打造特色化服務 櫥柜企業(yè)重贏消費者“芳心”
現(xiàn)今,隨著消費者自我意識的增強,除了注重產品的質量,企業(yè)的服務也是消費者十分看重的,服務質量的好壞往往直接決定著消費者的選擇。對于櫥柜企業(yè)而言,提高服務質量,打造獨一無二的服務是制勝的根本,企業(yè)只有用心服務消費者才能發(fā)展的更加順暢。
人無我有
競爭對手沒有涉及的服務領域是櫥柜企業(yè)導入服務策略的最佳切入點,因為服務的全面性能為消費者帶來更好的便利性和依賴性。臺塑集團創(chuàng)始人從賣大米開始直至成為臺灣的“經營之神”,憑借的就是“人無我有”的經營服務理念。當時出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等,他每次賣米前都把米中的雜物揀干凈。給顧客送米時,如果米缸里還有米,就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進去,將舊米放在上層。這樣,米就不至于因陳放過久而變質。這些小小的舉動令不少顧客深受感動,就這樣,生意越來越好。同樣,櫥柜企業(yè)也可以注意觀察,要有其他企業(yè)所沒有的服務,形成特色的服務體系,這樣才能更容易打動消費者。
人有我專
服務畢竟是可復制的,當服務的內容與競爭對手趨于一致時,專業(yè)化就顯得尤為重要。很多櫥柜品牌都在積極提倡服務,但消費者對服務過程的滿意度卻大相徑庭,原因就在于有些品牌服務過程顯得不夠專業(yè)。細節(jié)和標準構成了服務的專業(yè)化,服務有什么樣的標準,就有什么樣的結果。實際工作中,如果企業(yè)只關注消費者現(xiàn)狀,僅僅只能防止同樣的錯誤再次出現(xiàn),只有找到成功服務的標準,才可以復制成功。
人專我精
服務不僅要有廣度,更要具備深度。廣度是指服務的范疇,而深度則指服務的精細化。當服務的項目與標準被競爭對手克隆時,櫥柜企業(yè)就要在服務的精細化方面做足文章?,F(xiàn)在越來越多的櫥柜門店也開始逐漸重視服務的精細化和精耕化,不僅在店內設立免費的WIFI、免費的現(xiàn)磨咖啡、免費的美甲服務,更是會定期舉行各類定期舉行各類講座、休閑旅游和新品品鑒等。只要將這樣的服務態(tài)度保持下去,顧客的忠誠度那不是一般的高了!
從去年開始,北京已經有家具生產企業(yè)全面實現(xiàn)或開始著手“油改水”工作。一年后,北京市出臺被稱為全國最嚴的家具污染物排放標準,根據(jù)具體規(guī)定,2017年后,北京的家具制造行業(yè)將全面禁止使用油性涂料即油漆噴涂。
北京市家具生產企業(yè)全部 “油改水”
據(jù)悉,制定新排放標準的主要目的之一就是推動北京本地家具企業(yè)把過去在家具等木質產品使用的有機溶劑涂料(油性涂料)全部更換成水性涂料,不更換的企業(yè)將徹底退出市場。
為促進節(jié)能環(huán)保,早在今年1月26日,國家財政部與國家稅務總局便聯(lián)合發(fā)布了“關于對涂料征收消費稅的通知”:經國務院批準自2015年2月1日起在全國范圍內對涂料征收消費稅,征收范圍包括生產、委托加工和進口環(huán)節(jié)征收,適用稅率均為4%。同時,對施工狀態(tài)下?lián)]發(fā)性有機物(VOC)含量低于420克/升(含)的涂料免征消費稅。
這兩大環(huán)保政策直接針對目前的涂料、家具兩大產業(yè)污染嚴重的現(xiàn)象,嚴控上下游產業(yè)鏈,實行兩手抓,從而擴大水性涂料在工業(yè)涂料中的應用范圍。
家具業(yè)“油改水”意義重大
揮發(fā)性有機化合物(VOC)排放是生成PM2.5的重要來源之一。有數(shù)據(jù)顯示,18%的揮發(fā)性有機化合物是由傳統(tǒng)溶劑型油漆排放產生。水性木器漆的VOC排放量,僅占油性漆排放量的十分之一左右。據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,去年曲美家具改用水性木器漆后,對比油性漆VOC的排放要直接降低90%左右。
由于水性漆對技術和生產工藝等要求更嚴格,成本也更高,目前我國水性漆的普及率較低。據(jù)業(yè)內專業(yè)人士介紹,20世紀40年代開始,國外水性涂料技術逐漸發(fā)展、成熟,而且把它應用于木器方面,到1980年在丹麥正式將水性涂料商品化。而在我國,水性木器漆的產業(yè)化道路一直比較艱難。水性木器涂料從興起到現(xiàn)在,國內最早涉足的知名涂料企業(yè)卻難成大器。1995年,德國都芳涂料第一個進入中國市場,推廣其在歐洲已經成熟的水性木器涂料品牌,雖然產品環(huán)保性能好,但由于價格較高,加之中國應用水性漆的大環(huán)境尚未形成,造成產品水土不服。1996年,山東亞力美公司成為國內第一家生產水性木器涂料的企業(yè),但在2000年衰退。深圳漆寶化工有限公司于2003年沖入水性漆市場,稱產品解決了水性漆的質量和成本問題,但時至今日市場反應一般。
據(jù)北京家具行業(yè)協(xié)會相關負責人介紹,目前在協(xié)會登記注冊的生產型會員企業(yè)的設備改造工作已經陸續(xù)展開,曲美家具已于去年全面實施“油改水”,百強家具目前已完成“油改水”工程,榮麟、黎明文儀等大中型企業(yè)正在積極實施之中。由于水性涂料用在不同家具上的效果不同,需要不斷實驗和測試,從而調整到最佳光澤度。最根本的問題企業(yè)還須改造和引進生產線。據(jù)協(xié)會副會長兼秘書長任淑琴介紹,也有一些企業(yè)基于成本考慮正在選址外遷。
“油改水”局面是否由此打開?
面對嚴厲的VOC排放標準和標準執(zhí)行第二階段更為嚴格的要求,北京市生產型家具企業(yè)急需改造原有的生產工藝。
對于生產型家具企業(yè),使用水性漆的成本比使用傳統(tǒng)油性漆高30%,甚至高達50%。涂料專家譚春雷表示,“水性木器漆使用成本高、涂刷要求高、生產線改造難度大,是多數(shù)家具企業(yè)不愿意改用水性木器漆的主要原因。”
相關數(shù)據(jù)顯示,目前業(yè)內僅有不到15%的家具生產企業(yè)使用水性漆。目前,北京市1000多家家具制造企業(yè)中至少有半數(shù)以上還在使用油性涂料噴涂,全面更換水性涂料在一定程度上會增加企業(yè)的生產成本。據(jù)悉,相關部門已經把該類技術改造納入技改獎金支持范圍。
此次新標準的實施,對涂料行業(yè)既是一次重大考驗,也將是一次難得的機遇。據(jù)了解,目前市場上兼做水性漆的涂料企業(yè)不在少數(shù),但由于市場需求量的限制,規(guī)?;瘧糜谀举|產品噴涂的并不多。那么,在政策驅動下,市場對于水性漆的需求量勢必會有大幅提升,水性漆替代油性漆的局面是否由此打開?
據(jù)業(yè)內人士透露,“北京家具制造企業(yè),曲美、銳馳已經改造完畢,科寶、TATA也已經改了一部分,還有很多企業(yè)處于準備階段。”另外,櫥柜、木門也在北京木制家具排污標準的規(guī)定范圍內。
該業(yè)內人士還表示,“企業(yè)油性漆改水性漆的周期至少需要兩三個月,有的則要半年以上。這與企業(yè)的改造規(guī)模、現(xiàn)有工廠的改造條件、企業(yè)推進進度控制等因素都相關。”
去年,曲美家具負責人趙瑞海在宣布企業(yè)全線啟用水性漆時曾介紹,企業(yè)使用水性木器漆最大的挑戰(zhàn)是技術問題。而曲美家具的改造籌備工作用了近兩年時間,趙瑞海介紹說,“我們先要摸清楚生產工藝流程,請8至10名油漆工,讓他們找到最適合曲美產品的水性木器漆,因為還要考慮到技術成本問題,所以沒有三四個月根本論證不清楚。然后買設備、建造生產車間,這些事情起碼得用三個月,如果企業(yè)想要使用進口設備,起碼半年。接下來,投放設備進行制造生產,又得三個月。”趙瑞海表示,這些產品還不能馬上大規(guī)模投產,因為在推出市場前要對產品進行抽檢、回訪,以確保水性漆工藝不會出現(xiàn)問題。
“油改水”企業(yè)消化成本成難題
木器漆是用于實木板、木紋面板、膠木板、纖維板等木制品上的油漆,按產品種類可分為水性漆和油性漆。作為屬于工業(yè)涂料范疇的木器漆,目前工業(yè)涂料可分為水性涂料、溶劑型涂料和粉末涂料,其中溶劑型涂料仍占全球工業(yè)涂料技術的主導地位,而且比例達到總量的75%以上。
據(jù)預測,以北京為試點,在政策驅動下,水性漆時代已經到來。未來幾年,油性漆將徹底退出市場,取而代之的是以水為稀釋劑,不含有機溶劑,具有低碳節(jié)能、不燃不爆、超低排放的水性漆。目前,不僅僅在我國,其他國家在降低VOC排放方面的相關法律法規(guī)也均在相繼出臺,其中水性涂料是一重要角色。
家具生產企業(yè)“油改水”,如何消化增加的成本,成為企業(yè)面臨的重要問題。提升的成本主要體現(xiàn)在水性涂料在噴涂環(huán)節(jié)的回收上,大企業(yè)有資金購買噴涂機基本就能解決,小企業(yè)則相對費力。
一直以來,水性漆被認為在耐高溫性能和硬度上不敵油漆。但涂料專家表示,這并非不可解決,在類似餐桌面板上適度增加成本,足以彌補水性漆耐熱性能的不足,畢竟在衣柜、木質床上不存在這類問題,在成本上應當區(qū)別對待。
對于“油改水”,北京黎明文儀家具負責人肖敏表示,企業(yè)正處在小批量轉向大批量生產的試驗階段,主要解決技術問題。“新標準出臺這段時間,企業(yè)一直在招投標,目前在同幾家水性涂料品牌做產品穩(wěn)定性實驗。”肖敏介紹說,“全部流水線改成水性漆是個龐大而復雜的工程,整個工藝結構都要變,動力方面涉及用電,也要跟著變。僅設備和廠房改造就做了四千萬元預算,目前已經花去一千多萬元。”
也有家具企業(yè)人士吐露心聲,“對于新標準的實施,雖然政府給了‘油改水’的企業(yè)部分啟動資金用于前期研發(fā),還有政府采購項目優(yōu)先競標資格的支持,但還是希望能陸續(xù)在全國范圍推廣高環(huán)保標準的水性漆技術,或者能有其他一些優(yōu)惠政策給到北京本地企業(yè)。”
將來對消費市場的影響
家具生產企業(yè)實施“油改水”后,對消費市場將帶來怎樣的影響呢?
對于消費者來說,家具企業(yè)減少或嚴禁使用對健康有害的油性涂料是利好消息,“油改水”后,家具產品本身的環(huán)保品質也會大幅提升。隨著人們對生活品質要求的不斷提高,使用水性涂料的家具產品勢必會得到越來越多消費者的認可。
同時,北京市環(huán)保局相關負責人指出,目前環(huán)保部門主要監(jiān)控的是生產環(huán)節(jié),流通環(huán)節(jié)不在此列。在北京家具流通領域銷售的不僅僅是北京家具企業(yè)生產的產品,也并非都是水性漆產品,消費者在購買時還須細心辨別。
前些年,正值筆者買房、裝修房子,房子裝修好后,買什么材質的家具成了重中之重。后來經過深思熟慮,決定買了一套當年最為流行的實木家具。誰知,實木風未止,現(xiàn)今又興起了定制風……
A
其實,追本溯源,定制家具也不是什么新鮮玩意兒。早在工業(yè)革命之前,家具一般都是定制的。中國在改革開放之前,城鄉(xiāng)也應該多是以定制家具為主流,即通俗的說法:“上門打家具”。師傅帶徒弟走街串巷,上門到顧客家現(xiàn)量現(xiàn)做。
工業(yè)革命之后,家具的生產逐步工廠化、工業(yè)化,由專業(yè)的設計師設計,專業(yè)的生產設備生產,有了質量和尺寸的工業(yè)標準,人們享受價廉物美的家具產品。
到了后工業(yè)化時代,隨著建筑業(yè)的發(fā)展,建筑的規(guī)范化、精裝化,住戶家中的某些家具也由建筑商來配置,目的是為了住戶搬進來時,只要買一些家具放進去就行了,不必“傷筋動骨”,到處敲打,把整棟公寓建筑搞得一塌糊涂,地板、樓道都是沙土,甚至連電梯都進沙。
建筑商替住戶安裝壁柜、衣柜、櫥柜,這些必須動到墻面的家具,然后才刷漆、鋪地板,這就是精裝修房。這樣子的做法,在發(fā)達國家已實施幾十年了,來到中國,就變了樣。人們潛意識中認為,搬新居,不打家具哪行!
B
于是除了壁柜、衣柜、櫥柜定制之外,近年來愈演愈烈,發(fā)展到臥室定制,甚至全屋訂制。于是那些新公寓,一年半載之內,到處是沙土、木料,機器聲此起彼伏,工人住了進去
……
多像在農村蓋新房打家具呀!
于是我們的學院派專家學者,又是大規(guī)模定制,又是個性化、柔性生產,使勁地跟緊“定制風”。其實這些生產方式,僅僅適用于板式家具,也就是壁柜、衣柜、櫥柜,在國外早就做了幾十年了,也不是什么新鮮事。
然而,中國的建筑,也不一定能適用這些生產方式,兩個原因:
房間的大小,格局太不一樣了,大大小小,什么尺寸都有,甚至連房間的天花板高度都不太一致。
建筑施工很差,墻面歪來斜去,一個墻洞要裝壁柜,上面和下面的尺寸不一樣,里頭和外邊的尺寸也不一樣。
因此,工業(yè)化、大規(guī)模生產來適應這些“奇形怪狀”,是很不容易的,主要還得靠現(xiàn)場的量工、安裝工,修修改改,這一部分的成本,占了很大的比例。
C
于是,臥房定制,全屋定制變成小作坊的活,比如上海,近郊的奉賢,有許多小作坊,專門干這些活,搞定制。一間“工廠”,十個工人左右,為上海市這些定制家具顧客服務。
這樣的定制家具,雖然優(yōu)點多多,比如,個性化——你愛怎么樣就怎么樣,奇形怪狀都可以,漆什么顏色都可以;比如充分利用空間,可以把柜子做到天花板;家具可以遷就自己房子的大小。
可是,人們在享受定制的同時,也會遭遇一些不當。比如:材料很低劣,膠水、油漆、板材都是最低劣的,甲醛、VOC什么標準都沒有;做工低劣,基本靠一把風槍,看不到的地方,全用槍釘,少有卯榫結構;設計非常低俗。設計靠圖冊,作坊老板和顧客雙方決定,最多有個繪圖員畫畫簡圖,做中式家具還湊合,做歐式就慘不忍睹了,荒腔走板。
別看缺點那么多,作坊還得請“大工”,有技藝的木工,能獨自制作整件家具,從備料到加工到組裝,一個人完成。這樣的工人,在奉賢一天要300~500元,甚至有要800元的,因此定制家具還特別貴,大櫥比工業(yè)化生產的家具貴上50%~100%,甚至更高。
自古以來,只有標準化的設計——生產的家具,能成為經典,明式家具設計這樣,西方也一樣,漢斯、齊賓代爾等大師的設計,哪一件是定制的產品?
現(xiàn)代意義上的定制家具,開始于發(fā)達國家,但今天的美國,定制家具都在減少之中,他們能買標準化的“移動家具”,就不用定制家具。2008年金融危機之后,這種趨勢更加明顯了。
我們卻在走回頭路,回到農村打家具的泥路上。