導(dǎo)購員如何提升自己的導(dǎo)購水平　　 
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識和賣點(diǎn) 

要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個是市場競爭的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績?！　?nbsp;

二、善于慧眼識顧客 

作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售?！　?nbsp;

三、能抓準(zhǔn)顧客的需求 

抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸?！　?nbsp;

四、善于觸動顧客的情感　　 

找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導(dǎo)購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?　　 

五、知道將心比心 

事實(shí)上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階?！　?nbsp;

六、設(shè)計好導(dǎo)購開場白 

—個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果?！贝撕?，再根據(jù)顧客需要回答。　　 

七、用對向顧客提問的技巧 

向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進(jìn)門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時必須注意：開始時，不要對顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對顧客的私事很感興趣。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。　　 

八、怎樣讓顧客跟著你走　　 

許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來自裝飾公司、設(shè)計師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。 　導(dǎo)購的案例分析　　 

1．案例一：顧客只看不買?！　?nbsp;

導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴(yán)重的錯誤，就是當(dāng)這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。 

那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？有一個有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時，他們可能globrand.com會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產(chǎn)品的機(jī)會。 

2．案例二：搞不定顧客。 

當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把第二個導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。 

3．案例三：同時接待幾位顧客。 

導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”?！?nbsp;

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個顧客都不誤的目的?！　?nbsp;

4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。 

分　　 析：通常這意味著這個生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。 

應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。 

再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)?！　?nbsp;

5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。 

分　 析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。 

應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。 

6、案例六：主家上門直接問價格。 

分　 析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實(shí)是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。 

應(yīng)對策略：A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。 

一、做到讓顧客滿意 

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。 

經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預(yù)期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。 

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 

顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購技巧 

一個成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 

導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 

因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能？這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。 

第一，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 

需要認(rèn)識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。 

導(dǎo)購的三步曲： 

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 

第三步：促成購買?？礈?zhǔn)成交時機(jī)、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。