為了更進(jìn)一步深入了解家具行業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀，今天我走訪了三家家具專賣(mài)超市：蛇口百安居、南山百安居、彩田好百年，我注意到了賣(mài)場(chǎng)里有很多細(xì)節(jié)上的漏洞，但是這些細(xì)節(jié)之處對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)又是很重要的，現(xiàn)在我就如實(shí)的記錄下我的所見(jiàn)所聞，并談?wù)勎易约簩?duì)這些問(wèn)題的部分看法,僅供參考。

　　第一：產(chǎn)品陳列混亂  當(dāng)我走進(jìn)蛇口百安居木門(mén)銷售店面時(shí)，我了解的重點(diǎn)之一是想看下他們有那些品牌、品牌中的分類以及價(jià)位和銷售狀況，結(jié)果費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間最后還是在導(dǎo)購(gòu)員的幫助下才基本弄清楚，也許是他們的陳列空間有限導(dǎo)致產(chǎn)品擺放非常擁擠而且沒(méi)有把同一品牌中不同顏色、材質(zhì)的放在一起，給顧客的選購(gòu)在視覺(jué)上帶來(lái)很多不便，我還注意到了他們也有不同顏色的實(shí)物木板呈現(xiàn)給顧客看以便識(shí)別顏色更好的選購(gòu)，可是他們并沒(méi)有把這些實(shí)物樣板放在顯眼的位置上而是放在角落里，我想這些樣板應(yīng)該放在與顧客視線平行而且必須顯眼。其實(shí)產(chǎn)品陳列的合理性、層次性對(duì)于一個(gè)賣(mài)場(chǎng)是非常重要的。它會(huì)影響顧客的視覺(jué)進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)欲望，它還可以為賣(mài)場(chǎng)節(jié)約空間。

　　第二：無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)  當(dāng)我走進(jìn)百安居很多門(mén)面時(shí)都給我一個(gè)同樣的感覺(jué)：導(dǎo)購(gòu)員要么不使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)要么就很隨便。作為導(dǎo)購(gòu)員禮貌的服務(wù)用語(yǔ)不僅是自身良好形象的體現(xiàn)，更是自己業(yè)績(jī)的開(kāi)端。導(dǎo)購(gòu)員每天都會(huì)接待很多顧客，其中有很多都會(huì)是新顧客，對(duì)于這類顧客我們導(dǎo)購(gòu)時(shí)的第一句服務(wù)用語(yǔ)是非常重要的而且不能太隨便，每個(gè)服務(wù)行業(yè)都有自己固定的服務(wù)用語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)實(shí)際情況靈活使用，面對(duì)不同的顧客我們要拿出最恰當(dāng)?shù)淖罹喵攘Φ姆?wù)用語(yǔ)，我們面對(duì)的實(shí)際情況無(wú)非就是顧客的新老，顧客的年齡，性別，還有更重要的是要靠我們自己對(duì)顧客的洞察看他是屬于那種性格的人，有的人外向，有的人幽默等等，掌握了這些就可以很好的使用服務(wù)用語(yǔ)以給顧客留下自己美好的第一印象。

　　第三：部分專賣(mài)店無(wú)產(chǎn)品介紹手冊(cè)  在百安居很多銷售店面里我發(fā)現(xiàn)都沒(méi)有自己產(chǎn)品的介紹手冊(cè)，其實(shí)產(chǎn)品介紹手冊(cè)對(duì)于一個(gè)銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，尤其是像大型豪華家具門(mén)面，你想這些賣(mài)店里賣(mài)的都是一些價(jià)格比較高的產(chǎn)品，顧客在選購(gòu)時(shí)是非常仔細(xì)慎重的，有時(shí)候?qū){導(dǎo)購(gòu)員的介紹是不夠的，甚至引起顧客的懷疑，連廠商正規(guī)的介紹書(shū)都沒(méi)有，能不讓顧客懷疑嗎？產(chǎn)品介紹手冊(cè)還有一個(gè)好處就是當(dāng)顧客很多的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員就不可能招呼到每一個(gè)顧客，這時(shí)你就可以請(qǐng)其他顧客先看看產(chǎn)品接受手冊(cè)，這樣不就很好的挽留住了顧客做到“接一待二顧三”，而且為自己多創(chuàng)造了機(jī)會(huì)嗎？

　　第四：陳列樣品不干凈  在很多專賣(mài)店里我都發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品表面有灰塵，當(dāng)我用手觸摸其中一張桌子表面并有意識(shí)的向?qū)з?gòu)員暗示有灰塵，但是導(dǎo)購(gòu)員還是沒(méi)有反應(yīng)，可能是因?yàn)樗揪蜎](méi)有覺(jué)察到我對(duì)他的暗示，也有可能他在逃避，但不管怎樣這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有兩處工作失職：一是他沒(méi)有保持自己產(chǎn)品的干凈，二是他沒(méi)有足夠的應(yīng)變能力去處理對(duì)自己銷售不利的事。其實(shí)作為服務(wù)從業(yè)人員必須具備兩個(gè)最基本的心態(tài)：要有首先就把事情做好的心態(tài)，像這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)能首先保持自己產(chǎn)品的干凈；要有承認(rèn)錯(cuò)誤并改進(jìn)的心態(tài)，同樣這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員理都懶得理就更談不上承認(rèn)與改進(jìn)了。

　　第五：導(dǎo)購(gòu)欲望不夠“狠”：  在百安居我是以一個(gè)房東業(yè)主的身份與那里的導(dǎo)購(gòu)員交談的，我說(shuō)我要裝修新房子需要很多，面對(duì)這么大的潛在訂單，可是那里的導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)能讓我對(duì)她們的產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，原因是她們不能很好的回答我的咨詢。當(dāng)我問(wèn)到團(tuán)購(gòu)有什么優(yōu)惠時(shí)，她們說(shuō)這個(gè)你要問(wèn)我們店長(zhǎng)，作為導(dǎo)購(gòu)員連這點(diǎn)最起碼的常見(jiàn)問(wèn)題都解決不了還要顧客去問(wèn)她們店長(zhǎng)，很顯然這里的導(dǎo)購(gòu)員先不說(shuō)她們的專業(yè)知識(shí)是如何的欠缺，最起碼她們的態(tài)度就不能讓顧客滿意，為什么要顧客去問(wèn)她們店長(zhǎng)，她們肯定可以意識(shí)到自己去叫店長(zhǎng)來(lái)與顧客交談會(huì)有很好的效果，但她們沒(méi)有這么做，很顯然她們的導(dǎo)購(gòu)欲望不夠強(qiáng)。其實(shí)一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員她們都是無(wú)時(shí)無(wú)刻不保持超強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)欲望，因?yàn)樗齻冎赖却櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望還不如自己努力去尋找刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這樣做并不是強(qiáng)加顧客購(gòu)買(mǎi)而是一種推銷手段，事實(shí)上我們平時(shí)自己去買(mǎi)東西的時(shí)候經(jīng)常經(jīng)歷并體驗(yàn)到導(dǎo)購(gòu)員的超強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)欲望。比如當(dāng)你在超市閑逛，導(dǎo)購(gòu)員很有禮貌的向你打招呼并很努力的給你推銷一件你既想要有不想要的商品時(shí)，你的大腦是不是會(huì)不由自主的喚醒你的購(gòu)買(mǎi)欲望最終買(mǎi)下。[NextPage]

　　第六：導(dǎo)購(gòu)員缺乏受挫后服務(wù)心態(tài)的調(diào)整  當(dāng)我經(jīng)過(guò)一家賣(mài)店時(shí)，我都沒(méi)有想到這里的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)和我打招呼：“歡迎光臨，先生，有什么可以幫到你嗎……”，因?yàn)槲沂孪榷紱](méi)有意識(shí)到，就沒(méi)有搭理她們，但我走了幾步便停下來(lái)看她們的產(chǎn)品，就在這時(shí)沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)再次導(dǎo)購(gòu)而是回避。這里的導(dǎo)購(gòu)員一開(kāi)始服務(wù)態(tài)度是非常令人滿意的，可是在被拒絕后心態(tài)就變了，沒(méi)能做到受挫后仍然鍥而不舍，這樣她們會(huì)失去很多機(jī)會(huì)的。作為一位導(dǎo)購(gòu)員被顧客拒絕是很正常的事，那么我們就一定要在受挫后調(diào)整好自己的心態(tài)并做到鍥而不舍，這次你不一定成功但你一定能積累很多經(jīng)驗(yàn)，日積月累你一定能成功。

　　第七：標(biāo)示不清楚  現(xiàn)在有很多品牌專賣(mài)店都是集中在一家大型專賣(mài)商場(chǎng)，空間大，店面多，品種雜，這就要求整個(gè)商場(chǎng)的標(biāo)示一定要很清楚，不然顧客走進(jìn)去都不知道東南西北了，就更談不上找到自己要購(gòu)買(mǎi)的商品了，具體到單個(gè)的專賣(mài)店也存在類似的問(wèn)題，除了前面談到的產(chǎn)品陳列混亂外還存在標(biāo)示錯(cuò)誤，在百安居有一家買(mǎi)木門(mén)店鋪竟然把“華之屋”商標(biāo)和“西飛”商標(biāo)對(duì)應(yīng)混亂，讓人很模糊，門(mén)和商標(biāo)不統(tǒng)一，這樣低級(jí)的問(wèn)題一旦呈現(xiàn)到顧客眼里帶來(lái)的影響是非常惡劣的，像這樣的專賣(mài)店還有說(shuō)明檔次可言呢？賣(mài)的是名牌，但叫顧客怎么信任呢。還有這就足可以證明這里的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，難道她們一天到晚都沒(méi)有空閑嗎？空閑時(shí)間有沒(méi)有整理檢查自己的陳列區(qū)及產(chǎn)品。

　　第八：溫馨的布置產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望  一走進(jìn)好百年商場(chǎng)給人的感覺(jué)就是不一樣，溫馨、浪漫、典雅。其實(shí)不管你是賣(mài)那行業(yè)的商品，你得考慮到你的終端用戶買(mǎi)你的商品的最終用途，這樣你就可以很好的布置你的賣(mài)場(chǎng)并讓顧客有身臨其境般的感受，其實(shí)這一點(diǎn)也是很有用的，除了能給顧客提供好的購(gòu)物環(huán)境外更重要的是顧客能現(xiàn)場(chǎng)感受，這樣就可以做到貨真價(jià)實(shí)。好百年的每一個(gè)店面都布置得非常好，無(wú)論從燈光、音樂(lè)、陪襯還是導(dǎo)購(gòu)員自身形象都給人以很好視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)效果、心情舒暢，可以讓人流連忘返。能留住顧客就是成交的第一步。

　　第九：木門(mén)品牌  在走過(guò)的家具超市里，木門(mén)品牌好一點(diǎn)的有華之屋、西飛、黑鷹王和美佳達(dá)，據(jù)實(shí)際調(diào)查其中“華之屋”銷售狀況最好，華之屋里又以金絲柚和沙比利材質(zhì)為典型，它們銷售得好主要是因?yàn)榇蟊娀?、價(jià)格適中，還有這兩種材質(zhì)的木門(mén)顏色很容易與地板磚搭配。西飛和美佳達(dá)買(mǎi)得稍差是因?yàn)樗鼈儍r(jià)格太高，在這四款里同樣規(guī)格的木門(mén)西飛和美佳達(dá)品牌的要比華之屋和黑鷹王都貴差不多200多塊。

　　第十：附加服務(wù)  在我走過(guò)的家具超市里，只有防盜門(mén)，滾動(dòng)門(mén)包安裝，其它木質(zhì)門(mén)都是不包安裝且有很明細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在上面的四個(gè)品牌中只有華之屋的安裝費(fèi)是180元每扇，其它三個(gè)品牌的安裝費(fèi)都是200塊，如果還要其它的要求，比如在門(mén)上雕花，給門(mén)加厚、加寬都也是有一個(gè)明細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，不過(guò)她們承諾是有保修期的，像門(mén)面的光澤褪色、翹皮等，據(jù)導(dǎo)購(gòu)員介紹，廠商給的保修期是兩年，不過(guò)也要根據(jù)實(shí)際情況，本市免費(fèi)運(yùn)送，其它地區(qū)要收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依雙方協(xié)定，但主要是看路程。我覺(jué)得這些還是可以接受的，只要貨真價(jià)實(shí)，自己覺(jué)得買(mǎi)得值，門(mén)都買(mǎi)了也就不在乎裝修費(fèi)了。

　　第十一：有關(guān)楷模、凱奇和CAV  在好百年里原來(lái)這三個(gè)品牌都有，現(xiàn)在只有CAV音響，楷模沙發(fā)和凱奇床墊都搬到寶安好百年去了，昨天沒(méi)來(lái)得及去，但是在好百年CAV音響專賣(mài)店我也停留了好久，原因是這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一見(jiàn)到顧客就會(huì)請(qǐng)顧客坐下談，這也是與其它專賣(mài)店不同的地方，這里的導(dǎo)購(gòu)員也非常專業(yè)熱情，主動(dòng)給我講室內(nèi)外音響安裝要求包括需要安裝的數(shù)量、功率跟場(chǎng)地大小的關(guān)系以及價(jià)格并打開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的音響供顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，在這個(gè)專賣(mài)店里有一個(gè)單獨(dú)的小房間可能就是專門(mén)用來(lái)與顧客交談的吧。顧客到這樣的專賣(mài)店不管能不能買(mǎi)到自己滿意的產(chǎn)品我想都是很值的，因?yàn)樗屇阆硎艿搅艘话阗u(mài)店無(wú)法提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。