舊家具回收鏈條尚不完善
再生資源回收企業(yè)一般會(huì)將舊家具按照類別來拆解,然后再分類處理。華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司是當(dāng)前處理舊家具的主要企業(yè)。
經(jīng)過一個(gè)月的時(shí)間,北京“家具以舊換新”項(xiàng)目落下帷幕。據(jù)北京商務(wù)委員會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示,自11月1日至11月30日,5家試點(diǎn)企業(yè)以舊換新銷售家具2.5萬件,以舊換新銷售金額1.5億元,以舊換新銷售額占同類家具總銷售額的26.3%。日前,新京報(bào)記者實(shí)地走訪了北京商務(wù)委員會(huì)指定的再生資源回收企業(yè),探尋舊家具的流向。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,舊家具處理尚未形成完整、規(guī)范的體系,舊家具處理的科學(xué)管理體系亟待建立。
賣場(chǎng)處理舊家具各不相同
在家具以舊換新項(xiàng)目進(jìn)行得如火如荼的過程中,舊家具的去向,也成為行業(yè)和業(yè)界關(guān)心的問題。在試點(diǎn)項(xiàng)目公布之前,各個(gè)賣場(chǎng)早已分別開展了以舊換新活動(dòng),而對(duì)舊家具的處理也各不相同。
其中,居然之家建立了自有的舊家具回收處理中心;藍(lán)景麗家與海淀物資回收公司合作,后者無償將舊家具拉走處理;集美家居將舊家具轉(zhuǎn)賣給二手家具商,對(duì)于不能再利用的分解后再賣給材料加工廠;城外誠(chéng)將舊家具送到二手家具市場(chǎng)。家具以舊換新項(xiàng)目開始實(shí)施后,各大賣場(chǎng)處理舊家具方式大致分為兩類:挑選可以二次利用的進(jìn)行二次交易或捐贈(zèng)、將家具交給政府指定的再生資源回收公司處理。
10月31日,北京商務(wù)委員會(huì)公布了家具以舊換新項(xiàng)目再生資源回收企業(yè)名單——北京華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司和北京青龍河經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)有限公司。據(jù)記者了解,居然之家、藍(lán)景麗家、城外誠(chéng)與集美家居都選擇與北京華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司合作,紅星美凱龍與兩家公司都有合作。
記者在采訪過程中了解到,對(duì)于回收的舊家具,各家賣場(chǎng)的處理方式依然有所不同。如居然之家和城外誠(chéng)家居廣場(chǎng),會(huì)挑選可以再次使用的家具進(jìn)入二手家具市場(chǎng),或者以公益捐贈(zèng)的形式將其捐贈(zèng),對(duì)于確實(shí)不能再利用的,與中標(biāo)單位簽訂合作協(xié)議,由其負(fù)責(zé)處理;而有的賣場(chǎng)則直接將舊家具全部交給再生資源回收企業(yè)進(jìn)行處理。據(jù)藍(lán)景麗家總經(jīng)理尹勃介紹:“藍(lán)景麗家的舊家具收回后全部交給華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司,我們算過,如果將可以再使用的家具挑揀出來,還要騰出專門的場(chǎng)地以及聘用人員,實(shí)在得不償失,所以我們沒插手舊家具處理,全部交給專業(yè)公司來處理?!?
舊家具拆解后分類處理
記者與兩家再生資源回收企業(yè)取得聯(lián)系,并追蹤了舊家具的流向。兩家企業(yè)均表示,對(duì)于收回的舊家具進(jìn)行拆解,并將不同的拆解材料分類,使之進(jìn)入廢料回收領(lǐng)域。
據(jù)北京華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司負(fù)責(zé)人介紹,11月份大概回收了舊家具200多件,拉回的舊家具全部拆解,大致分為板材、布藝海綿與金屬三類。據(jù)了解,華京源在其廢舊物資回收?qǐng)鲇胸?fù)責(zé)回收不同種類物資的攤位,大概有100多家,舊家具分解來的不同種類的材料,被售賣到不同的攤位上。
據(jù)了解,物資回收公司、再生資源回收公司的性質(zhì)“就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站”。在這個(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),舊家具被拆解為不同種類的材料,被放置到不同種類的分揀區(qū)和加工區(qū),例如舊沙發(fā)分割下來的皮革被分到皮革區(qū),舊家具上的鐵釘?shù)冉饘偌哑鲈趶U舊金屬加工區(qū),被機(jī)器打包為便于運(yùn)輸?shù)姆襟w。對(duì)于家具產(chǎn)品產(chǎn)生的危廢,將統(tǒng)一回收至危險(xiǎn)廢棄物區(qū)域做統(tǒng)一處理。
據(jù)再生資源回收企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹,收購這些廢品資源的廢品商販,也會(huì)尋找“下家”渠道來處理?!芭f家具產(chǎn)生的再生資源大部分為板材,這些板材將被運(yùn)輸?shù)胶颖?、山東等地的人造板生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)過粉碎等技術(shù)手段再次加工,生產(chǎn)出新的板材商品?!?
■ 現(xiàn)場(chǎng)走訪
運(yùn)輸和拆解成本較高
12月3日,記者探訪了位于豐臺(tái)區(qū)永合莊的華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司。據(jù)該回收市場(chǎng)有限公司辦公室主任袁阿龍介紹,到目前為止,11月份回收來的舊家具大約有將近200噸。
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到,有2個(gè)攤位滿滿地?cái)[著尚未拆解的各類舊家具,沙發(fā)、床、柜子、桌椅均包含在內(nèi)。所收家具經(jīng)過拆解后大致分為實(shí)木及板材等木質(zhì)材料、鋼絲及五金等金屬材料、軟體家具中的海綿和絲綿、家具表面的布料、皮革等。其中木質(zhì)材料最多,占所有廢料的70%-80%,金屬材料其次,約占10%-15%。
記者現(xiàn)場(chǎng)觀看了拆解工人拆解一套沙發(fā)的全過程,該回收市場(chǎng)有限公司管理部經(jīng)理宗成廣對(duì)記者說:“沙發(fā)是拆解最麻煩的,一件沙發(fā)完全拆成表面的皮革、皮革下的海綿、木質(zhì)板材以及五金配件,大約需要半個(gè)小時(shí)”,他表示,家具回收成本除了運(yùn)輸費(fèi)用外就是拆解的人工費(fèi)用,一車家具拉回來,四個(gè)搬運(yùn)工加一個(gè)司機(jī),運(yùn)輸費(fèi)就得700多元,到拆解后再出售,也只能收回200元左右。
現(xiàn)場(chǎng)有一輛小貨車正好從某賣場(chǎng)回來,車上滿滿的衣柜大約有20來件。據(jù)宗成廣介紹,除一些家具企業(yè)直接送來的舊家具外,賣場(chǎng)通常都會(huì)有自己的庫房,等攢夠一定數(shù)量之后會(huì)一次性拖回來。“這一次全是柜子,在貨車上擺放時(shí)比較整齊,以前有沙發(fā)還有床墊的時(shí)候,一車根本拉不了這么多”,一位卸貨工表示。
■ 回收分析
回收家具幾乎均可再利用
根據(jù)拆解后的材料的利用價(jià)值,回收公司將這些材料以不同的類別出售。據(jù)袁阿龍介紹,華京源出售的價(jià)格分別是,木材100元-200元/噸;金屬1000元左右/噸;海綿1100元-1200元/噸;布料150元左右/噸;皮革比較少,一般交給廢料處理企業(yè)焚燒。
據(jù)了解,通過拆解后的不同類別的家具廢料,在回收市場(chǎng)會(huì)分別被相應(yīng)的攤位回收,并送往各自需要的渠道,真正必須焚燒或者填埋的非常少,甚至不到1%。
回收市場(chǎng)作為一個(gè)平臺(tái),除了完成拆解工作外,還會(huì)將同種類的廢舊材料打包,比如金屬材料會(huì)通過金屬剪切機(jī)統(tǒng)一剪成相應(yīng)的尺寸,再由金屬壓塊機(jī)壓成同樣大小的塊狀,便于在送往鋼廠的過程中搬運(yùn)和稱重;海綿、布料也會(huì)分別包成一袋一袋的;木質(zhì)材料在去除五金配件后,也會(huì)將大小材質(zhì)差不多的板材放到一起打包。
這其中,被運(yùn)走的木質(zhì)材料分為兩種,實(shí)木材料就直接送往一些家具廠,大件的實(shí)木可以直接再利用做成小件的家具,具體只需要去除一下表面的油漆即可;非實(shí)木多為人工板材,包括膠合板、刨花、纖維板等。據(jù)中國(guó)木材節(jié)約發(fā)展中心總工程師陶以明介紹,人造板因?yàn)楸旧砭褪怯赡z粘劑粘成的,其中還含有甲醛類的物質(zhì),處理起來就相對(duì)麻煩。需要先粉碎成顆粒,將原來加進(jìn)去的膠取出來,所以處理的成本會(huì)高一些,但打碎后一樣可以再做成新的人造板,處理過程如果控制嚴(yán)格也不會(huì)造成污染。
至于危險(xiǎn)廢料,陶以明表示,木制品家具里的危廢并不多,比如有些人造木材里面加防腐劑、防蟲劑等,這些物質(zhì)里一般會(huì)含有重金屬,所以處理時(shí)如果直接燃燒,必然會(huì)污染空氣,必須粉碎后再次利用,以減少對(duì)環(huán)境的污染。另外,家具表面的油漆里面可能會(huì)有苯、甲醛等,也需要做同樣的處理。[NextPage]
業(yè)內(nèi)聲音
廢木料回收需形成產(chǎn)業(yè)鏈
陶以明,中國(guó)木材節(jié)約發(fā)展中心總工程師
由商務(wù)部牽頭做家具以舊換新,對(duì)于促進(jìn)資源回收、避免資源浪費(fèi)都很有利。但如果要發(fā)展的話,一定要合理布局,制定基本規(guī)劃,形成可循環(huán)的廢舊木料回收產(chǎn)業(yè)鏈。以北京市為例,通過每年木材限額采伐計(jì)劃,需要專門去研究北京大概每年要消費(fèi)多少木材,回收多少木材,然后設(shè)立回收站,集中回收、集中拆解和再利用。
從理論上講,舊家具再利用其實(shí)可以完全不浪費(fèi),關(guān)鍵問題在于利用過程中的合理性和增值性沒有達(dá)到。現(xiàn)在舊家具回收對(duì)于小企業(yè)而言,運(yùn)輸、人工成本太高,來源不穩(wěn)定和回收渠道的不固定,才造成了回收困難。中國(guó)現(xiàn)在進(jìn)口木材已經(jīng)達(dá)到50%,幾乎大部分都是靠進(jìn)口,未來如果不循環(huán)利用全依賴進(jìn)口的話,應(yīng)該是非常危險(xiǎn)的。
很多舊貨可以直接再利用
宗成廣,北京市華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司
從我們收舊家具來看,很多東西其實(shí)是可以直接再利用的。比如我們從賣場(chǎng)拉回來的沙發(fā),只是表面破了一點(diǎn),翻新一下可能跟新的沒什么兩樣,但是現(xiàn)在并沒有人去做這個(gè)事情。其實(shí)賣場(chǎng)收回來的家具,如果能盡量保持完整性,再流入二手市場(chǎng)是最好的,但拿到我們這來都是統(tǒng)一拆解掉。
不僅家具,很多東西都可以回收后直接再利用的,國(guó)家在制定包裝時(shí)也應(yīng)該多鼓勵(lì)物質(zhì)的循環(huán)利用,鼓勵(lì)大家少用一次性的產(chǎn)品,比如喝酸奶的、喝啤酒的、汽水的瓶子,都可以盡量用玻璃瓶?,F(xiàn)在很多都是塑料的一次性的,回收之后還得經(jīng)過重新造顆粒,塑瓶,做成新的一次性容器,帶來很多不必要的麻煩,浪費(fèi)資源也不利于環(huán)保。
記者觀察
廢舊家具回收全鏈條待建立
在記者采訪過程中,發(fā)現(xiàn)各大賣場(chǎng)與再生資源回收公司有著諸多難言之隱。再生資源回收公司賠錢做生意,賣場(chǎng)抱怨對(duì)方不主動(dòng),反映了家具回收行業(yè)“賠錢做”之難。
據(jù)北京華京源再生資源回收市場(chǎng)有限公司負(fù)責(zé)人透露,拉一車舊家具光運(yùn)費(fèi)和人工費(fèi)就700多元,拉回的舊家具不再出售,賣廢品收回的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于支出。據(jù)一位不愿具名的賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人透露,在家具以舊換新項(xiàng)目實(shí)行時(shí),對(duì)于消費(fèi)者參與項(xiàng)目的補(bǔ)助信息很明確,而對(duì)于參與項(xiàng)目的賣場(chǎng)、再生資源公司以及廢料無害化處理企業(yè),卻沒有明確的補(bǔ)貼方式和金額?,F(xiàn)實(shí)情況是,在此項(xiàng)目招標(biāo)階段的第二包和第三包招標(biāo)過程中,即再生資源回收企業(yè)和廢料無害化處理企業(yè)招標(biāo)過程中,曾因參與企業(yè)數(shù)目報(bào)名不足三家而廢標(biāo)。該賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人說:“現(xiàn)在與我們合作的企業(yè)也不是很積極,我們的家具都堆到庫房外面了,他們也沒有很及時(shí)地拉走。都說板材會(huì)被拉走進(jìn)行再生產(chǎn),但是誰能看得見?如果不能進(jìn)行二次生產(chǎn)加工,焚燒、填滿的費(fèi)用也是非常高的?!?
之前,北京商務(wù)委員會(huì)公布了一家廢料無害化處理企業(yè),即北京金隅紅樹林環(huán)保技術(shù)有限責(zé)任公司。據(jù)兩家再生資源回收公司介紹,該公司從未與其聯(lián)系過,而這兩家公司由于“舊家具量太少”也沒有與其聯(lián)系。記者曾試圖聯(lián)系北京金隅紅樹林環(huán)保技術(shù)有限責(zé)任公司采訪相關(guān)負(fù)責(zé)人,但是一直未得到回應(yīng)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,專業(yè)的物資回收公司,都會(huì)有其長(zhǎng)期合作的回收材料生產(chǎn)企業(yè)和專業(yè)處理廢料的企業(yè)。據(jù)中國(guó)林業(yè)科學(xué)研究院木材所首席專家于文吉介紹,舊家具產(chǎn)生的廢料主要是廢木材,而目前國(guó)外對(duì)這方面的處理非常成熟,政府出臺(tái)了相關(guān)的城市廢舊木料收集處理的法規(guī),對(duì)處理廢舊木料的工廠給予一定的補(bǔ)貼,也建立了成熟的廢舊木材回收體系:即“三二原則”:reuse、recycle、relief,即二次使用、再循環(huán)使用和焚燒后轉(zhuǎn)換成其他能量。
于文吉表示,目前我國(guó)在此方面技術(shù)水平落后,尚未形成建立廢舊木材回收利用管理和運(yùn)行機(jī)制。他告訴記者,2007年曾做過相關(guān)研究,當(dāng)時(shí)北京及周邊的人造板企業(yè)尚未有一家采用或部分采用廢棄木材作為生產(chǎn)原料,其主要原因是對(duì)可循環(huán)利用的廢舊木材沒有足夠的認(rèn)識(shí),同時(shí)缺少廢棄木材的處理方法及設(shè)備。而在南方,浙江某集團(tuán)從2002年關(guān)注過廢舊木材產(chǎn)業(yè)化,但現(xiàn)在也因?yàn)榉N種原因放棄了。業(yè)內(nèi)人士表示,規(guī)范廢舊木材的回收渠道、廢舊木材和廢舊木制品回收、加工、利用體系亟待建立。
“我究竟要怎么做才能夠造就出忠誠(chéng)的客戶呢?”最近,一位讀者就選擇通過電子郵件向我提出了這個(gè)問題。顯然,它確實(shí)屬于一個(gè)非常關(guān)鍵的問題:對(duì)于所有公司家來說,客戶忠誠(chéng)度都屬于一個(gè)需要非常重視的核心項(xiàng)目。
因此,我選擇求教于拉里•弗里德,向這位客戶體驗(yàn)分析行業(yè)全球領(lǐng)導(dǎo)者遠(yuǎn)見公司的首席執(zhí)行官請(qǐng)教這一問題的真正答案。他非??犊菰S我向廣大讀者介紹在專著《先鋒管理:如何從評(píng)估以往前進(jìn)到管理未來》中給出的提示與建議。對(duì)于希望更好地滿足現(xiàn)有客戶需求的公司家來說,該書就屬于一本內(nèi)容極為出色不可不讀的經(jīng)典之作。
“如果將覆蓋范圍限制在商業(yè)環(huán)境之中的話,我認(rèn)為所謂忠誠(chéng)度指的就應(yīng)該是客戶對(duì)于一家公司或者品牌的支持與擁護(hù)?!边@就是弗里德的觀點(diǎn)?!昂?jiǎn)而言之,在我作出忠于某公司的決定之后,它提供的產(chǎn)品或者服務(wù)就會(huì)成為日后的首選對(duì)象?!?BR>
當(dāng)然,弗里德進(jìn)一步指出,如果從更寬廣視角來看的話,客戶忠誠(chéng)度還應(yīng)該細(xì)分為下面列出的四種基本形式:
利益忠誠(chéng)度
對(duì)于利益忠誠(chéng)度來說,最好的具體案例就是客戶獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。常見的其它情況還包括有授予會(huì)員資格、提供優(yōu)惠卷以及折扣等類型的促銷措施。
歸根結(jié)底,所謂利益忠誠(chéng)度指的就是公司采用付費(fèi)方式購買客戶的忠誠(chéng);當(dāng)然,這種做法并沒有什么不妥的地方。畢竟,在很多行業(yè)以及市場(chǎng)部門中,以利益忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的發(fā)展戰(zhàn)略都實(shí)現(xiàn)了非常好的實(shí)際效果。
然而,對(duì)于利益忠誠(chéng)度來說,最大的缺陷就是會(huì)很容易就喪失掉;畢竟,在這種情況下,客戶忠于的實(shí)際對(duì)象是可以獲得優(yōu)惠的項(xiàng)目,并不是公司本身。
在這里,我們先假設(shè)自己擁有某家航空公司的??唾~戶。如果我們之所以選擇成為該航空公司忠誠(chéng)客戶的唯一原因僅僅就是可以獲得積分優(yōu)惠的話,那么當(dāng)遇到另外一家航空公司推出更便宜選擇的情況時(shí),立即進(jìn)行更換就會(huì)成為理所當(dāng)然的最佳選擇。
由于所有公司都希望獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而基于利益忠誠(chéng)度的項(xiàng)目就可以做到這一點(diǎn)——當(dāng)然,堅(jiān)持下去的工作也會(huì)變得非常艱難。
此外,利益忠誠(chéng)度也可能會(huì)帶來意想不到的后果。由于某些項(xiàng)目條件會(huì)讓客戶對(duì)優(yōu)惠、折扣以及忠誠(chéng)帶來的獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)生期待,結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致很多人的忠誠(chéng)變成針對(duì)交易或者折扣項(xiàng)目而不是業(yè)務(wù)本身。
便利忠誠(chéng)度
本地市場(chǎng)、街角干洗店、上班路途中的咖啡館都屬于這樣的情況。人們之所以會(huì)選擇忠誠(chéng)于這些公司,僅僅就是因?yàn)樗鼈兡軌驇矸奖?。因此,除非?jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以帶來同等甚至更好的方便性;否則的話,人們就很可能依然會(huì)繼續(xù)保持這種忠誠(chéng)度。
盡管目前并不是很常見,但便利忠誠(chéng)度確實(shí)也適用于在線模式。如果公司在某家網(wǎng)站或者頁面上擁有絕佳位置的話,就可以選擇利用便利性來獲得忠誠(chéng)度。
不過,通常情況下,便利性在網(wǎng)絡(luò)上可以帶來的優(yōu)勢(shì)都會(huì)屬于稍縱即逝的類型。
這也正是為什么說位置就是所有一切……直到它完全失去作用為止的根本原因所在。
受限忠誠(chéng)度
通常情況下,受限忠誠(chéng)度會(huì)出現(xiàn)于那些不存在其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行業(yè)之中。實(shí)際上,有線電視往往就會(huì)屬于這樣的情況,尤其是對(duì)于那些居住于不存在競(jìng)爭(zhēng)的農(nóng)村環(huán)境中的用戶來說。(當(dāng)然,這里也確實(shí)很容易出現(xiàn)聲稱現(xiàn)實(shí)中存在其它選擇,類似在線服務(wù)之類的情況。)
實(shí)際上,公用事業(yè)公司就非常喜歡受限忠誠(chéng)度。舉例來說,絕大多數(shù)城市都沒有提供多家電力供應(yīng)商的選擇。
如果我們認(rèn)為不存在更有競(jìng)爭(zhēng)力的其它商務(wù)旅行項(xiàng)目時(shí),美國(guó)運(yùn)通之類公司推出的現(xiàn)有選擇就可能就會(huì)成為一種受限忠誠(chéng)度的類型。盡管這個(gè)例子可能存在爭(zhēng)議,但某些沃爾瑪超市確實(shí)享有了將部分受限忠誠(chéng)度與一些便利忠誠(chéng)度混合起來所帶來的優(yōu)勢(shì)。如果在居住的城市之中,沃爾瑪屬于唯一選擇的話,那么大家必然都會(huì)成為“忠誠(chéng)客戶”。畢竟,在客戶沒有辦法進(jìn)行選擇的時(shí)間,繼續(xù)保持忠誠(chéng)自然就會(huì)變成唯一的結(jié)果。
換句話說,公司可以通過經(jīng)常采取限制措施的方式來建立忠誠(chéng)度。對(duì)于所有公司來說,受限制忠誠(chéng)度都屬于價(jià)值非常高的優(yōu)勢(shì)——如果能夠獲得就應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持下去——不過,它也存在一個(gè)非常大的缺點(diǎn),這就是類似做法已經(jīng)開始變成為落后于時(shí)代的標(biāo)志。畢竟,幾乎所有消費(fèi)行業(yè)中都充斥著激烈競(jìng)爭(zhēng),無論公司是位于單獨(dú)行業(yè)或類別還是更大的市場(chǎng)中,所面臨的現(xiàn)實(shí)情況都不會(huì)有所例外。
公司之間的競(jìng)爭(zhēng),尤其是在經(jīng)濟(jì)衰退的時(shí)代,都是為了盡力獲取更大的銷售份額——而這就極易導(dǎo)致跨越不同行業(yè)以及市場(chǎng)的情況出現(xiàn)。
真實(shí)忠誠(chéng)度
所謂真實(shí)忠誠(chéng)度,指的就是贏得的忠誠(chéng)。真實(shí)忠誠(chéng)度就意味著永恒的忠誠(chéng),它往往來自于客戶對(duì)品牌或者產(chǎn)品令人難以置信的滿意程度。
換句話說,客戶滿意程度的不斷提高就會(huì)孕育出真實(shí)忠誠(chéng)度來。如果客戶非常滿意,所有需求都得到充分滿足,每一項(xiàng)愿望都得以成功實(shí)現(xiàn),實(shí)際效果甚至超過了事前預(yù)期的話,就根本不會(huì)產(chǎn)生出選擇其它產(chǎn)品或者服務(wù)的想法。
換句話說,真實(shí)忠誠(chéng)度就是客戶滿意度的圣杯,它屬于每一家公司都應(yīng)該矢志造就出來的終極優(yōu)勢(shì)。
公司如何才能獲得真實(shí)忠誠(chéng)度?
顯然,絕大多數(shù)公司都會(huì)將最終目標(biāo)設(shè)定為創(chuàng)造并發(fā)展出真實(shí)忠誠(chéng)度來。實(shí)際上,公司只要堅(jiān)持采取正確的做法,傾聽客戶反饋的意見,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以及改進(jìn),客戶滿意度自然而然就會(huì)得到提升,最終那些真正忠誠(chéng)的類型就會(huì)浮出水面。
這種做法之所以非常有價(jià)值,就是因?yàn)椋褐艺\(chéng)客戶會(huì)反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)。公司將不再需要花費(fèi)資金來爭(zhēng)取并贏得他們。相比起需要投入更高費(fèi)用來爭(zhēng)取到的新客戶,忠誠(chéng)客戶顯然就屬于更有利可圖的選擇。
當(dāng)然,為了確保可以獲得真實(shí)忠誠(chéng)度,公司首先要做的工作就應(yīng)該是建立起正確的忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)來。
舉例來說,對(duì)建議可行性之類潛在行為進(jìn)行衡量,并不能得出忠誠(chéng)度高低的結(jié)果來。畢竟,建議措施的可行性只會(huì)與正面宣傳效果有關(guān)。當(dāng)與一家虛擬體育供應(yīng)商開展合作的時(shí)間,我們就發(fā)現(xiàn)有百分之二十七的用戶聲稱自己并不喜歡提建議……只有百分之三的受訪者表示愿意與其它人就反饋情況進(jìn)行分享。
這里所顯示出的事實(shí)就是,當(dāng)用戶被問到之后,即便出現(xiàn)了聲稱自己不愿意對(duì)服務(wù)進(jìn)行推薦的情況,也并不意味著這些信息會(huì)被主動(dòng)告訴其它人。
因此,在這里,問題的關(guān)鍵就應(yīng)當(dāng)是掌握客戶的實(shí)際需求以及期望情況,對(duì)現(xiàn)有成果進(jìn)行深入分析,確保改進(jìn)措施能夠帶來正面影響并滿足真正需求。畢竟,對(duì)于任何公司來說,利用客戶滿意度來鑄造真正忠誠(chéng)客戶這一過程都將屬于一項(xiàng)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持下去的競(jìng)爭(zhēng)性工作。
因此,絕對(duì)不能偷懶。畢竟,對(duì)于利益忠誠(chéng)度來說,只要部署實(shí)施項(xiàng)目,就意味著公司需要在財(cái)務(wù)方面付出代價(jià)。(顯然,如果不計(jì)較成本投入的話,滿足客戶需求還是一件非常簡(jiǎn)單的事情。只要大把撒錢就可以解決掉所有問題?。?BR>
至于便利忠誠(chéng)度,如果可以實(shí)現(xiàn)帶來非常有價(jià)值優(yōu)勢(shì)的話,就需要公司選擇到正確的地理位置或者交付模式。以此類推,如果希望受限忠誠(chéng)度可以帶來非常有價(jià)值優(yōu)勢(shì)的前提,就是公司必須能夠獲得到。
但是,所有這些形式的忠誠(chéng)度都屬于很難獲得的類型,可以帶來的優(yōu)勢(shì)也往往會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。
而基于客戶滿意度的真實(shí)忠誠(chéng)度則不僅屬于所有公司試圖達(dá)到的最終目標(biāo),也是唯一能夠帶來長(zhǎng)期真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情況。