錘煉提問藝術(shù)說服客戶

    在推銷產(chǎn)品時，為什么有的銷售人員很容易說服客戶購買產(chǎn)品，而另一些銷售人員卻很難說服客戶購買產(chǎn)品？這是因為前者常常錘煉提問藝術(shù)說服客戶，而后者則不然。

    有經(jīng)驗的銷售人員常常會錘煉提問的藝術(shù)，他們常常問的是“您需要多少？”“您喜歡這種式樣還是那種式樣？”“您喜歡這種顏色還是別的顏色？”等等。他們問的問句都假定了客戶已經(jīng)決定購買了，這一假定就是包含在問句中的暗示，對這種暗示，客戶很難覺察到它不是自己的選擇。這就是銷售人員提問的高明之處，說明他們用心錘煉提問的竅門了。那么，如何錘煉提問藝術(shù)呢？這需要你做到以下幾個方面：

    一、提問的語氣要溫和肯定

    一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎？”“這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的余地嗎？”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：

    “如果你殺價太狠，我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時，在與人交往中，你會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏？”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎？”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等?？傊?，推銷工作開始進行時，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。

    二、提問時切忌無的放矢

    銷售人員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

    在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎？”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢？因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
 

    三、不要向客戶提出“最后通牒”

    在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢？”“您還不做購買決定？”“我們今天能否達成協(xié)議？”“您是否接受我的推銷建議？”“你會購買這種產(chǎn)品嗎？”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復(fù)。比如，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎？”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不！不！我現(xiàn)在不想談這個！”

    因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

    四、提問時必須保持禮貌和謹慎

    謹慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時，客戶就會漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷售人員提問題不謹慎，提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外?？傊阡N售的發(fā)展階段，在利用提問說服客戶時，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會。因此，錘煉提問藝術(shù)對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。

    專家點撥

    銷售人員錘煉提問藝術(shù)說服客戶時，還應(yīng)注意以下幾點：第一，從見到客戶的第一時間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶所透露出來的重要信息，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問，才更具有針對性；第二，任何客戶都不喜歡咄咄逼人的審問，銷售人員向客戶提問時一定要注意提問的態(tài)度和技巧；第三，向客戶提問時，一定要認真關(guān)注客戶的需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪；第四，初與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題進行提問，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進；第五，應(yīng)盡可能避免一些敏感性問題，若這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產(chǎn)生反感時再進行提問。

     本期小編采訪的是一位從1986年開始就從事個體經(jīng)營，20多年來一直在布藝行業(yè)打拼且名利雙收的成功老板，她就是目前在茶陵成功經(jīng)營著兩家蝶依斕專賣店的總經(jīng)理尹昭蓉，跟隨小編一起來探索這位成功老板的20多年來的心路歷程及成功之道吧！

湖南茶陵蝶依斕專賣店——實景圖

    從與尹總的交談中，小編了解到，尹總從86年開始從事服裝來料加工，也做過窗簾加工，但因量少利薄，無法實現(xiàn)自己的財富夢想，一次偶然的機會結(jié)盟了蝶依斕窗簾。

湖南茶陵蝶依斕專賣店總經(jīng)理——尹昭蓉

    在2009年嘗試從蝶依斕進第一批貨，在蝶依斕的技術(shù)指導(dǎo)下，生產(chǎn)了一批窗簾，得到了顧客的好評，為此尹總對蝶依斕窗簾產(chǎn)生了極大的興趣。為進一步深入了解蝶依斕企業(yè)品牌，曾幾度到蝶依斕進行考察，了解加盟事宜。“蝴蝶花開，幸福相依蝶依斕，蝶為愛，斕為美，溫暖真誠，唯有愛才更美”，蝶依斕的品牌文化像磁鐵般深深地吸引住尹總，2010年正式成功加盟。

湖南茶陵蝶依斕專賣店——實景圖

    蝶依斕窗簾成功入駐茶陵后，在經(jīng)營前期茶陵市民對蝶依斕窗簾并不了解。經(jīng)營效果并不理想，怎樣才能改變這種局面，尹總大膽地進行多方面嘗試；一是主動找一些有影響的客戶，免費上門設(shè)計、安裝；二是與大品牌合作，捆綁式促銷；三是深入各小區(qū)，與客戶現(xiàn)場面對面銷售；四是通過媒體對蝶依斕大力宣傳；五是積極主動參加公益活動；六是加強對員工的培訓(xùn)。通過多種方法，大大地提高了蝶依斕品牌影響力，為了更好的服務(wù)于客戶，2011年成功加盟蝶依斕布藝沙發(fā)專賣店，搭配窗簾一起銷售，隨著業(yè)務(wù)量的倍增，2013年沙發(fā)店重新選址，店面擴大至500多平方米，在茶陵當(dāng)?shù)財?shù)一數(shù)二。[NextPage]

湖南茶陵蝶依斕專賣店——實景圖

    采訪最后尹總說道，“品牌是做出來的，很多大品牌為什么在茶陵沒做起來，不是產(chǎn)品不好，而是做這個產(chǎn)品的人，人才是關(guān)鍵。其次要注重細節(jié)。細節(jié)決定成敗，經(jīng)營品牌就是經(jīng)營人心。一個溫暖的寒暄、一個細微的關(guān)懷、一句溫馨的提示，把服務(wù)真正做到顧客心坎里，現(xiàn)在我以茶陵為據(jù)點，通過廣告文宣和人際的口口相傳，將觸角不僅在延伸到株洲的部分縣市，而且還延伸到了長沙市、郴州市。我深知：只有腳踏實地，誠心、真心、用心經(jīng)營，也唯有如此，生意才能做得長久，路才能走得更遠。因為生意沒有捷徑可走，也沒有空子可鉆，天道酬勤，這將是我們永生追求！”

湖南茶陵蝶依斕專賣店——實景圖

    蝶依斕湖南茶陵布藝專賣店地址：湖南省株洲茶陵縣東陽街蝶依斕
    蝶依斕湖南茶陵布藝專賣店電話：137-6239-8895 尹經(jīng)理