外,還可以認(rèn)真查看產(chǎn)品的使用說明,看內(nèi)容是否詳細(xì),設(shè)計(jì)是否合理,“一般較好的家具企業(yè)對使用說明都較為重視,會認(rèn)真編寫”。

      競爭激烈家具商互相拆臺

      在鎮(zhèn)江路某家具賣場,記者見到了正在給孩子選家具的李先生,他告訴記者,為了給孩子買家具,他已經(jīng)在島城的各個家具賣場轉(zhuǎn)了四五天,因?yàn)榘踩珕栴},一直讓他猶豫不決,“各個品牌推銷人員都說自己家產(chǎn)品是最安全的,但這種‘口述’的安全可信嗎? ”

      李先生說,他在市場上看到的兒童家具多用板材或松木制作,而銷售人員為了推銷自家產(chǎn)品,則互相拆臺。售板材兒童家具的推銷員告訴他,松木在制作成家具時,需要將木料中的松油泡出,而浸泡松油的材料多含劇毒物質(zhì),買板材家具安全;一家銷售實(shí)木兒童家具的推銷員則說,板材是用膠和雜物高溫壓制而成,購買時可能沒有味道,但里面所含的有毒物質(zhì)卻是慢性揮發(fā),會讓孩子長期受害,應(yīng)該買實(shí)木的家具。

      此外,兒童家具使用安全問題也讓李先生困惑??粗芏鄡和揖呱辖饘倩蚰举|(zhì)的把手;凸起于家具表面的美觀設(shè)計(jì);外露的五金零部件……這些怎能讓他不擔(dān)心。

      兒童家具安全問題頻頻曝光,更是讓家長選購兒童家具時困惑不已。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),近兩年來,國內(nèi)先后有超過40家有一定知名度的兒童家具生產(chǎn)企業(yè)在各種質(zhì)量檢查中“跌跤”。盡管全國大大小小的兒童家具生產(chǎn)商達(dá)數(shù)百家,行業(yè)里不合格企業(yè)的比率仍然很小,但大牌企業(yè)頻現(xiàn)安全隱患,讓處于社會最弱勢、最沒有自我保護(hù)力的孩子的安全得不到保障,不能不讓人們揪心。

      應(yīng)對“安全”家長自行拆招

      在采訪中記者發(fā)現(xiàn),很多家長給孩子挑選家具時已經(jīng)將注意力從家具的款式轉(zhuǎn)向了家具的環(huán)保型和安全性上。在無法確定家具是否安全的時候,家長們就用自己的辦法解決。

      近日剛剛給孩子買了一套組合床的劉女士,讓安裝人員將新買的家具直接放到自家的車庫。打算將家具在車庫放上半年再給孩子使用。 “銷售人員讓放置一周后就可給孩子使用,我想多放一段時間效果會更好一些,畢竟孩子的健康是最重要的。 ”劉女士說,自去年開始,她頻頻在媒體上看到關(guān)于兒童家具抽檢合格率底的報道,讓她非常擔(dān)心,雖然在給孩子購買家具時看過廠家的質(zhì)檢報告,她還是決定將新買的家具長時間擱置后再用。記者發(fā)現(xiàn),“提前”購買是很多家長常用的解決方法,此外家長們還會購買一些竹炭等材料放置在家具上。

      針對使用安全的問題,很多家長則用一些布制,棉質(zhì)的飾品,將有安全隱患的部位包裹起來。在奉化路周女士的家,記者看到她用自己的巧手解除了女兒房間家具很多安全隱患。她給衣櫥的把手都制作了一個棉質(zhì)的花朵套子,在桌布的背面縫制厚實(shí)棉墊阻隔桌子的棱角。周女士告訴記者,這些“安全”的小細(xì)節(jié)都是在媽媽群或者是親子論壇上和大家一起研究出來的方法。

      兒童家具新規(guī)今年有望實(shí)施

      在采訪中,很多業(yè)內(nèi)人士表示,去年年底通過審定的《兒童家具通用技術(shù)條件》國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后,因質(zhì)量問題給消費(fèi)者帶來的困惑以及引發(fā)的身體健康的糾紛或會大量減少。

      據(jù)悉中國家具協(xié)會副理事長朱長嶺介紹,兒童家具的新標(biāo)準(zhǔn)今年下半年有望實(shí)施,可以說是行業(yè)中的一件大事,很好地填補(bǔ)了行業(yè)的一項(xiàng)空白,之前只是針對個別產(chǎn)品有一些相關(guān)說明,而本次出臺的新標(biāo)準(zhǔn)將廣泛覆蓋兒童家具,具有通用性。其中對于兒童家具的涉及范圍以及細(xì)節(jié)上的安全性都做了明確規(guī)定,可以說將影響到未來兒童家具的發(fā)展走勢。

      針對本次即將施行的兒童家具通用性標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,朱長嶺透露,其中明確指出兒童家具適用于3—14歲年齡階段,這也進(jìn)一步限定了兒童家具的市場范圍。而且此次標(biāo)準(zhǔn)還對兒童家具的安全性以及環(huán)保性做了明確規(guī)定,兒童家具產(chǎn)品的穩(wěn)定性、邊緣是否鋒利、縫隙大小、折疊結(jié)構(gòu)等作了明確規(guī)定,相關(guān)細(xì)節(jié)規(guī)定也將在施行之前浮出水面。而且還指出柜體封閉的兒童家具應(yīng)當(dāng)具有透氣功能。另外,新標(biāo)準(zhǔn)中對有害氣體也進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定,包括甲醛釋放量以及揮發(fā)的有害氣體等。

      面對以前兒童家具與成人家具混亂的檢測標(biāo)準(zhǔn),這次兒童家具標(biāo)準(zhǔn)有了明確規(guī)定,很多消費(fèi)者也都表示了贊同。據(jù)一位選擇兒童家具的消費(fèi)者介紹,把兒童家具的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化,明確指出了容易影響兒童健康的問題,因此在選擇的時候,更有參考依據(jù)。

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  •     最近,我讀到了一篇有趣的文章,內(nèi)容是關(guān)于如何歡迎新員工,并幫助他們更好地開始新工作。文章中提到的技巧包括了送個花籃、與團(tuán)隊(duì)核心成員們一起共進(jìn)午餐,還有經(jīng)常一起閑聊,讓他們感到賓至如歸。 

        與真正的現(xiàn)實(shí)相比,這些建議完全是牛頭不對馬嘴。 

        對于新員工來說,剛開始的幾天是關(guān)鍵。新員工就像航空母艦:一旦完成了路線設(shè)置后,再試圖改變方向的話,就要浪費(fèi)大量的時間和精力。 

        下面列出的內(nèi)容就是七種可能導(dǎo)致路線錯誤的方法,并且在這一過程中,新員工會被毀掉: 

        1、讓他們有回到家里的感覺。強(qiáng)大的人際關(guān)系、良好的工作關(guān)系以及深厚的友誼,所有這一切如果存在的話,都會在以后出現(xiàn)。雇傭員工的目的是完成工作,而不是建立關(guān)系。對待新員工要禮貌、客氣以及友好,但重點(diǎn)應(yīng)該放在員工是被雇傭來完成工作,工作就需要行動這一事實(shí)上。讓新員工認(rèn)識到,只有努力工作完成任務(wù)才能融入“家庭”的現(xiàn)實(shí)。 

        2、進(jìn)行的是整體培訓(xùn)。很多培訓(xùn)指南都宣稱,告訴新員工任務(wù)的背景是獲得成功的關(guān)鍵。這種說法是完全錯誤的:對于新員工來說,在工作的第一步并不需要知道整體的運(yùn)作方式。他們需要知道的是如何完成自身的工作。了解更多的內(nèi)容和整體模式是以后的事情。此外,有研究顯示,復(fù)雜任務(wù)在被分解成為短小易管理的部分后,更容易被人們所學(xué)習(xí)掌握。(查看丹尼爾•科伊爾的《一萬小時天才理論》。)所以,應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行具體過程的培訓(xùn),并確保新員工掌握這些工作。背景介紹工作可以先放在一邊。 

        3、沒有毫不猶豫地即時給予回復(fù)。在工作時,新員工經(jīng)常會表現(xiàn)出猶豫不定、惶恐以及易于犯錯的傾向。給與批評或者糾正,會讓他們產(chǎn)生苛刻不公平的感覺;但如果不這么做的話,就會喪失建立正確模式的機(jī)會。除了創(chuàng)意類工作外,所有的工作都應(yīng)該采用正確或者最佳的方式來執(zhí)行?;孟胄聠T工會幡然醒悟,自己找到完成工作的正確方式是不現(xiàn)實(shí)的。壞習(xí)慣很容易形成,并且?guī)缀醪荒芗m正。 

        4、當(dāng)前具體目標(biāo)設(shè)置錯誤。對于公司來說,成功地完成工作是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。對于新員工來說,即使是上班的第一天,也應(yīng)該完成一個與職位相關(guān)的具體工作。這么做的目的不僅僅是表示完成工作是最重要的,而且也可以讓新員工回家的時間充滿了個人成就感?;ㄙM(fèi)在“入職培訓(xùn)”上的時間不僅僅是霧里看花,而是幫助新員工盡快進(jìn)入到努力“工作”階段。 

        5、不要在日程安排中留下空白。我知道:協(xié)調(diào)新員工的指導(dǎo)和培訓(xùn)安排是相當(dāng)困難的工作。經(jīng)理、教練以及導(dǎo)師都可能出現(xiàn)推遲或者取消課程的情況。當(dāng)發(fā)生這種情況時,應(yīng)該怎么辦?讓新員工干坐在那里,意識到工作不需要連續(xù)而有條理?當(dāng)年,我在工作的第一天就被從入職培訓(xùn)的現(xiàn)場揪出來,協(xié)助十六輛拖車的裝載工作。包括首席執(zhí)行官在內(nèi)的所有員工都在甲板上忙碌地工作,我立即意識到,盡管工作的描述非常重要,但具體執(zhí)行才是一切。因此,讓大家保持忙碌。 

        6、讓新員工來調(diào)整任務(wù)流程。是否存在可以更好地完成當(dāng)前工作的方式?答案是,當(dāng)然有這種可能。但是,對于新員工來說,除非已經(jīng)充分了解了整體的運(yùn)行模式,否則就不應(yīng)該被容許對當(dāng)前工作進(jìn)行重新調(diào)整。禮貌但堅(jiān)定地告訴他們,先將自己的想法放到腦后。 

        7、談?wù)摍?quán)力下放。權(quán)力下放是一種特權(quán),而不是權(quán)利。所有員工都應(yīng)該獲得作出范圍更廣泛的決定、承擔(dān)額外職能或者更寬容以及自由裁量權(quán)的權(quán)利。憑借自身能力贏得權(quán)力下放是唯一有效的權(quán)力下放模式。 

        最后的一個問題:問責(zé)和責(zé)任應(yīng)該始終先于特權(quán)。給予新員工成功必須的工具。然后,讓他們獲得更大的權(quán)力和特權(quán)。最終,對于自己做的事情,你將會很高興,他們在最終也會意識到這一點(diǎn)。
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