目前，標(biāo)桿管理已成為公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要手段，被90%的500強(qiáng)企業(yè)所采用。但是，多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)桿管理的時(shí)候，往往會(huì)選定行業(yè)內(nèi)與自己業(yè)務(wù)相近的一家或多家企業(yè)作為標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對(duì)象，將企業(yè)自身的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（多為財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)）與標(biāo)桿企業(yè)相比較，找到存在的差距，通過(guò)制定相應(yīng)的措施來(lái)提升企業(yè)的績(jī)效。這是一種常見(jiàn)的標(biāo)桿管理的做法。

     這種做法的確會(huì)對(duì)提升企業(yè)績(jī)效有一定的作用，但也面臨著兩方面的問(wèn)題，一方面是，你是否選對(duì)了合適的標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)象？你選擇什么樣的標(biāo)桿企業(yè)，就會(huì)有什么樣的學(xué)習(xí)結(jié)果。當(dāng)你選擇同行業(yè)內(nèi)一家或多家優(yōu)秀企業(yè)作為標(biāo)桿，特別是選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，實(shí)際上你的企業(yè)無(wú)意中成為了市場(chǎng)的跟隨者。因?yàn)闃?biāo)桿管理從學(xué)習(xí)到方案應(yīng)用需要經(jīng)過(guò)10－14個(gè)月的時(shí)間，這意味著你通過(guò)10-14個(gè)月的艱苦努力后，達(dá)到的只是標(biāo)桿企業(yè)一年前的水平，雖然你的業(yè)績(jī)提高了，但是你依然是市場(chǎng)中的跟隨者而不是挑戰(zhàn)者或領(lǐng)導(dǎo)者，依然無(wú)法超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

     另一方面是，獲取同行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)很難。特別是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵數(shù)據(jù)獲得的可能性更低，企業(yè)往往要花較多的時(shí)間在收集標(biāo)桿企業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)方面，這種收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的行為還面臨著諸多的法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)道德問(wèn)題，而標(biāo)桿管理真正需要花費(fèi)時(shí)間的是在方案的應(yīng)用，而不是數(shù)據(jù)收集。

     創(chuàng)新是標(biāo)桿管理的真正內(nèi)涵

     既然標(biāo)桿管理不是簡(jiǎn)單的模仿和學(xué)習(xí)，那么它真正的內(nèi)涵又是什么呢？

     正如戰(zhàn)略的目的是為了創(chuàng)新一樣，標(biāo)桿管理的真正內(nèi)涵就是創(chuàng)新。在本行業(yè)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)桿管理，不大可能發(fā)現(xiàn)具有突破性的理念。要有所創(chuàng)新，必須打破傳統(tǒng)的思維定式，這意味著到你的行業(yè)之外尋找標(biāo)桿企業(yè)。實(shí)際上，你的視野脫離你的行業(yè)和公司越遠(yuǎn)，就越有可能取得突破性的進(jìn)展。這種跳出圈子進(jìn)行標(biāo)桿管理的方法，不僅讓你具有迎接競(jìng)爭(zhēng)的能力，而且讓你的競(jìng)爭(zhēng)力得到跳躍式的提高，能夠讓你的企業(yè)形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)的挑戰(zhàn)者或領(lǐng)導(dǎo)者。下面的案例就足以說(shuō)明這一點(diǎn)。

     在1992年的市場(chǎng)調(diào)查中，美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部（NAM&R）詢問(wèn)了加油站的4,000位顧客"什么對(duì)他們是重要的"，結(jié)果得到了一個(gè)令人震驚的數(shù)據(jù)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余的80%一致想要三樣?xùn)|西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)、以及對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。

     根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，美孚開(kāi)始考慮如何改造它遍布全美的8,000個(gè)加油站，討論的結(jié)果是實(shí)施標(biāo)桿管理。公司由不同部門(mén)人員組建了3個(gè)團(tuán)隊(duì)，分別以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名。速度小組找到了Penske，它在Indy 500賽車比賽中以快捷方便的加油服務(wù)而聞名。速度小組仔細(xì)觀察了Penske如何為通過(guò)快速通道的賽車加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。

     微笑小組考察了美國(guó)麗嘉-卡爾頓賓館的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

     安撫小組到美國(guó)著名的家具賣場(chǎng)——家得寶，去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒(méi)有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。

     美孚提煉了他們的研究結(jié)果，并形成了新的加油站概念——Friendly service（"友好服務(wù)"）。美孚在弗羅里達(dá)州的80個(gè)服務(wù)站開(kāi)展了這一試驗(yàn)。"友好服務(wù)"與其傳統(tǒng)的服務(wù)模式大不相同。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的售貨員那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開(kāi)進(jìn)站外的特設(shè)的快速通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。美孚公司由總部人員和一線人員組成了一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，花了9個(gè)月的時(shí)間構(gòu)建和測(cè)試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)。"友好服務(wù)"的初期回報(bào)是令人振奮的，加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。1997年，"友好服務(wù)"更是擴(kuò)展到公司所有的8,000個(gè)服務(wù)站。

     美孚標(biāo)桿管理的基本經(jīng)驗(yàn)

     美孚標(biāo)桿管理的成功，是因?yàn)樗麄兡軌蛲黄苽鹘y(tǒng)的思維定式，到與自己完全不同的行業(yè)中學(xué)習(xí)，快速地借鑒標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。這樣不僅可以降低標(biāo)桿學(xué)習(xí)的成本，而且還能通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)達(dá)到創(chuàng)新的目的。這個(gè)經(jīng)典案例，有以下兩點(diǎn)值得借鑒：

     標(biāo)桿管理要與公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略保持一致 1992年，美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部作為年?duì)I業(yè)額150億美元的美孚石油公司的北美分公司，在盈利水平上卻是該行業(yè)的幾個(gè)大公司中最低的一個(gè)。為了改變這一現(xiàn)狀，公司成立了新的管理團(tuán)隊(duì)，他們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，采用低成本和差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并引入平衡計(jì)分卡進(jìn)行新戰(zhàn)略的傳達(dá)和管理。

　　(1)鋁材類 

　　鋁材屬于金屬類別中有色金屬之一，由于應(yīng)用較廣，單獨(dú)介紹如下：常用有鋁型材和壓鑄鋁合金兩種。其中主要由純度高達(dá)92%以上的鋁錠為主要原材料，同時(shí)添加增加強(qiáng)度、硬度、耐磨性等性能金屬元素，如碳、鎂、硅、硫等，組成多種成分“合金”。 

　　1.1鋁型材 

　　鋁型材常見(jiàn)如屏風(fēng)、鋁窗等。它是采用擠出成型工藝，即鋁錠等原材料在熔爐中熔融后，經(jīng)過(guò)擠出機(jī)擠壓到模具流出成型，它還可以擠出各種不同截面的型材。主要性能即強(qiáng)度、硬度、耐磨性均按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB6063。優(yōu)點(diǎn)有：重量輕僅2.8，不生銹、設(shè)計(jì)變化快、模具投入低、縱向伸長(zhǎng)高達(dá)10米以上。鋁型材外觀有光亮、啞光之分，其處理工藝采用陽(yáng)極氧化處理，表面處理氧化膜達(dá)到0.12m/m厚度。鋁型材壁厚依產(chǎn)品設(shè)計(jì)最優(yōu)化來(lái)選擇，不是市場(chǎng)上越厚越好，應(yīng)看截面結(jié)構(gòu)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，它可以在0.5~5mm不均。外行人認(rèn)為越厚越強(qiáng)硬，其實(shí)是錯(cuò)誤的看法。 

　　鋁型材表面質(zhì)量也有較難克服的缺陷：翹曲、變形、黑線、凸凹及白線。設(shè)計(jì)者水平高者及模具設(shè)計(jì)及生產(chǎn)工藝合理，可避免上述缺陷不太明顯。檢查缺陷應(yīng)按國(guó)家規(guī)定檢驗(yàn)方法進(jìn)行，即視距40~50CM來(lái)判別缺陷。 

　　鋁型材在家具中用途十分廣泛：屏風(fēng)骨架、各種懸掛梁、桌臺(tái)腳、裝飾條、拉手、走線槽及蓋、椅管等等，可進(jìn)行千變?nèi)f化設(shè)計(jì)和運(yùn)用! 

　　鋁型材雖然優(yōu)點(diǎn)多，但也存在不理想的地方： 

　　N未經(jīng)氧化處理的鋁材容易“生銹”從而導(dǎo)致性能下降,縱向強(qiáng)度方面比不上鐵制品.表面氧化層耐磨性比不上電鍍層容易刮花.成本較高，相對(duì)鐵制品成本高出3~4倍左右。) 

　　1.2壓鑄鋁合金 

　　壓鑄合金和型材加工方法相比，使用設(shè)備均不同，它的原材料以鋁錠(純度92%左右)和合金材料，經(jīng)熔爐融化，進(jìn)入壓鑄機(jī)中模具成型。壓鑄鋁產(chǎn)品形狀可設(shè)計(jì)成像玩具那樣，造型各異，方便各種方向連接，另外，它硬度強(qiáng)度較高，同時(shí)可以與鋅混合成鋅鋁合金。 

　　壓鑄鋁成型工藝分： 

　　1、壓鑄成型 

　　2、粗拋光去合模余料 

　　3、細(xì)拋光 

　　另一方面，壓鑄鋁生產(chǎn)過(guò)程，應(yīng)有模具才能制造，其模具造價(jià)十分昂貴，比注塑模等其它模具均高。同時(shí)，模具維修十分困難，設(shè)計(jì)出錯(cuò)誤時(shí)難以減料修復(fù)。 

　　壓鑄鋁缺點(diǎn)： 

　　每次生產(chǎn)加工數(shù)量應(yīng)多，成本才低。拋光較復(fù)雜生產(chǎn)周期慢產(chǎn)品成本較注塑件高3~4倍左右。螺絲孔要求應(yīng)大一點(diǎn)(直徑4.5mm)連接力才穩(wěn)定 

　　適應(yīng)范圍：臺(tái)腳、班臺(tái)連接件、裝飾頭、鋁型材封口件、臺(tái)面及茶幾頂托等，范圍十分廣泛。 

　　(2)五金類; 

　　“五金”概念屬通俗說(shuō)法，標(biāo)準(zhǔn)分類應(yīng)劃分為黑色金屬和有色金屬兩大類，它在家具中運(yùn)用有管狀、棒狀、板狀、線、角狀幾種 

　　黑色金屬件 

　　主要指鐵制品，它優(yōu)點(diǎn)是：耐變形、強(qiáng)度特高、耐磨性好、硬度高、價(jià)格低，壽命長(zhǎng)。屬碳素鐵合金，它分高碳鋼、低碳鋼、中碳鋼;它分圓管、方管、角鐵、鋼板幾類。圓管類主要用于椅子類產(chǎn)品;方管用于梁、托架類;鋼板主要用于臺(tái)桌的擋板、屏風(fēng)板、掛件、托臂、金屬柜、門(mén)等。[NextPage]

　　鋼鐵制品缺點(diǎn)： 

　　1、易生銹( y0 }: 

　　2、體積重: 

　　3、怕潮濕: 

　　解決上述缺陷方法有電鍍、噴涂、發(fā)黑發(fā)藍(lán)處理等。 

　　五金件加工成型方法較多：折彎、沖切、鉆孔、焊接、切割、壓形?？傊?，按設(shè)計(jì)要求或產(chǎn)品要求進(jìn)行加工。 

　　2.2有色金屬件 

　　指除鐵制品外一切金屬件如：鋁、銅、鋅、不銹鋼等。它有一個(gè)特點(diǎn)不容易生銹、強(qiáng)度較黑色金屬差，家具中采用較多有：鋁板、鋁棒、不銹鋼管、不銹鋼板、銅板、鋅板。 

　　不銹鋼制件：不銹鋼制件分不銹鐵和不銹鋼兩大類：常稱“430”為不銹鐵，“304”為純不銹鋼，判別它們方法之一：用磁鐵測(cè)試，“430”能被磁鐵吸住，而“304”則不能。不銹鋼件比重略高于鐵制品，價(jià)格卻比鐵制品高出4倍之多，因此，只有高檔產(chǎn)品才使用。 

　　銅制品：銅制品分純銅和銅合金。純銅又稱紫銅，強(qiáng)度硬度較差，但韌性好。銅合金中應(yīng)用于家具較多為黃銅，它是一種含鋅為主合金銅。純銅價(jià)格略高“304”不銹銅30~40%，而黃銅則比純銅低20%價(jià)格。銅合金硬度、強(qiáng)度比不銹銅略高，但易斷裂、脆性較大。家具中應(yīng)用銅件主要為拉手、預(yù)埋螺絲。為了防止“生銹”，純銅一般要電鍍后才能使用，而黃銅則不需要，大面積使用于家具的制品較少。 

　　鋅制品：純鋅制品使用較少，主要與以鋅合金或鋼鐵結(jié)合使用。如鍍鋅板、電解板等。家具中使用較少，原因?yàn)殇\制品強(qiáng)度較差。鋅合金配件如偏心扣、結(jié)構(gòu)件連接點(diǎn)(件)等。鋅合金比重比鐵略低約6.8左右，價(jià)格介于鋼鐵和鋁合金之間，多數(shù)鋅合金以壓鑄件形式生產(chǎn)家具配件。 

　　鈦、鋯合金：此類屬較昂貴金屬，它用于家具中多數(shù)以電鍍形式出現(xiàn)，用于高檔拉手、合頁(yè)及高擋外露連接件或酒店家具之中。其電鍍成本比鍍鉻成本高40%左右，但外觀高檔類似金銀產(chǎn)品，耐磨性十分好，不會(huì)生銹。 

　　2.3鑄件金屬 

　　家具五金制品中有很多采用鑄件，如拉手、門(mén)鉸等，目前市場(chǎng)流行各種鑄件生產(chǎn)工藝方式很多，如：精鑄工藝、壓鑄工藝、澆鑄工藝。鑄件材料有黃銅、不銹鋼、鋅錫合金、鋁合金。鑄件產(chǎn)品特點(diǎn)：精致、造型特別等。缺點(diǎn)為單件成本高，不同鑄件工藝成本均不同，大致高到低，精鑄壓鑄澆鑄，模具造價(jià)高到低為：壓鑄精鑄澆鑄。鑄件產(chǎn)品缺點(diǎn)為：生產(chǎn)周期略增，產(chǎn)品要經(jīng)2~3道工序才能做出合格配件，而配件還要按不同要求進(jìn)行或電鍍、拋光、拉絲、噴砂、噴油等表面裝飾處理。 

　　(3)橡塑類 

　　塑膠件家具中應(yīng)用塑料制品例子十分普遍，而材料類別也很多：ABS、PP、PVC、PU、POM、PA、PMMA、PE、PS、PC，不同材料適應(yīng)范圍不同。 

　　ABS：俗名工程塑料，可用于連接件、座椅背、座板，它是塑料中能進(jìn)行電鍍(水鍍)主要原料。 

　　PP：俗名聚丙烯，用于五星腳、扶手、腳墊以及強(qiáng)度要求不高連接件。缺點(diǎn)：耐磨性差、表面硬度低。 

　　PVC：俗名聚氯乙烯，主要用于封邊件、插條件。它適應(yīng)于擠出成型，同時(shí)PVC材料屬塑料件中不燃材料，加工成型溫度穩(wěn)定性差、特別是顏色的穩(wěn)定性不好。