質(zhì)量管理改善無極限
質(zhì)量管理是一個循環(huán)上升的過程，永無止境。企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證僅僅是得到了一張質(zhì)量管理的“文憑”，并非最終目標(biāo)，為此，企業(yè)需要樹立質(zhì)量管理意識，以“持續(xù)改進(jìn)，不斷完善”的態(tài)度來推進(jìn)質(zhì)量管理工作。
關(guān)鍵在于質(zhì)量管理意識
不少企業(yè)獲得認(rèn)證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴，管理層為此感到困惑。任職于深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心，曾先后為60多家企業(yè)提供了全過程認(rèn)證顧問服務(wù)的注冊審核員江躍宗先生分析說，這是因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)證的目的不明確，為拿證書而拿證書；沒有一個高度的質(zhì)量意識，不重視效果，認(rèn)證有效性差。
怎樣判斷認(rèn)證效果呢？江先生說：“最直接的判斷方法就是通過客戶的反饋。ISO9000的2000版為什么要做一些改變？就是因?yàn)橐郧暗陌姹旧婕翱蛻舴矫娴膬?nèi)容太少。”他介紹說，“2000版是依照‘8項(xiàng)管理原則’寫出的，‘8項(xiàng)管理原則’的第一條就是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。目前，很多公司獲得認(rèn)證后，顧客投訴沒有減少，甚至還可能增加，就可以說是認(rèn)證的有效性很差?！?
江先生認(rèn)為，可從培訓(xùn)、灌輸質(zhì)量思想入手來提高整個公司的一個質(zhì)量意識。硬性地貫標(biāo)，是相當(dāng)被動的，因?yàn)樗荒芘囵B(yǎng)出質(zhì)量意識，質(zhì)量意識要靠自己主動地通過各種方法培養(yǎng)。江先生強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)是一個非常好的方法，也很重要。實(shí)際上，一個公司質(zhì)量管理的好壞，看一下他們的培訓(xùn)做得如何就可有個大致的了解。一些著名的公司如西門子、三洋，他們的相關(guān)培訓(xùn)是不斷的，像“整理整頓現(xiàn)場培訓(xùn)”、“抽樣技術(shù)培訓(xùn)”、“質(zhì)量意識培訓(xùn)”等等都很多。
天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過問標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對不按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的行為進(jìn)行糾正，同時將標(biāo)準(zhǔn)的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應(yīng)商。他說：“要使他們在思想上樹立‘改善無極限’的觀念，不斷改進(jìn)，不斷完善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。”為此，公司對員工及供應(yīng)商進(jìn)行了多角度、全方位的培訓(xùn)和教育。
葉晨說："進(jìn)行質(zhì)量管理，應(yīng)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進(jìn)行改進(jìn)。'改善無極限'是我們對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)核心的理解。"他打了個比方，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不好意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康，日久天長其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。
浙江方正閥門廠廠長方存正先生也認(rèn)為，通過了ISO認(rèn)證，僅說明質(zhì)量管理工作達(dá)到合格的要求，并不意味著質(zhì)量管理工作就十分完美了。該公司3年前成功地取得了ISO9001和API6D證書，所產(chǎn)閥門60%供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅(jiān)持認(rèn)為，他們的質(zhì)量管理工作還存在很多不足，如認(rèn)證檢查時間較短，只能檢查質(zhì)量管理中的關(guān)鍵程序，不可能面面俱到。他說："標(biāo)準(zhǔn)還要不斷進(jìn)步，ISO9000-2000版已經(jīng)'宣貫'，就說明了這一點(diǎn)。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質(zhì)量事故，都將給工廠的信譽(yù)蒙上陰影。"
他最后說：“認(rèn)證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量取得效益才是我們的目的?！?
質(zhì)量管理沒有止境
全球最大的CD激光頭供應(yīng)商——深圳三洋華強(qiáng)激光電子有限公司(下稱三洋華強(qiáng))1995年就獲得了ISO9002/4認(rèn)證，隨后獲得ISO14001認(rèn)證，內(nèi)部管理運(yùn)作非常規(guī)范，但其主要客戶L/G、Compaq、日立、Philips及IBM等公司仍要對它進(jìn)行質(zhì)量審核評估，評估內(nèi)容除了ISO的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。
例如，Compaq考慮其全球化經(jīng)營，要求全球供ι痰鬧柿抗芾硪锏揭桓霰冉弦恢碌乃劍謔侵貧╓WWCSP(World Class Supplier Process)作為標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進(jìn)行審核，WCSP除了包含ISO的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，如“不合格品的預(yù)防”、“不合格品的分析”等。同樣，IBM在對三洋華強(qiáng)進(jìn)行審查時，使用的資料名稱為MRR，其含義是：Manufacturing Readiness Review Qualification，其中也包含了超出ISO的內(nèi)容。
對此，三洋華強(qiáng)品質(zhì)保證部部長許波先生說：“現(xiàn)在國際上大的企業(yè)選擇供應(yīng)商時，在質(zhì)量管理方面的做法基本類似。我們作為供應(yīng)商，除了要滿足ISO體系要求外，還必須滿足客戶其它的質(zhì)量要求?！?/FONT>
深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心副主任江先生認(rèn)為：“ISO9000只是一個及格線，產(chǎn)品能否為市場接受，客戶會不會購買，不只是看你是不是拿到了ISO9000認(rèn)證。你是否真的好，還要看你能否滿足其它的質(zhì)量管理要求?！?
據(jù)他介紹，中國現(xiàn)在已經(jīng)有超過5,000家企業(yè)通過了中國國內(nèi)認(rèn)證，另外，還有很多企業(yè)通過了中國國外機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，認(rèn)證趨勢可謂勢不可擋。但是不少企業(yè)認(rèn)為，拿到了ISO9000認(rèn)證，就說明質(zhì)量管理很不錯了，或者說企業(yè)已經(jīng)獲得了通向國際市場的通行證。針對這種說法，江躍宗先生說：“我極不贊同?！?
全面質(zhì)量管理(TQM)是根基
TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，具有豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略?！癟QM標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比ISO9000更多、更完整?！苯壬f，“TQM標(biāo)準(zhǔn)不僅把ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)都包含在內(nèi)，而且把ISO9004質(zhì)量改進(jìn)指南的一些要求也放在了里面，同時增加了許多新的要求?！彼e例說，如“內(nèi)部員工的滿意度”、“內(nèi)部激勵機(jī)制/方法”，這些對企業(yè)的發(fā)展很重要，將來都會放在TQM標(biāo)準(zhǔn)里面。這意味著企業(yè)要達(dá)到TQM所要求的標(biāo)準(zhǔn)就比ISO9000困難得多。
新的TQM首先考慮在6個方面進(jìn)行規(guī)劃：Leadership and Strategy Planning(管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃)；Public Responsibility and Citizenship(社會公眾責(zé)任)；Employee Management and Satisfaction(雇員管理和滿意度)；Customer Service and Satisfaction(顧客服務(wù)和滿意度)；Supplier Partnership and Management(供應(yīng)商伙伴和管理)；Core Process Management(關(guān)鍵過程管理)。
如其中的“Customer Service and Satisfaction”，怎樣去達(dá)到一種滿意度？怎樣去達(dá)到一個優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說：“在ISO9000的2000版里只提到‘要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息’，而在TQM里，對符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個非常主動、包含內(nèi)容非常多的一個要求?！睋?jù)介紹，全球性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)目前正在積極推出TQM(全面質(zhì)量管理)標(biāo)準(zhǔn)。
要全面達(dá)到TQM的要求，企業(yè)要走的路比達(dá)到ISO9000更長。但是，這會給客戶留下“我會不斷去完善、不斷去改進(jìn)”的印象，給他們傳遞“在某一方面我先達(dá)到了要求，以后還要做得更好”的信息。就深度而言，就是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做得更優(yōu)秀；在廣度方面，涉及的內(nèi)容除了客戶服務(wù)，還有內(nèi)部的組織、對社會的貢獻(xiàn)等都要設(shè)法去改進(jìn)。
中國一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質(zhì)控處負(fù)責(zé)人在談到推行質(zhì)量管理工作時介紹說，作為中長期的目標(biāo)，他們在公司內(nèi)部嘗試推廣“6б”，意即“零缺陷”，指100萬個產(chǎn)品單位里，只允許有3.4個故障。據(jù)他介紹，Motorola最早推行“零缺陷”管理，產(chǎn)生了200倍的效益。但他又說：“目前能夠推行‘零缺陷’管理的，也就是世界級的少數(shù)幾家公司?！?
在談到即將出臺的TQM執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，這位負(fù)責(zé)人說：“TQM所要求的一些方面，如‘管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃’、‘顧客滿意度’、‘雇員滿意度’對我們來說，實(shí)際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了。”他認(rèn)為TQM所要求的是一些規(guī)范的東西，而不是量化的指標(biāo)?！熬土炕笜?biāo)而言，業(yè)界里面目前最高的目標(biāo)是‘零缺陷’?！彼f。
很顯然，像他們這樣的企業(yè)會感覺到，單ISO9000對他們來說已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質(zhì)量管理要求不斷提高的時候，他們已經(jīng)感覺到吃不飽了。三洋華強(qiáng)的許先生說：“ISO9000是一個通用標(biāo)準(zhǔn)，是要求程度最低的一個標(biāo)準(zhǔn)。”他打了個比方說，通過ISO9000認(rèn)證好比是拿一個文憑，大學(xué)有名牌和非名牌之分，學(xué)生有以90分畢業(yè)的，也有以60分畢業(yè)的。但是，沒有這個“文憑”，說明你沒有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，但即便有了這個“文憑”，也不能說明你的水平有多高。對于新的TQM標(biāo)準(zhǔn)，許波先生表示了相當(dāng)大的興趣。
淘汰不好的顧客。
在公司尋求更成熟的方法管理客戶關(guān)系時，這條建議近年來被廣泛接受。其中蘊(yùn)涵的基本原則非常清晰：低價值顧客——比如說基本不花錢購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但會不斷致電公司進(jìn)行咨詢或投訴——給公司帶來的成本高于利潤。那為什么不放棄這些顧客，而將客戶關(guān)系的重點(diǎn)放在能帶來更多利潤的其他人呢？或者從另一個方面來說，為什么不盡量提高低價值顧客對公司的價值呢？人們普遍認(rèn)為如果公司只有高價值的顧客，那么公司的利潤率和股東價值也應(yīng)該相應(yīng)提高。
這聽起來非常合理，并且眾多公司已經(jīng)加入該行列。但是由沃頓商學(xué)院兩位市場營銷學(xué)教授杰戈莫漢·拉朱（Jagmohan Raju）和張忠（Z. John Zhang），以及沃頓商學(xué)院博士生阿潘達(dá)·薩布拉馬尼（Upender Subramanian）進(jìn)行的最新研究警示說，淘汰低價值顧客實(shí)際上可能會損害公司利潤，而嘗試提高這些顧客的價值可能會產(chǎn)生反作用。
淘汰利潤率低的顧客是明智之舉，這點(diǎn)作為客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的慣例被廣泛接受。在客戶關(guān)系管理體系中，公司經(jīng)常使用信息技術(shù)量化每位顧客的價值，并且向那些被確認(rèn)為高價值的顧客提供特殊待遇、折扣或其它吸引措施。在這份研究中，拉朱和張忠提出了客戶價值管理（Customer Value-based Management，CVM）這個新詞語以說明客戶關(guān)系管理中的核心組成部分。這些客戶分析通常顯示公司的大部分利潤由小部分顧客貢獻(xiàn)，而大部分顧客不會帶來利潤。
金融機(jī)構(gòu)在如何區(qū)別對待不同價值的客戶上應(yīng)該是最出名的。比如說，調(diào)查中提到富達(dá)投資（Fidelity Investments）的低價值客戶致電呼叫中心時需要排隊(duì)等待更長的時間才有人接聽。但是眾多其他類型的公司也已經(jīng)推崇客戶關(guān)系管理，并且開始冷淡低價值客戶。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，美國大陸航空公司（Continental Airlines）僅向高價值客戶發(fā)送郵件表示道歉，并為他們提供常客里程累計(jì)作為賠償。在夏利娜賭場（Harrah's），房間費(fèi)用根據(jù)顧客的價值而從免費(fèi)到199美元/晚不等。而有些公司會直接淘汰顧客。2007年7月，CNN報導(dǎo)說斯普林特（Sprint）停止向近1,000名顧客提供服務(wù)，因?yàn)樗麄冎码娍头行牡念l率過大——在一段時間內(nèi)，每月比平均值高出40到50倍。
在名為《客戶價值管理：競爭因素影響》（Customer Value-based Management: Competitive Implications）的研究中，張忠、拉朱和薩布拉馬尼從分析競爭環(huán)境下的客戶價值管理入手。這些研究者們承認(rèn)在競爭稀少或缺乏的行業(yè)內(nèi)，淘汰不好的顧客會帶來一定的積極意義。因?yàn)槿绻竟綄Υ械目蛻?，那么他們不僅僅在浪費(fèi)資源吸引和維護(hù)無利可圖的顧客，同時也會對高利潤的顧客服務(wù)不周，從而導(dǎo)致他們不滿并離開。
入侵者的目標(biāo)
但是絕對多數(shù)公司所經(jīng)營的環(huán)境中存在競爭，因而研究者們推斷說淘汰低價值的顧客可能會起到反作用。主要原因在于公司如果擺脫低價值顧客——或者逐步將低價值顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楦邇r值客戶——就會讓競爭對手成功入侵。如果競爭對手了解到你已經(jīng)淘汰掉眾多或所有低價值顧客，他們可能會加倍努力從你手中爭取剩余的顧客，因?yàn)樗麄兦宄谢虼蟛糠诌z留的顧客都會帶來高價值。
“隨著時間的流逝，公司已經(jīng)獲得強(qiáng)大的能力來對顧客信息進(jìn)行分析，”張忠說。“他們有各種不同的分析工具來對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，并且尋找數(shù)據(jù)的使用方法。其中一個方面就是用來確認(rèn)哪些是高利潤率的顧客，并且他們推斷說淘汰低價值顧客是一個好主意。但是問題在于，雖然這個主意看上去不錯，可是只有在缺乏競爭的情況下才具有意義，而這似乎不切實(shí)際。我們的研究報告就客戶價值管理對公司和其競爭對手的影響進(jìn)行了分析?！?/FONT>
“我們的分析顯示在某種程度上，公司如果在顧客信息上能迷惑其競爭對手就可從中獲利，”拉朱說?！叭绻阋?yàn)樘蕴蛢r值顧客而讓自己的顧客基礎(chǔ)暴露，競爭對手會沉重打擊你，因?yàn)槟銉H剩余一種類型的顧客?！?/FONT>
部分公司并未淘汰無利可圖的顧客，而是嘗試通過提供刺激措施——例如告訴他們?nèi)绾卧龃箝_銷或者如何使用低成本渠道——來改變他們的行為，從而將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楦邇r值顧客。但是沃頓商學(xué)院的研究者們發(fā)現(xiàn)這個措施也是一個錯誤?！叭绻阋岣叩蛢r值顧客的價值，這個舉動可能會帶來反效果，因?yàn)檫@也會促使你的競爭對手加大入侵力度，”拉朱說。
那么什么才是管理不同價值顧客的正確方法呢？“我們的研究發(fā)現(xiàn)，更好的一個方法就是改善高端顧客的質(zhì)量，并在同時保留低端顧客，但你應(yīng)該找到其它成本消耗更低的方法來管理這些低價值顧客，例如鼓勵他們使用自動電話回復(fù)系統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)，或者盡可能減少折扣和其它利益，”拉朱說?！澳惚仨氉尭偁帉κ趾烤烤拐l是好顧客，誰是不好的顧客。”
客戶價值管理獲得了公司、研究人員和其他人的大力支持，因?yàn)槠溥壿嬄犉饋矸浅＞哂姓f服力。但一旦采用了顧客價值管理后，結(jié)果經(jīng)常被證實(shí)令人失望。例如這份沃頓商學(xué)院的研究報告提到，研究顯示零售銀行業(yè)在顧客價值管理上投資了數(shù)十億美元，但投資給經(jīng)營成績帶來的作用讓人對此缺乏熱情。
“事與愿違的一個原因可能在于迄今為止，研究人員和行業(yè)專家在對公司進(jìn)行研究時普遍未考慮到市場競爭所產(chǎn)生的反作用，”沃頓商學(xué)院的學(xué)者們在研究報告中寫道。在這份報告中，研究者提供了當(dāng)行業(yè)內(nèi)所有公司都獲得客戶價值管理能力時對客戶價值管理實(shí)踐的影響的首份理論分析。研究者建立了一個數(shù)學(xué)模型和適用理論，以驗(yàn)證當(dāng)擁有同等規(guī)模好與不好顧客基礎(chǔ)的兩家競爭對手在向顧客提供不同刺激措施時競爭會如何發(fā)展。模型的所有假設(shè)條件包括兩家公司擁有同等的客戶價值管理技術(shù)、所提供的刺激措施擁有同等的效率，并且兩家公司均可確認(rèn)不同的顧客層次。
研究的另一個發(fā)現(xiàn)是：如果獲得客戶價值管理能力越容易，則該行業(yè)內(nèi)的所有公司的處境可能會越惡化。因此公司在收集和使用顧客信息的能力上進(jìn)行自律就會有一定動力?！霸谝恍┌咐校蛻魞r值管理會對行業(yè)產(chǎn)生破壞，”張忠提出?！氨热缯f我們兩個為競爭對手，都擁有充足的高質(zhì)量信息，并且一直相互入侵對方的客戶基礎(chǔ)。這會是一場高科技的營銷戰(zhàn)斗。如果客戶價值管理的成本擴(kuò)大，這不一定是件壞事。這就像交戰(zhàn)雙方采用最昂貴的軍火進(jìn)行相互攻擊：當(dāng)成本提高，雙方所獲得的軍火就會減少，而戰(zhàn)爭也會逐漸平息。但如果軍火的成本降低，交戰(zhàn)雙方可以獲得更多軍火，而戰(zhàn)爭也會相應(yīng)升級。所以會存在一定動機(jī)促使公司在行業(yè)內(nèi)就使用特定類型的信息達(dá)成統(tǒng)一?！?/FONT>
客戶價值管理與目標(biāo)定價法
沃頓商學(xué)院的幾位研究者強(qiáng)調(diào)說，重要的是要明白客戶價值管理不同于目標(biāo)定價法。近年來，目標(biāo)定價法這個概念在眾多公司扎根。通過目標(biāo)定價法，公司根據(jù)顧客的支付意愿對他們區(qū)別對待，他們會向?qū)r值不那么敏感的顧客收取相對更高的價格。因而高價值的顧客就會成為承受相對較高價格的一方，也就是說高價值顧客反而得到了不好的待遇。相反，在顧客價值管理概念下，顧客可能會因?yàn)槠渌攸c(diǎn)而擁有較高價值，比如說所購買商品的種類、退貨的次數(shù)、以及要求提供售后支持服務(wù)的次數(shù)等。因此在客戶價值管理體系下，高價值的顧客相比于低價值的顧客一般能享受到較低的價格或者更好的服務(wù)。
研究者同時說他們將在之后的調(diào)查中繼續(xù)就客戶價值管理進(jìn)行探討。他們希望能對一些主題進(jìn)行分析，比如說如何更精確地對顧客價值進(jìn)行衡量，如何增強(qiáng)顧客價值，以及顧客價值管理在哪個行業(yè)更具有意義等等。同時，他們稱新的研究將有助于公司確信重新思考淘汰不好的顧客這個觀點(diǎn)將是明智之舉。
“我們希望讀者能從我們的調(diào)查報告中了解到僅僅‘清理’顧客基礎(chǔ)并不夠，”拉朱說?！澳銘?yīng)該將重點(diǎn)放在好顧客上并提高他們的質(zhì)量，而不是僅僅去消除低價值的顧客。公司必須尋找成本更低的方法來保留那些低價值的顧客，因?yàn)樗麄兛梢曰煜偁帉κ謱δ愕膬?yōu)勢的了解，并且某天他們可能也會變成好的顧客?！?/FONT>
很多時候，經(jīng)理人覺得自己經(jīng)營的企業(yè)就像“風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣”：一面是市場降價壓力巨大，另一面是供應(yīng)商不肯讓價。兩頭的擠壓使企業(yè)喘不過氣來。無疑，低價策略是企業(yè)競爭中常用的一張王牌。但相同的策略導(dǎo)致的結(jié)局卻不盡相同：有的企業(yè)得以成功擴(kuò)張，大多數(shù)企業(yè)卻黯然出局。為什么會這樣？企業(yè)到底怎樣才能生存？如何才能擴(kuò)大利潤空間？
Ann Zuo對麥德龍公司（Metro）中國區(qū)董事總經(jīng)理Oliver Heil進(jìn)行了專訪，揭示了歐洲批發(fā)商麥德龍公司如何對客戶范圍進(jìn)行定義和限制，通過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、高度電子化的供應(yīng)鏈管理體系降低成本，從而贏得巨大的生存和發(fā)展空間。
供應(yīng)鏈管理是中國大部分企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，隨著國外優(yōu)秀企業(yè)的大量涌入，越來越多的中國企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到供應(yīng)鏈管理是企業(yè)提高經(jīng)營效率、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。通過本次專訪，Heil先生為中國經(jīng)理人提供了富有借鑒意義的實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)。
麥德龍公司于196?年創(chuàng)立，以其嶄新的理念和管理方式在德國及歐洲其他19個國家迅速成長并活躍于全世界。它是Fortune 500強(qiáng)企業(yè)之一。1995年，麥德龍公司攜自己成功的管理模式和先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)落戶上海，并迅速向外擴(kuò)展。至2000年，麥德龍已相繼在上海、無錫、寧波、南京、福州等地開設(shè)8家分店。Heil先生在專訪中欣然向中國同行揭開了麥德龍的成功秘訣。
動態(tài)管理
供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)之一，就是要降低商品庫存。因此，有效的物流跟蹤與庫存控制，是整個供應(yīng)鏈在最優(yōu)化狀態(tài)下運(yùn)行的基本保證。Heil先生說：“電子化商品管理系統(tǒng)是管理物流的關(guān)鍵。我能在任何時間知道，我們有哪些存貨，進(jìn)了多少，放在哪里，賣了多少，這樣就能對整個經(jīng)營進(jìn)行操控。如果能控制整個經(jīng)營，當(dāng)然也可以控制成本?！?/FONT>
在麥德龍，電腦控制系統(tǒng)掌握了商品進(jìn)銷存的全部動態(tài)，將存貨控制在最合理的范圍。當(dāng)商品數(shù)量低于安全庫存，電腦就能自動產(chǎn)生訂單，向供貨單位發(fā)出訂貨通知，從而保證商品持續(xù)供應(yīng)和低成本經(jīng)營。
Heil先生認(rèn)為，如果能隨時對進(jìn)銷存的動態(tài)有清晰的了解，就可以及時發(fā)現(xiàn)問題，做出快速反應(yīng)，避免損失的發(fā)生，從而能在降低庫存的同時，提高顧客滿意度。他說：“麥德龍最大的優(yōu)勢就是從一開始就建立了信息管理系統(tǒng)?！痹缭?0世紀(jì)70年代，麥德龍的最高領(lǐng)導(dǎo)人之一Conradi先生就將信息管理的概念帶進(jìn)麥德龍的物流管理。麥德龍有自己的軟件開發(fā)公司（MGI），它的電腦專家專門為麥德龍開發(fā)設(shè)計(jì)了一套適合其管理體制的商品管理系統(tǒng)。
Heil先生說：“生意的本身其實(shí)很簡單,就是進(jìn)和出,但在這一進(jìn)一出之間的問題卻很復(fù)雜，因?yàn)槠渲猩婕皵?shù)目繁多的客戶和商品。如果能更好地控制數(shù)目，就可以擁有更多的利潤。
“有時候，人們會被這些數(shù)字和圖表搞得很懊惱，抱怨有太多的事需要掌控，但這些都必不可少。你可以通過信息技術(shù)來協(xié)助管理，”他說道。經(jīng)過35年的不斷改進(jìn)和完善，從商品的選擇、訂貨、追加訂貨，到收貨、銷售、收銀每一個環(huán)節(jié)，麥德龍都有先進(jìn)的電腦信息系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。
當(dāng)然，進(jìn)行電腦控制還需要人工的監(jiān)督和決策配合。Heil先生講：“我們有專門的監(jiān)督人員檢查整個系統(tǒng)。檢查訂貨數(shù)量和交貨數(shù)量是否相符。一般的訂貨程序是電腦提出采購預(yù)測，管理者再結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出決定?！辈少忣A(yù)測是影響整個供應(yīng)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié),預(yù)測的準(zhǔn)確性將影響到其它各個環(huán)節(jié)效率,對成本高低產(chǎn)生直接影響。電腦根據(jù)顧客的需求信息，提出采購預(yù)測，管理者根據(jù)電腦的預(yù)測并參考其它的因素，如季節(jié)的變化、促銷計(jì)劃、社會上的大型活動，以及整個供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的負(fù)荷能力等，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出最后決定。
標(biāo)準(zhǔn)化操作
Heil先生指出，中國供應(yīng)鏈管理存在的問題就是沒有對物流管理進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化掌控。他坦言：“麥德龍的經(jīng)營秘訣就是所有麥德龍的分店都一個樣,麥德龍將很成功的模版復(fù)制到每個商場，包括商場的外觀和內(nèi)部布置及操作規(guī)則,所有商場實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則化管理。這些規(guī)則包括購買、銷售、組織等各個方面。就像工廠的機(jī)械化操作一樣,每個人都知道自己要做什么，應(yīng)該怎么做，規(guī)則非常明確。從與供應(yīng)商議價開始，直到下單、接貨、上架、銷售、收銀整個流程，都是由一系列很完善的規(guī)則控制這套動作?！?FONT color=#ff6600>[NextPage]
“我們有兩個降低成本的標(biāo)準(zhǔn)化原則：一是整個店鋪的設(shè)計(jì)，我們的分店不豪華但很有效率，” Heil先生說道。作為倉儲式的配銷中心，麥德龍采用的是門店和倉儲合一的方式，不但節(jié)省了店面投入成本，而且能夠從時間上能做到快速補(bǔ)貨。而且，其工業(yè)大貨架將銷售和存貨合為一體的設(shè)施，使空間上的垂直補(bǔ)貨成為可能，適合麥德龍這種大量銷售、物流速度快的商業(yè)模式，有助于麥德龍實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)作。
“降低成本的第二個原則在于規(guī)范每一個操作流程，” Heil先生講道，“商店的內(nèi)部管理就是分析物流操作流程的每一步，用最佳的方法做到最好。我們有35年的經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)制訂出每一步的操作規(guī)程，并使每個人都能了解這個操作規(guī)程。所有的分店，無論是外觀還是內(nèi)部運(yùn)作，都和總部一樣，這樣可以降低材料費(fèi)用和人員費(fèi)用?！?/FONT>
限定客戶
Heil先生說，“無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。有時，人們一味地追求標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了他們的客戶?！丙湹慢堈麄€供應(yīng)鏈的運(yùn)作，則是由顧客的需求來拉動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。
麥德龍主要針對專業(yè)客戶，如中小型零售商、酒店、餐飲業(yè)、工廠、企事業(yè)單位、政府和團(tuán)體等。其供應(yīng)鏈管理的特色之一就是對顧客實(shí)行不收費(fèi)的會員制管理，并建立了顧客信息管理系統(tǒng)。
Heil先生說：“如果我不限定我的客戶，讓所有人都來，我的運(yùn)營成本就要增加，管理難度也加大。例如，我可以在貨架上放一件一件的商品，也可以在貨架上放一箱一箱的商品。如果我要在貨架上擺一箱可口可樂，一件一件地放，要放24次。如果一箱一箱地放，一次就夠了。我們可以從接貨處直接用機(jī)器將貨品擺上貨架。我選擇那些愿意一箱一箱購買的客戶，而不是那些希望一件一件零買的客戶，這樣可以減少操作成本。操作成本的減少就意味著人員成本的減少，因此我的商店不需要太多的人。這是其一?！?/FONT>
“其二，如果我們知道有哪些用戶，就可以分析他們的需求，增加他們喜歡的商品，移去他們不需要的商品。這可以優(yōu)化我們的商品品種。其他零售店可能需要40萬種商品去滿足他們的顧客需求；我們只需要15萬種。通常來講，他們需要的品種可能是我們的雙倍。
“我們只關(guān)注目標(biāo)客戶，我們知道他們需要什么，因此我們可以控制品種數(shù)目。如果我們服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽談……這就是成本。從技術(shù)的角度講，限制客戶范圍可以提高經(jīng)營效率?！?
麥德龍的信息系統(tǒng)不但能詳盡反映銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息，而且還記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶的需求動態(tài)和發(fā)展趨勢，使麥德龍能及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，對顧客需求變化迅速做出反應(yīng)，從而最大程度地滿足顧客需求。
Heil先生說：“別人是等待客戶，我們則是主動接近客戶。在中國，我們每家店有15個客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究?！蓖瑫r，麥德龍還對其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“客戶顧問組”，對客戶購物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。
與供應(yīng)商雙贏
高效地把產(chǎn)品從供應(yīng)商傳送到顧客手中，需要商品訂購、存儲和配送過程的優(yōu)化管理。在整個供應(yīng)鏈上，不僅僅需要企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)能有效地完成各自的工作，更需要供應(yīng)商與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的無縫對接。
麥德龍的價格優(yōu)勢，來自于從采購到銷售有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?biāo)準(zhǔn)化的管理程序。而這一套標(biāo)準(zhǔn)化管理順著供應(yīng)鏈一直延伸到供應(yīng)商處的供貨流程。麥德龍專門為供應(yīng)商制作了供貨操作手冊，包括憑據(jù)、資料填寫、訂貨、供貨、價格變動、賬單管理、付款等過程的方方面面。麥德龍通過這種規(guī)范化采購運(yùn)作的延伸，把供應(yīng)商納入自己的管理體系，將供應(yīng)商的運(yùn)輸系統(tǒng)組合成為它服務(wù)的社會化配送系統(tǒng)，從而大大降低了企業(yè)的投資，實(shí)現(xiàn)了低成本運(yùn)營。
Heil先生在講述麥德龍的核心價值觀時提到：“我們尋求與供應(yīng)商建立長久的關(guān)系，為共同的利益合作。”麥德龍采用中央采購的形式就是一種雙贏的形式。Heil先生說：“如果我有8個商店，每個商店都有一個采購部門，就有8個采購部門，運(yùn)作成本很高。如果只有一個采購部門，運(yùn)作成本就低多了。而且，集合訂購數(shù)量多，得到的價格更優(yōu)惠，實(shí)行中央采購有助于降低運(yùn)作成本，也便于管理。同時，我們的供應(yīng)商也從中受惠。例如，如果麥德龍?jiān)谄渌胤介_店,供應(yīng)商不必在當(dāng)?shù)卦O(shè)辦事處,他們只需和麥德龍總部聯(lián)系就可以了，中央采購也節(jié)省了供應(yīng)商的運(yùn)作成本?！?/FONT>
“同時，有的供應(yīng)商還可從麥德龍的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)上直接下載訂單，降低訂單處理成本，”Heil先生補(bǔ)充說。為了進(jìn)一步降低供應(yīng)商的成本，麥德龍還為供應(yīng)商提供某些管理協(xié)助，如選擇最快，最節(jié)省成本的送貨路線。麥德龍?jiān)谕?yīng)商交易時，能嚴(yán)格遵守合同所規(guī)定的交易期限，按時結(jié)算，而且批量大、周轉(zhuǎn)快，加上它奉行的雙贏策略，所以供應(yīng)商都愿以最低價位向其出售商品。
結(jié)語
供應(yīng)鏈管理涉及方方面面，歸根到底，實(shí)現(xiàn)低成本高水平服務(wù)的關(guān)鍵是什么呢？Heil先生最終一語道破：“一是利用信息技術(shù)對進(jìn)銷存各個物流的流程進(jìn)行整合，使商品以最快的速度到達(dá)最終用戶。二是利用管理和業(yè)務(wù)規(guī)則把業(yè)務(wù)伙伴納入自己的體系，贏得協(xié)作優(yōu)勢。”
對中國企業(yè)來講，對員工的標(biāo)準(zhǔn)化管理一直是供應(yīng)鏈管理中比較薄弱的一環(huán)。Heil先生認(rèn)為對員工的管理要著重標(biāo)準(zhǔn)化和紀(jì)律性。Heil先生說：“顧客要的是高質(zhì)量和持續(xù)的低價。將不同水平來自不同部門的人結(jié)合起來，讓他們互相幫助，互相了解，需要不斷地對他們進(jìn)行培訓(xùn)。我們的操作方法是公司準(zhǔn)則對每個人都一樣，人人平等。但每個員工的工作職責(zé)和操作規(guī)范說明不同?！边@些職責(zé)和業(yè)務(wù)操作規(guī)范相互銜接，形成麥德龍一整套標(biāo)準(zhǔn)化的管理。