如何贏得客戶忠誠(chéng)
客戶滿意度就是個(gè)笑話?？蛻糁艺\(chéng)度才是真正的挑戰(zhàn)。
很少有東西比客戶忠誠(chéng)度更寶貴（或者更稀有）了?？蛻糁艺\(chéng)度是買不到的。它必須是掙來(lái)的……不是一次性的努力，而是在客戶關(guān)系處理的每一天積累起來(lái)的。
多年來(lái)，我和世界各地很多最聰明的銷售和市場(chǎng)人員交談，下面這些規(guī)則是我根據(jù)談話的核心內(nèi)容總結(jié)出來(lái)的關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的一些規(guī)則。
1. 提供獨(dú)特而寶貴的東西。
唯一性是進(jìn)入客戶忠誠(chéng)度世界的門票。除非你有一些別人無(wú)法提供的東西，否則你就是在銷售日用品，客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)忠誠(chéng)于提供日用品的即插即用型的廠商。
而且，除非客戶覺(jué)得什么東西是有價(jià)值的，否則客戶就不會(huì)忠誠(chéng)。然而——這一點(diǎn)很重要——獨(dú)特性并不需要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上。事實(shí)上，獨(dú)特性往往是暫時(shí)的。
但是有兩種獨(dú)特、珍貴的東西要持久得多：1.你作為一個(gè)可信的商人的名聲和2.你所在的公司作為可靠而無(wú)需擔(dān)心的商業(yè)伙伴的名聲。
2. 理解客戶的業(yè)務(wù)。
絕大部分的客戶都很了解你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的類型這種說(shuō)法完全是個(gè)神話。盡管互聯(lián)網(wǎng)包含了豐富的信息，但是真正的決策者卻沒(méi)有時(shí)間看完所有這些信息。
恰恰相反?？蛻羝谕懔私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，而不用他們花時(shí)間和精力為你介紹。他們希望并期待你能夠讓事情變得對(duì)他們來(lái)說(shuō)更簡(jiǎn)單更容易，而不是相反。
在理想情況下，你希望你的客戶能夠把你當(dāng)成是客戶行業(yè)中的一員——而不是你的行業(yè)中的一員。當(dāng)你被當(dāng)成是“我們中的一分子”，你就會(huì)被看成是某個(gè)值得忠誠(chéng)的人。
3. 為每一次接觸增值。
即使你在銷售的東西是獨(dú)特的，你也是客戶行業(yè)內(nèi)的大專家，可如果你不能夠在客戶每次和你以及你的公司打交道的時(shí)候增加價(jià)值，你就永遠(yuǎn)無(wú)法贏得客戶的忠誠(chéng)。
這意味著每次當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，都要帶來(lái)一些新鮮有趣的內(nèi)容。這意味著在客戶自己意識(shí)到問(wèn)題之前就著手處理這些問(wèn)題。這意味著尊重（并且不要浪費(fèi)）客戶每一秒鐘的時(shí)間。
贏得客戶忠誠(chéng)度沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)不要假設(shè)客戶會(huì)因?yàn)槟銈円呀?jīng)合作多年而原諒你的懈怠。為了贏得客戶的忠誠(chéng)，你必須不斷地向客戶證明彼此的關(guān)系是非常重要的。
4 . 超出客戶的期望。
這是不爭(zhēng)的事實(shí)：客戶滿意就是個(gè)笑話。給我展示一個(gè)只是感到“滿意”的客戶，我就能給你展示一個(gè)準(zhǔn)備尋找另一家廠商的客戶?！俺瞿愕目蛻舻钠谕笨赡苁抢仙Ｕ?，但是這確實(shí)是贏得客戶忠誠(chéng)的代價(jià)。
不過(guò)，超出客戶的期望并不意味著你要提供巨大的折扣和免費(fèi)的產(chǎn)品。恰恰相反。折扣和贈(zèng)品讓彼此的關(guān)系變得廉價(jià)，而不是加強(qiáng)彼此的關(guān)系。
秘訣是什么呢？很簡(jiǎn)單。為你的客戶尋找新的客戶。沒(méi)有客戶會(huì)想到你做到這一點(diǎn)，而每一個(gè)客戶都會(huì)感激并且非常高興。更重要的是，只有徹頭徹尾的傻瓜才不會(huì)忠誠(chéng)于能夠給他們帶來(lái)新業(yè)務(wù)的人。
據(jù)香河警方介紹，自該縣打黑惡除痞霸“雷霆”行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，香河刑警通過(guò)深入調(diào)查摸排，得知一條重要涉惡線索：該縣8家在當(dāng)?shù)亻_(kāi)辦家具廠的外地老板向民警反映，2012年5月份以來(lái)，陸續(xù)有數(shù)名身份不明男子以比進(jìn)價(jià)高出2元的價(jià)格強(qiáng)行向企業(yè)推銷“白皮椅子”，聲稱如不進(jìn)貨，就打斷老板一條腿。據(jù)事主描述幾名嫌疑男子年齡二三十歲，香河本地口音，氣焰十分囂張，給企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成了重大影響。
辦案民警介紹，為了盡快鏟除治安毒瘤，消除治安隱患，還企業(yè)一個(gè)公正平安的發(fā)展環(huán)境，局領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，迅速抽調(diào)刑警大隊(duì)精兵強(qiáng)將，在詳細(xì)了解了幾名男子的體貌特征后，迅速在全縣范圍內(nèi)展開(kāi)清查，重點(diǎn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)業(yè)人員、社會(huì)閑散人員進(jìn)行全面排查，同時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)吧、游戲廳、旅館、飯店、洗浴、歌廳等各類消費(fèi)娛樂(lè)場(chǎng)所進(jìn)行全面布控，全力查找?guī)酌凶拥南侣洌瑫r(shí)對(duì)歷年來(lái)全縣轄區(qū)內(nèi)敲詐勒索案件進(jìn)行梳理匯總，力爭(zhēng)串并偵查。
通過(guò)對(duì)近年來(lái)香河縣發(fā)生的敲詐勒索案件排查時(shí)，民警發(fā)現(xiàn)2012年10月7日，該縣家具城發(fā)生過(guò)一起敲詐勒索案，嫌疑男子四五名，年齡也在二十余歲。民警再次走訪事主，得知嫌疑男子其中有一人名叫“祥子”，大名不詳，香河縣渠口鎮(zhèn)人。民警隨即走訪渠口轄區(qū)，對(duì)所有外號(hào)“祥子”的男子進(jìn)行逐一排查，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的艱苦工作，最終發(fā)現(xiàn)馬某(男，外號(hào)祥子，23歲，渠口鎮(zhèn)黃沙務(wù)村)特征與敲詐勒索嫌疑男子體貌特征相似，民警迅速出擊，經(jīng)過(guò)周密布控，于3月20日將馬某一舉抓獲。
后經(jīng)事主辨認(rèn)，證實(shí)馬某確系對(duì)其進(jìn)行敲詐的男子，在確鑿的證據(jù)面前，犯罪嫌疑人馬某供述了2012年10月7日，在香河縣貴都家具城北11門處，伙同陳某(男，27歲，五百戶鎮(zhèn)蔡莊村)、李某(男，21歲，渠口鎮(zhèn)人)等人以砸車玻璃和阻擋裝卸貨物等方式，威脅正在該處卸貨的貨車車主蒙海軍，敲詐現(xiàn)金3000元的犯罪事實(shí)。
根據(jù)其供述，刑警大隊(duì)聯(lián)合家具城派出所兵分兩路，迅速出擊，于3月20日、3月26日先后將嫌疑人李某、陳某成功抓獲。經(jīng)審訊，二人對(duì)伙同馬某敲詐勒索的犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱。通過(guò)對(duì)該團(tuán)伙的分析，團(tuán)伙成員均系無(wú)業(yè)人員，人數(shù)眾多，且年齡均在二三十歲。結(jié)合該縣去年以來(lái)發(fā)生的系列敲詐勒索、強(qiáng)迫交易家具廠老板案件嫌疑人特征，組織相關(guān)受害人對(duì)三名嫌疑人進(jìn)行辨認(rèn)。
經(jīng)辨認(rèn)，所有8家受害椅子廠老板均指認(rèn)馬某等3人為暴力威脅推銷“白皮椅子”的嫌疑男子。4月1日，在確鑿的證據(jù)面前，馬某等3名犯罪嫌疑人最終供述了2012年5月份以來(lái)，先后竄至香河縣外地老板開(kāi)辦的8家椅子廠，以暴力威脅手段，比進(jìn)價(jià)高出2元的價(jià)格強(qiáng)行推銷“白皮椅子”的犯罪事實(shí)。同時(shí)供述了2012年5月份一天下午，在鉗屯鄉(xiāng)鉗屯村，馬某等人駕駛車輛以“碰瓷”的方式，威脅、毆打、敲詐安徽籍老板蘇某現(xiàn)金2萬(wàn)元的犯罪事實(shí)。
目前，犯罪嫌疑人馬某、李某、陳某已被香河警方刑事拘留，此案正在進(jìn)一步審理之中。
促銷活動(dòng)在家居賣場(chǎng)輪番上演
多家家居賣場(chǎng)人士表示，自從“五一”黃金周取消之后，七天長(zhǎng)假變成三天，稀釋了商家在5月的銷售業(yè)績(jī)。沒(méi)有黃金周，如何啟動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，對(duì)很多賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)都是個(gè)問(wèn)題。因此，今年不少賣場(chǎng)早早開(kāi)始熱身，推出各種不同形式的促銷活動(dòng)。如本周末兩天，大型創(chuàng)意體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)——“歡樂(lè)家年華”將登陸長(zhǎng)沙紅星美凱龍?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，消費(fèi)者無(wú)需購(gòu)物，免費(fèi)領(lǐng)取一張通行證即可體驗(yàn)各式創(chuàng)意家年華項(xiàng)目。
記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)即將到來(lái)的“五一”小長(zhǎng)假，商家充滿熱情和期望。除了特價(jià)促銷，各大家居賣場(chǎng)內(nèi)的不少商家還在為新品的進(jìn)場(chǎng)做準(zhǔn)備，以期在“五一”黃金市場(chǎng)搶占更多份額。
家居賣場(chǎng)流行增值服務(wù)
記者在走訪中了解到，增值營(yíng)銷服務(wù)正在家居賣場(chǎng)行業(yè)悄然興起。如旺德府在百家品牌品質(zhì)聯(lián)盟促銷活動(dòng)當(dāng)天開(kāi)辟設(shè)計(jì)中心專區(qū)，購(gòu)買聯(lián)盟團(tuán)購(gòu)品牌5個(gè)以上的消費(fèi)者可專享由旺德府家居設(shè)計(jì)中心設(shè)計(jì)師一對(duì)一全程戶型解析及全房0元裝修設(shè)計(jì)體驗(yàn)，包括上門量房、專業(yè)設(shè)計(jì)、精細(xì)預(yù)算、全程導(dǎo)購(gòu)、優(yōu)質(zhì)配送、施工指導(dǎo)、工地驗(yàn)收、軟裝搭配、全程售后九大增值服務(wù)。南湖大市場(chǎng)設(shè)立3個(gè)服務(wù)中心，以處理顧客咨詢投訴、導(dǎo)購(gòu)指引、開(kāi)展全市場(chǎng)的酬賓促銷活動(dòng)為主業(yè)，今后在條件成熟的情況下，服務(wù)觸角還將延伸至貨物配送。
而居然之家、紅星美凱龍等也于近期推出了針對(duì)客戶的增值服務(wù)，不但有諸如“會(huì)員”、“VIP”等象征身份的服務(wù)，各大家居賣場(chǎng)還新增了不少服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于這些家居建材行業(yè)所推行的各種增值服務(wù)，消費(fèi)者不僅充分感受到“顧客至上”的服務(wù)理念，而且還能從中得到更多真正實(shí)惠。