終端是家紡行業(yè)“品牌實(shí)現(xiàn)”的最后一公里，是品牌競(jìng)爭(zhēng)最激烈的陣地，更是銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的歸結(jié)點(diǎn)，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗(yàn)。然而，終端的最終落地又取決于導(dǎo)購(gòu)解決顧客問題的這一最后一公里，即面對(duì)顧客的各種刁鉆問題，導(dǎo)購(gòu)能否快速而又有效的解決；顧客從進(jìn)店到出店，導(dǎo)購(gòu)每時(shí)每刻都在接受著顧客問題的考驗(yàn)，解決一個(gè)問題，顧客就能多留一分鐘，導(dǎo)購(gòu)就多一分鐘的機(jī)會(huì)，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會(huì)快速的溜掉，簽單的可能將會(huì)大大降低！ 

然而，筆者發(fā)現(xiàn)目前的家紡終端導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客問題時(shí)，要么敷衍了事，蒼白無力，解決不了問題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說錯(cuò)了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產(chǎn)生強(qiáng)烈的對(duì)立感；要么就是消極應(yīng)對(duì)，甘拜下風(fēng)，使自己處于嚴(yán)重的劣勢(shì)局面，進(jìn)而給接下來的談判制造不利。總之，終端這種普遍的低效率應(yīng)對(duì)，嚴(yán)重影響著銷售業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，很多公司也早已看到了這一現(xiàn)實(shí)，并不惜重金進(jìn)行培訓(xùn)?？墒?，培訓(xùn)之后的結(jié)果卻是一個(gè)個(gè)感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當(dāng)然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當(dāng)導(dǎo)購(gòu)回到終端實(shí)戰(zhàn)時(shí)，我想很多公司已經(jīng)吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓(xùn)？導(dǎo)購(gòu)到底需要什么？ 

筆者認(rèn)為，單就培訓(xùn)而言，核心還要看培訓(xùn)師到底能夠給予導(dǎo)購(gòu)什么樣的內(nèi)容，怎樣才能夠貼近導(dǎo)購(gòu)的實(shí)際問題，越具體越好，給于導(dǎo)購(gòu)一些上午學(xué)下午就能用的實(shí)戰(zhàn)技巧。這一解決方案就是：讓導(dǎo)購(gòu)列出大家遇到的最難解決的問題，不但要告訴大家每個(gè)問題產(chǎn)生的原因及規(guī)避方法，還要告之其解決方案，當(dāng)然，更重要的是給于一些標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)話術(shù)模版，因?yàn)?，?dǎo)購(gòu)和顧客之間的話術(shù)對(duì)白才是解決問題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即導(dǎo)購(gòu)的“最后一公里”！ 

經(jīng)過多年的終端培訓(xùn)，本人針對(duì)家紡終端的產(chǎn)品異議、質(zhì)量異議、品牌異議、退貨異議、贈(zèng)品異議、價(jià)格異議及其他異議總結(jié)了一套較難解決的顧客問題話術(shù)模版，現(xiàn)列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術(shù)和錯(cuò)誤話術(shù)的對(duì)比，不作展開分析：　　 

問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看” 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 不會(huì)呀！怎么會(huì)呢！ 

● 不會(huì)的啦！您多想了！ 

● 不試一下怎么知道呢！ 

● 家里和店里是不太一樣！ 

解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感 

正確話術(shù)模版： 

● 您有這樣的想法我非常能夠理解！我們以前的老顧客也是這樣認(rèn)為的，只是后來還是選擇了我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀?*每一件產(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風(fēng)格設(shè)計(jì)出來的，擺在店里好看，在家里使用一定會(huì)更好看！ 

● 是的，因?yàn)榄h(huán)境、燈光等方面的不同，確實(shí)會(huì)讓人產(chǎn)生這樣的擔(dān)心，不過在這一點(diǎn)上您可以放心，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)款式都是在實(shí)際家居里擺設(shè)過的，在家里的效果更溫馨、更好看！ 

● 您真是細(xì)心，注意到這么細(xì)小的細(xì)節(jié)，只是這一點(diǎn)您放心，我們?cè)O(shè)計(jì)師最初設(shè)計(jì)的時(shí)候就是以家居實(shí)際環(huán)境作設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來會(huì)更美觀、好看的！　　 

問題2：顧客看了一圈說，“你們的款式好少呀！” 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 怎么會(huì)少呢？不少了！ 

● 您想要什么款的？ 

● 我們這兒已經(jīng)算多的了！ 

● 您先看看有沒有合適的！ 

● 新款過兩天就到了！ 

解決策略：不要糾纏問題本身，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色，快速轉(zhuǎn)移產(chǎn)品介紹 

正確話術(shù)模版： 

● 呵呵，看得出您對(duì)床上用品很講究個(gè)性和品味的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？ 

● 我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习灞容^喜歡有特色的床上用品，這兒有幾款我覺得非常適合您，來這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？ 

● 呵呵！我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！我們老板已經(jīng)精心幫客戶先做一次嚴(yán)格的篩選了！來這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？　　 

問題3：會(huì)不會(huì)脫色呀！你們的產(chǎn)品變形嗎，起球嗎？ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 紡織品多少會(huì)有一點(diǎn)！ 

● 不會(huì)的！ 

● 正常洗的話就不會(huì)！ 

● 以前沒聽說有這個(gè)問題！ 

● 如果有這樣的問題你可以拿回來！ 

解決策略：給信心，不作輕易的承諾，快速轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 

正確話術(shù)模版： 

● 呵呵，您對(duì)家紡還真有研究！只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們還真的沒有碰到過這種問題的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上的要求是很嚴(yán)格的，所以我們的老客戶特別多，大家的口碑都很好！您這邊請(qǐng)…… 

● 這一點(diǎn)我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過在打理上要注意幾點(diǎn)，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！ 

● 這一點(diǎn)請(qǐng)您放心！因?yàn)槲覀儾捎玫氖腔钚原h(huán)保的全天然染料印染的，長(zhǎng)期使用都不會(huì)脫色，再加上不含對(duì)人體有害物質(zhì)，讓您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的紡織手法，質(zhì)量非常好，不容易有這樣的狀況。

問題4：促銷的產(chǎn)品就是沒有正價(jià)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量好！ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 質(zhì)量都是一樣的！ 

● 這您不用擔(dān)心！ 

● 都是一樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)呢？ 

● 這些都是同一個(gè)品牌，您放心！ 

解決策略：恢復(fù)顧客信心，給足理由 

正確話術(shù)模版： 

● 這一點(diǎn)您放心，雖然都是促銷商品，但都是同一個(gè)品牌，在同樣的地方生產(chǎn)的，所以質(zhì)量的部分是一定過關(guān)的！ 

● 是這樣的！這些促銷的產(chǎn)品以前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)楣具@次配合商場(chǎng)做促銷才成為促銷品，質(zhì)量上是一樣的，所以這一點(diǎn)您放心！ 

● 這一點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)產(chǎn)品還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，信譽(yù)可不能跟著促銷做促銷，所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣的！　　 

問題5：我怎么從來沒見過這個(gè)牌子？ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 是嗎？我們公司已經(jīng)有十幾年的歷史了！ 

● 可能您沒注意吧！ 

● 我們?cè)诩以L行業(yè)還是比較有名氣的！ 

● 我們?cè)诤芏嚯s志上都有廣告的呀！ 

● 不可能吧！大部分顧客都知道我們**的！ 

● 那你聽過哪些牌子？ 

解決策略：認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，避開問題本身，轉(zhuǎn)移方向 

正確話術(shù)模版： 

● 那真是太可惜了！不過沒關(guān)系！今天剛好來了解一下！我來幫您介紹！ 

● 哎呀！真是不好意思，這我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語氣）！不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌…您這邊請(qǐng)…… 

● 哎呀！那真的太可惜，我們的品牌已經(jīng)有15年了，公司總部在***，主要的風(fēng)格是歐式化的幽雅與浪漫，您今天是想看幾件套的產(chǎn)品呢？ 

● 我們?cè)谌珖?guó)擁有700多家加盟店，在本地我們是第一家店，所以以后還需要您多捧場(chǎng)，多照顧，我們產(chǎn)品最主要的風(fēng)格…　　 

問題6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 各有特色，看客戶的喜好！ 

● 說不準(zhǔn)，不好說！ 

● 都行！都不錯(cuò)！ 

● 他們就是廣告做得多而已！ 

解決策略：不攻擊，顯真誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)自己的特點(diǎn) 

正確話術(shù)模版： 

● 其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、最重要的還是在產(chǎn)品質(zhì)量上面，我們是同行里面做的最專業(yè)的，我們的特點(diǎn)是…. 

● 呵呵，您對(duì)我們家紡行業(yè)真的很了解??！您說的這幾個(gè)品牌都很有自己的特色，而我們**品牌最大的優(yōu)勢(shì)是我們的產(chǎn)品系列化，品種比較多！您的選擇性也會(huì)比較高！您這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下…… 

● 其實(shí)每一個(gè)品牌都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，不能說誰好，主要還是看客戶的需要，還有一個(gè)就是看誰服務(wù)您服務(wù)的比較好啰，這一點(diǎn)我們是非常有信心的！　　 

問題7：不用理我，我只是隨便看看！ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 那您隨便看看吧 

● 沒關(guān)系！要不要我?guī)湍榻B！ 

● 您先看看，有什么需要喊我！ 

● 喜歡的話可以鋪開來給您看！ 

● 好的！ 

● 我們現(xiàn)在正在做促銷，可以打7.5折！ 

解決策略：釋放壓力，轉(zhuǎn)向介紹，探尋需求 

正確話術(shù)模版： 

● 沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產(chǎn)品，您對(duì)什么樣風(fēng)格的套件比較有興趣呢？ 

● 沒有關(guān)系的，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來！我?guī)湍榻B介紹… 

● 沒有關(guān)系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心不管買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？ 

● 沒有關(guān)系，反正現(xiàn)在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點(diǎn)的還是大氣一點(diǎn)的？　　 

問題8：“我再比較比較”，“我們回家再商量商量！” 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 這款產(chǎn)品確實(shí)很適合您，您還要商量什么呢？ 

● 真的很合適！您就不用再考慮了吧！ 

● 您就別再考慮了！只剩這一款了，萬一被買走，您喜歡也沒用！ 

● 那好吧！喜歡的話再過來看！ 

● 那您回去商量看看吧！ 

解決策略：找出原因，針對(duì)解決，給足面子，爭(zhēng)取回頭 

正確話術(shù)模版： 

● 是的！因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品使用的期限比較長(zhǎng)，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣您考慮起來也會(huì)比較全面，我再多介紹幾款給您比較比較… 

● 如果您還需要考慮一下的話，最好還是多看幾個(gè)款式，多一些比較，這樣考慮起來才會(huì)全面一些，這邊還有幾款非常有特色，我拿過來讓您看看！ 

● 沒關(guān)系的！買之前謹(jǐn)慎一點(diǎn)也是好的，只是我擔(dān)心自己有解釋不周的地方，所以我想請(qǐng)教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質(zhì)量還是… 

● 其實(shí)我覺得您剛剛看的幾款都非常的適合您，可能您一時(shí)之間這個(gè)也好那個(gè)也不錯(cuò)結(jié)果就決定不了了，我看這樣子吧，我把這幾個(gè)套件拿去您家鋪看看，這樣會(huì)更準(zhǔn)確一些，畢竟床品還是要跟裝修搭配的上才行，您是下午還是晚上比較方便呢？ 

● 您的考慮我理解，只是您的眼光確實(shí)非常好，因?yàn)檫@個(gè)套件不僅適合您的家居風(fēng)格，價(jià)格合理，而且一定能都讓您的家人滿意，相信您的眼光，這一套絕對(duì)是正確的選擇！　

問題9：陪伴的人說：“我覺得不好看”“我覺得一般般” 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 怎么會(huì)不好呢，這件產(chǎn)品很有特色呀！ 

● 不會(huì)呀！我覺得挺好的呀！ 

● 您自己覺得呢？ 

● 主要還是您自己覺得好不好看最重要！ 

● 沒關(guān)系！我們還可以看點(diǎn)別的！ 

● 我們這個(gè)套件賣得可好了！ 

正確話術(shù)模版： 

● 先生（小姐、太太）真是細(xì)心！請(qǐng)教一下您覺得什么樣的款式比較適合呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起（幫您的朋友）找一個(gè)最適合的！ 

● 您對(duì)您的（太太）真是用心，有您這樣的先生（太太、朋友）真好！您覺的是什么地方讓您覺得不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更適合的產(chǎn)品！然后我們?cè)賮硪黄鸾粨Q意見！ 

● 您的朋友（先生、太太）真是細(xì)心，難怪會(huì)跟你一起來選！可不可以請(qǐng)問您，您覺得什么樣的款式或是什么樣的質(zhì)地的產(chǎn)品比較適合呢？這樣我們也可以多一些參考！　　 

問題10：我不要你們的贈(zèng)品，也不要積分，直接給我打折。 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 這沒辦法！ 

● 我們的贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的,沒辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！ 

● 不好意思！這我沒有權(quán)限！ 

● 其實(shí)這些贈(zèng)品和積分都是額外的！ 

● 之前我們連贈(zèng)品都沒有！ 

解決策略：致歉加認(rèn)同，說明原因給理由 

正確話術(shù)模版： 

● 我非常能夠理解你的想法，只是真的很抱歉！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)客戶的，因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上打折扣！不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為客戶精心挑選的，很多客戶也非常的喜歡，而且實(shí)用，您平?？梢浴ń庹f用途，與客戶的好處相結(jié)合） 

● 真的很抱歉！其實(shí)這些積分很有用的，因?yàn)槲覀児緯?huì)針對(duì)積分作出贈(zèng)品上的獎(jiǎng)勵(lì)，而且這些贈(zèng)品都是物超所值的，比現(xiàn)金的價(jià)值還要高！像我們?nèi)ツ辍?（列舉過去的贈(zèng)品為例．最好還可以結(jié)合客戶的需求） 

● 真不好意思！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，確實(shí)不能在價(jià)格上打折！其實(shí)最重要的是這個(gè)套件非常適合您，您使用起來….（加上產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）　　 

問題11：同樣是大豆纖維被，為什么你們的價(jià)格比其它品牌的貴？ 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 雖然是大豆纖維，還是有區(qū)別??！ 

● 差幾十元錢而已呀！ 

● 我們的做工比較細(xì)！ 

● 大體來說，是的！ 

● 我們的面料都是進(jìn)口的面料！ 

解決策略：不要糾纏貴的事情，顧客需要的是理由和信心 

正確話術(shù)模版： 

● 您說的貴指的是。。。？（其實(shí)顧客也很茫然） 

● 是這樣的，其實(shí)同樣是大豆纖維被還是有區(qū)別的，畢竟大家所選擇的原材料不同，最后產(chǎn)品的品質(zhì)、使用的壽命都會(huì)有差別，就像羊絨一樣，國(guó)內(nèi)的羊絨產(chǎn)品品牌很多，不過原材料不一樣，羊絨的含量不一樣，價(jià)格還是有比較大的差異，您說是不是？ 

● 您說的這個(gè)狀況我到市場(chǎng)上了解過了，其實(shí)雖然一樣都是大豆纖維被，制作的工藝、纖維的長(zhǎng)度、韌度都有一定的區(qū)別，如果都是一樣的產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差一倍，客戶也會(huì)接受不了的，您說是吧？　　 

問題12：你們給我抹掉58元零頭，我就買。 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 58實(shí)在是太多了！最多只能把8元去掉！ 

● 真是沒辦法！已經(jīng)打折了！ 

● 這我很難交差！ 

● 這我做不了主！我們店長(zhǎng)也沒有這樣的權(quán)力！ 

● 要不你問一下我們的老板娘！ 

解決策略：給足面子和理由，但也不能毫無彈性 

正確話術(shù)模版： 

● 哎呀！這真是太為難我了！因?yàn)槲覀冊(cè)诙▋r(jià)上確實(shí)已經(jīng)是非常誠(chéng)信了！如果可以給到您優(yōu)惠，只要可以，我怎么會(huì)不做呢？（轉(zhuǎn)往產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)強(qiáng)化） 

● 哎呀！這我真是非常是為難了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您說這款式是非常適合您，這樣吧…（在贈(zèng)品或自己的權(quán)限內(nèi)進(jìn)行溝通） 

● 哎呀！您這樣說我都不知道該怎么做了！這樣吧！您說看看，如果不去掉零頭，我應(yīng)該做什么才能跟你成交這筆生意！我是真的非常有誠(chéng)意的請(qǐng)教您！　　 

問題13：促銷活動(dòng)結(jié)束了，顧客還想按特價(jià)的價(jià)格買。 

錯(cuò)誤話術(shù)： 

● 這肯定不行了！ 

● 真是不行，活動(dòng)結(jié)束了！ 

● 真的沒有辦法按特價(jià)的價(jià)格走！ 

● 那是特價(jià)的時(shí)候才有的價(jià)格，現(xiàn)在不行了！ 

解決策略：致歉給面子，理由不糾纏，適當(dāng)補(bǔ)償促成交 

正確話術(shù)模版： 

● 真是很不好意思，這個(gè)價(jià)格確實(shí)是只有在特價(jià)活動(dòng)的時(shí)候才能享有，您可以留個(gè)聯(lián)系方式或下次還有類似的機(jī)會(huì)，一定在第一時(shí)間通知您，絕對(duì)不讓您錯(cuò)過好機(jī)會(huì)，可以嗎？ 

● 這個(gè)部分請(qǐng)您見諒，我們活動(dòng)期間確實(shí)是已經(jīng)過了，沒有辦法給到您活動(dòng)期間的價(jià)格，真是抱歉！真不好意思讓您錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，您放心，下一次如果有類似的機(jī)會(huì)，一定第一時(shí)間通知您，我保證！呵呵！（輕松帶過，以保證和笑聲做結(jié)束），這邊請(qǐng)，我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來！ 

● 呵呵！這算真是給我出了難題了！確實(shí)活動(dòng)期間已經(jīng)過了，我也無能為力呀！我只能給您最好的服務(wù)來補(bǔ)償一下您，送您一個(gè)小禮物！下次我一定記得及早通知您，謝謝您了?。ㄓ觅?zèng)品解決）　 

講師建議：以上列出的部分話術(shù)模版，希望大家能夠?qū)Π颜_與錯(cuò)誤的進(jìn)行仔細(xì)對(duì)比，用心去領(lǐng)會(huì)，然后熟背下來，并進(jìn)行相互演練，最終運(yùn)用到終端的實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中去！

隨著導(dǎo)購(gòu)員對(duì)終端貢獻(xiàn)作用的不斷突出，企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的重視程度也空前高漲。如何用好導(dǎo)購(gòu)員、讓導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮更大的作用，也就成了家電業(yè)內(nèi)一個(gè)相當(dāng)熱門的話題。

大勢(shì)所趨下，許多企業(yè)開始不斷投入銀子，或聘請(qǐng)外腦進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練，或招聘培訓(xùn)專才、組建專職培訓(xùn)部門，企望在幫助導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)的同時(shí)，最終能夠打造出一支有拼勁、有業(yè)績(jī)、能征善戰(zhàn)一線銷售隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷量節(jié)節(jié)攀升的大好局面。? 

意愿總是美好的。隨著投入的不斷增加，許多企業(yè)領(lǐng)頭人卻越來越頭疼：一方面，培訓(xùn)效果與自己期望的相差甚遠(yuǎn)、終端沒有太大的起色；另一方面，導(dǎo)購(gòu)員越來越反感這種“無效”的培訓(xùn)。 

一位導(dǎo)購(gòu)員的日記對(duì)此曾有精彩描述，現(xiàn)摘錄如下：今天是公司組織培訓(xùn)活動(dòng)的日子。大清早，我屁顛屁顛的從城西坐個(gè)把小時(shí)車到城東的公司，就是希望老師能夠告訴我們?nèi)绾钨u貨、如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量多學(xué)些東西，回報(bào)公司。然而，公司不惜萬金請(qǐng)過來的國(guó)內(nèi)某資深培訓(xùn)專家、實(shí)戰(zhàn)派權(quán)威、某理論的倡導(dǎo)者卻圍繞如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)、什么是正確的待機(jī)行為、顧客心理分析足足講了大半個(gè)上午。我倒！這都哪兒跟哪兒啊！你說往外溜吧，業(yè)務(wù)經(jīng)理、老總似睡非睡的堵在門口，剛?cè)サ膸?，咱也不好意思！再一看業(yè)務(wù)坐在后排，端著個(gè)頭哈喇子都流了出來，暈！下午，好容易留兩個(gè)半小時(shí)講實(shí)戰(zhàn)了，呵，還真行，專家就是專家，故事哪叫一個(gè)絕！就是一個(gè)也不貼邊，白搭！回頭一看老總的臉，那叫一個(gè)“綠”。天終于黑了，閃人啰！ 

這到底是為什么呢？

實(shí)用性！培訓(xùn)的實(shí)用性，一直是困擾營(yíng)銷培訓(xùn)界的一大難題，現(xiàn)在，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)也遇到了同樣的阻礙。

一位企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在回答類似的問題時(shí)，他是這樣說的：培訓(xùn)師主要是提供思想和方法的，不是現(xiàn)場(chǎng)來解決實(shí)際問題的，受訓(xùn)者要自行消化、揉合、運(yùn)用，好比“師傅領(lǐng)進(jìn)門、修行在個(gè)人”的道理。他的這種觀點(diǎn)，代表了培訓(xùn)界一部分同仁的看法，我也說不上什么是與不是，但有一點(diǎn)可以肯定：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，絕不同于其它培訓(xùn)。首先，導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí)間一般都較長(zhǎng)，他們很難有時(shí)間和精力來自行慢慢消化培訓(xùn)的內(nèi)容，其次，他們的素質(zhì)普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，對(duì)其來說，最需要的是“快餐式培訓(xùn)”，拿來可用、即用即靈、馬上解決問題。

我個(gè)人認(rèn)為，要解決導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)實(shí)用性這一難題，關(guān)鍵是站在臺(tái)上“授業(yè)解惑”的布道者是不是導(dǎo)購(gòu)員真正所需要的人？下面，我們先來看一看導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的構(gòu)成特點(diǎn)：　　 

一、培訓(xùn)者的構(gòu)成

目前，從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的人，背景比較復(fù)雜、素質(zhì)參差不齊，對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)的程度及投入的熱情、態(tài)度也各不相同。在對(duì)五十家公司的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)查后，我們發(fā)現(xiàn)，促銷督導(dǎo)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的主體，其次是銷售代表、經(jīng)理（見下表），在進(jìn)行廣泛意見征詢時(shí)，該表基本上得到了大家的一致認(rèn)可，這也就是說該表反映出了整個(gè)行業(yè)的一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。本表僅供參考。
　 對(duì)象
 促銷督導(dǎo)
 銷售經(jīng)理
 銷售代表
 導(dǎo)購(gòu)員
 專業(yè)培訓(xùn)者
 
采用比例
 47%
 15%
 18%
 8%
 12%
 

　　 　　　　　　 
（一） 促銷督導(dǎo)：促銷督導(dǎo)一般是從優(yōu)秀促銷員中選拔上來的，她們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉一線工作，容易與導(dǎo)購(gòu)員溝通。其主要職責(zé)通常是招聘、管理導(dǎo)購(gòu)員、對(duì)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、終端巡視檢查等事務(wù)性工作。培訓(xùn)，是最近才壓到她們肩上的一項(xiàng)重任。事實(shí)上，促銷督導(dǎo)在入職培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)確有她獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，尤其是在賣場(chǎng)輔導(dǎo)新人時(shí)效果非常顯著。這樣一來，老板認(rèn)為促銷督導(dǎo)擔(dān)負(fù)培訓(xùn)職責(zé)似乎是件再明智不過的事情。殊不知，促銷督導(dǎo)由于理論知識(shí)薄弱、工作經(jīng)驗(yàn)固化等先天“不足”條件，根本無法滿足培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，尤其是在培訓(xùn)需求調(diào)研、設(shè)計(jì)培訓(xùn)教材、運(yùn)用培訓(xùn)技巧時(shí)往往顯得不從心。以運(yùn)用培訓(xùn)技巧為例，大部分促銷督導(dǎo)沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，諸如如何暖場(chǎng)、如何調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、如何提問等技巧認(rèn)識(shí)匱乏，能夠利用的也只有自己在參加總部培訓(xùn)時(shí)領(lǐng)悟到的一些“雕蟲小技”。不過，隨著導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者門檻的不斷提高，促銷督導(dǎo)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的情況將會(huì)慢慢改變，但促銷督導(dǎo)自身還是有一定的優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是如何不斷提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，公司也應(yīng)該加大培訓(xùn)促銷督導(dǎo)的力度，幫助她們成長(zhǎng)。 

（二） 銷售經(jīng)理：銷售經(jīng)理代行導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)職責(zé)的最大弊端在于銷售經(jīng)理本身并不熟悉導(dǎo)購(gòu)員的生活，尤其是缺乏現(xiàn)場(chǎng)售貨經(jīng)驗(yàn)，講課時(shí)極易流于形式，氣氛枯燥。我曾有幸旁聽某代理商小家電部長(zhǎng)組織的一次導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，從現(xiàn)場(chǎng)來看，其設(shè)計(jì)的PPT材料非常精良，各類案例都運(yùn)用得相當(dāng)?shù)牡轿?；其詼諧幽默的授課方式，將現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)動(dòng)得很熱烈，現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)爆發(fā)出陣陣笑聲，但我在臺(tái)下總的感覺還是有些“冷場(chǎng)”。橫眼看去，導(dǎo)購(gòu)員大多仰躺在椅子上、抱著胳膊，好像在參加故事會(huì)，而不是一場(chǎng)切身相關(guān)的培訓(xùn)。 我感覺就像江湖把式在討生活一樣，圖的是捧個(gè)人場(chǎng)、聚個(gè)人氣。事后一想，這位部長(zhǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容根本不是導(dǎo)購(gòu)員所需要的，像AIDS、FAB等十分經(jīng)典的銷售技巧他只是提供了一個(gè)概念，而并未結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)用訓(xùn)練，出現(xiàn)“冷場(chǎng)”也就不奇怪了。的確，銷售經(jīng)理因?yàn)殛P(guān)注的角度及工作內(nèi)容偏重于銷售，加上本身并不是十分熟悉導(dǎo)購(gòu)員生活，因此，在一些培訓(xùn)內(nèi)容的提煉上甚至不如促銷督導(dǎo)，但如果由他們主講公司的管理制度、激勵(lì)措施等內(nèi)容，效果肯定要比促銷督導(dǎo)好，管理制度是自己或參與制定的，意圖能講得清楚，再加上經(jīng)理的身份，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的說服力只能更強(qiáng)。 

（三） 業(yè)務(wù)員代培：據(jù)我所知，有些中小型銷售公司，都是直接將導(dǎo)購(gòu)員交由業(yè)務(wù)員管理，包括招聘、日常管理、培訓(xùn)等。促銷督導(dǎo)只做“監(jiān)督督促”的工作。這種方式最大的好處就在于，業(yè)務(wù)可以根據(jù)所轄渠道的情況對(duì)癥下藥，展開有針對(duì)性的培訓(xùn)。有矢放的，效果自然是要好一些，但關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員沒有時(shí)間來準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，而且也沒有深入的培訓(xùn)能力，你想，一個(gè)連產(chǎn)品都不是很熟悉的業(yè)務(wù)員，他能提煉出有足夠說服力的“賣點(diǎn)”嗎？一個(gè)少有站柜經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，他能告訴導(dǎo)購(gòu)員如何售貨嗎？久而久之，“培訓(xùn)”在他們手中也就成了“官場(chǎng)文章”，做做樣子罷了?！芭嘤?xùn)”雖然還是那個(gè)培訓(xùn)，但早就演變?yōu)槿缛绾螆?zhí)行活動(dòng)、銷售回顧檢討、下月銷售工作安排等業(yè)務(wù)工作。只有，小部分稱職的業(yè)務(wù)會(huì)安排業(yè)績(jī)突出的導(dǎo)購(gòu)員介紹售貨經(jīng)驗(yàn)，提供一個(gè)交流的平臺(tái)。我認(rèn)為，業(yè)務(wù)員應(yīng)是培訓(xùn)者與導(dǎo)購(gòu)員溝通的另一個(gè)途徑，業(yè)務(wù)員天天要與導(dǎo)購(gòu)員接觸、溝通，對(duì)他們的要求自然也比較清楚，因此，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者在設(shè)計(jì)培訓(xùn)主題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)員溝通，以設(shè)計(jì)出吻合導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際需要的培訓(xùn)課件。 

（四） 促銷員：由促銷員主導(dǎo)培訓(xùn)的情況，總的來說還是比較少的，通常只在規(guī)模較小的公司才能看到。他們認(rèn)為出色的導(dǎo)購(gòu)員是靠經(jīng)驗(yàn)吃飯的，只要相互進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，就能達(dá)到相互提高的大好局面。因此，每次召開月例會(huì)時(shí)，都會(huì)請(qǐng)一兩個(gè)銷售業(yè)績(jī)最好的大姐上臺(tái)來說機(jī)子，讓臺(tái)下的人聽聽她是怎樣跟顧客講的，然后，再請(qǐng)部分導(dǎo)購(gòu)員上臺(tái)演練。 

效果怎樣呢？ 

其實(shí)，這種方法我們以前也試過，但效果并不令人滿意。 

首先，大姐們上臺(tái)后感覺馬上就變了，在賣場(chǎng)游刃有余的狀態(tài)立即蕩然無存，說話嗑嗑叭叭，不知所云。為此，我們特意提前一個(gè)星期將培訓(xùn)主題通知她們，但效果仍不是太好。后來，我們發(fā)現(xiàn)將在終端巡場(chǎng)時(shí)錄下的精彩對(duì)話片斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顧客問：“你覺得這顏色好看嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“挺好看的啊，這是今年國(guó)際流行色。我們外銷的客戶都要求這種顏色。”顧客說：“是嗎？”，導(dǎo)購(gòu)說：“是??！”像這樣比較常見的對(duì)話內(nèi)容，導(dǎo)購(gòu)員非常熟悉，但這樣的應(yīng)答方式是不是可以更加高明一點(diǎn)呢？金牌導(dǎo)購(gòu)員又是怎么說的呢？現(xiàn)場(chǎng)一討論，不僅氣氛活躍了，而且大姐們的作用也發(fā)揮出來了。 

其次，導(dǎo)購(gòu)員的情況各不相同，你的成功經(jīng)驗(yàn)未必適合于其它人，如果培訓(xùn)僅是這樣簡(jiǎn)單的“復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)”，那很多企業(yè)都成功了。再說了，成功經(jīng)驗(yàn)需要不斷的進(jìn)行分解、闡釋，以為大多數(shù)人所接受，促銷員他一山之力做得到嗎？ 

（五） 專職的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)師是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的希望所在，這不僅是因?yàn)樗麄冇休^高的培訓(xùn)技巧、很強(qiáng)的專業(yè)背景，而且是因?yàn)樗麄儾攀翘岣邔?dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)行業(yè)整體水平的主力軍。當(dāng)然了，僅有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的提高自己對(duì)終端的理解，歷煉成一個(gè)終端專家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜歡從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，一則是認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)層次太低、報(bào)酬少，比起銷售培訓(xùn)來講，地位也低；二則人家一聽你是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)師，馬上就會(huì)聯(lián)想到，會(huì)不會(huì)是跟傳銷那樣教人家怎么“騙”客戶呢？社會(huì)偏見較大。因此，一方面，我們要呼吁有更多的培訓(xùn)精英投入導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)領(lǐng)域，提升培訓(xùn)水平和培訓(xùn)師的形象；另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，將導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到這個(gè)行列，否則導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)水平仍將停留在一個(gè)比較低的水平上。

在分析了導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的構(gòu)成之后，接下來我們要了解一下，導(dǎo)購(gòu)員到底需要什么樣的培訓(xùn)者?！?nbsp;

二、導(dǎo)購(gòu)員需要什么樣的培訓(xùn)者？ 

一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)師，應(yīng)該是什么樣的呢？ 

第一、首先應(yīng)該具有豐富的賣場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，真正能夠把各種銷售技巧運(yùn)用到實(shí)處，其次是善于進(jìn)行賣點(diǎn)提煉，具有較敏銳的市場(chǎng)觸角。豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不僅是達(dá)成工作的基本要求，而且比較容易與導(dǎo)購(gòu)員溝通。此外，筆者認(rèn)為一個(gè)合格的培訓(xùn)者還應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)售貨的能力，一個(gè)星期最好有三天的時(shí)間呆在終端，每次至少保證三個(gè)小時(shí)，目的是為了提高自己的售貨能力和對(duì)終端的理解。賣點(diǎn)提煉也是一件見功力的事情，不僅需要深入研究每一款產(chǎn)品的賣點(diǎn)、與競(jìng)品的不同點(diǎn)，同時(shí)還需要撰寫導(dǎo)購(gòu)詞及標(biāo)準(zhǔn)解答詞，以幫助導(dǎo)購(gòu)員提高對(duì)售賣產(chǎn)品的理解和競(jìng)品的應(yīng)對(duì)力。 

導(dǎo)購(gòu)員的消化能力比較差，因此，需要培訓(xùn)師先行將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購(gòu)員容易吸收和消化的內(nèi)容，這就要求培訓(xùn)師具備足夠的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)能用導(dǎo)購(gòu)員聽懂的語言進(jìn)行授課。此外，導(dǎo)購(gòu)員由于背景的各自差異，培訓(xùn)師在現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，需要使用多種不同的教學(xué)方式來激發(fā)受訓(xùn)者的情緒，如個(gè)案分析、比喻、風(fēng)趣的PPT、角色扮演、小組合作等。當(dāng)然，培訓(xùn)師如果具備良好的發(fā)問技巧和觀察力，你就可以較清楚的了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和困惑，以便在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。如受訓(xùn)者仰躺在椅子上、雙腳分開、雙手交叉即意味著學(xué)員在有選擇性的接受，如對(duì)方顯得很緊張，挺直著背、攢緊拳頭說明他可能有問題要問，培訓(xùn)師只有清楚受訓(xùn)者的每一個(gè)肢體語言表達(dá)的意義，才能自主的控制培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。此外，培訓(xùn)師強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望、良好的溝通能力及幽默感、出色的問題解決能力都是成為一個(gè)優(yōu)秀的優(yōu)秀師必備的條件之一，如有條件者應(yīng)多看看培訓(xùn)、終端管理方面的一些資料，以加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、增加自己的專業(yè)知識(shí)，用理論來武裝自己。 

總之，一句話，導(dǎo)購(gòu)員需要的是熟悉她們的生活、深入了解終端情況，能夠幫助她們解決實(shí)際問題的專家型培訓(xùn)師。 
  
 
隨著導(dǎo)購(gòu)員對(duì)終端貢獻(xiàn)作用的不斷突出，企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的重視程度也空前高漲。如何用好導(dǎo)購(gòu)員、讓導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮更大的作用，也就成了家電業(yè)內(nèi)一個(gè)相當(dāng)熱門的話題。

大勢(shì)所趨下，許多企業(yè)開始不斷投入銀子，或聘請(qǐng)外腦進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練，或招聘培訓(xùn)專才、組建專職培訓(xùn)部門，企望在幫助導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)的同時(shí)，最終能夠打造出一支有拼勁、有業(yè)績(jī)、能征善戰(zhàn)一線銷售隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷量節(jié)節(jié)攀升的大好局面。? 

意愿總是美好的。隨著投入的不斷增加，許多企業(yè)領(lǐng)頭人卻越來越頭疼：一方面，培訓(xùn)效果與自己期望的相差甚遠(yuǎn)、終端沒有太大的起色；另一方面，導(dǎo)購(gòu)員越來越反感這種“無效”的培訓(xùn)。 

一位導(dǎo)購(gòu)員的日記對(duì)此曾有精彩描述，現(xiàn)摘錄如下：今天是公司組織培訓(xùn)活動(dòng)的日子。大清早，我屁顛屁顛的從城西坐個(gè)把小時(shí)車到城東的公司，就是希望老師能夠告訴我們?nèi)绾钨u貨、如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量多學(xué)些東西，回報(bào)公司。然而，公司不惜萬金請(qǐng)過來的國(guó)內(nèi)某資深培訓(xùn)專家、實(shí)戰(zhàn)派權(quán)威、某理論的倡導(dǎo)者卻圍繞如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)、什么是正確的待機(jī)行為、顧客心理分析足足講了大半個(gè)上午。我倒！這都哪兒跟哪兒??！你說往外溜吧，業(yè)務(wù)經(jīng)理、老總似睡非睡的堵在門口，剛?cè)サ膸?，咱也不好意思！再一看業(yè)務(wù)坐在后排，端著個(gè)頭哈喇子都流了出來，暈！下午，好容易留兩個(gè)半小時(shí)講實(shí)戰(zhàn)了，呵，還真行，專家就是專家，故事哪叫一個(gè)絕！就是一個(gè)也不貼邊，白搭！回頭一看老總的臉，那叫一個(gè)“綠”。天終于黑了，閃人啰！ 

這到底是為什么呢？

實(shí)用性！培訓(xùn)的實(shí)用性，一直是困擾營(yíng)銷培訓(xùn)界的一大難題，現(xiàn)在，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)也遇到了同樣的阻礙。

一位企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在回答類似的問題時(shí)，他是這樣說的：培訓(xùn)師主要是提供思想和方法的，不是現(xiàn)場(chǎng)來解決實(shí)際問題的，受訓(xùn)者要自行消化、揉合、運(yùn)用，好比“師傅領(lǐng)進(jìn)門、修行在個(gè)人”的道理。他的這種觀點(diǎn)，代表了培訓(xùn)界一部分同仁的看法，我也說不上什么是與不是，但有一點(diǎn)可以肯定：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，絕不同于其它培訓(xùn)。首先，導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí)間一般都較長(zhǎng)，他們很難有時(shí)間和精力來自行慢慢消化培訓(xùn)的內(nèi)容，其次，他們的素質(zhì)普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，對(duì)其來說，最需要的是“快餐式培訓(xùn)”，拿來可用、即用即靈、馬上解決問題。

我個(gè)人認(rèn)為，要解決導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)實(shí)用性這一難題，關(guān)鍵是站在臺(tái)上“授業(yè)解惑”的布道者是不是導(dǎo)購(gòu)員真正所需要的人？下面，我們先來看一看導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的構(gòu)成特點(diǎn)：　　 

一、培訓(xùn)者的構(gòu)成

目前，從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的人，背景比較復(fù)雜、素質(zhì)參差不齊，對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)的程度及投入的熱情、態(tài)度也各不相同。在對(duì)五十家公司的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)查后，我們發(fā)現(xiàn)，促銷督導(dǎo)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的主體，其次是銷售代表、經(jīng)理（見下表），在進(jìn)行廣泛意見征詢時(shí)，該表基本上得到了大家的一致認(rèn)可，這也就是說該表反映出了整個(gè)行業(yè)的一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。本表僅供參考。
　 對(duì)象
 促銷督導(dǎo)
 銷售經(jīng)理
 銷售代表
 導(dǎo)購(gòu)員
 專業(yè)培訓(xùn)者
 
采用比例
 47%
 15%
 18%
 8%
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（一） 促銷督導(dǎo)：促銷督導(dǎo)一般是從優(yōu)秀促銷員中選拔上來的，她們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉一線工作，容易與導(dǎo)購(gòu)員溝通。其主要職責(zé)通常是招聘、管理導(dǎo)購(gòu)員、對(duì)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、終端巡視檢查等事務(wù)性工作。培訓(xùn)，是最近才壓到她們肩上的一項(xiàng)重任。事實(shí)上，促銷督導(dǎo)在入職培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)確有她獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，尤其是在賣場(chǎng)輔導(dǎo)新人時(shí)效果非常顯著。這樣一來，老板認(rèn)為促銷督導(dǎo)擔(dān)負(fù)培訓(xùn)職責(zé)似乎是件再明智不過的事情。殊不知，促銷督導(dǎo)由于理論知識(shí)薄弱、工作經(jīng)驗(yàn)固化等先天“不足”條件，根本無法滿足培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，尤其是在培訓(xùn)需求調(diào)研、設(shè)計(jì)培訓(xùn)教材、運(yùn)用培訓(xùn)技巧時(shí)往往顯得不從心。以運(yùn)用培訓(xùn)技巧為例，大部分促銷督導(dǎo)沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，諸如如何暖場(chǎng)、如何調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、如何提問等技巧認(rèn)識(shí)匱乏，能夠利用的也只有自己在參加總部培訓(xùn)時(shí)領(lǐng)悟到的一些“雕蟲小技”。不過，隨著導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者門檻的不斷提高，促銷督導(dǎo)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的情況將會(huì)慢慢改變，但促銷督導(dǎo)自身還是有一定的優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是如何不斷提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，公司也應(yīng)該加大培訓(xùn)促銷督導(dǎo)的力度，幫助她們成長(zhǎng)。 

（二） 銷售經(jīng)理：銷售經(jīng)理代行導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)職責(zé)的最大弊端在于銷售經(jīng)理本身并不熟悉導(dǎo)購(gòu)員的生活，尤其是缺乏現(xiàn)場(chǎng)售貨經(jīng)驗(yàn)，講課時(shí)極易流于形式，氣氛枯燥。我曾有幸旁聽某代理商小家電部長(zhǎng)組織的一次導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，從現(xiàn)場(chǎng)來看，其設(shè)計(jì)的PPT材料非常精良，各類案例都運(yùn)用得相當(dāng)?shù)牡轿?；其詼諧幽默的授課方式，將現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)動(dòng)得很熱烈，現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)爆發(fā)出陣陣笑聲，但我在臺(tái)下總的感覺還是有些“冷場(chǎng)”。橫眼看去，導(dǎo)購(gòu)員大多仰躺在椅子上、抱著胳膊，好像在參加故事會(huì)，而不是一場(chǎng)切身相關(guān)的培訓(xùn)。 我感覺就像江湖把式在討生活一樣，圖的是捧個(gè)人場(chǎng)、聚個(gè)人氣。事后一想，這位部長(zhǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容根本不是導(dǎo)購(gòu)員所需要的，像AIDS、FAB等十分經(jīng)典的銷售技巧他只是提供了一個(gè)概念，而并未結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)用訓(xùn)練，出現(xiàn)“冷場(chǎng)”也就不奇怪了。的確，銷售經(jīng)理因?yàn)殛P(guān)注的角度及工作內(nèi)容偏重于銷售，加上本身并不是十分熟悉導(dǎo)購(gòu)員生活，因此，在一些培訓(xùn)內(nèi)容的提煉上甚至不如促銷督導(dǎo)，但如果由他們主講公司的管理制度、激勵(lì)措施等內(nèi)容，效果肯定要比促銷督導(dǎo)好，管理制度是自己或參與制定的，意圖能講得清楚，再加上經(jīng)理的身份，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的說服力只能更強(qiáng)。 

（三） 業(yè)務(wù)員代培：據(jù)我所知，有些中小型銷售公司，都是直接將導(dǎo)購(gòu)員交由業(yè)務(wù)員管理，包括招聘、日常管理、培訓(xùn)等。促銷督導(dǎo)只做“監(jiān)督督促”的工作。這種方式最大的好處就在于，業(yè)務(wù)可以根據(jù)所轄渠道的情況對(duì)癥下藥，展開有針對(duì)性的培訓(xùn)。有矢放的，效果自然是要好一些，但關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員沒有時(shí)間來準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，而且也沒有深入的培訓(xùn)能力，你想，一個(gè)連產(chǎn)品都不是很熟悉的業(yè)務(wù)員，他能提煉出有足夠說服力的“賣點(diǎn)”嗎？一個(gè)少有站柜經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，他能告訴導(dǎo)購(gòu)員如何售貨嗎？久而久之，“培訓(xùn)”在他們手中也就成了“官場(chǎng)文章”，做做樣子罷了?！芭嘤?xùn)”雖然還是那個(gè)培訓(xùn)，但早就演變?yōu)槿缛绾螆?zhí)行活動(dòng)、銷售回顧檢討、下月銷售工作安排等業(yè)務(wù)工作。只有，小部分稱職的業(yè)務(wù)會(huì)安排業(yè)績(jī)突出的導(dǎo)購(gòu)員介紹售貨經(jīng)驗(yàn)，提供一個(gè)交流的平臺(tái)。我認(rèn)為，業(yè)務(wù)員應(yīng)是培訓(xùn)者與導(dǎo)購(gòu)員溝通的另一個(gè)途徑，業(yè)務(wù)員天天要與導(dǎo)購(gòu)員接觸、溝通，對(duì)他們的要求自然也比較清楚，因此，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者在設(shè)計(jì)培訓(xùn)主題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)員溝通，以設(shè)計(jì)出吻合導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際需要的培訓(xùn)課件。 

（四） 促銷員：由促銷員主導(dǎo)培訓(xùn)的情況，總的來說還是比較少的，通常只在規(guī)模較小的公司才能看到。他們認(rèn)為出色的導(dǎo)購(gòu)員是靠經(jīng)驗(yàn)吃飯的，只要相互進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，就能達(dá)到相互提高的大好局面。因此，每次召開月例會(huì)時(shí)，都會(huì)請(qǐng)一兩個(gè)銷售業(yè)績(jī)最好的大姐上臺(tái)來說機(jī)子，讓臺(tái)下的人聽聽她是怎樣跟顧客講的，然后，再請(qǐng)部分導(dǎo)購(gòu)員上臺(tái)演練。 

效果怎樣呢？ 

其實(shí)，這種方法我們以前也試過，但效果并不令人滿意。 

首先，大姐們上臺(tái)后感覺馬上就變了，在賣場(chǎng)游刃有余的狀態(tài)立即蕩然無存，說話嗑嗑叭叭，不知所云。為此，我們特意提前一個(gè)星期將培訓(xùn)主題通知她們，但效果仍不是太好。后來，我們發(fā)現(xiàn)將在終端巡場(chǎng)時(shí)錄下的精彩對(duì)話片斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顧客問：“你覺得這顏色好看嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“挺好看的啊，這是今年國(guó)際流行色。我們外銷的客戶都要求這種顏色?！鳖櫩驼f：“是嗎？”，導(dǎo)購(gòu)說：“是啊！”像這樣比較常見的對(duì)話內(nèi)容，導(dǎo)購(gòu)員非常熟悉，但這樣的應(yīng)答方式是不是可以更加高明一點(diǎn)呢？金牌導(dǎo)購(gòu)員又是怎么說的呢？現(xiàn)場(chǎng)一討論，不僅氣氛活躍了，而且大姐們的作用也發(fā)揮出來了。 

其次，導(dǎo)購(gòu)員的情況各不相同，你的成功經(jīng)驗(yàn)未必適合于其它人，如果培訓(xùn)僅是這樣簡(jiǎn)單的“復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)”，那很多企業(yè)都成功了。再說了，成功經(jīng)驗(yàn)需要不斷的進(jìn)行分解、闡釋，以為大多數(shù)人所接受，促銷員他一山之力做得到嗎？ 

（五） 專職的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)師是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的希望所在，這不僅是因?yàn)樗麄冇休^高的培訓(xùn)技巧、很強(qiáng)的專業(yè)背景，而且是因?yàn)樗麄儾攀翘岣邔?dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)行業(yè)整體水平的主力軍。當(dāng)然了，僅有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的提高自己對(duì)終端的理解，歷煉成一個(gè)終端專家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜歡從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，一則是認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)層次太低、報(bào)酬少，比起銷售培訓(xùn)來講，地位也低；二則人家一聽你是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)師，馬上就會(huì)聯(lián)想到，會(huì)不會(huì)是跟傳銷那樣教人家怎么“騙”客戶呢？社會(huì)偏見較大。因此，一方面，我們要呼吁有更多的培訓(xùn)精英投入導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)領(lǐng)域，提升培訓(xùn)水平和培訓(xùn)師的形象；另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，將導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到這個(gè)行列，否則導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)水平仍將停留在一個(gè)比較低的水平上。

在分析了導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者的構(gòu)成之后，接下來我們要了解一下，導(dǎo)購(gòu)員到底需要什么樣的培訓(xùn)者。　 

二、導(dǎo)購(gòu)員需要什么樣的培訓(xùn)者？ 

一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)師，應(yīng)該是什么樣的呢？ 

第一、首先應(yīng)該具有豐富的賣場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，真正能夠把各種銷售技巧運(yùn)用到實(shí)處，其次是善于進(jìn)行賣點(diǎn)提煉，具有較敏銳的市場(chǎng)觸角。豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不僅是達(dá)成工作的基本要求，而且比較容易與導(dǎo)購(gòu)員溝通。此外，筆者認(rèn)為一個(gè)合格的培訓(xùn)者還應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)售貨的能力，一個(gè)星期最好有三天的時(shí)間呆在終端，每次至少保證三個(gè)小時(shí)，目的是為了提高自己的售貨能力和對(duì)終端的理解。賣點(diǎn)提煉也是一件見功力的事情，不僅需要深入研究每一款產(chǎn)品的賣點(diǎn)、與競(jìng)品的不同點(diǎn)，同時(shí)還需要撰寫導(dǎo)購(gòu)詞及標(biāo)準(zhǔn)解答詞，以幫助導(dǎo)購(gòu)員提高對(duì)售賣產(chǎn)品的理解和競(jìng)品的應(yīng)對(duì)力。 

導(dǎo)購(gòu)員的消化能力比較差，因此，需要培訓(xùn)師先行將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購(gòu)員容易吸收和消化的內(nèi)容，這就要求培訓(xùn)師具備足夠的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)能用導(dǎo)購(gòu)員聽懂的語言進(jìn)行授課。此外，導(dǎo)購(gòu)員由于背景的各自差異，培訓(xùn)師在現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，需要使用多種不同的教學(xué)方式來激發(fā)受訓(xùn)者的情緒，如個(gè)案分析、比喻、風(fēng)趣的PPT、角色扮演、小組合作等。當(dāng)然，培訓(xùn)師如果具備良好的發(fā)問技巧和觀察力，你就可以較清楚的了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和困惑，以便在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。如受訓(xùn)者仰躺在椅子上、雙腳分開、雙手交叉即意味著學(xué)員在有選擇性的接受，如對(duì)方顯得很緊張，挺直著背、攢緊拳頭說明他可能有問題要問，培訓(xùn)師只有清楚受訓(xùn)者的每一個(gè)肢體語言表達(dá)的意義，才能自主的控制培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。此外，培訓(xùn)師強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望、良好的溝通能力及幽默感、出色的問題解決能力都是成為一個(gè)優(yōu)秀的優(yōu)秀師必備的條件之一，如有條件者應(yīng)多看看培訓(xùn)、終端管理方面的一些資料，以加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、增加自己的專業(yè)知識(shí)，用理論來武裝自己。 

總之，一句話，導(dǎo)購(gòu)員需要的是熟悉她們的生活、深入了解終端情況，能夠幫助她們解決實(shí)際問題的專家型培訓(xùn)師。