在超市和各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導購員與消費者的接觸更頻繁，導購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等致命因素。在擁有成百上千導購員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導購員隊伍將極大的提升超市的競爭力。事實上卻并不盡能如此，有的導購員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的導購員卻讓消費者難以接受，超市管理部門也不喜歡。導購員的服務水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個管理水平和績效。那么優(yōu)秀的導購員是怎樣煉成的呢？

招聘：合適即最優(yōu)

在顧客眼中，導購員就是超市服務的代表，導購員的一言一行對超市的業(yè)績都至關重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對導購員的業(yè)務素質和個人素質也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費者都喜歡的導購員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導購員并不是簡單的事情。

導購員在超市中的位置很重要，但是對其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導購員擺在售貨員的地位上，故導購員的薪水也比較低，而他們在平時工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變都要求導購員付出大量的情感勞動。情感的付出要求他們壓抑自己的真實情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時也要面帶職業(yè)的微笑。他們在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他們的個性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個性、價值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，導購員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費者的偏好又千差萬別，一種服務方式使前一位顧客滿意?，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調經常給導購員帶來許多麻煩。

因此，超市在招聘導購員時要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標準應該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務能力。導購員一般是站著服務，每天站立的時間在五個小時以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達技巧；二是服務意愿。也就是導購員從事導購工作的興趣，工作興趣反映了他們對服務態(tài)度及在該崗位上對顧客的觀念。事實上，服務意愿比服務技能要重要的多，具備服務能力的人有許多，有服務意識的卻難得。

正是由于導購員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導購工作。因此在招聘導購員時應該挑選那些服務意識較強的、樂于助人、細心、喜歡交際有耐性和應變能力的人，而不應只追求優(yōu)秀的；經過一定的培訓，合適的導購員也可以成長為優(yōu)秀的導購員而且更忠誠。

在招聘過程中，要把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分，對導購員崗位進行設計并推銷這個崗位，以便在同競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出。另外，適當的降低入闈標準以擴大合格的候選人的范圍也是一個好的方法因為好的員工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。

在對待導購員所扮演的角色上，超市應當轉變到視導購員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達的，如果員工對工作不滿意，對公司不滿意，感到做某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。超市要將導購員當顧客看待，為其提供合適的崗位和相應的利益如薪水、培訓和有前途的職業(yè)生涯。只有經常對導購員的關于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調查，才能更好地了解其意愿和調整工作方法；鼓勵顧客對導購員的工作進行贊賞并對導購員在工作中的良好表現進行及時的獎勵，都會極大的激發(fā)導購員的服務熱情。

培訓注重實戰(zhàn)

目前，許多超市、賣場對除導購員以外的業(yè)務員的培訓是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對比的是對導購員的培訓工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質、專業(yè)化、實用型的培訓體系，而且，培訓頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導購員主管來執(zhí)行培訓過程，總部再根據各地培訓情況進行“查漏補缺”，最后派專人來個“巡回培訓”。而在分公司的導購員管理工作中，導購員培訓是所有項目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個環(huán)節(jié)，于是就導致分公司培訓工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓來的時候是行色匆匆，講的時候是填鴨猛灌，往往是缺乏實踐性，效果不明顯。

培訓不言，下自成蹊。導購員對產品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動能力，無論對終端賣場形象還是對顧客加強服務等都是功不可沒的，我們不能忽視因導購員隊伍整體素質不高而帶來的的局限性。因此，在日常的導購員管理及培訓過程中，應該密切關注并準確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。

一、 企業(yè)文化的培訓

由于工作崗位的原因，導購員一直在終端賣場，無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導購員的離心力便會增加，其服務熱情和主動性就會銳減。所以，在我們的培訓工作中，應該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽和獎項不但可以使導購員在向顧客介紹產品時具有更強的說服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過對導購員實行企業(yè)文化滲透可以增強他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長期為公司效力。

二、 自信心的培訓

企業(yè)文化的培訓可以減少導購員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓也是必要的。自信心的培訓主要是讓導購員認識到自己的職責，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導購員明白導購是一門科學，是市場營銷學、心理學、消費者組織行為學、推銷學的綜合學科體系。要認識到導購員的職責是誠懇地為用戶服務，導購不是一種負擔而是一種奉獻、是一種樂趣。乞丐心理的導購員認為導購員導購是乞求別人幫自己辦成某項事情，所以在導購時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產品提出意見，一提意見禁不住意識到失敗；而使者心理是提高自己信心的措施，對顧客不是要求他們購買產品，而是向他們介紹或推薦一種對他們有用的產品。

另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會給顧客留下好的印象，也會提升自己的自信心。推銷產品先推銷自己，如果顧客看到導購員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導購員所推介的產品。導購員的著裝以干凈為準，得體大方，有工作服就應穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。

三、 產品培訓

產品的培訓就是“以己之長，比人之短”！在這個問題上不須遮掩，培訓時給導購員要講清楚，讓導購員在明確自身產品的賣點和優(yōu)勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足。但是在比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。

導購人員的產品知識是成功導購的基礎，導購人員具有充足的相關知識可以迅速得到顧客的尊敬，降低導購難度，做到顧問式服務，掌握產品知識的同時還要掌握獲取知識的途徑，隨時更新知識，告戒導購員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然后想方設法取得信息并及時告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產品知識，而且要善于用口語化的通俗語言表達出來，滿口的專業(yè)術語是很難讓那些對產品基本是“懵懂無知”的顧客理解的，當然也無助于顧客購買，當導購員成為產品知識方面的專家時，對顧客提出的各種問題就能輕易作答。當顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產品，這樣就不僅為顧客提供了產品，還提供了附加價值——滿意的服務，這樣顧客的消費者價值就提高了，顧客忠誠度就有了。

四、 自我培訓

培訓工作是比單純的講授更高的一個溝通境界，而如果讓受培訓的導購員在培訓過程中模擬各種實踐情況，進行自我培訓，則又會達到另一個境界。因此在培訓實踐中要提倡導購員積極運用發(fā)散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣導購員會感到問題真實存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。

五、 培訓語言的可接受性

培訓本身多是一件很嚴肅的事情，特別是有書面培訓材料的時候，比如要講解公司的規(guī)章制度時，其條款和規(guī)則都是極為嚴謹的。如果培訓講課時照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓中要注意語言的可接受性，將書面的嚴謹和講解的詼諧充分結合起來，激發(fā)導購員的學習興趣，提高領悟力。比如培訓師可以將書面材料作成幽默動畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強。

六、 營銷工具的運用

現代的企業(yè)做營銷活動都帶有很強的組織性和系統(tǒng)性，有嚴密的監(jiān)控和評估體系。特別是在促銷時，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關、銷售促進。促銷組合會讓促銷的效力大大提高。正因為整合營銷得到廣泛的傳播和應用，所以一般的超市在促銷時不僅要求導購員能口吃伶俐的向顧客介紹產品和企業(yè)，同時還要會利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買；要經常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍擺成旋轉樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購買的概率就會增加。

七、 角色演練

角色演練是培訓中經常運用的一種學習方法，通過受培訓人員的模擬活動來熟悉領悟要掌握的內容。在導購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導購員，另一位做觀察員；客戶和導購員分別按照做發(fā)給的材料設置的場景進行演練；觀察員依據所學的知識來考察銷售人員是否以準確的方法來了解顧客并要求介紹信息；進行課堂陳述，由每組的客戶和導購員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結果；講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現和學員共同關心的問題。
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導購智慧+技巧

一個優(yōu)秀的導購員的導購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務的過程。導購并不簡單，需要導購員的權變和技巧，所謂權變，孔夫子解釋說權者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導購的目的。而技巧是在實戰(zhàn)中總結和培訓中學到的。以下介紹的是應對日常導購中常見問題的技巧。

一、 接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了，當然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。三是“熱情黃金點”原則，經常在超市中可以看到一些過分熱情的導購員，老遠的就和顧客打招呼，當顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導購員的熱情系數不要太高，保持在六點系數即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現，熱情幫助。

二、 了解需求

為什么要了解需求？因為顧客和導購員的時間都很寶貴，不應該將時間用于介紹顧客不需要的產品上，這無法體現便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導購員產生不信任感。

在介紹產品時要讓顧客了解產品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹。介紹產品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。

在介紹信息時，客戶的需求可能會根據導購員的介紹而改變，導購員要不斷觀察顧客興趣的轉向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨有的特點，客戶可能會對B商品感興趣了。此時，導購員要將介紹的重點轉到B商品上來。

三、 建議購買

介紹完產品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。

比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

若確認顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打我的電話，這是我的電話號碼”。

若顧客決定購買時則要積極協(xié)助辦理購買。

四、 送別顧客

顧客購物結束后，要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，如果貨物太多太重，要主動幫忙或幫助叫來送貨員。對尚有疑慮的顧客要補充一些話以增強他的自信心，例如：您的眼光真是獨到；您若不放心，可以隨時和我聯(lián)系。

五、 處理疑難問題

1、顧客太多時。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導購員應接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。

2、同事之間要密切配合。在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導購員溝通。

3、對待游客。許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進們三分親”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優(yōu)勢產品和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

4、對待找茬顧客。導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。

5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。

導購是一門大學問，一名優(yōu)秀的導購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學習，總結經驗，多閱讀市場營銷和心理學方面的書籍，掌握導購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級別的培訓，提升本超市導購員的競爭力，決勝渠道終端。