談話(huà)關(guān)系到交流的成敗，人際溝通順利，能夠幫助你抓住機(jī)遇，取得豐碩的成果，工作過(guò)程本身也會(huì)變得輕松愉快起來(lái)；相反，如果溝通得不順利，就會(huì)帶來(lái)許多不必要的麻煩，嚴(yán)重地阻礙工作進(jìn)展。本書(shū)為你提供即學(xué)即用的方法，15秒內(nèi)打開(kāi)對(duì)方的心扉，“激發(fā)對(duì)方聆聽(tīng)的欲望”。

從雙方能夠達(dá)成共識(shí)的話(huà)題談起

導(dǎo)致產(chǎn)品意外滯銷(xiāo)的對(duì)話(huà) 在談判中，許多人都非常重視談話(huà)開(kāi)始階段的90秒，他們認(rèn)為只要這段發(fā)言能夠抓住對(duì)方的眼球，那么，談判就成功了一半。如果能在此基礎(chǔ)上，一鼓作氣，乘勝追擊，就可以徹底地征服對(duì)方。

例如：某推銷(xiāo)員在向客戶(hù)推銷(xiāo)某種商品時(shí)，這樣說(shuō)道：“時(shí)間比較倉(cāng)促，我想推薦本公司的新產(chǎn)品，希望您一定要看一下。這種新產(chǎn)品是我們公司投資總銷(xiāo)售額的8%，歷時(shí)兩年時(shí)間研制開(kāi)發(fā)而成的。產(chǎn)品成功地使用了××材料，這在同行業(yè)中尚屬首例，填補(bǔ)了行業(yè)空白。我對(duì)這種產(chǎn)品非常有信心，相信它一定可以幫助貴公司。所以，我才在第一時(shí)間向您鄭重地推薦這種產(chǎn)品?！?

通過(guò)這段介紹，我們能了解這名推銷(xiāo)員的最終目標(biāo)是賣(mài)出產(chǎn)品，同時(shí)還能感受到他對(duì)自己公司產(chǎn)品的深厚感情。但是，實(shí)際上他卻離說(shuō)服對(duì)方的目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)了。這是因?yàn)檫@段介紹中沒(méi)有一點(diǎn)兒對(duì)客戶(hù)有利的信息。

這樣一來(lái)，就會(huì)引起客戶(hù)的懷疑，讓他們覺(jué)得“開(kāi)發(fā)成本高很可能是因?yàn)樽畛醯哪Ｐ唾M(fèi)太貴了”、“從開(kāi)發(fā)到現(xiàn)在花了兩年時(shí)間，現(xiàn)在產(chǎn)品是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了”，從而在彼此間產(chǎn)生厚厚的隔閡。再加上客戶(hù)經(jīng)過(guò)考慮后，會(huì)發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品中是否使用了填補(bǔ)同行業(yè)空白的材料與我們公司無(wú)關(guān)，我們只關(guān)心這種材料到底是什么”、“ 推銷(xiāo)員來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)，肯定是產(chǎn)品賣(mài)得不好”等，從而開(kāi)始準(zhǔn)備拒絕購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品。

90秒談話(huà)和真正的談判發(fā)言基本相同，最重要的是要遵守雙贏(yíng)模式。如果實(shí)現(xiàn)不了雙贏(yíng)的目標(biāo)，就吸引不了對(duì)方的注意力，更談不上征服對(duì)方了。

如我們這樣說(shuō)“這是我們公司的新產(chǎn)品，由于在研發(fā)時(shí)使用了新材料，成功地將產(chǎn)品的厚度減輕了一半，這在同行業(yè)中尚屬首次。如果貴公司使用這種產(chǎn)品的話(huà)，可以大幅地節(jié)省倉(cāng)庫(kù)管理費(fèi)。”

在經(jīng)過(guò)15秒富于沖擊力的自我介紹和90秒充滿(mǎn)說(shuō)服力的激情發(fā)言后，對(duì)方可能已經(jīng)對(duì)你產(chǎn)生了一種信任感。如果再加上這么一段產(chǎn)品介紹的話(huà)，我想對(duì)方一定會(huì)認(rèn)真地考慮你的提議。

對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)始終是“自己的利益”。所以，你應(yīng)該用通俗易懂的語(yǔ)言直接地向?qū)Ψ疥U述清楚：“自己的產(chǎn)品到底有什么優(yōu)點(diǎn)?究竟會(huì)給對(duì)方帶來(lái)多少好處?”

表達(dá)方式將決定你是否會(huì)離成功漸行漸遠(yuǎn) 在表達(dá)同一件事情時(shí)，如果表達(dá)方式和措辭不同的話(huà)，帶給大家的感覺(jué)就不同。實(shí)際上，我們只要從一個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣和口頭禪中，就可以了解“這個(gè)人是否能在談判中取勝”。

那些不善言辭或容易被別人哄騙的人，在說(shuō)話(huà)時(shí)往往都會(huì)采用消極(被動(dòng))的表達(dá)方式。正是由于他們?cè)诒磉_(dá)方式上存在著各種不足，要么乏善可陳，要么猶豫不決，才導(dǎo)致對(duì)方對(duì)其失去信心。

同樣，那些表達(dá)方式過(guò)于“激進(jìn)”的人，也無(wú)法真正打動(dòng)對(duì)方，得到對(duì)方的認(rèn)同。

趕上運(yùn)氣好的時(shí)候，可能偶爾會(huì)談成一兩次，但是，實(shí)際上在勝利中已經(jīng)埋下了失敗的隱患。

如果對(duì)方這次敗下陣來(lái)，覺(jué)得丟了面子，到了下次談判的時(shí)候，一定會(huì)更加猛烈地反撲，這就加大了談判的難度。因此，在談判中很難出現(xiàn)連戰(zhàn)連捷或全面取勝的局面。

其實(shí)，談判時(shí)的最佳表達(dá)方式就是“自信(積極)”。

有些人贏(yíng)了別人還讓人覺(jué)得很舒服，有些人能夠與客戶(hù)長(zhǎng)期地合作下去，這些人往往都采用了自信的表達(dá)方式。也正因?yàn)檫@樣，他們才能與對(duì)方構(gòu)建一種可持續(xù)發(fā)展的伙伴關(guān)系，從而拓展自己所面對(duì)的機(jī)遇，提高成功的概率。

尋找彼此之間的雙贏(yíng)點(diǎn)

理解“What”和“Why”的“檸檬水”模式 在給大家培訓(xùn)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“檸檬水”的故事。

有一天，我想去商店買(mǎi)10個(gè)檸檬。當(dāng)我到了商店后，發(fā)現(xiàn)店里剛好只剩10個(gè)檸檬了。這時(shí)候，又來(lái)了一個(gè)人，他也要買(mǎi)10個(gè)檸檬。我們兩個(gè)都非常想要這10個(gè)檸檬，誰(shuí)都不肯讓步，就動(dòng)起手來(lái)了。結(jié)果，我們兩個(gè)打得一團(tuán)糟，檸檬也碎得滿(mǎn)地都是，最后誰(shuí)都沒(méi)買(mǎi)成。

后來(lái)，我們冷靜下來(lái)談了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來(lái)那個(gè)人買(mǎi)這10個(gè)檸檬是用來(lái)做檸檬水的，他只需要檸檬的果肉，而我買(mǎi)檸檬是用來(lái)做檸檬醬的，我只需要檸檬的皮。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)只要大家能夠溝通一下，就根本不必吵架。

在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人追求的利益都是不同的。因此，在談判的時(shí)候，先要了解對(duì)方所要追求的利益。然后弄清楚對(duì)方拒絕你的理由和支持你的條件，這一點(diǎn)非常重要。

例如：在談價(jià)格的時(shí)候，對(duì)方要求你降價(jià)5%，而你回應(yīng)說(shuō)：“真的不能降那么多，最多只能讓3%?！边@種情況下，往往會(huì)一人各讓一步，最后在4%的價(jià)格上達(dá)成一致，表面看起來(lái)挺公平的。但實(shí)際上，對(duì)雙方而言，都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目的，是一種“雙輸”。就算你勉強(qiáng)讓4%的價(jià)格，離對(duì)方的要求也還有一定的差距，對(duì)方是不會(huì)滿(mǎn)意的。

如果雙方都感到不滿(mǎn)意的話(huà)，就實(shí)現(xiàn)不了“雙贏(yíng)”。與其圍繞價(jià)格陷入無(wú)休止的拉鋸戰(zhàn)，還不如坦誠(chéng)地和對(duì)方談?wù)?，?tīng)對(duì)方解釋一下要降價(jià)5%的理由，看看對(duì)方是不是真的有誠(chéng)意。

或許對(duì)方只是想從整體上把原材料供貨成本降低5%，同樣，你雖然只能讓3%，但是，可以在其他方面幫對(duì)方削減成本。

“雙贏(yíng)”模式有很多種具體的表現(xiàn)形式。

只要雙方能夠理解對(duì)方“堅(jiān)持的是什么(What)”和“為什么要堅(jiān)持(why)”，就一定能互相認(rèn)同，達(dá)成一致。

巧妙地從對(duì)方的“字典”中尋找“關(guān)鍵詞”有時(shí)候，公司會(huì)議進(jìn)展得并不順利。不管大家經(jīng)過(guò)多少次討論，都無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。但是，實(shí)際上大家所要表達(dá)的可能都是一個(gè)意思。

例如：甲乙雙方在討論未來(lái)的工作重點(diǎn)時(shí)，

甲：“這個(gè)項(xiàng)目必須成功，不容失敗?！?

乙：“我看不對(duì)，我們應(yīng)該先看看其他公司的態(tài)度，然后再考慮一個(gè)適合的對(duì)策?！?

甲：“現(xiàn)在可不是考慮對(duì)策的時(shí)候，我們必須先想想怎樣才能成功?！?

你是不是覺(jué)得這種場(chǎng)面似曾相識(shí)，你的談判很可能也是由于這個(gè)原因才出現(xiàn)問(wèn)題的。

大家一般都只關(guān)注自己“想聽(tīng)的事情”，談話(huà)的主題和內(nèi)容也是如此。實(shí)際上，對(duì)不同的人而言，在聽(tīng)到同一個(gè)詞和同一句話(huà)時(shí)，反應(yīng)可能是完全不同的。

談判概要的90%靠事先準(zhǔn)備，另外的10%則要從對(duì)方的“字典”中選擇適合的語(yǔ)言進(jìn)行表述。

首先，你要試著用心去聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)。只要你真正地用心去體會(huì)，就一定能發(fā)現(xiàn)對(duì)方喜歡用什么樣的語(yǔ)言、對(duì)方介意什么樣的語(yǔ)言和對(duì)方愿意聽(tīng)什么樣的語(yǔ)言。這樣一來(lái)，你就可以借用對(duì)方習(xí)慣的語(yǔ)言來(lái)巧妙地表達(dá)出自己的想法。

例如：同樣是上面的一段對(duì)話(huà)，如果改變一下說(shuō)法，效果就不同了。

甲：“這個(gè)項(xiàng)目必須成功，不容失敗。”

乙：“是的，的確如此，我們必須成功。為此，我們最好先看看其他公司的動(dòng)向?！?

像這樣，從對(duì)方的“字典”中巧妙地借用“關(guān)鍵詞”，并在需要的時(shí)候恰當(dāng)?shù)乇硎龀鰜?lái)，就是博得對(duì)方好感的訣竅。談判就是“Give(付出)與Given(回報(bào))”

令人印象深刻的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)的鐵律一 要著眼于未來(lái)，盡量為下次與對(duì)方合作奠定基礎(chǔ)。不管這個(gè)基礎(chǔ)多么薄弱，都要盡量爭(zhēng)取。

在制定目標(biāo)時(shí)，要保留一定的伸縮余地，不要把最低目標(biāo)定得太高。在談判過(guò)程中，就算不能100%地實(shí)現(xiàn)談判開(kāi)始時(shí)的想法和愿望，也要與對(duì)方就談判的結(jié)論達(dá)成共識(shí)，這一點(diǎn)非常重要。

也許，談判的實(shí)際效果并不明顯，但是，也不必輕易地灰心喪氣。因?yàn)?，即便是最低程度的認(rèn)同，也可能帶來(lái)巨大的成功。如果你能把這些工作都做充分了，那么，談判就會(huì)不斷地向成功靠近。

結(jié)束語(yǔ)的鐵律二 在談判開(kāi)始前，要預(yù)先準(zhǔn)備兩種模式，一種是“成功模式”，另一種是“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)模式”。

你可以根據(jù)不同談判的對(duì)象，改變傳遞信息的方法，但卻不能改變傳遞信息的內(nèi)容。當(dāng)你被對(duì)方拒絕過(guò)一次后，就會(huì)積累一些經(jīng)驗(yàn)，在下次談判時(shí)，你的起點(diǎn)就會(huì)變得更高。

這樣一來(lái)，當(dāng)察覺(jué)到對(duì)方打算拒絕你的時(shí)候，就可以修改自己的目標(biāo)，從而趨利避害，將談判引向有利于自己的方向。

因此，越是對(duì)方拒絕你的時(shí)候，越要積極努力挽回，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。這時(shí)，你最好不要說(shuō)：“很抱歉打擾您的時(shí)間了”，而應(yīng)該說(shuō)，“很高興您能給我這個(gè)機(jī)會(huì)?！?

暢快地結(jié)束必將給你帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。

以前曾遇見(jiàn)過(guò)這樣一件事：當(dāng)時(shí)，我們正與一家外資服裝公司談業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)多次談判后，終于取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，眼看就要正式簽合同了。但是，后來(lái)由于對(duì)方的原因，合同最終泡湯了。我們公司為了這個(gè)合同花費(fèi)了不少時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，因此，大家都感到很失望。

但是，要知道“越是被拒絕的時(shí)候，越要讓自己豁達(dá)一些”。于是，我們就給談判的負(fù)責(zé)人發(fā)了一封表示感謝的郵件。

過(guò)了一段時(shí)間后，先后有兩家陌生公司的人來(lái)找我們談業(yè)務(wù)。我們感到很驚訝，和他們一聊才知道，原來(lái)他們都是那家服裝公司的負(fù)責(zé)人介紹過(guò)來(lái)的。

在對(duì)待那些長(zhǎng)期保持工作往來(lái)的客戶(hù)時(shí)，往往不必過(guò)分講究，因?yàn)橐院蠼煌臋C(jī)會(huì)會(huì)很多。相反，在對(duì)待那些今后沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的客戶(hù)時(shí)，更應(yīng)該格外注意，禮數(shù)上必須做得周全。

客戶(hù)在拒絕你的時(shí)候，往往會(huì)感到抱歉和愧疚，而這時(shí)，你恰恰應(yīng)該適時(shí)地做一些工作，來(lái)緩解對(duì)方的壓力，拂去籠罩在對(duì)方心頭的陰霾。

結(jié)束語(yǔ)的鐵律三 在得到對(duì)方的認(rèn)同后，一定不要忘記說(shuō)謝謝。

在和對(duì)方達(dá)成一致后，最好能說(shuō)些表示感謝的話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得支持你是正確的選擇。除了口頭上的謝謝之外，如果能讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意就更好了。

例如：“首先，對(duì)您支持我的計(jì)劃表示感謝。在和您交流的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了許多值得深入研究的課題。為此，我需要再一次向您表達(dá)最誠(chéng)摯的謝意?！?

你在這次合作結(jié)束時(shí)的一聲“謝謝”，就是下次成功的良好開(kāi)端。

總之，態(tài)度積極的結(jié)束語(yǔ)將給你帶來(lái)更大的回報(bào)。

1、你上面說(shuō)的要跟蹤調(diào)整等等，其實(shí)這一塊的難點(diǎn)就一句話(huà)：讓各個(gè)部門(mén)經(jīng)理成為你人力資源部的直線(xiàn)經(jīng)理，行駛他們作為部門(mén)經(jīng)理必須承擔(dān)的人力資源管理工作；

2、績(jī)效管理不是績(jī)效考核，績(jī)效管理的目的是引導(dǎo)員工通過(guò)工作方式方法的改變，不斷提高業(yè)績(jī)總而滿(mǎn)足企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。因此，績(jī)效管理中的工作開(kāi)展跟蹤，適時(shí)的調(diào)整，績(jī)效改善計(jì)劃幾個(gè)部分就尤為重要；

3、績(jī)效考核指標(biāo)的提取：企業(yè)不同的發(fā)展階段有不同的工作重點(diǎn)，績(jī)效管理也是。所以通過(guò)KPI、BSC、MBO等方式先建立崗位的考核指標(biāo)庫(kù)，然后根據(jù)企業(yè)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)選取不同側(cè)重的指標(biāo)，而且相同指標(biāo)在不同時(shí)期的權(quán)重也不一樣。這就是充分體現(xiàn)制度的靈活性和未企業(yè)服務(wù)的宗旨，不能死板。

這里要注意的是，考核指標(biāo)不是越多越好，而是盡量精簡(jiǎn)，體現(xiàn)重要的工作指標(biāo)，可且具備可量化的評(píng)價(jià)。4、績(jī)效考核的頻率：不同的職業(yè)人群，工作考量的指標(biāo)不一樣，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的時(shí)間也不一樣。因此中高層人員更適合周期相對(duì)較長(zhǎng)的考核頻率，而基層人員更適合周期較短的考核頻率。

5、績(jī)效考核的方式：由于不同的工作方式?jīng)Q定了不同的工作量，如何使用最少的時(shí)間獲取最大的效果，這也是我們?cè)谥贫戎贫ㄖ行枰匾紤]的。360度的考核方式呢更適合于非量化指標(biāo)的考核，用大量的數(shù)據(jù)來(lái)避免個(gè)體的考核差異，但因?yàn)楣ぷ髁看?，因此更適合用在中層以上管理人員的非量化指標(biāo)上。而其他的盡量就是用一級(jí)評(píng)價(jià)制。

6、績(jī)效考核的公正性。由于第五點(diǎn)所說(shuō)，一級(jí)評(píng)價(jià)值容易導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果的有意識(shí)和無(wú)意識(shí)偏差，因此，我們?cè)谥贫ê侠砹炕目己酥笜?biāo)的同時(shí)，要通過(guò)一些手段來(lái)保證績(jī)效結(jié)果的公正，因此可以通過(guò)關(guān)鍵事件記錄法，考核數(shù)據(jù)的抽樣核實(shí)，績(jī)效申訴等機(jī)制盡量保證考核結(jié)果的公正性。

7、關(guān)于績(jī)效考核結(jié)果的分布。考核結(jié)果的分布方法有很多，比如得分順序制、正態(tài)分布、活力曲線(xiàn)的運(yùn)用等等，這里需要提醒大家的是，每一種工具都有他的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有他的缺點(diǎn)，到底運(yùn)用那種分布法，最主要的是要和公司的績(jī)效文化對(duì)應(yīng)，績(jī)效考核時(shí)雙刃劍，做的不好反而會(huì)砍傷員工的積極性，因此最先進(jìn)的工具不一定是最合適的。作為專(zhuān)業(yè)的HR，也不要因?yàn)橘u(mài)弄自己的學(xué)識(shí)，而在制定制度時(shí)不根據(jù)實(shí)際情況，流行那個(gè)就運(yùn)用那個(gè)。