作為一名終端導購員在現(xiàn)在市場競爭所起的作用無須多言，導購員承擔著產(chǎn)品銷售、終端品牌推廣、信息反饋等重任。但最直接任務(wù)就是“賣貨”,“更多的賣貨！”。要把自己的產(chǎn)品推銷出去其實就是要做到兩點：1、根據(jù)顧客需求推薦合適的產(chǎn)品2、讓顧客相信自己的產(chǎn)品是最好的選擇?，F(xiàn)在迫于競爭壓力，廠家與導購員都在怎樣提升導購能力上絞盡腦汁，而結(jié)果有時是費勁心計卻收效甚微，結(jié)合本人的導購、培訓經(jīng)歷，以及長期對這一領(lǐng)域的關(guān)注，我認為提升導購能力應(yīng)把握好以下三點。

一、建立認同感

導購行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，社會地位較低，很多人把它看作是一個吃青春飯的工作?，F(xiàn)在導購的平均年齡較低，家電、服裝、建材等行業(yè)導購人員的平均年齡在26歲以下。學歷一般為中專、高中、技校居多，現(xiàn)在迫于就業(yè)壓力以及一些公司出于提高導購人員素質(zhì)的考率，導購行業(yè)也出現(xiàn)了學歷層次提升的現(xiàn)象。但縱觀不同導購人員的從業(yè)心態(tài)，出于生計、出于無奈選擇這一行業(yè)的不在少數(shù)。所以現(xiàn)在很多導購員在工作基本保證的情況下，出于對前途的考慮，利用業(yè)余時間或是參加電腦培訓，或是報考各種學歷證書，或是考公務(wù)員，或是琢么開店創(chuàng)業(yè)，尋找出路！所以很少有人主動研究導購工作更深入的東西。培訓主管、專家們講的那些理論性強、讓人感覺高深莫測、看不到實用價值的服務(wù)心態(tài)，職責規(guī)范、消費者心理、企業(yè)文化、促銷法則什么的，對導購員要求這個、要求那個，很少能站在導購的立場為導購員切身利益考慮，很多人一開始就有抵觸情緒，不能把導購人員的自身上進的動力挖掘出來，讓導購人員產(chǎn)生心理的共鳴，有時侯又缺乏實戰(zhàn)性，這就是很多培訓流于形式的原因。

所以從導購人員的心態(tài)上，首先應(yīng)該讓導購員建立認同感，包括對職業(yè)的認同、對企業(yè)的認同，對導購員管理者的認同等。從職業(yè)方面，要站在導購人員利益的基礎(chǔ)上，分析崗位的從業(yè)收獲、發(fā)展前景，為員工規(guī)劃個人發(fā)展藍圖。導購這一職業(yè)隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展早以成為營銷的前沿力量，但是很多導購對從事這一職業(yè)對前途的意義認識不夠，就拿筆者本人來說，畢業(yè)后進入本地一家商場從事手機導購，工作了半年左右，由于始終感覺前途有限，所以后來離開了這個崗位，但是不管是后來所從事的廣告設(shè)計、策劃、到督導、業(yè)務(wù)經(jīng)理到現(xiàn)在的營銷策劃都從以前的導購經(jīng)歷中受益匪淺！導購這個行業(yè)也培養(yǎng)了很多的營銷精英、區(qū)域經(jīng)理、策劃專家、市場總監(jiān)甚至公司老總，對個人以后創(chuàng)業(yè)也是意義重大。導購人員成功的事例不勝枚舉，這些導購人員成功的案例，我想很容易激起導購人員的戰(zhàn)斗力。要比那些可以讓人一時興奮的寓言故事更能讓人產(chǎn)生共鳴！

另外作為廠家在待遇、福利、保險、發(fā)展空間等方面提供實在的職業(yè)保障，比如某家電公司就是靠為優(yōu)秀導購買保險而把很多同行優(yōu)秀的導購收歸旗下。另外導購主管與每位員工建立融洽、親密的關(guān)系，與促銷打成一片，營造家一般的工作氛圍，提升工作滿意度。另外組織一些郊游、到總部參觀等團體活動都能很好的調(diào)動員工工作熱情，提升對崗位、企業(yè)的認同感，忠誠度。

只要讓導購人員內(nèi)心有了動力，很多問題可以迎刃而解，工作態(tài)度、自信心等等問題不攻自破。導購人員會主動的去研究產(chǎn)品，研究對手，解決問題、總結(jié)促銷技巧。自己主動去學習總結(jié)的東西比任何人灌輸?shù)亩家行У亩唷?

二、做產(chǎn)品專家

精通產(chǎn)品是導夠人員所必背的最基本起碼條件，但是對于了解到什么程度，人們卻各有看法，有人認為只要能達到為顧客講解、回答顧客各種提問就夠了，因為顧客對產(chǎn)品一般知之甚少，問不出什么專業(yè)問題，給顧客講太專業(yè)的顧客也聽不懂，沒興趣聽。甚至很多專家們也不斷的引導導購人員跳出賣產(chǎn)品的思維，比如“賣態(tài)度”“賣服務(wù)”“賣健康”等等。這些都沒有錯！但是產(chǎn)品永遠是導購工作的基礎(chǔ)，是顧客購買的對象，不管從什么角度都應(yīng)該是要學習的重點。 1、導夠人員要牽住顧客牛鼻子、引導客戶思維，真正理解產(chǎn)品的賣點，達到賣標準的程度，都需要對產(chǎn)品知識有很深的掌握。2、對任何產(chǎn)品來說競爭都是在所難免，與對手對抗，不但要對自己的產(chǎn)品了如執(zhí)掌，還要對竟品的產(chǎn)品，包括其優(yōu)缺點了如執(zhí)掌，比如說當你某個顧客在對手的展臺了解了一款產(chǎn)品，當他走到自己的展臺前時很可能已經(jīng)受到對手左右，甚至對我產(chǎn)品進行了不利的引導，只有詳細了解對方的講解說辭及其產(chǎn)品的弱點，采取對抗性的講解才有可能打動顧客。3、現(xiàn)在很多產(chǎn)品都處在同質(zhì)化的時代，在顧客憂郁不決的情況下，一個細節(jié)的優(yōu)勢就很可能刺激顧客達成購買,所以要對每一個產(chǎn)品細節(jié)要完全掌握。

要作好導購工作，產(chǎn)品知識至關(guān)重要。優(yōu)秀的導購員也許風格各異，但是他們共同的特點就是與自己推銷的產(chǎn)品了如指掌。不光是基本的產(chǎn)品常識、原理、結(jié)構(gòu)、制作工藝、安裝、售后、賣點等。還包括與產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識，包括行業(yè)規(guī)范、法律知識、行業(yè)狀況、最新的流行趨勢、竟品動向、色彩搭配知識等等?？傊?，對產(chǎn)品多了解一分則勝算就多一分，實現(xiàn)以不變應(yīng)萬變,增強對產(chǎn)品的了解程度永遠是提升業(yè)績的有效途徑。

三、做溝通高手

其實說來說去，導購工作做的就是溝通工作，在產(chǎn)品與顧客中間架起橋梁。與顧客的溝通有很多形式，語言、動作、表情、傾聽等等。關(guān)于溝通，總結(jié)了很多，從原則上：將心比心、換位思考，對顧客進行分類，對待不同的人采用不同的策略，充滿信心、要了解顧客需求，拉近與顧客距離，獲得顧客認同與信任。在促銷準則上，比如“5S”，“MAN”、“AIDA”、“FAB”等等，應(yīng)該說這些法則及促銷技巧都具有很大的指導意義，但由于任何理論本身都有其適用條件、另外受培訓方式、導購人員的理解消化能力等因素影響，面對導購工作涉及到的各式各樣的情況、形形色色的顧客、眾多對手的競爭, 盡管很多廠家都寫進了促銷手冊，甚至請專家培訓，這些理論常常因為缺乏可操作性、不能產(chǎn)生立竿見影的效果，被很多導購人員認為沒什么價值。究其原因，是因為這些理論的立足點是讓導購人員形成良好的思維與行為方式，任何思維與行為方式都不是一朝一夕所能養(yǎng)成的，需要廠家持續(xù)的要求、培訓，更需要導購人員真正潛心去思考、研究、根據(jù)具體的工作特點去實踐、消化吸收。

不管從導購人員來說，還是對廠家來說，為了完成銷售目標，往往需要的 首先是掌握那些具有實戰(zhàn)作用的技巧。筆者做了一下匯總。

打比方：把一些專業(yè)性的產(chǎn)品知識、原理等用打比方的形式給顧客講解出來，這是比較常用的方式，比如彩電導購給顧客講解什么是“引擎”時，把他比喻為電腦的CPU、人的大腦、汽車的發(fā)動機,顧客很容易弄明白。再比如，某位顧客問某煙機導購：“聽說你們的機器賣的就是這個油網(wǎng)，這個網(wǎng)才值幾塊錢！為什么貴這么多？”。這就用打比方的方式巧妙的回答了顧客的疑問：“先生，你說木頭值不值錢，也不值什么錢，但是把它做成工藝品是不是就值錢了?!我們賣的是技術(shù)，再說這是我們的專利，我們科研人員花費了幾年的時間，才研究出來，在說，你說電燈炮簡單不簡單，但是愛笛生發(fā)明電能付出了多少努力，就這么一個小小的東西給整個人類都帶來了光明！”

舉例子：比如顧客問：“你們的售后服務(wù)現(xiàn)在說的很好，買回家以后就不是這樣了！”答：“大姐，這個您絕對放心，我們說到做到，前一段時間有為顧客十年前裝的機器出了點問題，連顧客自己都不太相信我們會給維修，結(jié)果我們售后服務(wù)接到電話后，第二天就上門給那位顧客修好了機器，因為是小問題，沒換部件，也沒收任何費用。顧客非常滿意還給我們寫了封感謝信！”

做演示：作演示基本上是任何產(chǎn)品都會用到的技巧，比如賣彩電的用遙控器敲打屏幕證明顯像管品質(zhì)、賣煙機的用KT板證明吸力等等。這是非常行之有效的方式，可讓顧客直觀的感受到產(chǎn)品的特點。

巧轉(zhuǎn)移:很多時候顧客的思路與關(guān)注點是對自己的銷售不利的，特別是當顧客已經(jīng)受到對手思路左右的時候，如果直接正面回答顧客的提問會掉入陷阱。 比如問你們的機器率多大？好像比**品牌的要大??！這說明顧客的關(guān)注點在節(jié)能上，如果自己的產(chǎn)品在這方面沒有優(yōu)勢，這時很顯然要扭轉(zhuǎn)顧客的思維，比如可以這樣回答：“我們的機器功率是大了點，但只大10W，您要是想省錢的話一年也就可以省十幾快錢！您既然花這么多錢買機器肯定不缺這點錢!我們功率大是為了保證機器可以達到最佳效果，功率越大，效果肯定越好，你是選擇省這點錢還是選擇效果、性能好的電器?!”。

拿證據(jù):有時侯我們僅靠一張嘴是很難打動顧客的，榮譽證書、保修卡、銷售記錄、舊的標價簽等等都是最有力的武器，比如拿出銷售臺帳：“師傅，您看！這款機器今天已經(jīng)賣出十幾臺了，這位顧客跟您還是一個小區(qū)！”。靈活運用各種促銷資源有時能很快打銷顧客疑慮，建立信任。

這種類似的技巧很多，類似的還有靈活運用廠家、商場的贈品、促銷政策，與同事演雙簧等等。這些往往是容易掌握、見效快的實用技巧，特別是作為導購新手如果能做到靈活運用可以迅速進入角色。

但是，作為一名導購人員最重要的還是根據(jù)自身情況，自我總結(jié)、提煉，只要全身心的投入工作，任何技巧都會成為一種無形的習慣，面對不同的顧客會很自然的應(yīng)用不同的有效方法。所以對優(yōu)秀的導購來說你問他有什么技巧，他們總是感覺沒有什么，靠的是日積月壘形成的準確的判斷力、良好的感覺、習慣！武俠小說或電視劇中那些用劍的高手把劍道的境界分三層：手中有劍，心中無劍；手中有劍，心中也有劍；手中無劍，心中也無劍。其實導購人員的最高境界是沒什么技巧，無招勝有招！與產(chǎn)品、與顧客融為一體，提供個性化、人性化的服務(wù)，真正成為一個產(chǎn)品專家、溝通的高手。

績效管理難做，不受歡迎，不被認可，這是事實。 

無疑，這已經(jīng)成為許多HR經(jīng)理的一塊心病。畢竟，績效管理是人力資源管理的核心，畢竟，企業(yè)對HR經(jīng)理在績效管理方面的表現(xiàn)抱有很大期望，希望他們能在這方面有所突破，有一番作為。

為挽回這種被動的局面，HR經(jīng)理要做的就是一條：制定計劃并快速行動。湯姆&8226;彼得斯說：制定計劃并快速行動是青年人的修養(yǎng)。我想，這也應(yīng)該是HR經(jīng)理比較重要的一項修養(yǎng)。

下面，就來談?wù)凥R經(jīng)理在績效管理方面是“如何制定計劃并快速行動”的。

如何設(shè)計績效管理方案？

通常，設(shè)計一份操作性強的績效管理方案應(yīng)從以下四個方面入手：

一、全面盤點績效管理所涉及的要素。

首先，在設(shè)計方案之前，HR經(jīng)理應(yīng)坐下來，對涉及到績效管理的諸要素進行全面的盤點，爭取把所有的關(guān)鍵要素都考慮到方案當中。

這里，如下要素應(yīng)作為關(guān)鍵要素進行考慮：

（一） 人的要素。

人是第一位的，人的要素，就是企業(yè)員工在績效管理的責任分工的問題，這是必須首先搞清楚的問題，如果這個問題在方案里得不到有效的解決，后續(xù)的工作勢必會更加困難，很多企業(yè)的績效管理之所以流于形式，導致失敗，多半是因為這個問題沒有解決好。
那么，在績效管理中，企業(yè)員工的責任分工是怎樣的呢？


通常，一個企業(yè)員工有4個層面的分工，他們是：企業(yè)老總、HR經(jīng)理、直線經(jīng)理、員工。在績效管理中，他們的責任分工有如下幾點：

　　1、企業(yè)老總。主要責任是為績效管理體系的建設(shè)和發(fā)展提供支持，推動績效管理不斷得到開展和深入。

　　2、HR經(jīng)理：主要責任是設(shè)計績效管理建設(shè)方案，組織各直線經(jīng)理有效執(zhí)行方案，使方案得到落實，作為績效管理專家，為直線經(jīng)理提供實施咨詢，幫助他們不斷得到提高，成為自己主管領(lǐng)域的績效管理專家。

　　3、直線經(jīng)理：直線經(jīng)理應(yīng)該是企業(yè)績效管理的中間力量，是橋梁，上對企業(yè)的戰(zhàn)略負責，下對員工的發(fā)展負責，其重要性非同一般。

　　4、員工：員工是自己績效的主人，擁有并產(chǎn)生績效，他們在直線經(jīng)理的輔導幫助下不斷獲得成長和進步。

這是績效管理中人的要素。這里，需要注意的關(guān)鍵點有這么幾個：1、如何獲得企業(yè)老總的認可，這是問題的關(guān)鍵。畢竟，績效管理企業(yè)是整個企業(yè)的管理變革，而且不是一般的變革，對有些員工來說，甚至是災(zāi)難性的，不可避免地要受到一些阻力，遇到一些困難。這時候，僅憑HR經(jīng)理一個人的力量是不夠的，就要求企業(yè)老總必須站到前面，支持并推動績效管理工作，惟有獲得企業(yè)老總的支持，績效管理方案才可能和直線經(jīng)理見面，否則，一切都免談。所以，HR經(jīng)理必須在如何和企業(yè)老總溝通并獲得老總的認可方面著實下一番工夫。

　　2、前面講了，直線經(jīng)理是績效管理的中間力量，他們才是你的方案最終的推銷對象，獲得他們的首肯，是HR經(jīng)理需要花大量時間做的工作。
企業(yè)老總的支持是很重要，但執(zhí)行要靠這些直線經(jīng)理，如果他們在執(zhí)行當中不盡力，不到位，前面的工作也是白做。所以，HR經(jīng)理還必須認真做好一個行銷計劃，把績效管理方案推銷給直線經(jīng)理，讓他們買的明白，用的舒心。

（二）產(chǎn)品要素。

實際上，績效管理方案就是HR經(jīng)理制造的一個產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能是否優(yōu)秀，是否實用，用的效果是否好，都將成為直線經(jīng)理接受方案的檢驗標準。所以，在人的要素解決了之后，HR經(jīng)理應(yīng)著手考慮產(chǎn)品要素。

產(chǎn)品要素主要解決為什么、是什么、做什么用、怎么用這幾個問題。

1、為什么？

方案要有說服力，HR經(jīng)理就必須對企業(yè)的績效管理現(xiàn)狀進行深入的調(diào)查研究，向管理層提供有說服力的報告，指出當前現(xiàn)狀的不足，然后才是有針對性地提出解決方案。

2、是什么？

畢竟，績效管理與我們以前所做的績效考核有很大的不同，無論在理念、方法和工具上都有著很大的區(qū)別，如果HR不能很好地描述清楚績效管理是什么，那么方案也有可能被拒收，甚至被徹底否定掉。所以，HR經(jīng)理必須思路清晰地把績效管理是什么的問題解釋給企業(yè)老總和直線經(jīng)理，不但要清晰，而且要簡潔，太復(fù)雜的東西，恐怕也會被時間借口抹殺掉。

3、做什么用？

解決績效管理是什么的問題之后，就要解決績效管理做什么用的問題。與績效考核的用途相比，績效管理的用途更加豐富，更加讓人著迷，也正因為如此，績效更加不被管理層接受，他們認為華而不實，不如績效考核來得直接來得實在，所以，這也是HR經(jīng)理必須費一番腦筋考慮的問題。

4、怎么用？

怎么用的問題，是流程的問題。對績效管理來說，流程設(shè)計的是否妥當，將很大程度上影響它的實施。
通常，一個完善的績效管理體系，有如下五個流程：

a、設(shè)計關(guān)鍵績效指標。

指標是績效管理的基礎(chǔ)，沒有指標就談不上管理，更無從考核，所以，績效管理方案必須對關(guān)鍵績效指標的設(shè)計做出說明，引導直線經(jīng)理走到指標管理的正確軌道上，使他們逐漸拋棄先前的任務(wù)管理、慣性管理等不良的管理習慣。

b、業(yè)績輔導，建立業(yè)績檔案

在關(guān)鍵績效指標設(shè)計完成以后，直線經(jīng)理應(yīng)就關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容，與員工保持適時的溝通，輔導幫助他們不斷提高能力，提升業(yè)績，同時，為使績效管理更加合理科學，直線經(jīng)理應(yīng)為員工建立業(yè)績檔案，業(yè)績檔案的用處和好處在后來的績效考核中就可以很真切地感受到。

c、績效考核

績效考核被很多管理者奉為圣經(jīng)，很多管理者總是在員工表現(xiàn)不佳的時候大談考核，大有不把你考糊勢不罷休的架勢。也有很多業(yè)界人士認為績效考核是績效管理中最為關(guān)鍵的一環(huán)，實際上，我認為這種提法是不妥的，似乎整個績效管理都為了考核，實際上并不如此，績效考核只能是績效考核的最關(guān)鍵的一環(huán)，永遠也成不了績效管理的最關(guān)鍵的一環(huán)。HR經(jīng)理在設(shè)計績效管理方案的時候應(yīng)該注意這一點。

d、績效反饋

績效反饋面談是績效管理中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其重要程度甚至超過了績效考評的本身。

畢竟，績效考評的結(jié)果是拿來用的，而不是拿來存檔的，而沒有反饋就根本談不上使用，沒有反饋的績效考評也起不到任何作用。

沒有績效反饋員工就無法知道自己工作是否得到了經(jīng)理的認可，就會亂加猜測，影響工作心情；沒有績效反饋，經(jīng)理也無法知道績效考評是否真正起到了作用，對繼續(xù)進行考評沒有信心；沒有績效反饋，經(jīng)理就不能有的放矢地指出員工的不足，更無法給員工提出建設(shè)性的改進意見，最終將導致員工的進步受到限制，管理水平也將無法得到有效的提高。

這里，我總結(jié)了績效反饋面談的五步法，

績效反饋五步法

第一步：收集面談資料

面談資料包括：關(guān)鍵績效指標管理卡、職位說明書、業(yè)績檔案管理卡以及其他的相關(guān)資料（如工作計劃、工作總結(jié)等）。

第二步：擬訂面談計劃

在進行面談之前，直線經(jīng)理應(yīng)制定面談計劃，對面談內(nèi)容、地點、時間和人員都應(yīng)做出相應(yīng)的安排，以便于有效地控制面談過程，使面談取得成效。

第三步：將面談計劃通知相關(guān)員工

在面談計劃擬訂完畢之后，直線經(jīng)理應(yīng)提前通知相關(guān)員工，以便于他們能提前做好準備。

第四步：實施面談

面談采取一對一的方式，一次約見一個員工，進行面對面溝通，雙方對管理部門的業(yè)績表現(xiàn)做綜合全面的溝通，表揚正面表現(xiàn)，以擴大其影響，對負面的表現(xiàn)，本著只描述不判斷的原則，提出建設(shè)性的改進意見，以幫助員工在未來的工作做的更好。

第五步：形成面談記錄

在面談結(jié)束時，應(yīng)形成書面的面談記錄，雙方簽字認可，

e、績效管理體系的診斷和提高

沒有絕對完美的績效管理體系，任何的績效管理體系都存在需要改進和提高的地方，為使績效管理體系不斷得到改進和提高，我們必須在一個階段之后對過去一段時間所使用的績效管理體系進行診斷，使之不斷得以完善。

另外，在解決怎么用的這個環(huán)節(jié)里，還有一個問題也很關(guān)鍵，就是工具的使用。使用什么的工作，HR經(jīng)理應(yīng)予以解決，根據(jù)績效管理的流程，設(shè)計相應(yīng)的管理工具，大概有如下四個表：《關(guān)鍵績效指標管理卡》《業(yè)績檔案管理卡》《績效反饋卡》，《績效改進卡》，每個企業(yè)有每個企業(yè)的實際，HR在做這些表格的時候應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)的實際，尤其是關(guān)鍵績效指標管理，不僅要結(jié)合企業(yè)的實際，更要結(jié)合員工的工作，從網(wǎng)上當下的考核表萬萬不可直接使用。

3結(jié)果要素。

績效管理的每一個流程都會產(chǎn)生一些結(jié)果，對這些結(jié)果怎么使用，方案應(yīng)給出明確的解釋。

（三）與企業(yè)老總保持積極溝通。

HR經(jīng)理在盤點完這些要素之后，應(yīng)就每一要素的內(nèi)容與總經(jīng)理保持溝通，溝通應(yīng)分多次進行，而且應(yīng)在方案成型之前進行，否則等你方案全部出來，總經(jīng)理一看又是個大部頭，恐怕要倒胃口。所以，HR經(jīng)理不要怕跑斷退，不斷與總經(jīng)理溝通細節(jié)，逐項達成共識之后，才著手開始寫作完整的方案，這樣總經(jīng)理接受起來會比較容易一些。

（四）著手寫方案

在和總經(jīng)理就細節(jié)的問題達成共識，就可以著手寫方案了。

（五）向直線經(jīng)理推銷方案。

在方案定稿以后，HR經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)的培訓研討，把方案的詳細內(nèi)容逐項講解給直線經(jīng)理，把方案“賣”給他們，以獲得他們的支持，使方案得以有效的推行。

至此，一份優(yōu)秀的績效管理方案就可以面世了！