客戶是你的業(yè)務得以維持的生命，但是當他們中有人是明顯的惡霸的時候你會做什么呢（不，你不能用拳頭打他們）。銷售大師湯姆.瑟西（Tom Searcy）分享了一些建議。 

    如果你曾經在銷售上花一些時間，你可能知道你不得不面對讓討價還價能力沖昏頭腦的買家。換句話來說，他們有表現得像個惡霸的傾向。最近我有時間與一位曾經被買家欺負的首席執(zhí)行官接觸，這個買家的工作意味著她收入的絕大部分。這是一種非常艱難的情況。對于她和其它處在相同情況中的公司來說，我給出的首要建議就是要搞清楚惡霸的動機是什么。以下是5個典型的動機： 

    •    服從——買家在走過場，包括競爭者定價，目的是做出合適的表面現象，而事實上并沒有任何真正改變的愿望。 

    •    考慮——買家需要勝利，但是買家為了讓你靈活愿意給你一些東西。這就是雙方愿意提供讓步的討論。 

    •    妥協——買家感覺有必要得到折扣或者在討論中獲勝并不愿意做出讓步。 

    •    控制——買家為了表明一種看法或者是樹立一種姿態(tài)或者是基于某種過去曾經被利用的感覺而想要懲罰或者是傷害一個供應商。 

    •    終止——有時候買家把不合理的要求作為將供應商驅逐出他們公司的一種方式。 

    一旦你確定了動機是什么，你就有了幾種對付惡霸的方法。對峙存在風險，但是如果你立馬讓步，這永遠都是那個人期望你做的事情。 

    選擇1：尋求談判平等——你希望有一個更公正更平衡的討論方法。試一下這個： 

    •    共同點——以不存在分歧的問題為開始，確保你們雙方都能對這些問題達成一致。 

    •    減少話題——讓對話專注于真正的分歧。通常這樣的對話限于少于3個核心條目。 

    •    為雙方建立懲罰機制——確保你能夠闡明買家以及你自己面臨的風險。這表明合作伙伴從合作中受益，對于不合要求的合作伙伴要受到懲罰。 

    •    不要發(fā)怒、吹噓或者虛張聲勢——不要卷入恫嚇或者威脅之中。 

    選擇2：創(chuàng)造時間和距離——通過降低談話的進程，你可以等待時機，等待惡霸去選擇不同的問題或者目標。這會帶走分歧中的一些負面能量，允許其他合理的聲音支持你的說法。然后再回到對話中。 

    選擇3：贏得中介的幫助——有時候你必須要找到合理的聲音，并向他們闡明你的觀點。這是很微妙的事情，因為惡霸不喜歡干擾。你的支持者將會需要的東西就是要了解你已經提供的讓步和做出的行動、市場條件以及代表你提的問題。 

    選擇4：做出一系列的小讓步——通常惡霸需要贏得一些東西，任何東西都可以，否則他們會感覺他們沒有把工作做好。通過強調這種讓步是你們公司很少會給別人的讓這個人感覺到他的重要性。 

    選擇5：讓惡霸無法理解——最誘人也是最危險的策略。我們大多數人都知道為什么。然而，當你嘗試了所有其它路線后，你感覺無論如何都將會失敗，那么這就是你要主動一點的時間了。 

    欺凌也是商業(yè)環(huán)境的一部分。通常以采購和談判為幌子，這一過程只是更加文明版本的一種欺凌。你將不可避免地面對欺凌，所以花點時間讓你的策略更加有效。

　截至11日23時數據顯示，廣東買家在天貓上網購總額達31.29億元，僅次于浙江，位列全國第二，聲勢還席卷港澳。而天貓的成交額截至昨晚12點達350 .19億元，13小時就已突破去年全天記錄的191億元。淘寶在家居建材這一塊，光馬桶就有36個品牌，其中包括T O T O、箭牌等大牌。而家具這一塊，皇朝家私等知名品牌更是在“雙十一”直接與廠家做團購。

    電商銷售的進一步擴大，必然給實體店帶來傷害?！半p十一”前，天貓計劃在家居領域開展的O 2O項目，就因為19家大型家居賣場集體抵制而流產。南都記者走訪中山家居市場發(fā)現，家具受網購影響大于建材，但多數商家都認為網購將會是未來的趨勢。

    [小記觀察]

    年輕人熱衷網購家具

    周小姐去年年底收了新房，房子是帶裝修的，只要購買家具就可以了。床、沙發(fā)、電視柜、餐桌等，幾乎所有的家具她都從網上買?！耙膊皇菦]有到實體店看過，但是價格都比較貴。比如真皮沙發(fā)即使講價最便宜也要6000元左右，在網上可以買到4000元左右的，而且還是知名品牌?！?

    “現在40歲以下的年輕人在網上購買家具的不少，網購肯定是家具行業(yè)的一種趨勢。但網購也存在一定的風險，如果不滿意退還很麻煩，那么大件的物品運費都不便宜。實體店的售后服務更完善，消費者也更放心?！奔t樹灣家具博覽中心中山店總監(jiān)助理常安燕介紹。

    相比家具，建材這一塊的經銷商也不少，但實體店的商家們還比較樂觀?！按纱u比較重，如果裝修一套房子，幾十平米的用磚量，運費很貴。再加上瓷磚還是易碎品，如果運輸途中或是裝修中不夠需要補貨之類的都很麻煩。所以建材這一塊網上銷售的量不大，多數消費者還是來實體店購買。”中山市富逸裝飾廣場某瓷磚經銷商介紹。

    電商將搶走商家客流

    10月15日，天貓公布的促銷計劃顯示，今年“雙十一”大促將線上線下打通中國1000多個縣市的3萬多家品牌店。在這一模式下，消費者可以在線下體驗的同時，通過二維碼等方式進行線上下單并獲得網上折扣，然后再由線下負責送貨、安裝、調試等。在遭到紅星美凱龍等19家大型家居賣場集體抵制后，11日之前，天貓方面已經暫停了在家居領域的O 2O項目。中國家具協會市場委員會甚至發(fā)出《關于規(guī)范電子商務工作的意見》，明確提出“不能變相讓賣場成為電商的線下體驗場所，不能讓經銷商成為電商的線下搬運工；廠家和商戶在線上開展低價促銷時，要向賣場等主要合作伙伴進行通報并將賣場的價格調至與線上一致；不許通過電商移動PO S將賣場的業(yè)務轉至他處進行交易。”

    環(huán)節(jié)少、成本低、規(guī)模效應明顯的電商渠道能有效降低商品價格?！半娚桃欢ㄊ勤厔?，但現在家居賣場還不能一下轉型。如果與淘寶合作，他們得到的利潤很少；如果自己開網站，效益一時難以保證?！敝猩侥炒笮图揖哔u場的相關人士分析。紅星美凱龍董事長車建新要求集團內部人員給商戶開動員會，“告訴他們這是紅星在保護他們，他們幫線上配送是為了蠅頭小利在革自己的命?！蓖瑫r，紅星美凱龍也在做自己的電商渠道。

    2012年4月3日，紅星美凱龍與新浪合作建設電商線下體驗館，同年8月1日，在傳聞數月之后旗下紅美商城宣布開始公測，逐步投入運營。不過據相關媒體報道，在上線運營的半年內，紅美商城交易額僅為4萬元左右，但先期投入已達2億元。2013年3月份紅美商城全新改版，正式更名為星易家，由紅星美凱龍體系的領導全權負責，同時醞釀變革，線上銷量納入線下商城的考核體系，讓線下商城共同參與電商業(yè)務。

    商家已經走在賣場前面

    賣場抵制，但商家其實并不抵制。南都記者了解到，有不少商家早在幾年前就開始做自己的網店。當然不是用品牌名稱，而是自己起的店名，賣自己店里代理的家具?！皠傞_始銷量很少，好在也不要多少費用。從2011年開始，銷量就逐漸大了。2012年淡季的時候，網店的銷量甚至超過實體店。雖然網上的價格比實體店便宜，但不用出人工、地租等就可以走量，利潤還是不錯的?！蹦隙加浾邚哪硨嶓w店經銷商處了解到。

    “家具實體店的毛利在30-40個點，如果一個300多平米的店面，租金每平米100元左右，一個月就要3萬多。再加上人工、水電、稅收等支出，一個月需要7、8萬元開支，那就是說銷售額要到30萬左右才能盈利?，F在能平均一個月做到30萬很難了，今年中山整體的市場效益都不是很好?！背０惭喾治觯揖邔嶓w店要想盈利壓力很大。

    連續(xù)五年淘寶銷量最大的互聯網家具品牌林氏木業(yè)創(chuàng)始人林佐義接受媒體采訪時曾表示，傳統家具賣場雖然毛利率很高，但由于渠道成本高、客戶覆蓋半徑短，其凈利潤其實非常低。互聯網的扁平化特征，可以擠壓掉大量不必要的中間環(huán)節(jié)和成本，加上電商的規(guī)模效應，消費者可以用更低的價格，買到更個性化的商品?！皞鹘y商場賣20000元的家具，網店銷售可能只要7000元就能收回成本?！绷肿袅x說。

    40歲以上人群會網購的不多

    “從我們自身以及其他賣場了解的信息看，今年中山整體家具市場都不是很理想。這里有整個經濟大環(huán)境的影響，也有中山區(qū)域范圍的影響，還有賣場自身的原因，但不可否認的是電商的推廣也一定會有影響。中山市場比較特殊，中山人相對還是比較保守。高端家居市場的消費者主要是40歲以上的人群，中山這部分人群會網購的還是不多?，F在網購家居比較多的還是集中在小件或是組裝比較容易的簡單家具，如小茶幾、電腦椅等。高檔家具網購的還是非常少，估計這部分家具市場會要很長時間后才會有電商渠道，也需要更完善的機制?！背０惭喾治觯W購高端家具還需時日。

    “有些知名品牌網上的貨很多是積壓貨或者過時的產品，在實體店一般難找到同樣的型號?！蹦臣揖淤u場的業(yè)內人士分析，其實現在網上的商品還是與實體店的產品有區(qū)別，再就是賣場也不都干涉商家的營銷?！半娚虒y一收銀的賣場影響就相對大些，如紅星美凱龍。因為付款不經過賣場，就少了賣場提成，但經銷商還是有利潤的?！?

    與一般商品不同，大部分家具產品都是非定制、個性化的產品，消費的金額也比較大，消費者在線上采購前往往希望有一個實體店的體驗過程，這就決定了純電商消費模式在家居領域難以普及，家居行業(yè)做電子商務必須走線上線下相結合的O 2O模式。這也是家居賣場發(fā)展自己的電商渠道的優(yōu)勢所在。