重視客戶利益才能贏得更大成功
從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴展ぷ髂軌蜃龅阶罴殉潭缺仨氉裱粭l關鍵途徑，這就是始終牢記誰發(fā)給自己工資與它們究竟來自何方之間的實質(zhì)區(qū)別。如果僅從表面上來看，公司是職工開展工作的實際場合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來源。畢竟，如果公司連客戶都沒有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。
盡管我們認為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項事實，但為什么相比起為客戶提供幫助來，依然還有很多人會選擇偏袒所在公司呢？
由于所有業(yè)務都已經(jīng)處于隨處可見、不論任何時間給出各種價格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導致出色服務變成為確保差異化策略能夠?qū)崿F(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒有認識到這一點的話，現(xiàn)在是時間迎頭趕上了——調(diào)查結果顯示，客戶認為絕大多數(shù)公司在服務方面都沒有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來自技術方面的很多障礙都會對優(yōu)良服務以及人際交流的質(zhì)量帶來負面影響：公司之所以選擇最新最先進的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實際結果卻會導致了客戶滿意度以及忠誠度流失。
當然，所有這些都可以歸結為下面的問題：“歸根結底，我們究竟應該支持哪一邊？”無論所聲稱的動機、任務或者利益是什么，但如果從定義來看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無法讓客戶滿意，往往都是因為關注到自身利益所致。或許，在一個理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實社會中這種情況很少會出現(xiàn)。
因此，這就造成了下面的結果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個人才能將客戶服務工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：
他們始終牢記業(yè)務的本質(zhì)就在于物物交換：所有業(yè)務都起源于簡單的物物交換——一個人用一些有價值的東西從另一個人手里換來另一些有價值的東西。對于簡單的物物交換來說，目標就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個階段，由于各種各樣的原因，這項目標發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見識的服務之星卻不會喪失對于基本面的關注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預計會給予理論上價值相等的東西——貨物以及服務——當作回報。盡管這種觀點聽起來可能非常簡單，但只有公司以及個人理解的話，才能夠堅持下去做得更好。
他們總會明確地表明自己是站在客戶一邊：在過去的文章中，我已經(jīng)說過，大家應當盡快到達能夠提供幫助的位置。接下來，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這么做，否則就應該直接加入到客戶的支持者中。在進行思考以及行動的時間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對面交流一樣。畢竟，在情況尚未明了的時間，客戶必然會開始產(chǎn)生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。
他們始終會堅持使用經(jīng)過修飾的專業(yè)語言：在客戶服務工作中，語言就屬于關鍵細節(jié)之一。舉例來說，從客戶的角度來看，“下一個是誰？”與“您好，我能為您做些什么？”相比，在感受方面帶來的差別就非常大。此外，語言既能夠讓客戶感覺到我們是站在他一邊，也可以導致他們產(chǎn)生需要進行對抗性交流的準備。當然，盡管“我們深表歉意，”之類的說法不能說是錯誤的，但它確實是帶有一種誠意不足的敷衍意味。因此，我們應該嘗試“對于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的言語）這樣的語句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯誤的，”不如委婉地說“看起來這里的信息需要進行更正，讓我來處理一下。”總而言之，在進行交流時，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們在一邊的”。畢竟，所有人都希望認識到這一點。
在問題得到解決之后，他們會與客戶共同分享由此帶來的快樂：在交流服務完成之后，如果來自公司的代表發(fā)自內(nèi)心地分享我的快樂感受（我們都知道真實的聲音會是什么樣），這將讓我感到非常高興。當另一端的人說出“我很高興問題得到了解決”的時間，我可以聽出他面帶微笑；實際上，我知道他是真心幫助我；這一點最終能夠得以實現(xiàn)，由此產(chǎn)生的感覺真是好極了。當然，遺憾的是這種情況并不會經(jīng)常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會象電影《綠野仙蹤》畫面從黑白變?yōu)椴噬哪且粫r刻。這種感受真的是非常奇妙。
無可否認，某些公司在架構或者文化方面的各種限制會對內(nèi)部職工完成這項工作造成阻礙（我想起來，每當自己撰寫相關主題的文章時，都會在評論中看到沮喪員工留下的類似內(nèi)容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來的風險，公司更傾向于選擇“保護自身”不被指責（我也想起了關于某些客戶會有多么可怕的評論。從各個層次來看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險的錯誤做法；我們會發(fā)現(xiàn)，這將導致客戶都跑到滿意度調(diào)查的錯誤一側。
誠然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們在關注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。
產(chǎn)品質(zhì)量依然是核心
2013年，家居行業(yè)的質(zhì)量安全問題依然不容忽視，水龍頭含鉛事件、馬桶自燃、淋浴房爆炸、床墊質(zhì)量過半不合格、床品質(zhì)量檢測有問題、地板檢測甲醛超標，甚至連兒童家具質(zhì)量問題也是頻頻爆出。
2013年4月，北京市消費者協(xié)會發(fā)布的50件床墊產(chǎn)品檢測結果，近半數(shù)都不合格；在上海電視臺的水龍頭含鉛的報道中，對13個龍頭樣品的檢測中9個品牌龍頭發(fā)現(xiàn)鉛超標，問題產(chǎn)品比例過半；在最近的一次國家質(zhì)監(jiān)局對兒童家具進行的抽查中發(fā)現(xiàn)，61家企業(yè)的61個批次的兒童家具中，有33個批次不符合國家標準，不合格比例過半。
在有關家居產(chǎn)品質(zhì)量的檢測抽查中，出現(xiàn)問題的產(chǎn)品比例之高令人唏噓。如此多的問題產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)在市場上，不僅危害了消費者的家居安全，也給企業(yè)造成了很多不良的影響，作為要長久發(fā)展的企業(yè)來說，必須要重視產(chǎn)品安全問題，否則在如今競爭激烈的行業(yè)市場上，只能寸步難行。
質(zhì)量安全關乎未來發(fā)展
過去的一年中，家具質(zhì)量問題在消費者心目中留下了一抹黑暗的陰影，在很多消費者的心中，一些出問題的品牌也令消費者在購買的時候不敢涉足。隨著生活水平的提高和對家居品質(zhì)更高質(zhì)量的要求，如今的消費者不再是被動接受辨不清是非。在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題之后，品牌和商家再也不能無視問題產(chǎn)品在市場上和消費者心目中造成的影響和損失。
作為企業(yè)本身，也要有極大的自省和自律的責任，一些大品牌和企業(yè)，能有今天的成績得來不易，在質(zhì)量上把好關，可以讓企業(yè)蒙受不必要的損失。預計在2014年，各大家居企業(yè)將加強技術改進，提高工藝水平，與相關產(chǎn)業(yè)鏈的各職能部門共同研究和解決行業(yè)面臨的問題，改善行業(yè)生態(tài)環(huán)境和生存環(huán)境，推動行業(yè)健康發(fā)展。同時，政府部門也將加大對不合格企業(yè)的監(jiān)管和清理，保證家居企業(yè)的規(guī)范化生產(chǎn)。
北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨表示，行業(yè)對于維護消費者對家居安全的知情權有重要的責任，其次，行業(yè)內(nèi)部督促企業(yè)提高服務水準和產(chǎn)品質(zhì)量，也是行業(yè)發(fā)展的當務之急。
兒童家具屢檢“不合格”
《兒童家具通用技術條件》于2012年8月1日實施，但是在《新國標》出臺后的這段時間卻屢次發(fā)生兒童家具質(zhì)量不合格的問題。最近的一次是2013年12月27日，國家質(zhì)監(jiān)局檢測包括北京在內(nèi)的7個省直轄市的61家企業(yè)的61批次的兒童家具，發(fā)現(xiàn)有33批次產(chǎn)品不符合新國標要求。一些知名品牌如多喜愛、松堡王國、我愛我家、全友等都登上“黑榜”。
點評：和兒童食品安全一樣，兒童家具的安全問題也是家長們非常關心的問題之一?；蛟S在同等條件下，監(jiān)管部門應該加大對兒童家具企業(yè)的監(jiān)管力度，切實保障孩子們的健康生活。
水龍頭“含鉛”事件
2013年7月，上海電視臺《七分之一》欄目播出一則關于水龍頭含鉛量超標的新聞，據(jù)報道，有關部門對13個水龍頭樣品進行了32小時的試驗，發(fā)現(xiàn)其中9個品牌的水龍頭在浸泡后，鉛含量超過國家標準。其中，美標、申鷺達、朝陽衛(wèi)浴等品牌產(chǎn)品的鉛含量少量超標；摩恩、得而達、九牧、高儀、樂家等品牌產(chǎn)品的鉛含量超標嚴重。
點評：水龍頭鉛和鉻等重金屬含量超標都會對飲用水造成二次污染，而從各地的質(zhì)量抽檢結果中可以看到，水龍頭也是質(zhì)量事件頻發(fā)的重災區(qū)，這些質(zhì)量檢測報告說明衛(wèi)浴企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量問題重視程度遠遠不夠。
床墊質(zhì)量堪憂
2013年4月，北京市消費者協(xié)會發(fā)布了50件床墊產(chǎn)品的比較試驗結果，檢測結果顯示，有25件存在質(zhì)量問題，不合格率高達50%，其中最嚴重的問題是甲醛含量超標。在所有送檢樣品中，最高的甲醛檢測數(shù)據(jù)超過國家標準規(guī)定的30倍左右。
點評：床墊是消費者每天都要“親密接觸”的家居用品，一旦出現(xiàn)污染問題無異于把消費者置身于深度污染境地，危害極大。試想如果讓這些床墊品牌的老板們每天睡在“毒藥”上會是怎樣的感覺？或許就會重視質(zhì)量安全了。
坐便器不安全
2013年8月，東莞一家別墅的東鵬智能馬桶發(fā)生起火“自燃”現(xiàn)象。9月，上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局對坐便器產(chǎn)品質(zhì)量進行了專項監(jiān)督抽查。共抽查產(chǎn)品36批次，抽檢不合格批次所涉及品牌為箭牌衛(wèi)浴，不合格項目涉及“固體排放功能、排水管道輸送特性”。
點評：國產(chǎn)知名衛(wèi)浴品牌也在檢測上“栽了跟頭”，這不僅說明了企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量的懈怠，更說明了這些國產(chǎn)品牌的“老大哥們”并沒有起到帶頭作用。在面對進口品牌來勢洶洶的競爭時，國產(chǎn)品牌如果質(zhì)量安全再不搞上去的話，或許差距就會越來越大了。
地板品牌不合格
2013年9月，北京、天津等全國28省市的消協(xié)公布調(diào)查結果，圣瑪特地板甲醛超標；同月，國家質(zhì)檢總局及林業(yè)局宣布，萊茵陽光等地板表面耐磨度不達標。
2013年12月27日，貴州省工商局公布的《流通領域浸漬紙層壓木質(zhì)地板商品質(zhì)量定向監(jiān)測報告》結果顯示，49個地板樣品因甲醛釋放量、靜曲強度、表面耐磨等指標不合格，圣象、德爾等知名品牌上榜。
點評：地板中的甲醛對人體的危害眾所周知，對于一些品牌來說，不注重產(chǎn)品質(zhì)量雖然能賺得一時的利益，但是損害的是消費者對品牌永久的信任。
【業(yè)內(nèi)聲音】
達到國標是“剛需”
●劉晨，北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長
質(zhì)量是誠信的根本，隨著生活水平的提高，消費者對家居產(chǎn)品的要求也越來越高。保證產(chǎn)品質(zhì)量，達到國家標準是行業(yè)的剛性需求，這些問題需要及時解決，也要切實保證消費者的合法權益。
企業(yè)應該對消費者安全負責
●朱長嶺，中國家具協(xié)會理事長
家具的產(chǎn)品安全乃至兒童家具的安全問題，都是行業(yè)內(nèi)必須自省的問題。如何真正保證各項產(chǎn)品標準的嚴格執(zhí)行，企業(yè)還應該繼續(xù)引起重視。雖然說標準的執(zhí)行需要監(jiān)管部門來監(jiān)管，但是歸根到底還是需要企業(yè)承擔起對消費者的安全責任和意識，企業(yè)應該對消費者的安全和利益負責任，這應該是全社會的一個共識。
每一個擁有經(jīng)濟上成功的職業(yè)生涯的人都會經(jīng)歷這三個不同的階段。
最近，我發(fā)表了一篇關于業(yè)務上成功的規(guī)則的文章。今天，我換個角度，不談規(guī)則，來談談成功要經(jīng)歷的幾個階段。根據(jù)我的觀察，每個通過職業(yè)生涯發(fā)展取得財務成功的人都經(jīng)歷過以下三個階段：
1. 自我意識。絕大部分人都不知道他們想要什么或者哪些事情會讓他們高興。當你問這些人，“你夢想中的工作是什么？”他們的回答是“我不知道……”所以任何成功的職業(yè)生涯的第一個階段就是充分地了解你自己，知道你應該如何對待自己。
2. 貨幣化。絕大部分人會把第一個階段和第二個階段顛倒過來。他們抱著掙錢的愿望獲得一份工作（或者在大學里選擇一個專業(yè)），然后才感到奇怪，為什么他們不喜歡自己。成功的要素是首先找出你想做什么，然后想辦法讓別人（客戶）為你要做的事情付錢。
3. 擴張?，F(xiàn)在你知道哪一類型的工作會讓你快樂，也有人愿意付錢讓你去從事這樣的工作，你就可以通過接觸更多的人（客戶）擴展會讓你感到高興的能力。這無可避免地會導致你能從自己真正喜歡做的事情中掙到更多的錢。
下面是我自己生活的一個例子。我四歲的時候就知道我想成為一名作家。我和這種自我意識對抗了幾十年，我從事過很多工作，從外表看起來，這些工作讓我很成功，可是這并不是我內(nèi)心里真正想要的東西。
最終，當我放棄對抗，向自我意識投降的時候，我的主要任務是想找到人為我的寫作付錢。這是我第一次學習銷售，因為貨幣化總是一種銷售行為。結果是，在不到兩年里，我成為了一名全職自由撰稿人，我現(xiàn)在掙的錢是以前掙到的兩倍。
因為我現(xiàn)在做的事情是我一直知道我應該做的事情。
在我的人生的這個點上，我已經(jīng)處于第三個階段了：專注于拓展我作為一個作家的事業(yè)，確保我寫的知識對于我的讀者來說（也就是你們這些家伙）來說是真正有價值的，而且我能夠獲得的讀者越多，我就能夠提供越多的價值，因此我也就能賺更多的錢。
我并不是想說這些來打動你，而是想要告訴你，你必須傾聽自己內(nèi)心自我意識的聲音，知道你應該在生活里做什么。一旦你聽到了這些聲音，我絕對可以肯定你一定能找到一條路讓人們?yōu)槟闼龅?、你真正熱愛的事情付費。
然后你就會做得更好。掙更多的錢。也更幸福。這很簡單。