質量把控終端是關鍵

大自然家居（中國）有限公司（以下簡稱“大自然家居”）2016年上半年繼續(xù)虧損，但虧損額度有所縮減，其中，公司一部分營收源自提供商標及分銷網絡的收入增長。然而，品牌授權容易在管理上增加難度，多名消費者在產品質量及售后服務方面對其進行投訴。

對此，大自然家居董事長佘學斌在接受《中國經營報》記者采訪時表示：“消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認為態(tài)度不好。公司非常關注消費者的投訴，會客觀務實面對?！?/p>

與此同時，據半年報，在家裝產品多元化之策略的基礎上，大自然家居已推出“大自然+DFC”商業(yè)模式，為顧客提供一站式家裝服務。但有分析認為，與各個品類一線品牌的產品組合相比，一個品類或者幾個品類的領軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。對此，佘學斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。

售后遭詬病

據大自然家居中報，截至2016年6月30日止，大自然家居實現營業(yè)收入8.59億元，同比下降5.3%；毛利為2.47億元，同比減少1.3%；除稅前虧損為1569萬元，本公司權益持有人應占虧損為1619萬元，較2015年同期除稅前虧損1.37億元，本公司權益持有人應占虧損1.36億元，虧損額有所縮減。

記者注意到，報告期內，大自然家居在提供商標及分銷網絡的收入增長6.5%，至8793萬元，主要由于獲授權制造商生產的實木地板產品需求增加所致。由此可見，公司一部分營收源自品牌授權，不過，品牌授權也將在管理上增加難度。多名業(yè)內人士指出，品牌授權的模式很容易由于被授權方水平參差不齊，導致產品質量難以得到保障，進而使得品牌形象受到嚴重的損壞。

“品牌授權的難點在于質量把控，一般授權方都會派專人駐廠質檢，讓生產廠家按照自己的標準要求進行生產，當然也不排除部分被授權廠家頂風作案，將質量不過關、授權方退回的產品繼續(xù)包裝偷偷賣給線下渠道。雖然這樣做廠家很有可能承擔法律風險，但是當被授權方拖欠款項，有矛盾糾紛的時候，這些情況都會發(fā)生?！币晃灰竽涿臉I(yè)內研究人員對本報記者說。

事實上，記者在微博、貼吧等渠道就注意到，有消費者投訴大自然地板系貼牌產品，質量堪憂。記者聯系上發(fā)文用戶進行求證。其中一名消費者對記者表示，自己在連云港市興隆裝飾城購買的一款大自然地板，包裝上寫的產地為江西某廠，他認為該款產品屬于大自然的貼牌產品，且質量沒有得到保障。

除了獲授權制造商的管理可能影響企業(yè)品牌形象外，銷售服務也是傳遞企業(yè)品牌形象的一個重要窗口。該名消費者同時表示，大自然銷售服務態(tài)度極其惡劣，“沒交錢前，顧客是上帝；交了錢后，顧客就是孫子?！?/p>

在采訪中，記者發(fā)現，在銷售服務方面對大自然家居進行的投訴并不少見。多名消費者均表示，在購買產品后發(fā)現產品質量問題，與售后溝通一般很難得到解決，只有在網絡上發(fā)帖或者撥打12315消費者投訴熱線后，才會有人來處理?！敖o予賠償，然后要求刪帖?！币幻M者說。

此外，本報記者不久前曾報道浙江某顧客投訴購買的大自然旗下木門存在色差且售后服務態(tài)度差等問題。報道后，大自然方面表示，文中所指客戶投訴事宜，經盤查已于2015年協(xié)商處理完畢。

隨后，記者對此事再次進行求證。該顧客表示，的確是在2015年購買的產品，現在已經使用1年，“大自然木門的用材還可以，但細節(jié)方面不敢恭維：門套封條導致木門要非常用力才能完全鎖上，有一個門甚至鎖芯都已經沒有辦法入孔鎖住”。此外，他補充道：“安裝木門時，和安裝師傅聊天過程中得知，木門顏色搞錯根本就不是個例，他遇到的就好多次了，綜合看來工廠質量管理、門店管理上面存在很大的問題?！?/p>

要求匿名的業(yè)內人士曾對記者表示，諸如上述消費者投訴的問題常常出在終端環(huán)節(jié)?！笆酆髥栴}是商家問題，經銷商、業(yè)務人員和客服良莠不齊，態(tài)度有時不好，不算品牌問題?！?/p>

有關品牌質量把控、售后服務監(jiān)管等問題，大自然家居董事長佘學斌表示，這是企業(yè)長期面臨的問題，會客觀、務實地去面對。“公司是通過技術支撐、品質管控、物流跟單對品牌授權進行管控的?！辟軐W斌說，“客戶的投訴，肯定是有的。公司非常關注消費者的投訴。消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認為態(tài)度不好。”

家裝一體化能否形成優(yōu)勢？

據半年報，在家裝產品多元化之策略的基礎上，大自然家居已推出“大自然+DFC（意指設計、工廠直供和用戶關注）”商業(yè)模式，為顧客提供從設計、施工、到家居裝飾、家電配置等一站式的家裝服務。

大自然家居表示，雖然國內房地產市場好轉，但是市場仍然面臨經濟增長放緩及匯率波動等不確定因素的影響。面對這些不確定因素，以及市場競爭激烈等挑戰(zhàn)，公司在期內采取多項措施加強一體化家裝產品的品牌發(fā)展和推廣、優(yōu)化銷售渠道及提升內部管理和資源整合的效益。

事實上，早在2014年將名字從“大自然地板”變更為“大自然家居”，大自然家居便步入了大家居發(fā)展的軌道。不過，有分析指出，與各個品類一線品牌的產品組合相比，大自然家居做整裝并不占優(yōu)勢。

“大自然家居是產品品牌，原則上是一個品類的或者幾個品類的領軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。單純從業(yè)務層面上來說，這是在跟裝飾公司搶飯碗，樹敵太多，戰(zhàn)線太長，短期成績不會多亮眼?！鄙鲜鲆竽涿臉I(yè)內人士說，“互聯網家裝和整裝是趨勢，所以作為大自然家居來說，依靠他的財力，可以提前布局占位，這跟早期做電商是一個道理。但未來發(fā)展會怎樣，誰也不知道?！?/p>

家裝O2O的深入研究者穆峰也對本報記者表示，從家居建材到家裝，是從生產制造到管控服務，完全是兩種組織、不同管理體系，這類的跨界打通要比其他行業(yè)要難，更復雜。

對此，佘學斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。

（來源：中國經營報）

第一，“新料”冒充“老料”紅木家具的新料、老料之分，次要以木材砍伐后，自然狀態(tài)下寄存的時間長短來區(qū)分。老料經由時間的推移、外界的風化、動物的啃食，最后剩下的是精髓，極其堅固，因而存量很少、價值很高。

第二，“化妝”家具，不良商家經過比照重超標的邊材(樹皮)或是高類似度的普通材質進行“不標準”性上漆，用“化了妝”的“紅木家具”欺騙消費者。

第三，學名、俗名誘人眼，紅木有八類，包括紫檀木、花梨木、噴鼻枝木、黑酸枝、紅酸枝、烏木、條紋烏木和雞翅木。除此以外的木材制造的家具都不能稱為紅木家具。

第四，以其他材質木料混入寶貴材質，在紅木家具不顯眼的部位，比方靠背、橫梁等部位運用其他木料。

第五，“越黃”冒充“海黃”，指以越南黃花梨冒充價錢更高的海南黃花梨。此類糾葛在實踐判定中往往也難以厘清，由于“海黃”、“越黃”只是市場上的稱謂，國度規(guī)范并不承認。

開欄語：時下，去市場淘紅木家具和紅木制品不僅是許多人的一種愛好，還逐漸變成一種投資。而面對參差不齊的紅木市場，普通老百姓如何分辨紅木品種？如何才能買到稱心如意的紅木家具？今日起，本報推出《跟著專家去淘寶》欄目，跟著廣西知名紅木專家走訪了解區(qū)內外的紅木市場發(fā)展情況及淘紅木寶貝的經過，傳授讀者一些相關“淘寶”知識。

隨著紅木成為時下熱門的投資領域，德天瀑布上橫跨中國和越南兩國的小集市成了一道特殊的風景線：許多看完瀑布的游客都被吸引到這里穿越國界買商品。而紅木制品是這個市場一個很重要的商品。面對參差不齊的紅木市場，以及“霧”一般的價格，如何“淘”寶？近日，記者跟隨紅木專家李英健一行，前往位于大新縣德天瀑布邊疆上的這個集市，打探專家“淘”紅木的技巧。

第一招聞聞可知是不是沉香

2月22日下午，由廣西紅木文化研究會副會長、廣西大學林產品質量檢測中心木材專家李英健，廣西紅木家具協(xié)會秘書長李春貴等紅木專家?guī)ьI的淘寶團一行進入德天瀑布景區(qū)。在紅木專家的帶領下，大家目標明確，直奔各種紅木和木制品。

“這個沉香多少錢？”在一個攤點上，專家詢問著價格。

“150元。”攤主叫賣道。

“最多值20元?！睂＜易屑毬劻艘幌逻@木塊的氣味，斷定這不是沉香。

“老板，你開玩笑吧，20元最多能給你看一眼。”

“這個沉香150元？我認為最多值20元。那邊才賣15元，你這丟到一邊我都不撿?！?/p>

“今天沒有開張，賣給你們吧?！焙髞恚瑪傊髟敢?0元的價格成交。

專家介紹說，中醫(yī)有望聞問切，買紅木也要一看二聞三問，望就是要看，看木材的質量，聞就是要仔細聞氣味，問就是問價格，從三方面判斷這是不是沉香。

李英健提醒說，實際上純正的沉香非常稀缺，集市上有很多所謂的“沉香”，就是一些商販用與沉香香味有些相似的香柏木來以假亂真，俗稱“土沉香”，這跟我們平常所說的沉香有本質上的區(qū)別。如果是當做造型奇特的木制品擺件來買，還是可以出手的。如果是要選購真正的沉香，沒有辨別能力最好不要買。

第二招看看紋路可一分高下

有成員看上了花梨木做成的小枕頭。有兩個枕頭，一個枕頭紋路不錯、完整，另外一個枕頭顏色更深一些，但缺點是上面有樹結。專家給出的建議是，盡管后面那個枕頭樹齡更老，但美中不足是有樹結，根據完整度來說，還是前一個枕頭比較好。“購買花梨木工藝品，一定要選擇紋路很好的來購買?！?/p>

淘寶團一路走來，發(fā)現很多攤位都擺賣著標稱“黃花梨”的木制品，既有原木，也有工藝品。

“看看，這個是黃花梨原木?！币粋€攤位的小伙子拿出了一根原木，叫價數千元。這根原木花紋和紋路不錯，但專家仔細看后認為不是黃花梨：“這個不是黃花梨，是虎斑木。”小伙子愣了一下，沒有否認也沒有承認：“那你給多少錢?！薄白疃嘀?00元?！睅捉浻憙r還價，這根“黃花梨”最后以500元成交。

當天下午5時多，很多攤主準備收攤。在專家的指導下，淘寶團成員收獲頗豐：叫價2800元的土沉香，專家給的指導價是400元，最后以430元成交；叫價300元的血龍木手串，專家指導價50元，最后以50元成交；叫價2600元的大紅酸枝原木，專家給的指導價是800元，最后以850元成交。

紅木專家提醒，逛完這個集市，發(fā)現滿街都是“黃花梨”，很多攤點都出售有所謂的“越南黃花梨”，但由于市面上真正的越南黃花梨已經很少了，因此實際上很多都是李鬼冒充的，大多用材質花紋相似的虎斑木來以假亂真，因此，市民需要謹慎。

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購買指數：★★★德天瀑布橫跨中國、越南兩個國家，是亞洲第一、世界第四大的跨國瀑布?？鐕〖芯臀挥诰包c的山上。這里不僅有許多越南的旅游小商品，還有花梨木工藝品、大紅酸枝原木小件、紅木筷子、紅木勺子、紅木拐杖、紅木花瓶、紅木手串等小件紅木制品或紅木原木。