當(dāng)下，家具行業(yè)的競爭之激烈堪比“戰(zhàn)場”，家具企業(yè)創(chuàng)新力度不強、抄襲風(fēng)嚴(yán)重，不僅讓企業(yè)陷入危機，也讓消費者無所適從。如何才能更好地爭取更多的消費者，常言說，想顧客之所想，或許能爭取到一些消費者。但在如今的社會，消費者面臨的選擇之多，僅僅想到了消費者所想恐怕是不夠的。

    家具企業(yè)贏在“用戶服務(wù)”

    日前，有家具企業(yè)打出了服務(wù)老顧客、免費保養(yǎng)家具的旗號，將自己的各個店長派到了消費者家里為消費者的家具做免費的保養(yǎng)和護理。且不說這個活動有宣傳和炒作的動機，但卻是想到了消費者所沒想到的地方。在隨機調(diào)查中，的確大多數(shù)的消費者并沒有關(guān)注到家具的保養(yǎng)問題。

    有專家表示，如今是一個用戶至上的時代。在電子化浪潮撲面而來時，家具企業(yè)所服 務(wù)的消費者也可以看作一個個用戶。那么良好的用戶體驗是贏得用戶的關(guān)鍵，更是企業(yè)的發(fā)展動力，沒有固定的用戶群，企業(yè)就很難發(fā)展。對于家具企業(yè)來說，購買 自己家具的每一個用戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對售后服務(wù)乃至附加服務(wù)滿意的用戶，不僅自己會成為回頭 客，還會成為家具企業(yè)的宣傳員，帶動一大批新的用戶上門來。反之，則會失去一大批潛在的用戶。

    業(yè)內(nèi)人士表示，家居業(yè)對新房的依賴在逐漸減弱，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前已有住房至少6億平米、近700萬套，按照房子每8-10年進入再次裝修階段，保守估計，每年至少有10%的裝修需求、至少有6000萬平米的面積，如每平米裝修、買家具至少花1000元，那么每年就至少有600億元的市場，因此改善 型的裝修需求特別值得期待，而且這部分的需求是涵蓋從建材到家具、家飾全產(chǎn)業(yè)鏈的。

    那么問題來了，售后服務(wù)的完善和貼心，“想消費者所沒想”應(yīng)該就能搶先一步占領(lǐng)這個龐大的市場，或許企業(yè)新的發(fā)展就能占據(jù)先機了。

    現(xiàn)代家裝，講究個性化，特別是家具系列，越來越多消費者選擇定制。根據(jù)房間結(jié)構(gòu)量身定制，既美觀實用又不擔(dān)心尺寸不合，豈非美事?事實卻也不盡然。

    定制的組合家具問題一大堆

    半年前，邱先生在現(xiàn)代門窗市場的一家具店定做了一整套組合家具柜，看好樣品，定好款式，設(shè)計師也到新房量了尺寸。本以為高枕無憂了，可是，待家具送上門安裝時，各種問題一個接一個。

    “移門及陽臺柜門尺寸不對裝不上，電視柜一角有破損，書桌支腳做錯了，柜子的把手也裝錯了。”邱先生說，雙方合同上寫明了35到40個工作日交貨，現(xiàn)在商家不止逾期，而且還有那么多質(zhì)量問題，他想選擇退貨，卻遭到了商家的拒絕。后經(jīng)調(diào)解，商家同意重新制作衣柜，書架和電視柜作退貨處理，并補償邱先生3000元。

    定制實木門變成了復(fù)合門

    去年年底，寧海的潘女士在一家木門店定制了8扇黑檀實木門。今年2月6日，拆開包裝安裝時發(fā)現(xiàn)，黑檀實木門居然成了黑檀多層復(fù)合門。潘女士要求退貨，但商家回答是：“此木門為定制產(chǎn)品，非質(zhì)量問題暫不考慮退貨”。

    “合同上都標(biāo)明了款式，而且也寫明尺寸規(guī)格款式顏色等按附件的制圖為準(zhǔn)，不符合可以退貨。”潘女士對商家的推托很不理解，遂拿著合同向?qū)幒？h消保委進行投訴。經(jīng)多次調(diào)解，最終商家認(rèn)識錯誤道了歉，并為潘女士辦理退貨并退還貨款3.5萬元。

    同樣是定制木門，江北這位消費者則是因為木門做得窄了致部分家具難以入屋而進行投訴。對此，商家也是滿腹委屈：“這三扇門確實是量身定制的，但在測量尺寸的時候，消費者并沒有明確說明門的規(guī)格和尺寸。而且，房間的門洞都是預(yù)留好的，只有80cm，除去門框、門套等必須的配套部件，門的寬度只能做成73cm。”后經(jīng)調(diào)解，雙方各承擔(dān)了50%損失。

    預(yù)算2.5萬元，安裝時漲了7000

    夏先生年前看中一品牌的整體櫥柜，對方提供上門測量、現(xiàn)場設(shè)計，并給出了預(yù)算：完成安裝總計2.5萬元。因?qū)υO(shè)計及樣品的質(zhì)量滿意，且價格也可以接受，夏先生很爽快地下單簽約，并預(yù)交了4000元訂金。

    4月初，按事先約定商家通知夏先生上門安裝，但實際價格卻成了3.2萬元。商家的理由是，預(yù)算不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)初跟夏先生溝通過，最終的售價可能有上下浮動，況且后來夏先生還同意升級了五金配件，算下來差價是需要這么多。

    “五金配件我是同意換好的，可當(dāng)時工作人員說也就貴了幾十塊而已，可眼下卻相差7000元，完全超出了我的預(yù)算。”夏先生對此完全不能接受。最終，生意不成，調(diào)解也未成功，夏先生損失了4000元訂金，而商家也損失了一定的生產(chǎn)制作成本。

    寧波市消保委提醒：定制家具，簽訂書面協(xié)議很重要，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)盡量明確家具的尺寸、價格、材質(zhì)、顏色、交貨及安裝時間等信息，并對可能出現(xiàn)的延期交貨及質(zhì)量問題等約定相應(yīng)的賠償或退換貨標(biāo)準(zhǔn)。另外，送貨上門及安裝環(huán)節(jié)，消費者一定要親自到場查驗，看到有質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)場指證并拍照留存以備維權(quán)時作為依據(jù)。