在超市和各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費(fèi)者的接觸更頻繁，導(dǎo)購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍將極大的提升超市的競爭力。事實(shí)上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購員卻讓消費(fèi)者難以接受，超市管理部門也不喜歡。導(dǎo)購員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個管理水平和績效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購員是怎樣煉成的呢？

招聘：合適即最優(yōu)

在顧客眼中，導(dǎo)購員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購員的一言一行對超市的業(yè)績都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是簡單的事情。

導(dǎo)購員在超市中的位置很重要，但是對其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購員的薪水也比較低，而他們在平時工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購員付出大量的情感勞動。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時也要面帶職業(yè)的微笑。他們在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他們的個性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個性、價值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，導(dǎo)購員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意?，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購員帶來許多麻煩。

因此，超市在招聘導(dǎo)購員時要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購員一般是站著服務(wù)，每天站立的時間在五個小時以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達(dá)技巧；二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購員從事導(dǎo)購工作的興趣，工作興趣反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客的觀念。事實(shí)上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識的卻難得。

正是由于導(dǎo)購員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購工作。因此在招聘導(dǎo)購員時應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識較強(qiáng)的、樂于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的；經(jīng)過一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購員也可以成長為優(yōu)秀的導(dǎo)購員而且更忠誠。

在招聘過程中，要把招聘當(dāng)作營銷活動對待，對員工進(jìn)行細(xì)分，對導(dǎo)購員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個崗位，以便在同競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出。另外，適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。

在對待導(dǎo)購員所扮演的角色上，超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的，如果員工對工作不滿意，對公司不滿意，感到做某一項(xiàng)工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購員當(dāng)顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對導(dǎo)購員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法；鼓勵顧客對導(dǎo)購員的工作進(jìn)行贊賞并對導(dǎo)購員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時的獎勵，都會極大的激發(fā)導(dǎo)購員的服務(wù)熱情。

培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)

目前，許多超市、賣場對除導(dǎo)購員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對比的是對導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時候是行色匆匆，講的時候是填鴨猛灌，往往是缺乏實(shí)踐性，效果不明顯。

培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購員對產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動能力，無論對終端賣場形象還是對顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的，我們不能忽視因?qū)з弳T隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)過程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。

一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)

由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員一直在終端賣場，無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認(rèn)為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購員的離心力便會增加，其服務(wù)熱情和主動性就會銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽(yù)獎項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽(yù)和獎項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過對導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長期為公司效力。

二、 自信心的培訓(xùn)

企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購員認(rèn)識到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購員明白導(dǎo)購是一門科學(xué)，是市場營銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識到導(dǎo)購員的職責(zé)是誠懇地為用戶服務(wù)，導(dǎo)購不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購員認(rèn)為導(dǎo)購員導(dǎo)購是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情，所以在導(dǎo)購時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出意見，一提意見禁不住意識到失?。欢拐咝睦硎翘岣咦约盒判牡拇胧?，對顧客不是要求他們購買產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對他們有用的產(chǎn)品。

另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會給顧客留下好的印象，也會提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己，如果顧客看到導(dǎo)購員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購員的著裝以干凈為準(zhǔn)，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。

三、 產(chǎn)品培訓(xùn)

產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”！在這個問題上不須遮掩，培訓(xùn)時給導(dǎo)購員要講清楚，讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足。但是在比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。

導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)，導(dǎo)購人員具有充足的相關(guān)知識可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購難度，做到顧問式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識的同時還要掌握獲取知識的途徑，隨時更新知識，告戒導(dǎo)購員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產(chǎn)品知識，而且要善于用口語化的通俗語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的，當(dāng)然也無助于顧客購買，當(dāng)導(dǎo)購員成為產(chǎn)品知識方面的專家時，對顧客提出的各種問題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值——滿意的服務(wù)，這樣顧客的消費(fèi)者價值就提高了，顧客忠誠度就有了。

四、 自我培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中模擬各種實(shí)踐情況，進(jìn)行自我培訓(xùn)，則又會達(dá)到另一個境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣導(dǎo)購員會感到問題真實(shí)存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。

五、 培訓(xùn)語言的可接受性

培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情，特別是有書面培訓(xùn)材料的時候，比如要講解公司的規(guī)章制度時，其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ｈ绻嘤?xùn)講課時照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語言的可接受性，將書面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強(qiáng)。

六、 營銷工具的運(yùn)用

現(xiàn)代的企業(yè)做營銷活動都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評估體系。特別是在促銷時，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷時不僅要求導(dǎo)購員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時還要會利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買；要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購買的概率就會增加。

七、 角色演練

角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法，通過受培訓(xùn)人員的模擬活動來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導(dǎo)購員，另一位做觀察員；客戶和導(dǎo)購員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場景進(jìn)行演練；觀察員依據(jù)所學(xué)的知識來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解顧客并要求介紹信息；進(jìn)行課堂陳述，由每組的客戶和導(dǎo)購員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。

導(dǎo)購智慧+技巧

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對日常導(dǎo)購中常見問題的技巧。

一、 接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時機(jī)不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)，熱情幫助。

二、 了解需求

為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購員的時間都很寶貴，不應(yīng)該將時間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感。

在介紹產(chǎn)品時要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹(jǐn)慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)導(dǎo)購員的介紹而改變，導(dǎo)購員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn)，客戶可能會對B商品感興趣了。此時，導(dǎo)購員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來。

三、 建議購買

介紹完產(chǎn)品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數(shù)太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼牭降谝淮谓ㄗh后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。

比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

若確認(rèn)顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打我的電話，這是我的電話號碼”。

若顧客決定購買時則要積極協(xié)助辦理購買。

四、 送別顧客

顧客購物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，如果貨物太多太重，要主動幫忙或幫助叫來送貨員。對尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時和我聯(lián)系。

五、 處理疑難問題

1、顧客太多時。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導(dǎo)購員應(yīng)接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內(nèi)可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。

2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導(dǎo)購員溝通。

3、對待游客。許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導(dǎo)購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優(yōu)勢產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動，推銷自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

4、對待找茬顧客。導(dǎo)購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。

5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。

導(dǎo)購是一門大學(xué)問，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導(dǎo)購員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場營銷和心理學(xué)方面的書籍，掌握導(dǎo)購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購員的競爭力，決勝渠道終端。