我們羨慕的不僅僅是精英階級(jí)表面上所擁有的更為豐厚的物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)資源，或者更要研究他們能擁有并保持傳承這種實(shí)力的潛在的那種特質(zhì)。

  BBC一部紀(jì)錄片跟拍了49年，選擇了14個(gè)不同階層的孩子進(jìn)行跟蹤拍攝，每七年記錄一次，從7歲開(kāi)始，14歲，21歲，28歲，35歲，42歲，49歲，一直到去年的56歲。

  導(dǎo)演想要驗(yàn)證在英國(guó)，社會(huì)階級(jí)與人的未來(lái)的關(guān)系。幾十年過(guò)去，還是那個(gè)導(dǎo)演——從青年到老年，還是那群人——從兒童步入老年。

  如果我們?cè)谀贻p的時(shí)候也都知道了未來(lái)的我們是什么樣的人過(guò)著什么樣的生活，我們是否更充滿(mǎn)信心還是會(huì)覺(jué)得沮喪？

  2012年他們完成了56歲的拍攝，所以這最新的一部片名字叫做《56UP》，一共分三集。

  在這150分鐘里，我們可以窺見(jiàn)到普通的英國(guó)人的人生。

  那些人的人生好像證實(shí)了導(dǎo)演最初的推測(cè)，遺憾地是，真的證明了。優(yōu)良的社會(huì)資源早已經(jīng)按照既定格局被瓜分殆盡，從父母輩一直承傳到子女輩。

  在我們的國(guó)家，那個(gè)二十年前就出來(lái)打工而子女留守老家的這群體，作為父母遠(yuǎn)離孩子也沒(méi)有時(shí)間精力管孩子，也沒(méi)有足夠的資源可提升孩子，他們只是艱難地活著而已。

  而他們的80.90后孩子依然隨便上點(diǎn)學(xué)到了中學(xué)就輟學(xué)然后步入父母的老路到城市來(lái)打工，然后依然在繁華城市的邊緣被壓擠，這群人中除非立志能夠改變自己人生的還是有，但是很小的一部分。

  而這部英國(guó)真-人秀電視紀(jì)錄片也是讓人看了唏噓不已，里面沒(méi)有分析具體原因，我們只能通過(guò)那些表象去推斷本質(zhì)的原因。

  7歲的孩子大部分都天真浪漫，上層階級(jí)讀私立學(xué)校的小孩Andrew和JOHN已經(jīng)每天在看《金融報(bào)》或者《觀察家》了，他們明確知道自己會(huì)上哪個(gè)高級(jí)中學(xué)然后上牛津大學(xué)然后成為著名律師著名人物之類(lèi)。

  中產(chǎn)階級(jí)的男孩也有一些夢(mèng)想反對(duì)種族歧視幫助有色人種或者到哪里上學(xué)讀書(shū)有個(gè)什么職業(yè)，女孩子則想著長(zhǎng)大了嫁人生子。

  而在窮人區(qū)貧民窟上寄宿學(xué)校的下層階級(jí)的孩子甚至談不上什么夢(mèng)想，有人希望當(dāng)馴馬師賺錢(qián)，有人希望能有機(jī)會(huì)見(jiàn)到自己的爸爸吃飽飯。少罰站少被打這也成為了他們的愿望。

  在他們56歲的時(shí)候，當(dāng)年那幾個(gè)7歲的上私立學(xué)校的孩子已經(jīng)按照既定路線上了牛津大學(xué)畢業(yè)然后都做了著名律師，過(guò)著上層社會(huì)的優(yōu)渥生活，受人尊重家庭幸福，他們的孩子也無(wú)一例外地走著父親的老路，好中學(xué)好大學(xué)好工作。

  中產(chǎn)階級(jí)的男孩子有三個(gè)也上了大學(xué)，第一個(gè)bruce牛津大學(xué)數(shù)學(xué)系畢業(yè)后成為了一個(gè)中學(xué)教師，按照他的理想幫助窮困地區(qū)的學(xué)生，后來(lái)回到英國(guó)在一個(gè)普通的公立學(xué)校教書(shū)，過(guò)著平淡也還安靜的生活。

  另外一農(nóng)家子弟nick上牛津物理系畢業(yè)后到美國(guó)成為一個(gè)美國(guó)著名大學(xué)的教授，第二次婚姻中娶了一個(gè)身材外貌氣質(zhì)極佳的美國(guó)妻子，他是這里面唯一一個(gè)成功晉級(jí)精英階級(jí)的人。

  一個(gè)男孩peter年輕的時(shí)候政治思緒很激烈英姿勃發(fā)，大學(xué)畢業(yè)后做了教師，中途因?yàn)榘l(fā)表言論被民眾抨擊退出了有壓力的電影拍攝。

  56歲時(shí)候重回拍攝，已經(jīng)改行做了公務(wù)員，家庭穩(wěn)定幸福兒女雙全且優(yōu)秀，和自己的美麗妻子業(yè)余時(shí)間一起創(chuàng)辦樂(lè)隊(duì)進(jìn)行創(chuàng)作表演并在業(yè)內(nèi)取得很不錯(cuò)的成績(jī)，身材修長(zhǎng)氣質(zhì)優(yōu)雅，他們依然穩(wěn)定地處在在中產(chǎn)階級(jí)這個(gè)梯度里。

  不過(guò)那些中產(chǎn)階級(jí)出來(lái)的女孩子則表現(xiàn)都很平淡，我甚至都不能準(zhǔn)確地分出誰(shuí)的故事，無(wú)一例外她們嫁人結(jié)婚生孩子，她們的人生幸福程度幾乎與她們的婚姻美滿(mǎn)程度完全掛鉤。

  而那幾個(gè)來(lái)自底層社會(huì)階級(jí)的孩子，他們年老以后，都當(dāng)了一堆孩子的爺爺奶奶，而他們的孩子，極少能上到大學(xué)，做著都是普通的服務(wù)性工作，修理工保安之類(lèi)，他們自己，常與失業(yè)相伴，如果沒(méi)有好的社會(huì)制度，他們其實(shí)處境堪憂(yōu)。

  我們中國(guó)古話說(shuō)，龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會(huì)打洞，主要說(shuō)的是遺傳和潛移默化，大概也表達(dá)了不同物種之間這難以逾越的某種界規(guī)吧。除了結(jié)論真的讓人感嘆甚至讓人有些不甘以外，我還明顯地發(fā)現(xiàn)了以下值得感興趣的幾點(diǎn)。

  1、一個(gè)人的體重和社會(huì)階級(jí)對(duì)應(yīng)　
  在片中，精英階級(jí)的andrew和john老到56歲依然還保持相對(duì)不錯(cuò)的體型和身材，原中產(chǎn)階級(jí)中美國(guó)教授nick夫妻晉升為精英階級(jí)，公務(wù)員peter夫妻作為中層里面的佼佼者，體型明顯較好，有幾個(gè)甚至說(shuō)得上修長(zhǎng)精干。

  而底層階級(jí)長(zhǎng)大變老的男人們，幾乎都成了胖子禿子，雖然他們年輕的時(shí)候有幾個(gè)甚至說(shuō)得上相當(dāng)英俊帥氣，尤其是她們的妻子，每個(gè)體型都是走形得相當(dāng)厲害。而這些底層階級(jí)父母生的孩子們，人數(shù)眾多，絕大部分都是肥胖的，雖然現(xiàn)在他們還只有20來(lái)歲。

  可見(jiàn)，精英階級(jí)從身形鍛煉飲食控制等方面的修行，遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于底層階級(jí)，這種能保持自己體重的毅力，是不是也是他們成功的重要特質(zhì)？

  人人都只看到了他們與生俱來(lái)的優(yōu)越的家庭教育資源和社會(huì)環(huán)境，除了更好的生活品質(zhì)和生活習(xí)慣，其實(shí)在體型的背后更是他們的家庭賦予的某種自律自強(qiáng)的精神吧，這點(diǎn)其實(shí)很值得我們深思。

  所以現(xiàn)在有人說(shuō)，你連自己的體重都控制不了，你連冬天早晨起床都起不了，你如何能有毅力去控制人生呢？

  我們看到的只是身材，然而身材的背后映射的是更多內(nèi)容，因此我們對(duì)那些能長(zhǎng)年保持自己體型的人，那些堅(jiān)持不懈朝著自己目標(biāo)奮進(jìn)的人，由衷地表達(dá)自己的敬意，在背后，他們的付出或許是我們所不能設(shè)想的。

  2、性格最能重塑人生的一張牌　　
  除了母體的家庭環(huán)境，性格是重塑人生的最重要的一張牌。

  誠(chéng)然，前面有說(shuō)，絕大部分人基本都沒(méi)跳出社會(huì)的等級(jí)的既定魔咒，但還是也有例外的。

  舉兩個(gè)例子，任何人都會(huì)注意到有個(gè)叫neil的中產(chǎn)階級(jí)的孩子（他有個(gè)小學(xué)同班同學(xué)是電影中的考上牛津數(shù)學(xué)系的bruce），neil在在7歲的鏡頭里他非常燦爛地?cái)⑹鲋恢祀H的奇異的劍客或者花朵蝴蝶飛之類(lèi)的夢(mèng)想，甚至14歲的鏡頭下也是一背著書(shū)包騎著自行車(chē)在好教區(qū)飛速而過(guò)的陽(yáng)光燦爛少年。

  在考牛津大學(xué)失利而進(jìn)入一別的大學(xué)之后，因?yàn)榫裼辛藛?wèn)題，他輟學(xué)之后做了建筑工人，然后流浪輾轉(zhuǎn)在英國(guó)各地，居無(wú)定所，食不果腹，衣衫襤褸，實(shí)在讓人看了相當(dāng)心酸。

  雖然最后在56歲的時(shí)候以反轉(zhuǎn)的姿態(tài)做了某個(gè)地區(qū)的議員，但依然是個(gè)貧苦的拿著救濟(jì)金的議員，他平時(shí)所打的零工比如做教堂的輔助祭司也僅僅能讓他活著，他對(duì)著鏡頭從來(lái)都沒(méi)有過(guò)高的奢望，說(shuō)不知道他自己能做的是什么，還有什么樣他可以做下去賺到錢(qián)的更好職業(yè)，他骨子里已經(jīng)對(duì)自己的命運(yùn)無(wú)可奈何了。

  片子一直沒(méi)說(shuō)他的精神問(wèn)題是他的天生遺傳問(wèn)題還是后來(lái)因?yàn)榧彝キh(huán)境壓迫所致，總之，這個(gè)人物看了讓人相當(dāng)悲涼。如果他性情沒(méi)有問(wèn)題，他大學(xué)畢業(yè)后本來(lái)是可以順利走在中產(chǎn)階級(jí)有尊嚴(yán)的軌道上的。

  還有一個(gè)孩子，生活在貧民窟，住在寄宿學(xué)校里，7歲時(shí)候出現(xiàn)的那張悲涼的臉讓我很難忘懷，他叫paul。他7歲時(shí)候談不上什么夢(mèng)想不過(guò)就是希望少被打，少被罰站之類(lèi)。

  他的憂(yōu)傷無(wú)助的小臉在1964年的黑白鏡頭下讓人心痛。他成年后雖然也找了很多工作，但是因?yàn)闊o(wú)一技之長(zhǎng)，也無(wú)足夠的毅力堅(jiān)持，或者也因?yàn)榫蜆I(yè)環(huán)境不佳，他頻繁地失業(yè)，換工作，到晚年的時(shí)候已經(jīng)只能在妻子幫工的養(yǎng)老院謀得一份小小的修理工的雜差。

  他到底是因?yàn)榧彝キh(huán)境而造成的自卑，還是因?yàn)樘焐愿癖旧矶斐傻纳僖懔?？不得而知，總而言之，他小時(shí)候的那張臉讓人憐憫并心里發(fā)冷，因?yàn)檫@都可能只是與他的童年生長(zhǎng)環(huán)境密切相關(guān)。

  3、婚姻有時(shí)候可拯救一個(gè)人
  婚姻可以拯救一個(gè)人，尤其是女人。

  在電影中，女人的幸福主要與情感與婚姻有關(guān)，事業(yè)在里面的比重很小。中產(chǎn)階級(jí)里面有三個(gè)同班同學(xué)，在多個(gè)年代一起肩并肩出現(xiàn)在鏡頭里，長(zhǎng)大以后的命運(yùn)差別還是很遠(yuǎn)。

  有個(gè)叫Sue樂(lè)觀的女孩第一次離婚后堅(jiān)強(qiáng)帶著孩子，后來(lái)再婚幸福夫妻關(guān)系很和諧，然后工作也一路順利并且有顯著提升，家庭美滿(mǎn)事業(yè)順利，總之人生更為幸福。

  有個(gè)女孩子一生中嫁了兩次離婚兩次，留下幾個(gè)孩子，每個(gè)孩子都沒(méi)上大學(xué)，只做著低微的工作，她身體不好又遭遇到一系列的家庭不幸，一直失業(yè)領(lǐng)著救濟(jì)金經(jīng)濟(jì)也很拮據(jù)。

  還有一個(gè)女孩子本性是個(gè)悲觀的人，她在7歲14歲和21歲的時(shí)候是一個(gè)很憂(yōu)傷很反叛的女孩，而在28歲的時(shí)候遇到了她的丈夫，從此她變成了一個(gè)陽(yáng)光的人，在56歲的時(shí)候坦然地說(shuō)出：雖然自己是一本也許不怎么好看的書(shū)，別人（觀眾）既然翻開(kāi)了，但是還是會(huì)有慣性一直讀下去。
  婚姻是女人的第二次生命，這話放在這個(gè)電影里再合適不過(guò)了?！?br />   那些在7歲的時(shí)候就興高采烈地說(shuō)要結(jié)婚要幾個(gè)孩子的女人，在她們的人生道路上都寫(xiě)下了這些篇章，只是個(gè)中滋味大相徑庭?；橐錾踔林厮芰怂齻兊牡诙紊?br />
  那個(gè)蘇在這些女人中顯得相當(dāng)年輕有活力，無(wú)論容貌還是精神在這群女人中都是佼佼者，再婚遇到的讓她幸福的男人，和一路向上的事業(yè)也給了她極大的信心，當(dāng)然也創(chuàng)造了較好的物質(zhì)環(huán)境吧。而其中有個(gè)女人在56歲的時(shí)候衰老得驚人，家庭一般又遭遇失業(yè)，歲月在她的臉上無(wú)情地刻下深深的痕跡。

  父母的糟糕的婚姻會(huì)傷害一個(gè)孩子，給他們?nèi)松粝潞懿缓玫挠∮?，但其?shí)好的婚姻也可以拯救一個(gè)男人。

  比如上段中寫(xiě)的那個(gè)7歲就臉呈憂(yōu)傷之色讓人心痛的白人貧民男孩paul，小時(shí)候因?yàn)楦改鸽x婚一直說(shuō)不會(huì)結(jié)婚不考慮這事情，后來(lái)去了澳洲，看起來(lái)很英俊，長(zhǎng)大到28歲以后幸運(yùn)遇到一個(gè)陽(yáng)光的女人，這女人支撐他走過(guò)了后面的幾十年的歲月。

  雖然他遇到問(wèn)題的時(shí)候無(wú)一例外地想逃避，想消失，但是最后他的妻子用自己的方式固定了他，也許是孩子，也許是溫暖，讓他留在這個(gè)完整的家庭里繼續(xù)盡責(zé)。

  如果沒(méi)有這個(gè)妻子的話，這個(gè)從來(lái)就一臉悲涼的對(duì)人生無(wú)望恐懼的孩子又被傷害了自尊心又沒(méi)有自信的男人不知道晚景會(huì)如何地悲涼也很難預(yù)測(cè)。而他的女兒終于也考上大學(xué)主修英國(guó)歷史，一家人重回英國(guó)游覽的時(shí)候也很讓人感嘆。

  4、孩子的數(shù)量決定家庭生活品質(zhì)

　　
  一個(gè)家庭中孩子數(shù)量的的多少確實(shí)與生活品質(zhì)大有關(guān)系。

  在電影中，精英階級(jí)的人基本只生兩個(gè)孩子，在優(yōu)生優(yōu)養(yǎng)子女之外有更多的時(shí)間來(lái)享受自己的人生進(jìn)行自己的理想規(guī)劃，比如喜愛(ài)園藝、帶領(lǐng)板球隊(duì)、組建樂(lè)隊(duì)等。他們的孩子都按部就班地上中學(xué)大學(xué)、畢業(yè)以后也有很不錯(cuò)的體面高薪的工作。

  而底層階級(jí)的那些長(zhǎng)大后很容易生個(gè)三五個(gè)孩子，兩段婚姻甚至更多，因?yàn)樗麄冊(cè)诤苣贻p的時(shí)候就因?yàn)闆_動(dòng)無(wú)序而導(dǎo)致孩子們更無(wú)序地出生，甚至他們年輕的兒子在也很年輕甚至不到二十歲的時(shí)候也會(huì)生了三五個(gè)孩子。

  因此他們還未到衰老的時(shí)候甚至只有49歲就已經(jīng)是一大堆小孩的爺爺奶奶了，經(jīng)濟(jì)壓力可想而知。

  他們的生活質(zhì)量也是可想而知，電影中他們被一大家子圍著忙忙碌碌，一刻不得閑，有白人也有有色人，他們?cè)谖迨鶜q時(shí)候?yàn)樽约旱膬号呎业搅艘粋€(gè)體面的工作比如郵遞員而感到很欣慰，如果偶爾家族出現(xiàn)了一個(gè)大學(xué)生，則更是滿(mǎn)面榮光。按照推測(cè)，他的子女應(yīng)該基本是我們所說(shuō)的80后。

  那些結(jié)婚的人基本都是找的是門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)階級(jí)的人，這很正常，一個(gè)人在自己所屬的階級(jí)里有更廣泛的人群-交集和價(jià)值共鳴，里面精英階級(jí)和上層的中產(chǎn)階級(jí)在婚姻上倒是更為穩(wěn)定，是因?yàn)槔硇缘倪x擇還是物質(zhì)的保證？而其他很多人在35——42歲左右的時(shí)候經(jīng)歷了離婚再婚的過(guò)程。

  當(dāng)然，一段失敗的婚姻會(huì)讓人生更為不幸，除了讓人對(duì)婚姻的某種信念散失而讓人覺(jué)得沮喪，更是因?yàn)樾拚弦欢五e(cuò)誤需要花更長(zhǎng)的時(shí)間和精力，如果上端婚姻又留下一堆要負(fù)責(zé)的孩子而爸爸們也都不知道去了哪里的話，這生活更是雪上加霜。

  所以，理性的人是更容易具有幸福生活，井然有序，一切都在掌握中？還是感性的人更容易有幸福生活，走到哪里算哪里，隨心所欲？或者，表面上的有序看起來(lái)乏味無(wú)趣，但是在有序之中卻有游刃的空間，而表面上自由隨心卻帶來(lái)后續(xù)的混亂，最終是否能擁有自由和愜意卻是未知。

  所以這個(gè)讓我們深思，我們羨慕的不僅僅是精英階級(jí)表面上所擁有的更為豐厚的物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)資源，或者更要研究他們能擁有并保持傳承這種實(shí)力的潛在的那種特質(zhì)。

  從42歲的時(shí)候開(kāi)始，他們的生活基本已經(jīng)沒(méi)有了什么變化，人生的一切似乎已經(jīng)成為了定局，孩子們已經(jīng)長(zhǎng)大再教育已經(jīng)來(lái)不及，而自己年華老去追求事業(yè)和愛(ài)情都已經(jīng)力不從心，那些曾經(jīng)意氣風(fēng)發(fā)劍指江湖的有志少年也變成了今日平靜祥和的頭發(fā)稀少的中老年男人，那些曾經(jīng)憤世嫉俗的女孩也成為現(xiàn)在淡淡評(píng)閱自己人生的中年嫻靜婦女。

  在這個(gè)年紀(jì)，人生的大好時(shí)光已經(jīng)過(guò)去，回首過(guò)去，他們都很驚訝自己小時(shí)候的模樣，他們仿佛都基本滿(mǎn)意如今的人生，只是不滿(mǎn)意又能如何？他們不會(huì)對(duì)著鏡頭后悔的。

  如果我們?cè)谀贻p的時(shí)候也都知道了未來(lái)的我們是什么樣的人過(guò)著什么樣的生活，我們是否更充滿(mǎn)信心還是會(huì)覺(jué)得沮喪？

  或許就像劇中人所說(shuō)，無(wú)論我們自己是怎么樣的一本書(shū)，精彩或者乏味，讀著讀著，也就讀下去了；或者就像局中人說(shuō)說(shuō)，而所謂幸福，就是我們都還在平穩(wěn)地在這里，沒(méi)有遭遇到厄運(yùn)，這也是一種幸福；或者就像劇中人說(shuō)說(shuō)，如果有機(jī)會(huì)重來(lái)，會(huì)在年輕的時(shí)候好好讀書(shū)，因?yàn)橹R(shí)是誰(shuí)也拿不走的，那樣可以更有力掌控人生。

  或者如劇中人所說(shuō)，如果能重新來(lái)過(guò)，一定不會(huì)像當(dāng)年那么懶，會(huì)很努力工作把握每一次機(jī)會(huì)，那么還是會(huì)有很多機(jī)會(huì)改變整個(gè)人生。

  如果，如果，不過(guò)人生沒(méi)有如果，在這個(gè)知天命的年齡，一切都已經(jīng)成為定局。

  有一次，一位經(jīng)?？次也┛偷呐笥呀o我寫(xiě)了一份郵件，他是一家三星級(jí)酒店的基層管理人員，郵件中他說(shuō)到一個(gè)情況，就是：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，該酒店的老總只強(qiáng)調(diào)要抓好銷(xiāo)售，希望不斷通過(guò)降低價(jià)格來(lái)吸引客人，而對(duì)酒店的服務(wù)非常不重視，并且如果酒店員工就服務(wù)問(wèn)題提出意見(jiàn)，老總還會(huì)非常生氣?？吹竭@封郵件后，我的第一個(gè)想法是：作為一個(gè)對(duì)服務(wù)都不重視的酒店人，如何能當(dāng)好總經(jīng)理!
  其實(shí)，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)就是其產(chǎn)品，服務(wù)上不去也就是產(chǎn)品質(zhì)量不高，酒店又能憑什么吸引客人?事實(shí)的結(jié)果是，這家酒店降價(jià)，取得的效果并不明顯。因此，酒店經(jīng)營(yíng)首先要重視服務(wù)，讓客人在酒店能感受到特別的體驗(yàn)，享受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而留下難忘的印象，這樣銷(xiāo)售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，再?gòu)?qiáng)的銷(xiāo)售力也難以取得長(zhǎng)久的效應(yīng)。　　
  以美國(guó)學(xué)者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤(rùn)鏈時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿(mǎn)意”的顧客中只有不到40%的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。而在“非常滿(mǎn)意”的顧客中，90%的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。另有調(diào)查顯示，服務(wù)型企業(yè)中45%的客人是靠口口相傳選擇購(gòu)買(mǎi)的，而只有15%的客人通過(guò)廣告進(jìn)行選擇。因此，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念要深入灌輸?shù)矫總€(gè)管理者和每個(gè)員工的頭腦中，并在工作實(shí)踐中身體力行?！?br />   服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，把服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)予以實(shí)施。它有一個(gè)最基本的觀點(diǎn)，即：服務(wù)就是再銷(xiāo)售。確實(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的環(huán)境下，“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。今天的服務(wù)工作做好了，產(chǎn)品質(zhì)量能較好地滿(mǎn)足顧客的需求，明天的市場(chǎng)才有保證。比如，一家酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果銷(xiāo)售部門(mén)好不容易爭(zhēng)取來(lái)了一個(gè)會(huì)議，但主辦單位在開(kāi)會(huì)時(shí)卻對(duì)酒店諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)都不滿(mǎn)意，恐怕銷(xiāo)售部門(mén)下次再要從主辦單位爭(zhēng)取會(huì)議就是一句空話。國(guó)內(nèi)的小天鵝公司就認(rèn)為：用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，從某種意義上說(shuō)，是比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、甚至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)更重要、更高的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)實(shí)踐中，顧客標(biāo)準(zhǔn)在某種意義上，也比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更為重要?！　?br />   現(xiàn)在有些酒店在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，既形成了酒店的服務(wù)特色，也成為了酒店?duì)I銷(xiāo)的一種手段。比如某個(gè)大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場(chǎng)的變化，對(duì)傳統(tǒng)意義的帶房服務(wù)進(jìn)行更新，對(duì)商務(wù)客人提供一項(xiàng)新的服務(wù)方式——“殷勤帶房” 服務(wù)，即在親切招呼和熱情問(wèn)候每一位在前臺(tái)登記的客人后，再像對(duì)待重點(diǎn)客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設(shè)施服務(wù)，而進(jìn)房后客房服務(wù)員會(huì)馬上送來(lái)熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點(diǎn)，做到“五個(gè)必帶”，即：首次入住客人必須帶房;VIP客人必須帶房;曾經(jīng)投訴客人必須帶房;常熟客人必須帶房;促銷(xiāo)成功、高房?jī)r(jià)客人必須帶房。實(shí)踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時(shí)間了解酒店，對(duì)酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對(duì)客人的及時(shí)了解，為提供個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)曾經(jīng)給予帶房服務(wù)的客人、在店期間溝通愉快的客人、對(duì)酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點(diǎn)接待客人5類(lèi)客人提供真誠(chéng)的送行服務(wù)。酒店抓住客人離店的最后一次時(shí)機(jī)，與客人進(jìn)行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚(yáng)的空間，這無(wú)疑是酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門(mén)作了最好的鋪墊?！?br />   實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，由于酒店內(nèi)部的每個(gè)員工都可能直接面對(duì)顧客開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，因此，培養(yǎng)具有顧客意識(shí)的員工，創(chuàng)建服務(wù)文化是至關(guān)重要的。要求員工在與顧客接觸的過(guò)程中，具有較好的態(tài)度，向顧客展示“真實(shí)的瞬間”，以實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意。迪斯尼公司在培訓(xùn)新招聘員工所開(kāi)的第一課就會(huì)講到：如何在第1000個(gè)客人向自己詢(xún)問(wèn)洗手間在哪里時(shí)，還能夠像回答第1位客人一樣禮貌周到。有資料顯示：60%以上的流失顧客是因?yàn)榉?wù)態(tài)度的輕慢所致，而不是由于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格發(fā)生流失，如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)還與其進(jìn)行商業(yè)合作，如果對(duì)投訴能夠迅速處理的話，這一數(shù)字竟高達(dá)95%?！?br />   做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救也是非常重要的。比如，有一次，國(guó)內(nèi)某知名飯店的一位客人離開(kāi)酒店，坐上機(jī)場(chǎng)班車(chē)向機(jī)場(chǎng)代表偶提一句，下次再也不住該酒店。機(jī)場(chǎng)代表感到事出有因，馬上主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，原來(lái)客人在訂房時(shí)，預(yù)訂員答應(yīng)給他八折，可是結(jié)帳時(shí)卻按全價(jià)收費(fèi)，因而十分生氣。機(jī)場(chǎng)代表迅速與前臺(tái)聯(lián)系、查詢(xún)，原來(lái)是溝通環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。于是向客人道歉，并主動(dòng)將客人住店的差價(jià)退還了客人?？腿耸煮@喜，表示下次還住該酒店，并愿意介紹其他朋友來(lái)住。