最容易被忽視的招聘因素
你認為你已經(jīng)知道你在面試候選人身上尋找的重要品質(zhì)了嗎？再想想。
也許是資格。也許是經(jīng)驗?；蛘呤怯残约寄堋；蛘呤擒浶约寄??；蛘呤锹殬I(yè)道德、或者是領(lǐng)導(dǎo)能力或者是文化適應(yīng)性?；蛟S是……的一個組合，但是這要取決于工作，當(dāng)你要聘用或者提拔一個合適的人選時，一個品質(zhì)比其它的品質(zhì)都更為重要。
但是以下是選擇最佳人選應(yīng)該看的另一種方法：
總是選擇想要做這份工作——而不是想要這個職位的人。
不要告訴我兩者沒有區(qū)別。幾年前，我們的物流主管職位有空缺。我們決定在公司內(nèi)部招聘。一位候選人明顯比其他候選人都好：曾經(jīng)在該部門工作10多年、擁有優(yōu)秀的技能、擁有廣泛的運輸和配送經(jīng)驗，并且擅長培訓(xùn)新員工……他非常棒。
另外他是最佳人選讓我非常高興，因為這幫助我發(fā)送出一個重要信息，即使公司剛剛轉(zhuǎn)手，我最近才得到聘用，但是我重視現(xiàn)有員工的經(jīng)驗，不會只帶來“我的人”。我認為這是一個雙贏的辦法。
我錯了。他非常討厭。原來他之所以想要獲得這份工作是因為他厭倦了坐在叉車上，他想要坐在椅子上。他厭倦了安排休息時間和午餐時間，他想要設(shè)定他自己的時間表。他厭倦了跟著別人的方向走，他想要成為給出方向的人。他厭倦了打卡上下班，他想要隨意來去。
他不想要這份工作。他不想做激勵、啟發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)、管理、訓(xùn)導(dǎo)、改善、優(yōu)化、發(fā)展……等所有與領(lǐng)導(dǎo)者的工作相關(guān)的事情。他想要一個職位。他想要的是他認為的職位特權(quán)。他感覺他已經(jīng)付出了代價，盡管付出會得到報酬，但衡量一個人價值的唯一真正標準就是他或她每天做出的實實在在的貢獻。
他想要的是職位，而不是工作。
這非常糟糕，因為我并不需要一個物流主管。物流主管只是一個工作頭銜。我需要的是一個喜歡把產(chǎn)品投遞出去的人。我想要的是想要負責(zé)的人，因為他們想對我們的產(chǎn)品多么快速準確地投遞給客戶產(chǎn)生更大的影響。我不需要一個沉迷于頭銜的人。我需要的是癡迷于夜以繼日地創(chuàng)造結(jié)果的人。
我知道這聽起來很明顯，但是在本例中只有在事后回想起來才很明顯。在選擇過程中，我專注于過去。我專注于他曾經(jīng)做過的事情。我沒有關(guān)注未來，沒有關(guān)注他想要做什么。我關(guān)注資格，沒有關(guān)注他的進取心和內(nèi)心的計劃，沒有關(guān)注他的動機、渴望和目標。我關(guān)注他過去曾經(jīng)做過的事情，而不是他計劃做什么。
歸根結(jié)底
簡而言之，我需要的是想要做這份工作的人。我需要的是有動力擅長做這樣的任務(wù)的人，這樣他們能讓事情發(fā)生。我不需要想要這樣的職位的人，因為他們想要伴隨職位而來的所有“東西”。
而這就是你所需要的。你不需要一個銷售總監(jiān)；你需要的是一個喜歡幫助其他人銷售更多東西的人。你不需要一個技術(shù)經(jīng)理；你需要的是一個喜愛創(chuàng)造新產(chǎn)品的人。你不需要什么主管；你需要的是在很久以前就做出選擇，他們的幸福來自于別人的成功和通過讓別人完成任務(wù)而得到成長的人。
你需要的是想要這份工作是因為他們想承擔(dān)讓事情發(fā)生的責(zé)任的人。你需要的是想要這份工作是因為到那時他們能在他們做得好的事情上做得更好的人，能幫助別人更加成功的人……那些想要獲得這份工作只是因為他們想要做這份工作的人——而頭銜只是讓他們做那項工作更容易。
總是選擇不在乎職位的人。即使那個人經(jīng)驗不那么豐富或者是技術(shù)不那么嫻熟，他或她做這項工作的動機和追求將會很快彌補任何缺點。
從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴?wù)工作能夠做到最佳程度必須遵循一條關(guān)鍵途徑，這就是始終牢記誰發(fā)給自己工資與它們究竟來自何方之間的實質(zhì)區(qū)別。如果僅從表面上來看，公司是職工開展工作的實際場合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來源。畢竟，如果公司連客戶都沒有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。
盡管我們認為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項事實，但為什么相比起為客戶提供幫助來，依然還有很多人會選擇偏袒所在公司呢？
由于所有業(yè)務(wù)都已經(jīng)處于隨處可見、不論任何時間給出各種價格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導(dǎo)致出色服務(wù)變成為確保差異化策略能夠?qū)崿F(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒有認識到這一點的話，現(xiàn)在是時間迎頭趕上了——調(diào)查結(jié)果顯示，客戶認為絕大多數(shù)公司在服務(wù)方面都沒有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來自技術(shù)方面的很多障礙都會對優(yōu)良服務(wù)以及人際交流的質(zhì)量帶來負面影響：公司之所以選擇最新最先進的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實際結(jié)果卻會導(dǎo)致了客戶滿意度以及忠誠度流失。
當(dāng)然，所有這些都可以歸結(jié)為下面的問題：“歸根結(jié)底，我們究竟應(yīng)該支持哪一邊？”無論所聲稱的動機、任務(wù)或者利益是什么，但如果從定義來看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無法讓客戶滿意，往往都是因為關(guān)注到自身利益所致?；蛟S，在一個理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實社會中這種情況很少會出現(xiàn)。
因此，這就造成了下面的結(jié)果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個人才能將客戶服務(wù)工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：
他們始終牢記業(yè)務(wù)的本質(zhì)就在于物物交換：所有業(yè)務(wù)都起源于簡單的物物交換——一個人用一些有價值的東西從另一個人手里換來另一些有價值的東西。對于簡單的物物交換來說，目標就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個階段，由于各種各樣的原因，這項目標發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見識的服務(wù)之星卻不會喪失對于基本面的關(guān)注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預(yù)計會給予理論上價值相等的東西——貨物以及服務(wù)——當(dāng)作回報。盡管這種觀點聽起來可能非常簡單，但只有公司以及個人理解的話，才能夠堅持下去做得更好。
他們總會明確地表明自己是站在客戶一邊：在過去的文章中，我已經(jīng)說過，大家應(yīng)當(dāng)盡快到達能夠提供幫助的位置。接下來，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這么做，否則就應(yīng)該直接加入到客戶的支持者中。在進行思考以及行動的時間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對面交流一樣。畢竟，在情況尚未明了的時間，客戶必然會開始產(chǎn)生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務(wù)，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。
他們始終會堅持使用經(jīng)過修飾的專業(yè)語言：在客戶服務(wù)工作中，語言就屬于關(guān)鍵細節(jié)之一。舉例來說，從客戶的角度來看，“下一個是誰？”與“您好，我能為您做些什么？”相比，在感受方面帶來的差別就非常大。此外，語言既能夠讓客戶感覺到我們是站在他一邊，也可以導(dǎo)致他們產(chǎn)生需要進行對抗性交流的準備。當(dāng)然，盡管“我們深表歉意，”之類的說法不能說是錯誤的，但它確實是帶有一種誠意不足的敷衍意味。因此，我們應(yīng)該嘗試“對于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的言語）這樣的語句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯誤的，”不如委婉地說“看起來這里的信息需要進行更正，讓我來處理一下?！笨偠灾谶M行交流時，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們在一邊的”。畢竟，所有人都希望認識到這一點。
在問題得到解決之后，他們會與客戶共同分享由此帶來的快樂：在交流服務(wù)完成之后，如果來自公司的代表發(fā)自內(nèi)心地分享我的快樂感受（我們都知道真實的聲音會是什么樣），這將讓我感到非常高興。當(dāng)另一端的人說出“我很高興問題得到了解決”的時間，我可以聽出他面帶微笑；實際上，我知道他是真心幫助我；這一點最終能夠得以實現(xiàn)，由此產(chǎn)生的感覺真是好極了。當(dāng)然，遺憾的是這種情況并不會經(jīng)常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會象電影《綠野仙蹤》畫面從黑白變?yōu)椴噬哪且粫r刻。這種感受真的是非常奇妙。
無可否認，某些公司在架構(gòu)或者文化方面的各種限制會對內(nèi)部職工完成這項工作造成阻礙（我想起來，每當(dāng)自己撰寫相關(guān)主題的文章時，都會在評論中看到沮喪員工留下的類似內(nèi)容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來的風(fēng)險，公司更傾向于選擇“保護自身”不被指責(zé)（我也想起了關(guān)于某些客戶會有多么可怕的評論。從各個層次來看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險的錯誤做法；我們會發(fā)現(xiàn)，這將導(dǎo)致客戶都跑到滿意度調(diào)查的錯誤一側(cè)。
誠然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們在關(guān)注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。
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