在超市和各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費(fèi)者的接觸更頻繁，導(dǎo)購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍將極大的提升超市的競爭力。事實(shí)上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購員卻讓消費(fèi)者難以接受，超市管理部門也不喜歡。導(dǎo)購員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購員是怎樣煉成的呢?
　　招聘：合適即最優(yōu)
　　在顧客眼中，導(dǎo)購員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購員的一言一行對超市的業(yè)績都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是簡單的事情。
　　導(dǎo)購員在超市中的位置很重要，但是對其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購員的薪水也比較低，而他們在平時(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動(dòng)中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他們的個(gè)性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，導(dǎo)購員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意 ，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購員帶來許多麻煩。
　　因此，超市在招聘導(dǎo)購員時(shí)要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購員一般是站著服務(wù)，每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達(dá)技巧;二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購員從事導(dǎo)購工作的興趣，工作興趣反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客的觀念。事實(shí)上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識(shí)的卻難得。
　　正是由于導(dǎo)購員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購工作。因此在招聘導(dǎo)購員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的;經(jīng)過一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購員也可以成長為優(yōu)秀的導(dǎo)購員而且更忠誠。
　　在招聘過程中，要把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對待，對員工進(jìn)行細(xì)分，對導(dǎo)購員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，以便在同競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出。另外，適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。
　　在對待導(dǎo)購員所扮演的角色上，超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的，如果員工對工作不滿意，對公司不滿意，感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購員當(dāng)顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對導(dǎo)購員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法;鼓勵(lì)顧客對導(dǎo)購員的工作進(jìn)行贊賞并對導(dǎo)購員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購員的服務(wù)熱情。 
培訓(xùn) 注重實(shí)戰(zhàn)
　　目前，許多超市、賣場對除導(dǎo)購員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對比的是對導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是行色匆匆，講的時(shí)候是填鴨猛灌，往往是缺乏實(shí)踐性，效果不明顯。
　　培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購員對產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力，無論對終端賣場形象還是對顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的，我們不能忽視因?qū)з弳T隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)過程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。
　　一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)
　　由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員一直在終端賣場，無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認(rèn)為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購員的離心力便會(huì)增加，其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過對導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長期為公司效力。
　　二、 自信心的培訓(xùn)
　　企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購員明白導(dǎo)購是一門科學(xué)，是市場營銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購員的職責(zé)是誠懇地為用戶服務(wù)，導(dǎo)購不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購員認(rèn)為導(dǎo)購員導(dǎo)購是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情，所以在導(dǎo)購時(shí)非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出意見，一提意見禁不住意識(shí)到失敗;而使者心理是提高自己信心的措施，對顧客不是要求他們購買產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對他們有用的產(chǎn)品。
　　另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會(huì)給顧客留下好的印象，也會(huì)提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己，如果顧客看到導(dǎo)購員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購員的著裝以干凈為準(zhǔn)，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。
　　三、 產(chǎn)品培訓(xùn)
　　產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”!在這個(gè)問題上不須遮掩，培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購員要講清楚，讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢的同時(shí)，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。
　　導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)，導(dǎo)購人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購難度，做到顧問式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑，隨時(shí)更新知識(shí)，告戒導(dǎo)購員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產(chǎn)品知識(shí)，而且要善于用口語化的通俗語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的，當(dāng)然也無助于顧客購買，當(dāng)導(dǎo)購員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對顧客提出的各種問題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——滿意的服務(wù)，這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了，顧客忠誠度就有了。
　　四、 自我培訓(xùn)
　　培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購員在培訓(xùn)過程中模擬各種實(shí)踐情況，進(jìn)行自我培訓(xùn)，則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣導(dǎo)購員會(huì)感到問題真實(shí)存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個(gè)人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。 
五、 培訓(xùn)語言的可接受性
　　培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情，特別是有書面培訓(xùn)材料的時(shí)候，比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí)，其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。如果培?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語言的可接受性，將書面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來，激發(fā)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動(dòng)畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強(qiáng)。
　　六、 營銷工具的運(yùn)用
　　現(xiàn)代的企業(yè)做營銷活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷時(shí)，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會(huì)讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷時(shí)不僅要求導(dǎo)購員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時(shí)還要會(huì)利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個(gè)顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買;要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購買的概率就會(huì)增加。
　　七、 角色演練
　　角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法，通過受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導(dǎo)購員，另一位做觀察員;客戶和導(dǎo)購員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場景進(jìn)行演練;觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解顧客并要求介紹信息;進(jìn)行課堂陳述，由每組的客戶和導(dǎo)購員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果;講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。
　　導(dǎo)購 智慧+技巧
　　一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對日常導(dǎo)購中常見問題的技巧。
　　一、 接近顧客
　　接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對可能會(huì)將顧客嚇跑;如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時(shí)，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)，熱情幫助。