誰可以成為更好的CEO？
幾十年來學(xué)者們和研究人員一直想搞清楚工商管理碩士還是企業(yè)家們能成為更好的CEO。終于，對(duì)于這個(gè)古老的問題我們有了一個(gè)讓人吃驚的答案。
美國(guó)空間公司和特斯拉汽車公司（Tesla Motors）的CEO Elon Musk稱他被迫經(jīng)營(yíng)自己建立的公司是因?yàn)樗人陀玫腃EO們做得更好。他還指出專業(yè)的管理人員——工商管理碩士CEO們?nèi)狈?chuàng)造力和適應(yīng)能力，而且他們的技能也不適合一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司。
Musk的說法是正確的嗎？還是只是從幾個(gè)不重要的數(shù)據(jù)中得出了一個(gè)重要的結(jié)論？說起數(shù)據(jù)，有三個(gè)數(shù)據(jù)迅速地浮現(xiàn)在我的腦海里：
埃里克•施密特（Eric Schmidt ）——一位經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)管理人員似乎在管理谷歌上做得很好，如果你問我的話。
我能想出很多為什么CEO們不能在所有情況下都將工作做的很出色而這些并不能反映他們能力差的理由。
我想Musk從來沒有在他的任何一個(gè)公司雇傭過一個(gè)專業(yè)的CEO。特斯拉的創(chuàng)辦人兼CEO馬丁•埃伯哈德（ Martin Eberhard）是一個(gè)同類的企業(yè)家。
Musk的論點(diǎn)是毫無根據(jù)的，這是一次對(duì)話的開始，激發(fā)了我們要找到問題的答案。我不了解你，我并不是別有用心，讓我們看一看能否在這里得到一個(gè)客觀的結(jié)果。
關(guān)于MBA和企業(yè)家CEO們的四個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)四：MBA們會(huì)成為更好的首席執(zhí)行官
最近的一項(xiàng)由1500家公司花費(fèi)15年時(shí)間進(jìn)行的研究表明CEO們的教育背景與他們的長(zhǎng)期表現(xiàn)之間沒有聯(lián)系。而我在“MBA們的真相，你喜歡嗎?”一文中解釋說，取得MBA學(xué)位有助于你爬上公司的領(lǐng)導(dǎo)層，但并不會(huì)使你成為一個(gè)好的管理者。不過，我也不同意Musk的觀點(diǎn)。郭士納有MBA學(xué)位，他通過改變IBM的業(yè)務(wù)和企業(yè)文化將它從瀕臨滅絕的境地挽救出來。我將這稱為創(chuàng)造力和適應(yīng)性，你呢？
誤區(qū)三：企業(yè)家們會(huì)成為更好的CEO
引用史蒂夫•喬布斯（ Steve Jobs），比爾•蓋茨（Bill Gates）和拉里•埃里森（Larry Ellison）的例子，我曾寫到創(chuàng)始人們長(zhǎng)大后會(huì)成為很好的CEO。然而，這些明顯的例子只是一些例外，而不是規(guī)則。是的，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資公司的創(chuàng)始人們?yōu)槭裁炊紩?huì)喜歡做CEO一直存在爭(zhēng)議，但我知道很多企業(yè)沒有走這條路公司運(yùn)行情況也很好。谷歌就是一個(gè)活生生的例子，還有思科、英特爾和eBay，還有很多。
誤區(qū)2：經(jīng)驗(yàn)可以造就更好的CEO
經(jīng)驗(yàn)確實(shí)起到一定的作用，我在最近發(fā)布的一篇文章中曾經(jīng)解釋過經(jīng)驗(yàn)作為企業(yè)和管理成功的一個(gè)指標(biāo)被高估了，我引用了十多個(gè)例子，剛好也包括Musk的例子，他可謂是一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，但卻成為一名成功的CEO。事實(shí)是，至少在管理層的工作上才能往往勝過經(jīng)驗(yàn)。誰知道呢？
最后，誤區(qū)一
人們有足夠的智慧發(fā)現(xiàn)那些有能力將火箭送入太空的公司絕對(duì)不會(huì)通過廣泛的推廣來支持他們建立在站不住腳的幾個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)上的自我服務(wù)和主觀意見。我的意思是，拜托，這也太荒謬了。
底線。研究人員可以研究經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和理論，但他們永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)成功的CEO與上述所說的因素有顯著的關(guān)系，因?yàn)橛刑嗟淖償?shù)。
不止每一個(gè)行業(yè)、公司和個(gè)人是獨(dú)特的，而且不同時(shí)間的每一個(gè)變化也是不同的。正如你可能會(huì)問的問題什么樣的人適合做配偶，什么樣的人適合做朋友。這是一個(gè)不定的問題，就如故事的標(biāo)題。不過，我承諾一定會(huì)有答案，而這就是答案。兩者都不是。
想提高您的客戶服務(wù)排名？您可能需要再增加點(diǎn)工作人員。
Amazon.com這樣的網(wǎng)站是一個(gè)提供常年客戶服務(wù)的得分高手，最近在亨廷頓宣布，西弗吉尼亞州和大福克斯提供新的服務(wù)性的工作。
亞馬遜公司發(fā)言人說，該公司希望建成一個(gè)"全球最以客戶為中心的公司。"
誰不希望被看作是為客戶服務(wù)最好的公司之一？ （而且說得更清楚一點(diǎn)，上周五的名單確實(shí)應(yīng)該是最好的，而且在技術(shù)上，作為最好的最糟糕的的公司都是值得注意的。）
問題是：你怎么知道你需要增加更多的人員？
如果您的客戶抱怨。呼叫中心的等待時(shí)間長(zhǎng)，無論在內(nèi)部和外部都存在這樣的情況的話。如果您的客戶報(bào)怨他們不得不花錢"等待"，那么您的呼叫中心可能就是人員不足的問題。同樣，如果你的員工發(fā)送了很多信件但這不可能解決實(shí)際問題。投訴有時(shí)可能只是一個(gè)麻煩的開始。
如果您的客戶服務(wù)部門總是收到過多的任務(wù)，如果你的客戶服務(wù)的工作總是疲于應(yīng)付投訴。人員的精力都消耗在應(yīng)付投訴上，那么這也可能是工作人員不足的一個(gè)跡象。如果在服務(wù)部 門的人抱怨士氣低落，工作時(shí)間過長(zhǎng)，這也可能是工作人員不足的一個(gè)跡象。
如果你的服務(wù)業(yè)績(jī)下滑。從客戶流失的程度上也可能是一個(gè)跡象，表明您的服務(wù)部門現(xiàn)有人員已經(jīng)不堪重負(fù)。如果您公司的損益表也下降了，檢查在服務(wù)部門的人員編制水平。您最近裁減了哪個(gè)部門呢？如果你真的裁減了哪個(gè)部門，那可能還真是你的問題。
招一些新員工可能不會(huì)立刻解決你的客戶服務(wù)的困境，但將來這么做一定是對(duì)的。沒準(zhǔn)，可能有一天你的公司成為"地球上最以客戶為中心"的公司。
您的客戶一定會(huì)喜歡的。
