“雙11”冠軍一個月后退款率達(dá)36% 全友家居網(wǎng)銷數(shù)據(jù)被疑造假
全友網(wǎng)銷遭瘋狂退款
在“雙11”瘋狂銷售30天后的12月11日，記者登錄全友家居官方旗艦店時發(fā)現(xiàn)，在“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中赫然顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。
據(jù)悉，一個月前，在天貓商城掀起的“雙11”大促銷中，全友家居官方旗艦店以成交額突破1億元的業(yè)績成為天貓家居品牌銷售冠軍，躍上天貓商城當(dāng)日全品類銷售排行榜第三名，成為“雙11”家居業(yè)最大的贏家。
然而，光鮮的銷售數(shù)據(jù)卻在一個月之后因?yàn)楦叩糜行╇x譜的退款率而變得不再光鮮，引發(fā)業(yè)界一片嘩然。“退款率在10%以內(nèi)是可控的，全友家居退款率高達(dá)36%顯然不正常?！?nbsp;守正伙伴投資管理有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人潘守正告訴記者。
配送乏力原因遭疑
在驚人的高退款率面前，全友家居方面的口徑基本保持一致，給出的答案都是“配送問題”。
12月10日，針對高退款率的問題，全友家居一位姓許的電商負(fù)責(zé)人向記者解釋：“我們的配送體系更多依托專賣店，有些區(qū)域?qū)Ｙu店沒有覆蓋到，但是‘雙11’人們購買很瘋狂，客服人員根本沒有時間與客戶詳細(xì)溝通，基本上都是直接接單，有些空白市場的訂單也接下來了，這些區(qū)域貨品是無法送達(dá)的，由此造成退款?！比鸭揖庸俜狡炫灥昕头A圓也告訴記者，退款是因?yàn)榭蛻舴矫鏁r間實(shí)在等不了，她堅(jiān)稱“我們的品質(zhì)是有保證的”。
但是，全友方面的解釋卻難以自圓其說。記者登錄全友家居官方旗艦店，在“物流說明”頁面發(fā)現(xiàn)這樣的宣傳語：“全國1800個城市，3800家專賣店送貨到家，免費(fèi)安裝！拼的就是實(shí)力！”潘守正更認(rèn)為，在中國家居行業(yè)，全友的營銷渠道都建立到了很多縣鄉(xiāng)一級，配送能力是相當(dāng)強(qiáng)的，就算有些空白市場，也不可能有高達(dá)36%的退款率。
專業(yè)從事家居網(wǎng)絡(luò)銷售的北京品位依佰家居裝飾有限公司總經(jīng)理付依波則對全友“雙11”超過1億元的銷售額表示懷疑，稱“根本不可能”，他認(rèn)為“銷售環(huán)節(jié)可能存在貓兒膩，數(shù)據(jù)并不真實(shí)，大面積退款只是將其真實(shí)的銷售情況呈現(xiàn)出來罷了”。
過億銷售涉嫌造假
“不管怎么說，全友家居這次是演砸了。” 潘守正如此形容全友家居“雙11”的銷售輝煌與大面積退款尷尬。他認(rèn)為，不排除全友家居為了獲得“銷售冠軍”，采取刷單等方式對銷售數(shù)據(jù)造假。
據(jù)了解，刷單是一些企業(yè)為了獲得良好的信譽(yù)與評價，雇用一批“水軍”，以虛假的下單獲得業(yè)績的增長，由于這些單根本就不是真實(shí)的，因此退款也就成為必然。全友有以刷單方式虛抬業(yè)績之嫌，潘守正提出了兩條理由：一是全友的客單價太高，將近3000元，不符合人們的購買習(xí)慣。一般來說，人們是一件一件地買家具，而不是全套，而全友很多家具是整套賣出的，這就方便刷單者進(jìn)行操作。將其與同樣在天貓上取得良好業(yè)績的曲美的客單價進(jìn)行對比就會發(fā)現(xiàn)，曲美的家具比全友貴得多，而客單價卻只有不到2000元。二是“銷售冠軍”的誘惑力，使得全友家居可能鋌而走險。即使后來被揭出數(shù)據(jù)造假，前期“第一”的宣傳已經(jīng)深入人心，不會付出太大代價。
全友家居“雙11”銷售存在造假行為也可以從天貓的官方公示中得到證實(shí)。全友家居官方旗艦店的“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，“因虛假交易，被處罰1次”。具體是何“虛假交易”尚不得而知，卻已經(jīng)將全友家居由“銷售冠軍”的寶座推向了“造假演員”的尷尬位置。
蝶依斕旗下家家樂布藝“2011年度信貸誠信單位”獎牌
據(jù)悉，省著名商標(biāo)蝶依斕家居布藝，旗下株洲市家家樂布藝有限公司能喜獲“湖南省2011度信貸誠信單位”的殊榮，與企業(yè)的經(jīng)營理念是密不可分的：“以誠信為原則，靠質(zhì)量求生存，樹品牌求發(fā)展”是蝶依斕品牌發(fā)展19年來所一直遵守的經(jīng)營理念。作為一個品牌企業(yè)，“誠實(shí)守信”是必須遵守的基本道德準(zhǔn)則，是和諧社會的保證，是經(jīng)濟(jì)順暢運(yùn)行的前提。我們有理由相信蝶依斕品牌旗下株洲市家家樂布藝公司一定會把誠實(shí)守信作為企業(yè)的生命，作為公司高層和員工共同追求的目標(biāo)，把誠實(shí)守信思想和行動覆蓋到企業(yè)的全部經(jīng)營活動中去，從而保證企業(yè)的繁榮倡盛，品牌的日益壯大！
蝶依斕品牌旗下株洲市家家樂布藝公司榮獲“2011年度信貸誠信單位”稱號
被美國純進(jìn)口實(shí)木家具的宣傳吸引，市民劉先生花了11萬元在位于渾南新區(qū)的美佳宏業(yè)國際家居買了套ASHLEY品牌高檔家具。沒想到，因搬家具過程中發(fā)生的一個小磕碰，劉先生發(fā)現(xiàn)茶幾漂亮的實(shí)木外表下面竟是疑似塑料的白色物質(zhì)?！昂髞戆l(fā)現(xiàn)其他家具也不全是實(shí)木的，書柜的隔板折開后，全是復(fù)合板。”昨天，劉先生分別向遼寧省消協(xié)和沈陽晚報記者投訴，講述了自己的窩心事兒。
講述11萬元買套美國進(jìn)口實(shí)木家具
劉先生2011年在大東區(qū)某樓盤買了套精裝的大戶型。在參觀樣板間時，他發(fā)現(xiàn)里面的美式家具非常有檔次。打聽得知，這些家具是在渾南新區(qū)的美佳宏業(yè)國際家居專賣店購買的。
2012年10月30日，劉先生駕車來到該專賣店?，F(xiàn)場營銷人員表示，他們家銷售的產(chǎn)品全部是美國進(jìn)口的實(shí)木家具，專門為公寓、高層、別墅、及洋房配制樣板間，也為各種高檔會所酒店及星級賓館配制專業(yè)家具。
劉先生發(fā)現(xiàn)，擺在展示廳內(nèi)的家具看起來都有實(shí)木的紋路，高貴典雅，頗符合自己的品味。經(jīng)討價還價后，他從該專賣店訂購了包括沙發(fā)、茶幾、書櫥、餐桌等在內(nèi)的全套家具，總價為10萬元。11月15日，劉先生再次從該專賣店補(bǔ)訂了兩個床墊，價格為1萬元。劉先生表示，購買時他曾再三確認(rèn)這些家具是否為實(shí)木，在得到肯定答復(fù)后才決定購買，“我必須買實(shí)木的，因?yàn)槲遗畠赫铣跞?，我害怕?fù)合板材的家具存在甲醛污染影響孩子的健康?！?
意外實(shí)木家具斷層驚現(xiàn)復(fù)合板材
12月5日，劉先生預(yù)訂的家具到貨并被送到家里安裝完畢。興奮的劉先生當(dāng)天邀幾個好朋友來家里參觀，大家都紛紛夸獎所購家具氣派有檔次。劉先生在挪動茶幾位置時，不小心將茶幾的一個角磕在地上?！斑@是什么材質(zhì)，怎么是白顏色的？這也不是實(shí)木的啊！”劉先生表示，他當(dāng)時看見茶幾上類似塑料狀材料的缺口就蒙了。
就在此時，一位正在欣賞沙發(fā)的朋友也驚叫起來?！澳愦_定你買的家具是純美國進(jìn)口的嗎？你不懂英文啊，這說明書上可用英文標(biāo)注著‘MADE IN CHINA’啊。”劉先生放下茶幾，急忙過來查看。果然發(fā)現(xiàn)，說明書上確實(shí)標(biāo)注著為“中國制造”?！拔屹I的時候看了一眼，所有說明書都是英文的，也沒往這上面想啊?！?
感覺異常堵心的劉先生隨后發(fā)現(xiàn)，書櫥的隔板處卷了一個邊，他用手摳了摳，竟然把外面的一層皮撕了下來?！斑@上面的實(shí)木紋原來就是一層紙?！眲⑾壬槌鲆黄舭逭坶_，發(fā)現(xiàn)所謂的實(shí)木竟然全是復(fù)合板材料。劉先生告訴記者，看到實(shí)木家具的“真相”后，他氣得幾天沒吃好飯。
調(diào)查進(jìn)口家具說明書一個中文也沒有
在劉先生提供給遼寧省消協(xié)的文字材料中，記者發(fā)現(xiàn)，所有的家具說明書都是全英文的，沒有任何中文標(biāo)識。遼寧省消協(xié)維權(quán)專員何民表示，所有在中國銷售的進(jìn)口商品都必須有中文標(biāo)識，同時標(biāo)明生產(chǎn)地址及代理商名稱。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中的第二十七條規(guī)定：產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，并符合有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址等相關(guān)要求。如果未達(dá)到相關(guān)要求，將按第五十四條的規(guī)定：產(chǎn)品標(biāo)識不符合本法第二十七條規(guī)定的，責(zé)令改正；有違法所得的，并處沒收違法所得。
昨天下午，記者來到美佳宏業(yè)國際家居店。該店負(fù)責(zé)人高女士表示，她們的產(chǎn)品一直是這么賣的，不知道說明書還得有中文標(biāo)識的事兒，“如果需要中文標(biāo)識和說明書，明天我們就和廠家那邊溝通，盡快換上中文的?！?
說法“有三成實(shí)木就算實(shí)木家具”
昨天中午，記者在劉先生家里看到了尚未拉走的全部家具。在劉先生的書房里，被拆下來的書櫥隔板被扔在地上，仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，隔板的斷層處明顯可見復(fù)合材料?！拔椰F(xiàn)在看著這些家具就鬧心，肯定不能再用了，我必須得向銷售商討個說法?！眲⑾壬硎?。
對于實(shí)木家具中含有復(fù)合材料的問題，美佳宏業(yè)國際家居店負(fù)責(zé)人高女士表示，她們店里銷售的家具絕對是美國進(jìn)口的實(shí)木家具，劉先生之所以對此問題糾結(jié)，是因?yàn)樗涣私鈱?shí)木家具的含義?！皩?shí)木家具并不代表家具的材質(zhì)全部是實(shí)木，里面也可以有復(fù)合板材或其它材質(zhì)，一般來說，有30%實(shí)木的家具就可以叫實(shí)木家具了?！?
記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，實(shí)木家具是指純實(shí)木家具，即指所有材料都是未經(jīng)再次加工的天然材料，不使用任何人造板制成的家具。文中提到，在國內(nèi)家具市場上，很多商家宣傳的實(shí)木家具是指框架為實(shí)木的家具，如臺面、門板、側(cè)板、隔板、底板等有可能是人造板，消費(fèi)者需要特別注意。
而對于茶幾上出現(xiàn)的白色類似塑料材質(zhì)，店里一位銷售人員則表示，那種材質(zhì)雖不是實(shí)木，卻是美國一種叫“剖零”(音譯)的特殊材質(zhì)。
現(xiàn)場無法出具進(jìn)口證明、報關(guān)單、稅單
據(jù)高女士介紹，她們店里主要經(jīng)銷美國第一大品牌家具ASHLEY和美國高端品牌艾斯維爾家具。其中“ASHLEY”品牌是全美第一大零售商，在中國銷售時也沒有中文譯名?！拔覀兪侵苯訌拿绹M(jìn)口的，直接從美申請的代理權(quán)。我們的管理層在深圳。”
劉先生表示，如果店內(nèi)銷售的產(chǎn)品均是美國進(jìn)口的，希望高女士能夠提供品牌授權(quán)書、產(chǎn)品的報關(guān)單、海關(guān)完稅證明等證據(jù)?！斑@個我們正在準(zhǔn)備?！备吲科鸪跽f沒有授權(quán)書，后來又改為是雙方簽有合同。當(dāng)天在現(xiàn)場，高女士無法出具以上任何一項(xiàng)證據(jù)?！拔覀儠蛏霞壦饕魈煸倌媒o工商部門看?！?
記者從沈陽海關(guān)了解到，目前，尚未有大宗的進(jìn)口家具從沈陽海關(guān)入關(guān)?！拔磸纳蜿柸腙P(guān)不代表它就不是進(jìn)口的，這家公司也有可能從別的沿海城市入關(guān)，再運(yùn)輸?shù)缴蜿枴！焙ｊP(guān)工作人員表示，說明書上的“MADE IN CHINA”(中國制造)也未必不是進(jìn)口的商品，例如美國生產(chǎn)的運(yùn)動鞋在許多國家都有加工廠，制成之后再返回到美國，再從美國賣到各個國家，這也算進(jìn)口商品?！按_定商品是否是進(jìn)口的，關(guān)鍵要看銷售商是否能夠出具商品的進(jìn)口證明、報關(guān)單、完稅單等證據(jù)，如果銷售點(diǎn)找不到報關(guān)單，上級單位也一定得提供報關(guān)單。否則，就肯定不是進(jìn)口的?！保?