家具出口企業(yè)，內(nèi)銷必過(guò)八道關(guān)
一、 外銷，困難和危機(jī)重重
改革開(kāi)放20多年以來(lái)，家具行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展可謂迅速。從無(wú)到有，一路增長(zhǎng)，到現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)成為全球重要的家具生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)家。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，僅2004年家具產(chǎn)業(yè)全年總產(chǎn)值就達(dá)到2700億元，比2003年增長(zhǎng)了34％。
2005年我國(guó)家具出口 137.67億美元，比04年同期增長(zhǎng)32.98%，從總量上超過(guò)意大利成為世界第一家具出口貿(mào)易國(guó)。2006年家具行業(yè)繼續(xù)保持較快的增長(zhǎng)速度，2006年第一季度，我國(guó)家具出口達(dá)40.42億美元，同比增長(zhǎng)29.31%。
但是，在美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩，個(gè)人消費(fèi)能力下降和市場(chǎng)容量收縮，以及反傾銷頻繁發(fā)生等壓力和沖擊下，中國(guó)家具企業(yè)的外銷將遇到越來(lái)越多的障礙?！巴怃N越來(lái)越難做”現(xiàn)在已經(jīng)成為一種掛在很多家具企業(yè)主嘴邊的流行口頭禪了。
確實(shí)，在目前這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，對(duì)純外銷的家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，至少有以下幾項(xiàng)狀況是未來(lái)不能解決的死結(jié)和危機(jī)：
1、 美國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)冷，消費(fèi)能力下降
“美國(guó)消費(fèi)者打個(gè)噴嚏，中國(guó)將迅速隨之感冒”，美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅奇在最近的研究報(bào)告指出，隨著美國(guó)房市泡沫的破滅，全球有史以來(lái)從未有過(guò)的大豪客———美國(guó)人舒適的日子即將結(jié)束，依賴對(duì)美出口的中國(guó)經(jīng)濟(jì)將面臨需求不足的挑戰(zhàn)。
羅奇表示，隨著美國(guó)房市泡沫破滅，美國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買力將難以為繼。失去了來(lái)自房?jī)r(jià)上升的財(cái)富效應(yīng)，美國(guó)家庭將更直接受到長(zhǎng)期的實(shí)際工資增長(zhǎng)呆滯、創(chuàng)新高的債務(wù)負(fù)擔(dān)和負(fù)儲(chǔ)蓄率等壓力的沖擊。據(jù)摩根斯坦利專業(yè)研究報(bào)告研究顯示，美國(guó)GDP增長(zhǎng)速度的每下降1％，中國(guó)GDP增長(zhǎng)將下降6.5%，而家具行業(yè)的下降趨勢(shì)將更為嚴(yán)重。因?yàn)閷?duì)美國(guó)出口的家具銷售額，占到所有出口家具的60％以上，是依賴程度最高的出口行業(yè)之一。所以，只要美國(guó)需求下降，將讓大部分對(duì)美出口業(yè)務(wù)的家具企業(yè)面臨業(yè)務(wù)大幅度下滑，形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)下滑，個(gè)人消費(fèi)能力下降，對(duì)于一次性消費(fèi)品的家具，將是滅頂之災(zāi)。而目前的美國(guó)也露出經(jīng)濟(jì)衰退的苗頭，我們的家具企業(yè)應(yīng)該早做預(yù)防。
2、 反傾銷越演越烈
·2001年美國(guó)新澤西州的一家家具制造商向美國(guó)商務(wù)部提出申請(qǐng)，認(rèn)為從中國(guó)進(jìn)口的鋼管折椅和鋼管桌，由于價(jià)格太低對(duì)美相關(guān)產(chǎn)業(yè)造成損害，提請(qǐng)對(duì)上述產(chǎn)品進(jìn)行反傾銷調(diào)查。
·隨后，美商務(wù)部于2001年5月17日正式立案調(diào)查，涉案金額3.58億美元，涉案企業(yè)526家。
·2003年8月19日，歐盟委員會(huì)發(fā)布立案公告，決定對(duì)原產(chǎn)于我國(guó)的用加蓬欖木制造的膠合板開(kāi)始反傾銷調(diào)查，該案涉及金額1078萬(wàn)美元，涉案企業(yè)30余家。與此同時(shí)，歐盟和加拿大也在醞釀對(duì)我國(guó)木制臥室家具提起傾銷指控。
·2004年1月6日，美國(guó)彈簧制造商協(xié)會(huì)提出申請(qǐng)，要求對(duì)我國(guó)出口至美國(guó)的內(nèi)置彈簧組(用于床墊)采取貿(mào)易保護(hù)措施，該案涉及金額350萬(wàn)美元左右。
·2004年11月9日，美國(guó)商務(wù)部作出裁決，認(rèn)定中國(guó)對(duì)美出口臥室木制家具存在傾銷行為。
·……
這些反傾銷事件，歷歷在目，而中國(guó)企業(yè)反傾銷應(yīng)訴能力還沒(méi)有與國(guó)際接軌，很多對(duì)中國(guó)企業(yè)的反傾銷案件，往往都以中國(guó)企業(yè)敗訴告終。這樣一來(lái)，歐盟、美國(guó)等大型經(jīng)濟(jì)體的裁決，對(duì)國(guó)內(nèi)各種家具細(xì)分行業(yè)企業(yè)帶來(lái)很大的影響，往往一旦反傾銷敗訴，很多中小企業(yè)毫無(wú)出路，只好乖乖破產(chǎn)，可謂招致“血光之災(zāi)”。2004年，順德家具企業(yè)就因?yàn)榉磧A銷的影響，而連續(xù)10個(gè)月大幅減產(chǎn)，前三季度共減產(chǎn)32.6％。
外銷模式的外向型企業(yè)，如果遇到反傾銷，銷售量能夠從上億下降到零，如果沒(méi)有其他銷售渠道銷售產(chǎn)品，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)將很難支撐日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，無(wú)論你曾經(jīng)如何輝煌，都有可能面臨破產(chǎn)的絕境。外銷是一把雙刃劍，過(guò)分依賴，沒(méi)有內(nèi)銷配合，企業(yè)很有可能被突如其來(lái)的反傾銷事件打倒。
3、 人民幣升值，外銷價(jià)格優(yōu)勢(shì)下降
中國(guó)外銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大部分屬于其成本優(yōu)勢(shì)，人民幣對(duì)美元的低比率使得中國(guó)的外銷產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)際市場(chǎng)上顯得特別有競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)出口產(chǎn)品的低價(jià)位迎合了歐美國(guó)家中低收入人群的消費(fèi)需求，中國(guó)家具出口額才得以以30％的速度遞增。
下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：
“三米原則”。就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬(wàn)多。所以我希望各店鋪的導(dǎo)購(gòu)，能主動(dòng)與顧客打招呼。
現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說(shuō)說(shuō)潛意識(shí)對(duì)人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺(jué)醒來(lái)，對(duì)自己說(shuō)“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂(lè)的人。那么你一天可能都是快樂(lè)的?！边@正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。
接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立刻出擊。
那么最佳時(shí)機(jī)：
一、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）
二、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她”）
三、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）
四、當(dāng)顧客找標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）
五、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）
六、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）
原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。
一、提問(wèn)接近法
——您好，有什么可以幫您的嗎？
——您的皮膚好白！可以試試這款產(chǎn)品。
——您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。
二、介紹接近法
看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等。
注意：用此法時(shí),不要征求顧客的意見(jiàn)。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。
三、贊美接近法
即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。
——您的包很特別，在那里買的？
——您今天真精神。
——小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)?。◣『⒌念櫩停?BR> 俗語(yǔ)：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛(ài)聽(tīng)。
通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。
四、示范接近法
利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試用。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試用后會(huì)成交。
無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意以下幾點(diǎn)：
一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。
二.提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。
三.與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。
現(xiàn)代家庭中家具的主要角色是木制家具，其中尤其以實(shí)木家具占據(jù)高檔消費(fèi)的主戰(zhàn)場(chǎng)，然而大多數(shù)人在選購(gòu)木制家具時(shí)，往往只看樣式和板材，而對(duì)其他關(guān)乎家具質(zhì)量的細(xì)節(jié)一知半解抑或漠不關(guān)心。其實(shí)，選購(gòu)木制家具尤其是實(shí)木家具時(shí)，木材含水率、漆膜的加工、榫結(jié)構(gòu)的連接等等都是應(yīng)多加注意的地方，木材家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站副站長(zhǎng)李繼光提醒消費(fèi)者。尤其當(dāng)你選用異地木材的時(shí)候，應(yīng)該說(shuō)，木材的含水率與家具的內(nèi)在質(zhì)量有很大的關(guān)系。
含水率不直觀卻很重要
有消費(fèi)者向記者反映，自家的實(shí)木地板還沒(méi)用夠一年，就發(fā)生了開(kāi)裂現(xiàn)象，然而自己平時(shí)也挺注重保護(hù)的，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？其實(shí)不單是實(shí)木地板，一些實(shí)木家具、門窗等也會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，而造成這種現(xiàn)象最直接的原因便是木材的含水率。
通常情況下，木材本身都含有一定的水分，因此在制作家具之前都會(huì)進(jìn)行烘干處理，這點(diǎn)是被大家熟知的，但是，烘干卻要遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，即使家具用材的含水率與使用地區(qū)大氣的平均含水率保持一致。在選購(gòu)木制家具尤其是實(shí)木家具的時(shí)候，如果沒(méi)有專業(yè)的檢測(cè)儀，消費(fèi)者很難了解該木制家具是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。然而，我們卻不能因?yàn)楹什荒鼙恢庇^地體現(xiàn)出來(lái)就忽視了它的重要性。
由于地理位置的不同，大氣中的平均含水率會(huì)有差別，因此，不同地區(qū)對(duì)木制家具的含水率要求就不同，比如北京地區(qū)空氣的平均含水率是11.4％，而南方地區(qū)則為14%左右，具體到家具的要求上就為當(dāng)?shù)仄骄实恼?fù)1之間，李繼光告訴記者。含水率直接影響著木制家具尤其是實(shí)木家具的質(zhì)量和使用，含水率低了木材會(huì)吸收空氣中的水分，造成家具膨脹變形；而含水率高了，家具則會(huì)面臨開(kāi)裂的危險(xiǎn)。一般而言，木制家具尤其是實(shí)木家具，它的含水率最好是比當(dāng)?shù)乜諝獾钠骄实鸵稽c(diǎn)，比如，一至二個(gè)百分點(diǎn)。而在北京的市場(chǎng)上，有很多產(chǎn)品的木材來(lái)自南方，或者直接就是南方生產(chǎn)再運(yùn)過(guò)來(lái)的，可想而知，南方的空氣比北方潮濕，那里的木材含水率是高于北方的，因此南方的木制家具尤其是實(shí)木家具以及木材都必須進(jìn)行嚴(yán)格的排潮處理，而這當(dāng)中又面臨兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是施工技術(shù)的要求，一個(gè)是成本的要求，如果兩方面的協(xié)調(diào)最終沒(méi)能保證對(duì)含水率的有效處理的話，南方的木制家具在北方環(huán)境中的確比較容易出現(xiàn)問(wèn)題。
此外記者也了解到，家具用材的含水率直接受空氣含水率的影響。當(dāng)空氣濕度大時(shí)，家具用材的含水率會(huì)略有上升，而空氣干燥時(shí)家具用材的含水率也隨之下降。同時(shí)，越是新木料、新家具，這種變化就越明顯。一般經(jīng)過(guò)一至兩年之后，木材在一個(gè)相對(duì)固定的環(huán)境中的穩(wěn)定性就增強(qiáng)了，空氣濕度對(duì)家具的影響就逐漸減少了。