質(zhì)量把控終端是關(guān)鍵

大自然家居（中國(guó)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“大自然家居”）2016年上半年繼續(xù)虧損，但虧損額度有所縮減，其中，公司一部分營(yíng)收源自提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長(zhǎng)。然而，品牌授權(quán)容易在管理上增加難度，多名消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面對(duì)其進(jìn)行投訴。

對(duì)此，大自然家居董事長(zhǎng)佘學(xué)斌在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)者本來(lái)就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會(huì)認(rèn)為態(tài)度不好。公司非常關(guān)注消費(fèi)者的投訴，會(huì)客觀務(wù)實(shí)面對(duì)?！?/p>

與此同時(shí)，據(jù)半年報(bào)，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC”商業(yè)模式，為顧客提供一站式家裝服務(wù)。但有分析認(rèn)為，與各個(gè)品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，一個(gè)品類或者幾個(gè)品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會(huì)受限制。對(duì)此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴(kuò)大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再主張健康環(huán)保這一價(jià)值，進(jìn)而形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

售后遭詬病

據(jù)大自然家居中報(bào)，截至2016年6月30日止，大自然家居實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8.59億元，同比下降5.3%；毛利為2.47億元，同比減少1.3%；除稅前虧損為1569萬(wàn)元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損為1619萬(wàn)元，較2015年同期除稅前虧損1.37億元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損1.36億元，虧損額有所縮減。

記者注意到，報(bào)告期內(nèi)，大自然家居在提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長(zhǎng)6.5%，至8793萬(wàn)元，主要由于獲授權(quán)制造商生產(chǎn)的實(shí)木地板產(chǎn)品需求增加所致。由此可見，公司一部分營(yíng)收源自品牌授權(quán)，不過，品牌授權(quán)也將在管理上增加難度。多名業(yè)內(nèi)人士指出，品牌授權(quán)的模式很容易由于被授權(quán)方水平參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障，進(jìn)而使得品牌形象受到嚴(yán)重的損壞。

“品牌授權(quán)的難點(diǎn)在于質(zhì)量把控，一般授權(quán)方都會(huì)派專人駐廠質(zhì)檢，讓生產(chǎn)廠家按照自己的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行生產(chǎn)，當(dāng)然也不排除部分被授權(quán)廠家頂風(fēng)作案，將質(zhì)量不過關(guān)、授權(quán)方退回的產(chǎn)品繼續(xù)包裝偷偷賣給線下渠道。雖然這樣做廠家很有可能承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)，但是當(dāng)被授權(quán)方拖欠款項(xiàng)，有矛盾糾紛的時(shí)候，這些情況都會(huì)發(fā)生。”一位要求匿名的業(yè)內(nèi)研究人員對(duì)本報(bào)記者說。

事實(shí)上，記者在微博、貼吧等渠道就注意到，有消費(fèi)者投訴大自然地板系貼牌產(chǎn)品，質(zhì)量堪憂。記者聯(lián)系上發(fā)文用戶進(jìn)行求證。其中一名消費(fèi)者對(duì)記者表示，自己在連云港市興隆裝飾城購(gòu)買的一款大自然地板，包裝上寫的產(chǎn)地為江西某廠，他認(rèn)為該款產(chǎn)品屬于大自然的貼牌產(chǎn)品，且質(zhì)量沒有得到保障。

除了獲授權(quán)制造商的管理可能影響企業(yè)品牌形象外，銷售服務(wù)也是傳遞企業(yè)品牌形象的一個(gè)重要窗口。該名消費(fèi)者同時(shí)表示，大自然銷售服務(wù)態(tài)度極其惡劣，“沒交錢前，顧客是上帝；交了錢后，顧客就是孫子?！?/p>

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，在銷售服務(wù)方面對(duì)大自然家居進(jìn)行的投訴并不少見。多名消費(fèi)者均表示，在購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，與售后溝通一般很難得到解決，只有在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或者撥打12315消費(fèi)者投訴熱線后，才會(huì)有人來(lái)處理。“給予賠償，然后要求刪帖?！币幻M(fèi)者說。

此外，本報(bào)記者不久前曾報(bào)道浙江某顧客投訴購(gòu)買的大自然旗下木門存在色差且售后服務(wù)態(tài)度差等問題。報(bào)道后，大自然方面表示，文中所指客戶投訴事宜，經(jīng)盤查已于2015年協(xié)商處理完畢。

隨后，記者對(duì)此事再次進(jìn)行求證。該顧客表示，的確是在2015年購(gòu)買的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)使用1年，“大自然木門的用材還可以，但細(xì)節(jié)方面不敢恭維：門套封條導(dǎo)致木門要非常用力才能完全鎖上，有一個(gè)門甚至鎖芯都已經(jīng)沒有辦法入孔鎖住”。此外，他補(bǔ)充道：“安裝木門時(shí)，和安裝師傅聊天過程中得知，木門顏色搞錯(cuò)根本就不是個(gè)例，他遇到的就好多次了，綜合看來(lái)工廠質(zhì)量管理、門店管理上面存在很大的問題?！?/p>

要求匿名的業(yè)內(nèi)人士曾對(duì)記者表示，諸如上述消費(fèi)者投訴的問題常常出在終端環(huán)節(jié)。“售后問題是商家問題，經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)人員和客服良莠不齊，態(tài)度有時(shí)不好，不算品牌問題?！?/p>

有關(guān)品牌質(zhì)量把控、售后服務(wù)監(jiān)管等問題，大自然家居董事長(zhǎng)佘學(xué)斌表示，這是企業(yè)長(zhǎng)期面臨的問題，會(huì)客觀、務(wù)實(shí)地去面對(duì)?！肮臼峭ㄟ^技術(shù)支撐、品質(zhì)管控、物流跟單對(duì)品牌授權(quán)進(jìn)行管控的?！辟軐W(xué)斌說，“客戶的投訴，肯定是有的。公司非常關(guān)注消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者本來(lái)就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會(huì)認(rèn)為態(tài)度不好?！?/p>

家裝一體化能否形成優(yōu)勢(shì)？

據(jù)半年報(bào)，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC（意指設(shè)計(jì)、工廠直供和用戶關(guān)注）”商業(yè)模式，為顧客提供從設(shè)計(jì)、施工、到家居裝飾、家電配置等一站式的家裝服務(wù)。

大自然家居表示，雖然國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)好轉(zhuǎn)，但是市場(chǎng)仍然面臨經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩及匯率波動(dòng)等不確定因素的影響。面對(duì)這些不確定因素，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等挑戰(zhàn)，公司在期內(nèi)采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)一體化家裝產(chǎn)品的品牌發(fā)展和推廣、優(yōu)化銷售渠道及提升內(nèi)部管理和資源整合的效益。

事實(shí)上，早在2014年將名字從“大自然地板”變更為“大自然家居”，大自然家居便步入了大家居發(fā)展的軌道。不過，有分析指出，與各個(gè)品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，大自然家居做整裝并不占優(yōu)勢(shì)。

“大自然家居是產(chǎn)品品牌，原則上是一個(gè)品類的或者幾個(gè)品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會(huì)受限制。單純從業(yè)務(wù)層面上來(lái)說，這是在跟裝飾公司搶飯碗，樹敵太多，戰(zhàn)線太長(zhǎng)，短期成績(jī)不會(huì)多亮眼?！鄙鲜鲆竽涿臉I(yè)內(nèi)人士說，“互聯(lián)網(wǎng)家裝和整裝是趨勢(shì)，所以作為大自然家居來(lái)說，依靠他的財(cái)力，可以提前布局占位，這跟早期做電商是一個(gè)道理。但未來(lái)發(fā)展會(huì)怎樣，誰(shuí)也不知道?！?/p>

家裝O2O的深入研究者穆峰也對(duì)本報(bào)記者表示，從家居建材到家裝，是從生產(chǎn)制造到管控服務(wù)，完全是兩種組織、不同管理體系，這類的跨界打通要比其他行業(yè)要難，更復(fù)雜。

對(duì)此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴(kuò)大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再主張健康環(huán)保這一價(jià)值，進(jìn)而形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)）

第一，“新料”冒充“老料”紅木家具的新料、老料之分，次要以木材砍伐后，自然狀態(tài)下寄存的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)區(qū)分。老料經(jīng)由時(shí)間的推移、外界的風(fēng)化、動(dòng)物的啃食，最后剩下的是精髓，極其堅(jiān)固，因而存量很少、價(jià)值很高。

第二，“化妝”家具，不良商家經(jīng)過比照重超標(biāo)的邊材(樹皮)或是高類似度的普通材質(zhì)進(jìn)行“不標(biāo)準(zhǔn)”性上漆，用“化了妝”的“紅木家具”欺騙消費(fèi)者。

第三，學(xué)名、俗名誘人眼，紅木有八類，包括紫檀木、花梨木、噴鼻枝木、黑酸枝、紅酸枝、烏木、條紋烏木和雞翅木。除此以外的木材制造的家具都不能稱為紅木家具。

第四，以其他材質(zhì)木料混入寶貴材質(zhì)，在紅木家具不顯眼的部位，比方靠背、橫梁等部位運(yùn)用其他木料。

第五，“越黃”冒充“海黃”，指以越南黃花梨冒充價(jià)錢更高的海南黃花梨。此類糾葛在實(shí)踐判定中往往也難以厘清，由于“海黃”、“越黃”只是市場(chǎng)上的稱謂，國(guó)度規(guī)范并不承認(rèn)。