如果商家希望從客戶處贏得信任以及忠誠的話，就應該認真閱讀本文掌握需要知道的所有一切。實際上，文章下面所列出的各項內(nèi)容就是為什么應當采取這種做法的根本原因所在。

    最近，一個包裹在我外出辦事的途中被快遞到家中；它不僅需要收件人額外付費，并且還規(guī)定必須現(xiàn)場親自簽收。盡管自己當時并不知道里面裝的究竟是什么寶貝，但在詢問過一圈經(jīng)手的中間人之后，最終我還是搞明白了這到底是一個多么難得的罕見項目。實際上，它只不過是由一家我選擇經(jīng)常購買產(chǎn)品的公司所提供的市場營銷資料。

    但就在我針對該行為向這家公司發(fā)了一封電子郵件進行抱怨之后，所獲得的答復卻是：只要我按照文件中給出步驟進行了回復的話，就能夠讓已經(jīng)付出的費用返還回來。盡管上面最初的不妥做法只是讓我感到有點生氣，但這么無恥的荒唐答復卻讓自己變得勃然大怒起來。我覺得，這么點錢倒不是什么大不了的問題。但我在來回路途上浪費掉的寶貴時間，又應該找誰負責呢？

    現(xiàn)今嚴峻的經(jīng)濟形勢之下，每一位依然有工作的人都面臨著時間不夠用的尷尬境地。無論所針對的具體對象是連續(xù)工作了兩班之久的輪班工人還是處于全天二十四小時待命狀態(tài)必須隨叫隨到的管理者，時間都將屬于一種非常寶貴的稀缺資源。此外，造成這種情況出現(xiàn)的根本原因也并不僅僅是因為人們都在努力工作，而且也是由于時間屬于無法通過購買獲得或者進行替換的項目。這就意味著，如果時間流逝掉了，就再也不可能回來，即便是花再多的錢都無法再買回來。

    換句話說，對于所有從事客戶服務工作的人而言，必須明確牢記的首要原則就是絕對不要浪費客戶的寶貴時間。這就意味著：如果服務代表正使用腳本照本宣科地應付的話，就應該取消掉。如果電話轉接過程中需要使用到等待音樂的話，就應該盡力縮到最短。如果希望客戶參與調(diào)查的話，就不應該使用一屏接一屏看不到結尾的粗暴方式，而是應該堅持進行提醒并告知已經(jīng)進行到什么程度。在請求客戶花費時間進行互動交流之后，不論是在任何時間，客戶服務人員都需要表示出感謝——并且應當采用力所能及的最熱烈方式。

    有一年的時間，我決定接受所有找到自己頭上的客戶調(diào)查項目的詢問。盡管這些調(diào)查中的絕大部分都是在賓館房間內(nèi)進行的，但也有幾次是來自不同類型的銷售人員。就個人而言，我想進行的測試內(nèi)容其實非常簡單，這就是：在要求并獲得進行調(diào)查的機會后，有多少家公司會顯示出非常重視的姿態(tài)來？從全年的整體情況來看，盡管我參與的調(diào)查總數(shù)達到了173場之多，但僅僅只有兩家公司在最后的感謝郵件采用的不是自動回復模式。當然，其中一家還送給了我一張表達“感激之情”的優(yōu)惠券。

    對于商家來說，如果希望獲得客戶的愛戴，就需要對他們自身以及所在意的事情表現(xiàn)出足夠的尊重來。而在所有這一切當中，時間就屬于位居榜首最為重要的項目。再回到上面事件的結局，由于這家公司感到非常抱歉，因此就決定送給我一份九折的優(yōu)惠券。但現(xiàn)實情況是我連花優(yōu)惠券的時間都找不出來，因此自己也懶得繼續(xù)追究下去而決定就這么放棄了。