銷(xiāo)售人員必須克服的不良習(xí)慣
成功的推銷(xiāo)是良好習(xí)慣起作用的結(jié)果，你必須熟練掌握，并要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用；而失敗的推銷(xiāo)則是不良習(xí)慣帶來(lái)的后果，你必須加以克服。以下是一些值得更多注意的不良習(xí)慣：
1. 拖延時(shí)間。迅速而又執(zhí)著的行動(dòng)是無(wú)可替代的。
2. 恐懼。心中帶著任何形式恐懼的推銷(xiāo)員都是無(wú)法成功的。以下是恐懼的六種基本表現(xiàn)形式：
* 對(duì)貧窮的恐懼 * 對(duì)失去愛(ài)的恐懼
* 對(duì)批評(píng)的恐懼 * 對(duì)衰老的恐懼
* 對(duì)疾病的恐懼 * 對(duì)死亡的恐懼
3. 花太多時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)而不是真正的完成銷(xiāo)售。拜訪(fǎng)客戶(hù)不是面談，而面談也并不意味著完成一次銷(xiāo)售。許多自認(rèn)為是推銷(xiāo)員的人并不知道這些。
4. 將責(zé)任推給銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)不是和推銷(xiāo)員一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，他們沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有精力這么去做。他們的職責(zé)是告訴推銷(xiāo)員做什么，而不是和推銷(xiāo)員一起去做。
5. 花過(guò)多的時(shí)間和精力來(lái)編造借口。任何辯解都是蒼白無(wú)力的，要憑訂單說(shuō)話(huà)，其他什么都不管用，一定要記住這一點(diǎn)。
6. 花太多時(shí)間在旅館大堂或其他銷(xiāo)售員流連的地方休整。要休整就在路上休整，安逸的環(huán)境會(huì)讓人失去動(dòng)力。
7. 推銷(xiāo)時(shí)只顧著聽(tīng)別人的不幸遭遇，而忘記自己是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的。經(jīng)濟(jì)是和人交談時(shí)的一個(gè)共同話(huà)題，不過(guò)別讓這個(gè)話(huà)題干擾了你的目標(biāo)。
8. 過(guò)于頻繁的夜間社交活動(dòng)。也許你會(huì)對(duì)自己說(shuō)社交活動(dòng)和關(guān)系網(wǎng)的營(yíng)造會(huì)對(duì)自己的事業(yè)有好處，但是這應(yīng)該建立在不影響第二天工作的基礎(chǔ)之上。
9. 將前景寄托在銷(xiāo)售經(jīng)理身上。這樣的推銷(xiāo)員希望潛在顧客哪兒也不去，也不會(huì)要其他人推銷(xiāo)的產(chǎn)品，就坐在家里等待他們上門(mén)推銷(xiāo)。而推銷(xiāo)大師則會(huì)尋找機(jī)會(huì)，將命運(yùn)掌握在自己手中。這也是大師能成為大師的重要原因之一。
10. 等待經(jīng)濟(jì)環(huán)境好轉(zhuǎn)。這完全是一個(gè)借口。總會(huì)有些你現(xiàn)在可以做的事，這要靠你自己去發(fā)現(xiàn)。
11. 害怕競(jìng)爭(zhēng)、被拒，過(guò)于悲觀(guān)。拜訪(fǎng)潛在顧客時(shí)，如果在敲門(mén)前你就覺(jué)得顧客會(huì)對(duì)自己說(shuō)“不”，那你肯定會(huì)被人拒之門(mén)外。人們能察覺(jué)出你的恐懼，發(fā)現(xiàn)你的軟弱。
12. 不能預(yù)先規(guī)劃自己一天的工作。一個(gè)合理的規(guī)劃會(huì)使你的工作進(jìn)展順利，可以完成預(yù)期的目標(biāo)；而沒(méi)有任何計(jì)劃的推銷(xiāo)員在工作時(shí)則會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手。
13. 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)不守信、不守時(shí)。無(wú)論潛在的還是現(xiàn)有的客戶(hù)，都會(huì)厭煩那些總是忘記在約定時(shí)間拜訪(fǎng)的推銷(xiāo)員。如果客戶(hù)需要產(chǎn)品，說(shuō)明他們當(dāng)時(shí)就有需求，不能拖延。
14. 拖沓。那些習(xí)慣性地開(kāi)會(huì)遲到、和客戶(hù)見(jiàn)面遲到、上班遲到的推銷(xiāo)員很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不得不去找新的客戶(hù)，甚至需要另謀高就了。
15. 使用廢棄或過(guò)時(shí)的宣傳材料。皺皺巴巴、不整潔和過(guò)時(shí)的宣傳材料常常讓人覺(jué)得不規(guī)范，同時(shí)也說(shuō)明推銷(xiāo)員自身對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品缺乏興趣。
16. 隨身不帶紙筆。紙筆對(duì)推銷(xiāo)員的工作效率至關(guān)重要。推銷(xiāo)大師在能滿(mǎn)足他們要求的筆上，從來(lái)都不吝投資。他們知道潛在客戶(hù)會(huì)很快厭煩那些推銷(xiāo)時(shí)總是向自己借紙筆的推銷(xiāo)員，尤其是那些借了還忘了還的。
17. 用眼鏡或裝飾品做道具。不停地?cái)[弄你的手表、轉(zhuǎn)動(dòng)戒指，或是咬眼鏡腿，這樣似乎可以幫助你更好地思考，但結(jié)果卻往往是讓客戶(hù)心煩意亂，最終導(dǎo)致失去生意機(jī)會(huì)。
18. 乏味的推銷(xiāo)介紹。在做推銷(xiāo)介紹時(shí)，表現(xiàn)得好像自己都厭煩了這套說(shuō)辭，像用單調(diào)乏味的語(yǔ)調(diào)唱出來(lái)一樣，這只會(huì)讓你的客戶(hù)對(duì)你和你的推銷(xiāo)演說(shuō)感到厭煩。
19. 將個(gè)人問(wèn)題與同事和客戶(hù)聯(lián)系在一起。你的個(gè)人問(wèn)題對(duì)你十分重要，但只是對(duì)你而言。每個(gè)人都有自己的問(wèn)題，沒(méi)人會(huì)有興趣去聽(tīng)你的。
20. 沒(méi)有閱讀相關(guān)宣傳資料并與之保持一致。你的公司制作宣傳資料不是為了讓人用來(lái)折紙飛機(jī)，或是讀都沒(méi)讀就扔進(jìn)廢紙簍的。這些資料是用來(lái)為你提供信息的，你要仔細(xì)閱讀并熟悉這些信息。
21. 胡亂停車(chē)?？蛻?hù)通常不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)那些將車(chē)停在自己車(chē)位上的推銷(xiāo)員的產(chǎn)品。因?yàn)楹鷣y把車(chē)停在客戶(hù)車(chē)道上而造成交通不暢的行為，通常會(huì)引起客戶(hù)的憤怒，并失去今后的合作機(jī)會(huì)。與此相比，多走一個(gè)街區(qū)的路也就不會(huì)顯得那么困難。
22. 做出自己公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。推銷(xiāo)員承諾什么，客戶(hù)就會(huì)理所應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該得到什么。不能實(shí)現(xiàn)承諾不僅會(huì)使顧客和你的公司難堪，而且還是糟糕至極的做法。
23. 下雨天不帶雨具。潛在客戶(hù)在雨天里看到渾身濕漉漉的推銷(xiāo)員，肯定會(huì)對(duì)其留下不良的印象。在需要時(shí)，輕便的雨衣和雨傘是非常有用的。
24. 推銷(xiāo)材料攜帶不足。沒(méi)帶夠合同、宣傳冊(cè)和訂貨單等推銷(xiāo)材料的推銷(xiāo)員常常會(huì)影響到自己的銷(xiāo)售額。
25. 悲觀(guān)情緒。期待潛在客戶(hù)為其開(kāi)門(mén)的習(xí)慣常常會(huì)導(dǎo)致這種情緒。
每一位銷(xiāo)售明星都知道，要做成一筆生意首先要過(guò)自己這一關(guān)才行。你的恐懼只存在你的心里。只有自己都認(rèn)為自己是失敗者時(shí)，你才真正地失敗。能在多大程度上說(shuō)服自己，決定了你能在多大程度上說(shuō)服你的客戶(hù)。
仔細(xì)研究以上所列舉的一切。如果你在某些方面有所不足，你都可以加以改變。銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)，只有用心的人才能真正學(xué)會(huì)。
即便是有史以來(lái)最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)提供商也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。事實(shí)上，客戶(hù)“氣勢(shì)洶洶”前來(lái)問(wèn)罪的情況一旦出現(xiàn)了，就說(shuō)明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會(huì)提供有效幫助；從第一次接觸時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的情況來(lái)看，就能夠表明他們?cè)谛闹幸呀?jīng)排除了這種可能性。
就個(gè)人而言，這種心煩意亂前來(lái)問(wèn)罪的客戶(hù)屬于我最喜歡的類(lèi)型；原因就在于他們通?？梢赞D(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶(hù)。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類(lèi)情況。
前來(lái)問(wèn)罪的不滿(mǎn)客戶(hù)往往采用的是這種邏輯：他們會(huì)假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動(dòng)，為接下來(lái)爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備。并且，他們?cè)谶x擇這么做之前，甚至不會(huì)等等看以了解是否存在可行的解決方案。當(dāng)然，不管是處于何種原因，客戶(hù)在第一次發(fā)出詢(xún)問(wèn)或者打來(lái)電話(huà)的時(shí)間通常都會(huì)采取不給予公司為原有問(wèn)題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺(tái)詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是，“我知道你們不會(huì)提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”？
與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問(wèn)題相似，該事件本身并沒(méi)有多么重要，處理好問(wèn)題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式。如果問(wèn)題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果。畢竟，客戶(hù)最終獲得的幸福程度是與開(kāi)始帶來(lái)的不滿(mǎn)狀況成正比關(guān)系的。客戶(hù)對(duì)面臨的情況越是不滿(mǎn)，就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿(mǎn)客戶(hù)提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會(huì)的根本原因所在。
就個(gè)人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的工作可以分為四個(gè)階段：
1）盡力化解：不管客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容是什么，服務(wù)人員說(shuō)或者寫(xiě)出的第一句話(huà)都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿(mǎn)的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語(yǔ)的有效使用，“希望您再給次機(jī)會(huì)，讓我可以盡力提供幫助”（以及類(lèi)似的語(yǔ)言）就屬于非常有效的說(shuō)法；它可以讓客戶(hù)意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來(lái)。實(shí)際上，這種說(shuō)法既沒(méi)有表示道歉，也沒(méi)有作出承諾，甚至沒(méi)有保證肯定可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡(jiǎn)單的指出，公司確實(shí)希望提供幫助，并鼓勵(lì)客戶(hù)針對(duì)不滿(mǎn)的服務(wù)提出問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。
2）任何時(shí)間都絕對(duì)不要推諉問(wèn)題：公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會(huì)讓客戶(hù)感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類(lèi)型的服務(wù)交流中，它都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這么做帶來(lái)的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上，客戶(hù)的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問(wèn)題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)人員的語(yǔ)氣表明不存在讓問(wèn)題獲得解決的真正愿望的話(huà)，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說(shuō)法中公司并沒(méi)有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實(shí)證明，客戶(hù)屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒(méi)有什么可能來(lái)提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
3）做些力所能及的實(shí)事：在前面的文章中，我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的話(huà)，還是可以為客戶(hù)做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下，它可能就會(huì)是客戶(hù)希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，什么都不做就意味著不滿(mǎn)絕不會(huì)自動(dòng)消失。
4）提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)：只要存在可能的話(huà)，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶(hù)感到快樂(lè)的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘、未來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級(jí)，甚或客戶(hù)沒(méi)有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，我并不建議逆來(lái)順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎(jiǎng)金”的話(huà)，也應(yīng)該是針對(duì)恰當(dāng)和適度的情形。再說(shuō)一次，我相信公司在這里面總會(huì)找到一些可以做的工作；從投入產(chǎn)出比的角度來(lái)看，它必定會(huì)帶來(lái)事半功倍的良好效果。
當(dāng)然，這里面也確實(shí)存在著某些客戶(hù)純粹屬于不可理喻的情況，會(huì)出現(xiàn)公司被指責(zé)的問(wèn)題純屬無(wú)中生有的事情，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫?huì)滿(mǎn)意的頑固客戶(hù)。現(xiàn)實(shí)生活中，公司也必然會(huì)遇到有客戶(hù)利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒(méi)有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會(huì)超出限制，但絕大部分客戶(hù)都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。
在工作完成的時(shí)候，保證客戶(hù)可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶(hù)從不滿(mǎn)的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友。
姚明錄音：
錄音內(nèi)容是：為綠色生活 為美好未來(lái)