【你是否厭倦了喋喋不休的推銷(xiāo)辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷(xiāo)售讓你感到精疲力盡，但能力和業(yè)績(jī)總無(wú)法提升。其實(shí)家具銷(xiāo)售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導(dǎo)購(gòu)員。本文是作者對(duì)近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐并結(jié)合家具銷(xiāo)售場(chǎng)景而總結(jié)的有效成功策略，相信能倍增你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。】

　　1 家具導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售模式

    在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的家具市場(chǎng)，每位導(dǎo)購(gòu)員必須樹(shù)立的觀念是：沒(méi)有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客不夠了解；沒(méi)有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員的方法和策略不正確；沒(méi)有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法獲得顧客的信賴。

　　這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購(gòu)水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅是賣(mài)產(chǎn)品，更重要的是賣(mài)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣(mài)的是一份信賴感、賣(mài)的是一份關(guān)愛(ài)。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，你必須將銷(xiāo)售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下：

　　建立信任－－－－40%；

　　發(fā)現(xiàn)需求－－－－30%；

　　介紹產(chǎn)品－－－－20%；

　　促成交易－－－－10%； 

　　1.1   建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍

　　世界上最好聽(tīng)的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹茫磺卸济篮?，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見(jiàn)證（內(nèi)容有客戶購(gòu)買(mǎi)資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。

　　1.2   尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)

　　客戶為什么購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？或是為了解決問(wèn)題，或是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)！了解客戶需求最簡(jiǎn)單的方法是“站在對(duì)方的位置想問(wèn)題”，剩下的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，不過(guò)是給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。

　　人性化營(yíng)銷(xiāo)的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)。

　　認(rèn)同 認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好??！”、“你說(shuō)得很有道理！”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

　　贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽(tīng)的人很受用，旁邊的人不反感；
　　轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說(shuō)明……只是……；說(shuō)明舉例：其實(shí)……實(shí)際上……例如……；順勢(shì)推理：所以說(shuō)……；歸謬引導(dǎo)：如果……當(dāng)然……；

　　反問(wèn) 當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。常用的反問(wèn)語(yǔ)型有：“您覺(jué)得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。

　　1.3   具有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹

　　我們必須樹(shù)立“我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來(lái)什么好處？

　　導(dǎo)購(gòu)員可分為4個(gè)層次：

　　1. 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購(gòu)買(mǎi)；

　　2. 中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道；

　　3. 高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心；

　　4. 頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

　　最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)想象力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。

　　1.4   促成銷(xiāo)售

　　促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

　　1. 制造感情空間，讓客戶參與決策購(gòu)買(mǎi)；

　　2. 不要再主動(dòng)制造新的問(wèn)題；

　　3. 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。

　　 2 優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)案例解密 [NextPage]

　　2.1   開(kāi)場(chǎng)白

　　“您好！歡迎您光臨××家具專(zhuān)賣(mài)店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購(gòu)，我叫××，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。

　　【解密】 多次重復(fù)品牌和商號(hào)；用顧客自己介紹的稱(chēng)呼稱(chēng)呼他，以制造親切感；導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營(yíng)造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開(kāi)場(chǎng)白。

　　2.2   了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)

　　1. 您以前聽(tīng)過(guò)我們的品牌嗎？

　　2. 您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位、款式？

　　3. 我知道購(gòu)買(mǎi)家具不容易，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議！

　　4. 您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？

　　5. 這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷(xiāo)量最大。

　　6. 您選擇產(chǎn)品最注重的幾個(gè)問(wèn)題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

　　2.3   產(chǎn)品介紹技巧

　　介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

　　優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說(shuō)服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購(gòu)員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

　　此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

　　此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。

　　無(wú)論是處于金碧輝煌的畫(huà)梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY－1302都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。

　　【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說(shuō)出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡！

　　2.4   留住客戶常用話術(shù)

　　離去的客戶回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會(huì)。

　　1. 您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？

　　2. 請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎？

　　3. 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎？

　　4. 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。

　　5. 您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在不買(mǎi)，對(duì)以后選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品也是有好處的。

　　6. 沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。

　　2.5   客戶未購(gòu)買(mǎi)，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)

　　1. 您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。

　　2. 您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。

　　3. 您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

　　4. 這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果。

　　【解密】銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能。賣(mài)場(chǎng)是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作。

　　2.6   客戶推薦蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī)

　　在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥眩ɑ颍┫衲@樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周?chē)袥](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請(qǐng)您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品？您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿意買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么……

　　【解密】?jī)?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少5個(gè)新客戶。

　　2.7   運(yùn)用銷(xiāo)售筆錄，獲取成交

　　導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷(xiāo)售單上，內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等，盡量多寫(xiě)。然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過(guò)這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

    在這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在的時(shí)代，銷(xiāo)售已經(jīng)不是業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)工作，而是人人必備的基本常識(shí)了。 

    不管是一個(gè)點(diǎn)子、一種觀念、一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，還是一個(gè)產(chǎn)品，只要你試圖讓別人接受，就是一樁銷(xiāo)售行為。 

    不管產(chǎn)品是什么，真正銷(xiāo)售出去的其實(shí)都是你自己。 

    不知如何銷(xiāo)售自己的人，很難出人頭地;但是太過(guò)分推銷(xiāo)自己，又易令人生厭。 

    如何保持中庸，不要過(guò)猶不及，并不容易。 

    很多人都知道，一次成功的銷(xiāo)售行為，銷(xiāo)售重心應(yīng)該是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格。 

    但是，真正能夠做到這點(diǎn)的人很少。 

    原因在于，人很難認(rèn)知?jiǎng)e人的價(jià)值觀，所以習(xí)慣根據(jù)自己重視的方向來(lái)銷(xiāo)售，當(dāng)然很難達(dá)成目的。 

    想想看，開(kāi)創(chuàng)型的人，價(jià)值觀是行動(dòng);合作型的人，價(jià)值觀是和諧。這兩種人要互相溝通或銷(xiāo)售時(shí)，能不產(chǎn)生嚴(yán)重的誤差嗎?照傳統(tǒng)紫微斗數(shù)的說(shuō)法，就是這兩人的命盤(pán)相克。 

    是相克?還是不懂銷(xiāo)售? 

    我們來(lái)看看可能發(fā)生的狀況。 

    狀況一，開(kāi)創(chuàng)型的七殺是銷(xiāo)售員，合作型的天同是客戶： 

    七殺：“請(qǐng)你老實(shí)告訴我，喜歡不喜歡我的產(chǎn)品? 

    天同：“你的產(chǎn)品很好，讓我印象深刻。 

    七殺：“那你不趕快簽訂單，還等什么? 

    天同：“嗯，產(chǎn)品好是好，但我還要想一想…… 

    七殺：“有什么好想的，喜歡就買(mǎi)了，你這樣猶豫不決，真不夠朋友! 

    天同：“啊呀!你這樣逼我，才是不夠朋友，我說(shuō)了，還要想一想嘛!其實(shí)，我覺(jué)得顏色不太配…… 

    七殺：“奇怪，我剛才問(wèn)你產(chǎn)品好不好的時(shí)候，怎么不直說(shuō)呢?現(xiàn)在才嫌顏色不好，真的很不干脆，不買(mǎi)拉倒，再見(jiàn)! 

    天同：“你別生氣，我不是故意的，好啦!我買(mǎi)一個(gè)捧捧場(chǎng)吧!(心中委曲。) 

    七殺：“不必了，我又不是討飯的!(也覺(jué)得心中委曲。) 

    換一個(gè)場(chǎng)景，合作型的天同是銷(xiāo)售員，開(kāi)創(chuàng)型的七殺是客戶：天同：“請(qǐng)你老實(shí)告訴我，喜歡不喜歡我的產(chǎn)品? 

    七殺：“你的產(chǎn)品問(wèn)題很多，像這個(gè)顏色，我就覺(jué)得和我家不配。 

    天同：“真的啊!那你喜歡什么顏色? 

    七殺：“我喜歡米黃色，但你們根本沒(méi)有。 

    天同：“真對(duì)不起，這個(gè)顏色沒(méi)有出，因?yàn)槭袌?chǎng)調(diào)查說(shuō)不太受歡迎…… 

    七殺：“你這是什么意思?拐彎罵我啊?說(shuō)我沒(méi)眼光啊? 

    天同：“沒(méi)沒(méi)，你誤會(huì)了，我不是這個(gè)意思!我……(對(duì)意外引發(fā)沖突很緊張。 
    七殺：“就算我不買(mǎi)你的東西，你也不用罵人啊!嫌貨才是買(mǎi)貨人，懂不懂?像你這種態(tài)度怎么做生意? 

    天同：……?(心中委曲，發(fā)誓從此不再做銷(xiāo)售員。) 

    這些狀況，你經(jīng)歷過(guò)嗎?是否曾經(jīng)因此而灰心喪志?  [NextPage]

    讀完本書(shū)，你會(huì)發(fā)覺(jué)，原來(lái)這只是雙方命盤(pán)不同，價(jià)值觀差異太大而已! 

    你每天出門(mén)時(shí)碰到不同的客戶，不同的命盤(pán)，都會(huì)影響你的命運(yùn)。 

    不管你是哪一種型，如果不先解決人性上的矛盾，依據(jù)客戶的類(lèi)型來(lái)決定銷(xiāo)售方式，你就注定失敗。 

    所以，銷(xiāo)售其實(shí)是99%的人性，產(chǎn)品的重要性只占1%. 

    IDCR銷(xiāo)售流程 

    我把銷(xiāo)售過(guò)程分為四個(gè)步驟，稱(chēng)為IDCR銷(xiāo)售流程。你可以發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)步驟所進(jìn)行的，其實(shí)都是在爭(zhēng)取客戶的價(jià)值觀認(rèn)同。 

    I(Information)：收集訊息，知己知彼 

    在這個(gè)階段，你要廣泛收集客戶的各種信息，來(lái)判斷要用哪一種銷(xiāo)售策略才能奏效。 

    這時(shí)候，如果能知道對(duì)方的紫微命盤(pán)，就能夠掌握銷(xiāo)售方法。而且，算命術(shù)本身就是很好的人際溝通工具。你如果告訴客戶，你有個(gè)紫微命盤(pán)工具，可以幫他算，很少有客戶會(huì)拒絕你的約會(huì)。 

    D(Demo)：展示產(chǎn)品 

    展示產(chǎn)品是很重要的環(huán)節(jié)，也是最容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)。 

    要注意，賣(mài)東西才是你的主要目的，展示產(chǎn)品不是，所以，隨時(shí)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)是否出現(xiàn)，一出現(xiàn)就立即中止展示，進(jìn)入結(jié)案。如果結(jié)案不成，就繼續(xù)展示。通常，這種過(guò)程要重復(fù)很多次。 

    讓客戶購(gòu)買(mǎi) 

    巧妙地讓客戶以為是他自己下決定，而不是你強(qiáng)迫他們下決定。這是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的部分，你應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)入結(jié)案。 

    依據(jù)實(shí)驗(yàn)，超過(guò)80%的結(jié)案是在展示產(chǎn)品流程的80%以內(nèi)發(fā)生的。所以，不必也不應(yīng)每次將展示流程全部做完。 

    R(Referral)：讓客戶推薦 

    能和客戶約會(huì)是很不容易的事，所以不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)該請(qǐng)他至少推薦五個(gè)人讓你去拜訪。 

    研究顯示，有幾種命盤(pán)特別喜歡推薦朋友。沒(méi)有獲得推薦，表示銷(xiāo)售流程尚未結(jié)束。 

    要注意的是，銷(xiāo)售成不成功，不僅是看能不能把產(chǎn)品賣(mài)出去而已，還有另一個(gè)判斷的關(guān)鍵因素：你花了多少時(shí)間成交?時(shí)間越短，效率越高。 

    成功的銷(xiāo)售員有很多相似的特質(zhì)，諸如開(kāi)朗、樂(lè)觀、積極、自信、人際關(guān)系良好等，這些特質(zhì)在不同命盤(pán)里比重各有不同，表示成功并不限定在某一類(lèi)命盤(pán)。 

    重點(diǎn)在于，你能否知己知彼，創(chuàng)造自己的命運(yùn)。 

    所以，基本特質(zhì)雖能決定你是不是一個(gè)天生的業(yè)務(wù)人才，卻不能讓你成為成功的業(yè)務(wù)人才。認(rèn)識(shí)不同的命盤(pán)特質(zhì)，分清楚人性的差異，掌握人性，才能掌握銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素。