如何造就真正忠誠的客戶
“我究竟要怎么做才能夠造就出忠誠的客戶呢？”最近，一位讀者就選擇通過電子郵件向我提出了這個問題。顯然，它確實屬于一個非常關鍵的問題：對于所有公司家來說，客戶忠誠度都屬于一個需要非常重視的核心項目。
因此，我選擇求教于拉里•弗里德，向這位客戶體驗分析行業(yè)全球領導者遠見公司的首席執(zhí)行官請教這一問題的真正答案。他非?？犊菰S我向廣大讀者介紹在專著《先鋒管理：如何從評估以往前進到管理未來》中給出的提示與建議。對于希望更好地滿足現(xiàn)有客戶需求的公司家來說，該書就屬于一本內(nèi)容極為出色不可不讀的經(jīng)典之作。
“如果將覆蓋范圍限制在商業(yè)環(huán)境之中的話，我認為所謂忠誠度指的就應該是客戶對于一家公司或者品牌的支持與擁護?！边@就是弗里德的觀點?！昂喍灾?，在我作出忠于某公司的決定之后，它提供的產(chǎn)品或者服務就會成為日后的首選對象?！?BR>
當然，弗里德進一步指出，如果從更寬廣視角來看的話，客戶忠誠度還應該細分為下面列出的四種基本形式：
利益忠誠度
對于利益忠誠度來說，最好的具體案例就是客戶獎勵項目。常見的其它情況還包括有授予會員資格、提供優(yōu)惠卷以及折扣等類型的促銷措施。
歸根結底，所謂利益忠誠度指的就是公司采用付費方式購買客戶的忠誠；當然，這種做法并沒有什么不妥的地方。畢竟，在很多行業(yè)以及市場部門中，以利益忠誠度為基礎的發(fā)展戰(zhàn)略都實現(xiàn)了非常好的實際效果。
然而，對于利益忠誠度來說，最大的缺陷就是會很容易就喪失掉；畢竟，在這種情況下，客戶忠于的實際對象是可以獲得優(yōu)惠的項目，并不是公司本身。
在這里，我們先假設自己擁有某家航空公司的?？唾~戶。如果我們之所以選擇成為該航空公司忠誠客戶的唯一原因僅僅就是可以獲得積分優(yōu)惠的話，那么當遇到另外一家航空公司推出更便宜選擇的情況時，立即進行更換就會成為理所當然的最佳選擇。
由于所有公司都希望獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而基于利益忠誠度的項目就可以做到這一點——當然，堅持下去的工作也會變得非常艱難。
此外，利益忠誠度也可能會帶來意想不到的后果。由于某些項目條件會讓客戶對優(yōu)惠、折扣以及忠誠帶來的獎勵產(chǎn)生期待，結果就會導致很多人的忠誠變成針對交易或者折扣項目而不是業(yè)務本身。
便利忠誠度
本地市場、街角干洗店、上班路途中的咖啡館都屬于這樣的情況。人們之所以會選擇忠誠于這些公司，僅僅就是因為它們能夠帶來方便。因此，除非競爭對手可以帶來同等甚至更好的方便性；否則的話，人們就很可能依然會繼續(xù)保持這種忠誠度。
盡管目前并不是很常見，但便利忠誠度確實也適用于在線模式。如果公司在某家網(wǎng)站或者頁面上擁有絕佳位置的話，就可以選擇利用便利性來獲得忠誠度。
不過，通常情況下，便利性在網(wǎng)絡上可以帶來的優(yōu)勢都會屬于稍縱即逝的類型。
這也正是為什么說位置就是所有一切……直到它完全失去作用為止的根本原因所在。
受限忠誠度
通常情況下，受限忠誠度會出現(xiàn)于那些不存在其它競爭對手的行業(yè)之中。實際上，有線電視往往就會屬于這樣的情況，尤其是對于那些居住于不存在競爭的農(nóng)村環(huán)境中的用戶來說。（當然，這里也確實很容易出現(xiàn)聲稱現(xiàn)實中存在其它選擇，類似在線服務之類的情況。）
實際上，公用事業(yè)公司就非常喜歡受限忠誠度。舉例來說，絕大多數(shù)城市都沒有提供多家電力供應商的選擇。
如果我們認為不存在更有競爭力的其它商務旅行項目時，美國運通之類公司推出的現(xiàn)有選擇就可能就會成為一種受限忠誠度的類型。盡管這個例子可能存在爭議，但某些沃爾瑪超市確實享有了將部分受限忠誠度與一些便利忠誠度混合起來所帶來的優(yōu)勢。如果在居住的城市之中，沃爾瑪屬于唯一選擇的話，那么大家必然都會成為“忠誠客戶”。畢竟，在客戶沒有辦法進行選擇的時間，繼續(xù)保持忠誠自然就會變成唯一的結果。
換句話說，公司可以通過經(jīng)常采取限制措施的方式來建立忠誠度。對于所有公司來說，受限制忠誠度都屬于價值非常高的優(yōu)勢——如果能夠獲得就應該繼續(xù)堅持下去——不過，它也存在一個非常大的缺點，這就是類似做法已經(jīng)開始變成為落后于時代的標志。畢竟，幾乎所有消費行業(yè)中都充斥著激烈競爭，無論公司是位于單獨行業(yè)或類別還是更大的市場中，所面臨的現(xiàn)實情況都不會有所例外。
公司之間的競爭，尤其是在經(jīng)濟衰退的時代，都是為了盡力獲取更大的銷售份額——而這就極易導致跨越不同行業(yè)以及市場的情況出現(xiàn)。
真實忠誠度
所謂真實忠誠度，指的就是贏得的忠誠。真實忠誠度就意味著永恒的忠誠，它往往來自于客戶對品牌或者產(chǎn)品令人難以置信的滿意程度。
換句話說，客戶滿意程度的不斷提高就會孕育出真實忠誠度來。如果客戶非常滿意，所有需求都得到充分滿足，每一項愿望都得以成功實現(xiàn)，實際效果甚至超過了事前預期的話，就根本不會產(chǎn)生出選擇其它產(chǎn)品或者服務的想法。
換句話說，真實忠誠度就是客戶滿意度的圣杯，它屬于每一家公司都應該矢志造就出來的終極優(yōu)勢。
公司如何才能獲得真實忠誠度？
顯然，絕大多數(shù)公司都會將最終目標設定為創(chuàng)造并發(fā)展出真實忠誠度來。實際上，公司只要堅持采取正確的做法，傾聽客戶反饋的意見，及時進行相應的調(diào)整以及改進，客戶滿意度自然而然就會得到提升，最終那些真正忠誠的類型就會浮出水面。
這種做法之所以非常有價值，就是因為：忠誠客戶會反復進行消費。公司將不再需要花費資金來爭取并贏得他們。相比起需要投入更高費用來爭取到的新客戶，忠誠客戶顯然就屬于更有利可圖的選擇。
當然，為了確保可以獲得真實忠誠度，公司首先要做的工作就應該是建立起正確的忠誠度衡量標準來。
舉例來說，對建議可行性之類潛在行為進行衡量，并不能得出忠誠度高低的結果來。畢竟，建議措施的可行性只會與正面宣傳效果有關。當與一家虛擬體育供應商開展合作的時間，我們就發(fā)現(xiàn)有百分之二十七的用戶聲稱自己并不喜歡提建議……只有百分之三的受訪者表示愿意與其它人就反饋情況進行分享。
這里所顯示出的事實就是，當用戶被問到之后，即便出現(xiàn)了聲稱自己不愿意對服務進行推薦的情況，也并不意味著這些信息會被主動告訴其它人。
因此，在這里，問題的關鍵就應當是掌握客戶的實際需求以及期望情況，對現(xiàn)有成果進行深入分析，確保改進措施能夠帶來正面影響并滿足真正需求。畢竟，對于任何公司來說，利用客戶滿意度來鑄造真正忠誠客戶這一過程都將屬于一項必須長期堅持下去的競爭性工作。
因此，絕對不能偷懶。畢竟，對于利益忠誠度來說，只要部署實施項目，就意味著公司需要在財務方面付出代價。（顯然，如果不計較成本投入的話，滿足客戶需求還是一件非常簡單的事情。只要大把撒錢就可以解決掉所有問題！）
至于便利忠誠度，如果可以實現(xiàn)帶來非常有價值優(yōu)勢的話，就需要公司選擇到正確的地理位置或者交付模式。以此類推，如果希望受限忠誠度可以帶來非常有價值優(yōu)勢的前提，就是公司必須能夠獲得到。
但是，所有這些形式的忠誠度都屬于很難獲得的類型，可以帶來的優(yōu)勢也往往會轉瞬即逝。
而基于客戶滿意度的真實忠誠度則不僅屬于所有公司試圖達到的最終目標，也是唯一能夠帶來長期真正競爭優(yōu)勢的情況。
偉大的老板們會做這些事。剩下的老板們不會——因為這些簡單的姿態(tài)是他們永遠都不會做的。
在員工關注的地方，偉大的領導者們不會索取。偉大的領導會給予——特別是下面七件事：
他們會表現(xiàn)出自己脆弱的一面。
對于員工來說，你通常不是一個人。你是一個老板。（有點類似當你在讀書的時候，你在雜貨店里碰到了你的老師，這種情況是如此地不協(xié)調(diào)而且令人不快，因為老師不是人。他們是老師。）
這就是為什么說表現(xiàn)出脆弱的一面是打破在老板和員工之間經(jīng)常存在的隔閡的一種人性化的方法。打破這種隔閡的一個簡單的方法就是尋求幫助。
但是不要用錯誤的方式請求幫助。不要深吸一口氣，認為自己處在強有力的位置上，然后用你能夠發(fā)出的最深沉的聲音說，“聽著，約翰，我需要你的幫助?！奔s翰知道你并不是真的需要他的幫助。你只是想讓他做某件事。
你應該用正確的方式請求幫助。想象一下你旅行到了一個不熟悉的地方，當?shù)氐恼Z言你只會說幾個字，你很迷茫而且有點害怕。
你會如何請求幫助？你應該態(tài)度謙卑。你應該很真實。你會感到有點害怕，略微低下頭說，“你能幫幫我嗎？”用這種方式去和對方說話，約翰就會知道你真的需要幫助。你放下了你的防衛(wèi)。你露出了脆弱的一面。你很害怕表現(xiàn)出你的脆弱。
在展露脆弱一面的同時，你就抬高了其他的人。你的行為暗示了你對她的技能的信任。
而且你做出了一個很棒的榜樣：請求幫助并不代表軟弱。
這是實力的象征。
他們會推動員工前進。
在員工看來，最好的想法永遠都不是你的想法。最好的想法是他們的想法，這沒什么不對。所以不要指出你想做什么。給員工的積極性留出空間。給他們的主人翁責任感留出空間。
當你要描述你想要做什么的時候，籠統(tǒng)地描述你的想法。給員工留出空間，讓他們可以理解你的想法，然后形成自己的想法。
他們會比你想象得做得更多——而且他們會有滿足感，如果他們只是遵命行事，則永遠不會有這樣的滿足感。
他們會給予員工意外的關注。
每個人都喜歡被關注。不幸的是，你沒有無限的時間可以分配給每一位員工。
所以，充分利用你有的時間。不要只評價那些重量級的員工，那些大家都認為你會關注的員工。
關注小細節(jié)。她用了一個短語就將客戶沖突轉向問題解決，表揚她。他去另外一個辦公室的時候主動到另外一個同事那里幫助對方將文件帶過去，表揚他。挑選一些小事、一些積極的事，一些有幫助的事——一些意想不到的事——能夠表現(xiàn)出你真的在意。
挑出細節(jié)，這樣員工會知道你在觀察——用好的方式——這樣他們不僅僅會工作得更努力，更重要的是，他們會對自己感覺更好。
他們會給員工一個喘息之機。
他搞砸了。真糟糕。你可能不僅會覺得有些生氣，還認為這是一個教育的時機。你覺得自己應該說說這件事，也許要長篇大論一番。
不要這樣做。對于一名好的員工來說，應該已經(jīng)得到教訓了?？粗难劬Γc點頭，不多說什么，幫助他解決這個問題。
這樣員工能夠得到一個喘息之機。他們永遠也不會忘記這個機會。他們真的已經(jīng)很努力了，他們應該得到這樣一個喘息的機會——而且確保他們永遠不會需要另一次這樣的機會。
他們會用眼神讓員工覺得自己是自己人。
在一位供應商沒有達到一個重要的時間約定的時候，我的老板幾乎是對著對方大聲吼叫。這雖然算不上丑陋可是也差不多了。在他們的“討論”中，這位供應商四處張望，他轉過身來對我眨眼。
我的老板是在暗示他的情緒化的表現(xiàn)多少是為了達到想要的效果，他在頭腦里有一個計劃，我是知情的。我是他的自己人。我們是伙伴。
我們共同面對這個問題。
作為一名員工，很容易就會覺得你和你的老板并不是一條心。確保你的員工認為你們是一條心。偶爾給他們一些這種自己人的眼神。
他們會給員工言過其實的贊美。
贊美并不總是需要努力才能獲得的。有時候一句贊美會變成自我實現(xiàn)的預言。
當你看到某個員工自己都沒有發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點——至少到目前他們自己還沒有發(fā)現(xiàn)——那么他們通常會努力去證明你對他們的信心是對的。
我遇到過這種情況。在九年級的時候，我去參加摔跤，那時候我心里非常緊張、害怕、驚恐萬分——任何表達害怕的詞匯都適用于我當時的狀況。一周左右之后，在訓練的時候，我聽到教練對另一個高級學員說，“那個孩子，”他指著我，“假以時日會成為全國冠軍?！?br>
他錯了。事實證明我并非如此。但是我立刻覺得更自信了，而且令人難以置信地動力十足。這種感覺持續(xù)了很長時間。
他相信我。
所以我也開始相信我自己。
他們幫員工把帽子掛到帽架上。
有需要的員工——無論是需要請一天的假、你的贊同、一次休息或者一個機會——都會拿著帽子來找你。
他們很脆弱，因為他們有求于你。
幫他們把帽子掛起來。也許你不能滿足他們的請求，但是你可以帶著同情之心去了解他們的問題，盡力表現(xiàn)得慷慨、富有同情心。
永遠不要讓一名員工拿著帽子站在你的面前。這種感覺真的是太糟糕了——而且你只要一個小小的動作就能夠讓這種感覺消失。
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶[NextPage]
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶[NextPage]
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶[NextPage]
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶
客廳裝修效果圖推薦 神秘地帶