惹惱客戶的12種方式
這來(lái)自發(fā)布消費(fèi)者報(bào)告的消費(fèi)者聯(lián)盟的一份新調(diào)查的簡(jiǎn)介內(nèi)容。
讓我們馬上開(kāi)始吧。
1、沒(méi)人接電話
2、銷售員粗魯無(wú)禮
3、電話需要許多步驟
4、等候接聽(tīng)時(shí)間太長(zhǎng)
5、無(wú)益的解決方案
6、銷售員太愛(ài)出風(fēng)頭
7、推銷另外收費(fèi)的部分
8、對(duì)沒(méi)有解決問(wèn)題不表示道歉
9、找不到商店?duì)I業(yè)員
10、令人難以忍受的等候音樂(lè)或消息
11、在柜臺(tái)或收銀臺(tái)前等待
12、等待預(yù)約好的修理工
消費(fèi)者聯(lián)盟在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)查了近千名消費(fèi)者,以找出讓人們最為惱火的客戶服務(wù)問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象對(duì)12種情況從0(一點(diǎn)兒都不惹人煩)到10(極其惹人煩)進(jìn)行打分。
換句話說(shuō),客戶對(duì)缺乏電話支持或傲慢的銷售人員非常惱火。那在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待結(jié)賬或等待約好的上門維修呢?根據(jù)此項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果是幾乎一點(diǎn)都不讓人惱火,和仍有一點(diǎn)讓人惱火。
根據(jù)民意調(diào)查,對(duì)于不同的年齡和性別也存在一些差異。婦女和年長(zhǎng)者對(duì)不能和真實(shí)的人通話尤其感到憤怒。年輕人非常難以忍受修理工不按時(shí)出現(xiàn)。
這意味著什么
這一調(diào)查結(jié)果為那些認(rèn)為改善客戶服務(wù)將太過(guò)昂貴的公司帶來(lái)一線希望。在列表中讓大多數(shù)人抱怨的前半部分—銷售人員粗魯無(wú)禮,銷售員太愛(ài)出風(fēng)頭,推銷另外收費(fèi)的部分以及對(duì)沒(méi)有解決問(wèn)題不表示道歉—其實(shí)讓公司不花吹灰之力就能解決。
另外值得一提的:客戶討厭美國(guó)公司處理電話的方式。這不僅是排在第一位的抱怨(沒(méi)人接電話),還有第3(電話需要許多步驟),第4(等候接聽(tīng)時(shí)間太長(zhǎng))和第10(令人難以忍受的等候音樂(lè)或消息)。
自以為是是人類最丑陋的天性。它不僅僅會(huì)破壞你的社交生活,我相信它還會(huì)破壞你在生活中成功的機(jī)會(huì)。
我最近受到邀請(qǐng)?jiān)谛聤W爾良的一個(gè)活動(dòng)中發(fā)表演講。我在那里碰到的絕大多數(shù)人都是讓人愉快的專業(yè)人士,他們來(lái)到Big Easy是為了學(xué)習(xí)銷售公司的最新技術(shù)。
然而,有一個(gè)人卻與眾不同。我第一次注意到他是在一個(gè)分組會(huì)議上,他似乎力圖證明自己要比演講者聰明得多。他沒(méi)有坐在房間前面的空地里,而是坐在旁邊,這樣他就能夠同時(shí)面對(duì)演講者和大約三十名左右的聽(tīng)眾。無(wú)論什么時(shí)候,只要演講者詢問(wèn)聽(tīng)眾一個(gè)問(wèn)題,他就會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)自己的眼睛,好像在說(shuō):“咄,每個(gè)人都知道這一點(diǎn)。”演講者沒(méi)有請(qǐng)他回答的時(shí)候,他就會(huì)自己回答問(wèn)題。
我在三個(gè)會(huì)議中觀察了他,然后發(fā)現(xiàn)他這種自以為是的行為是一種模式。在每次茶歇的時(shí)候,他都會(huì)和自己的朋友們?cè)谝黄?,這些人似乎都覺(jué)得自己非常聰明,完全不理會(huì)房間里其他的人。我在這次會(huì)議之后了解了一下這位全知全能先生,他的簡(jiǎn)歷上對(duì)自己的成就大肆宣傳,而且名字后面有三個(gè)專業(yè)頭銜。
事實(shí)上,他也許真的非常成功,如同他希望這個(gè)世界看待他的方式一樣,但是我猜他的自以為是實(shí)際上妨礙了他的進(jìn)步——畢竟,他是花錢來(lái)參加會(huì)議的,而不是通過(guò)在會(huì)議上發(fā)表意見(jiàn)獲得報(bào)酬。
好奇是企業(yè)家的本錢
自以為是的對(duì)立面是求知欲,我發(fā)現(xiàn)絕大部分成功的企業(yè)家都具有非常強(qiáng)烈的求知欲。
三年來(lái),我一直在制作一個(gè)廣播節(jié)目,在這個(gè)節(jié)目里我每周都會(huì)采訪一位不同的成功企業(yè)家。如果說(shuō)有什么人有資格自以為是的話,那么就應(yīng)該是那些創(chuàng)辦并經(jīng)營(yíng)著非常成功的企業(yè),每年企業(yè)收入達(dá)到幾千萬(wàn)甚至幾億美元的企業(yè)家??墒沁@些人中絕大部分的人一點(diǎn)都不自以為是。相反,他們似乎對(duì)生活充滿了問(wèn)題,總是希望知道事情是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。
有趣的是,我最近曾經(jīng)同一位成功的企業(yè)家共同進(jìn)餐,他已經(jīng)創(chuàng)辦了三家價(jià)值幾百萬(wàn)美元的初創(chuàng)企業(yè)了??墒窃谖姨釂?wèn)題之前,他詢問(wèn)了很多關(guān)于我最近新書(shū)推廣的問(wèn)題,涉及到這本書(shū)的方方面面,“你是否采用了推特來(lái)推廣你的新書(shū)?”“你為什么選擇了這樣的封面插圖?”“你怎么找出版商?”等等。
其實(shí)他對(duì)于寫書(shū)毫無(wú)興趣;他只是希望了解編寫并推廣一本書(shū)的過(guò)程。
成就公式
通過(guò)觀察成功的企業(yè)家(偶爾他們也是自以為是的丑角),我總結(jié)出了一個(gè)成就公式:
求知欲/自以為是=成就
如果你希望培養(yǎng)自己的求知欲,方法非常簡(jiǎn)單,你可以練習(xí)著比以往詢問(wèn)更多的問(wèn)題。在交談中,把提問(wèn)和回答的比例保持在五比一。記住,帶有“如何”的問(wèn)題往往會(huì)得到最好的答案。
你的談話對(duì)象會(huì)因?yàn)槭艿街匾暥械礁吲d,而對(duì)方的談話內(nèi)容往往可以為你的創(chuàng)業(yè)征程提供新思路。
那么你的成就公式是什么呢?