來(lái)自一位沃爾瑪員工的創(chuàng)新規(guī)則
當(dāng)沃爾瑪在2005年開(kāi)始了它的店內(nèi)保健診所的時(shí)候，阿麗西亞·雷德里埃從長(zhǎng)島的尤尼達(dá)勒店的聯(lián)席經(jīng)理，來(lái)做保健業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)主任。雷德里埃第一次聽(tīng)說(shuō)這個(gè)
新事物是在一個(gè)沃爾瑪總部的會(huì)議上。她立刻就申請(qǐng)了這個(gè)工作，與診所的創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)一起工作，一個(gè)月以后，她來(lái)到了阿肯色州的本頓谷，加入了這個(gè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。
?。ㄕ?qǐng)看“他們?nèi)绾巫龅模?個(gè)內(nèi)部企業(yè)家成功的故事”來(lái)了解關(guān)于她如何進(jìn)入這個(gè)項(xiàng)目的。）
這個(gè)項(xiàng)目提供了一個(gè)革命性的概念：沃爾瑪?shù)暮献髡吲c當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院和衛(wèi)生保健提供者一起，在沃爾瑪?shù)牡赇亙?nèi)開(kāi)設(shè)獨(dú)立的診所。診所每周開(kāi)7天，開(kāi)門(mén)時(shí)間包括晚上和周末。在雷德里埃的領(lǐng)導(dǎo)下，沃爾瑪已經(jīng)在12個(gè)州開(kāi)了79家店內(nèi)診所，并且還計(jì)劃在以后的5到7年時(shí)間里增加2000家這樣的診所。
下面是雷德里埃要對(duì)大家說(shuō)的一些提示，尤其是對(duì)那些想讓自己工作的公司向新領(lǐng)域前進(jìn)的人：
1．發(fā)掘你的公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
你真的需要知道你的公司在這個(gè)努力上有多么適合達(dá)到成功，雷德里埃說(shuō)，“一旦你考慮過(guò)了以后，如何做就了然了。”在沃爾瑪?shù)陌咐?，第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是大小。
與其把診所擠在角落里，這家公司的巨型商店可以把診所安排在付款區(qū)域附近，并且診室和普通的實(shí)驗(yàn)室還有相當(dāng)充足的空間。
第二個(gè)優(yōu)勢(shì)是，零售商的各種不同的商品，雷德里埃說(shuō)：“當(dāng)一個(gè)顧客因?yàn)檠屎硖弁慈ピ\所看了病以后，他還能在商店里買(mǎi)一包橙汁，一個(gè)毯子，以及咽喉含片，節(jié)省了他的時(shí)間并且簡(jiǎn)化了他的生活?！?
2．一開(kāi)始就把關(guān)鍵支持者包括進(jìn)來(lái)
為了保證成功，你從那些負(fù)責(zé)人那里需要的不只是同意：你需要充滿(mǎn)激情的管理上的支持者，他對(duì)你所做的充滿(mǎn)信心。一旦你確認(rèn)了最高級(jí)別的盟友，一定要持續(xù)努力地培養(yǎng)他們。讓他們對(duì)你的項(xiàng)目進(jìn)展保持最新信息，讓他們覺(jué)得自己有知道最新消息的權(quán)力，還能夠更好地向他人游說(shuō)推薦你的事業(yè)。
但是也要讓他們知道問(wèn)題所在?！安灰o挫折和阻礙穿上糖衣，否則你和你的支持者都會(huì)看上去很傻，”她說(shuō)，“每個(gè)人都知道你需要有力的盟友，明白如何留住他們也是同樣重要的”雷德里埃說(shuō)，她向C級(jí)別的董事們發(fā)送電子郵件，告訴他們項(xiàng)目進(jìn)展的情況，她還散發(fā)總結(jié)性的文件，包含常見(jiàn)問(wèn)題解答，讓每人都保持工作速度，對(duì)該項(xiàng)目的成功進(jìn)行投入。
3．從其他部門(mén)招募盟友
作為高級(jí)管理階層的朋友的補(bǔ)充，你還需要從中層和低層位置中的聯(lián)盟中獲益，這部分人具有很有價(jià)值的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。當(dāng)你調(diào)整產(chǎn)品特性或者發(fā)展一個(gè)商業(yè)計(jì)劃，到其他部門(mén)的人那里尋找主意和反饋。雷德里埃說(shuō)，她發(fā)現(xiàn)一些最有幫助的建議來(lái)自法律和財(cái)務(wù)部門(mén)的人——以及來(lái)自沃爾瑪?shù)南聦俟旧侥肪銟?lè)部?！爱?dāng)你讓大家對(duì)你的想法感到興奮的時(shí)候，你將會(huì)意外地發(fā)現(xiàn)從某個(gè)隨機(jī)的部門(mén)來(lái)的某個(gè)人可能擁有打開(kāi)你的事業(yè)大門(mén)的鑰匙，”她說(shuō)，“有時(shí)候，跟你告訴他們你要做什么一樣容易?！?
4．超越量化指標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的很大一部分是把你的主意向管理鏈條推銷(xiāo)——然后勸說(shuō)那些在你達(dá)到你的目標(biāo)的路上負(fù)責(zé)的人。雷德里埃說(shuō)，最有力量的進(jìn)展在于你可以決定什么是你成功的變數(shù)，明白如何去收集數(shù)據(jù)來(lái)滿(mǎn)足那些指標(biāo)。我們大部分人，從市場(chǎng)調(diào)查和顧客問(wèn)卷中獲得信息，但是其他的來(lái)源比如軼事也一樣有用——如果不是更多的話(huà)?！皼](méi)有比交流為什么你的主意是一種改進(jìn)那些顧客或者雇員的吵嚷抱怨地提出更有效的?！彼f(shuō)。
不要喪失你的量化目標(biāo)，他們會(huì)告訴你你將如何達(dá)到你所設(shè)定的目標(biāo)。“如果你總是把你顧客的話(huà)留在你的腦子里，”雷德里埃說(shuō)，“你將不會(huì)盲目地為誰(shuí)或什么目的在做事情。”
坐在北京嘉里中心飯店的炫酷酒廊（Centro），楊海顏對(duì)幾個(gè)月前在湖北見(jiàn)到的一則廣告記憶猶新。那是一家餐廳的宣傳語(yǔ)：“第一次不來(lái)是你的錯(cuò)，第二次不來(lái)是我的錯(cuò)?！薄安蛷d雖小，只有兩張桌子，他們的話(huà)卻很有意義。”楊海顏說(shuō)。
楊海顏是北京嘉里中心飯店的總經(jīng)理。自17歲進(jìn)入香格里拉集團(tuán)工作至今，眨眼間已經(jīng)20年。這20年的工作用兩個(gè)詞可以概括：?jiǎn)我?、瑣碎?/FONT>
說(shuō)單一，每天清晨，他的工作都是圍繞著顧客展開(kāi)的。從前幾年自己一對(duì)一為顧客服務(wù)，到現(xiàn)在帶領(lǐng)員工一對(duì)一為顧客服務(wù)，楊海顏腳步的中心始終是面前的顧客。
說(shuō)瑣碎，每天了解顧客喜好是楊海顏至今保留的習(xí)慣。哪位顧客對(duì)花粉過(guò)敏、哪位顧客希望房間溫度調(diào)低……這些信息他都要一一過(guò)目。在楊看來(lái)，了解顧客需求、滿(mǎn)足每個(gè)顧客的需要是對(duì)所有酒店從業(yè)人員不言自明的要求，是行業(yè)特點(diǎn)決定的。而他一直努力的方向，是為顧客提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更人性化的服務(wù)，不僅讓“第一次來(lái)”的顧客滿(mǎn)意，而且吸引他們“第二次或者更多次來(lái)”。
讓楊海顏欣慰的是，開(kāi)業(yè)7年，嘉里中心飯店在顧客群中聲望頗高，成績(jī)斐然。對(duì)于一般酒店來(lái)說(shuō)，有30%以上的回頭客已經(jīng)相當(dāng)不易。而在嘉里中心飯店，老顧客占到52%?；陬櫩头答伜土己玫臉I(yè)績(jī)表現(xiàn)，嘉里中心飯店被評(píng)為2005年香格里拉集團(tuán)最佳酒店，連續(xù)兩年被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予五星鉆石獎(jiǎng)。
而所有這些成績(jī)，都跟嘉里中心酒店針對(duì)客人進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)的努力分不開(kāi)。
細(xì)分的顧客、多元的渠道
坐落在北京CBD腹地的嘉里中心飯店，具有滿(mǎn)足商務(wù)客人“便利”要求的先天優(yōu)勢(shì)，75%以上都是商務(wù)客人。不過(guò)再好的位置，如果沒(méi)人知道也是枉然。營(yíng)銷(xiāo)的第一步就是把信息傳遞給潛在客人。
據(jù)楊海顏介紹，目前飯店70%的預(yù)訂都在北京完成，國(guó)外的很多商務(wù)客人也是委托北京的伙伴預(yù)訂酒店，因此嘉里中心的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)還是北京。
“人家給我介紹個(gè)女朋友，這漂亮啊，臉長(zhǎng)得像車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)似的?！边@話(huà)你聽(tīng)著耳熟嗎？沒(méi)錯(cuò)，是去年火遍大江南北的郭德剛的一個(gè)段子。就是他，在今年的元宵節(jié)之夜，吸引了600多位客人擠進(jìn)嘉里中心的大宴會(huì)廳。類(lèi)似這樣輕松、時(shí)尚的活動(dòng)，吸引了不少想要放松情緒的商務(wù)客人。
MICE（Meetings, Incentives, Conventions，Exhibitions）市場(chǎng)是嘉里中心酒店最近幾年的宣傳重點(diǎn)，針對(duì)性的服務(wù)帶來(lái)每年20%的增長(zhǎng)速度。為了更好地了解不同行業(yè)的特點(diǎn)，嘉里中心飯店根據(jù)客人的行業(yè)屬性將營(yíng)銷(xiāo)人員分類(lèi)，比如專(zhuān)做IT行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)、石油行業(yè)等。每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理跟自己行業(yè)內(nèi)的公司都非常熟悉，掌握著這個(gè)行業(yè)的信息，更能夠從客戶(hù)角度滿(mǎn)足他們?！氨热缫粋€(gè)汽車(chē)品牌要在飯店做新車(chē)發(fā)布，我們的汽車(chē)組平時(shí)對(duì)這個(gè)品牌都有研究，能夠根據(jù)該品牌和其他品牌的不同為客戶(hù)設(shè)計(jì)適合自身的活動(dòng)?！?/FONT>
CBD地區(qū)原來(lái)以IT公司為多，隨著更多的顧問(wèn)公司進(jìn)駐進(jìn)來(lái)，酒店的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也有調(diào)整。專(zhuān)門(mén)做顧問(wèn)公司的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)壯大起來(lái)。
隸屬香格里拉集團(tuán)的嘉里中心飯店擁有強(qiáng)大的集團(tuán)背景資源，每年在全球會(huì)做整個(gè)集團(tuán)的形象推廣。很多團(tuán)隊(duì)客人也是借助集團(tuán)資源爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。在各大城市比如上海、廣州、香港、新加坡、倫敦等地都有集團(tuán)銷(xiāo)售和公關(guān)和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)接觸。集團(tuán)網(wǎng)站和預(yù)訂中心也是方便客人預(yù)定的重要渠道。
此外，為了更好地吸引全球各地的商務(wù)客人，航空公司、GDS（Global Distribute System）酒店全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、e龍等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司都是嘉里中心飯店可能考慮的合作伙伴。出發(fā)點(diǎn)是在潛在客戶(hù)可能的了解渠道盡量推廣飯店的知名度。比如國(guó)外客人60%到70%都是通過(guò)GDS預(yù)定的，在GDS網(wǎng)站上做廣告就是最能吸引國(guó)外客人的一種手段。前不久，飯店和國(guó)泰航空的合作取得了很好的效果，乘坐國(guó)泰航空的乘客入住嘉里中心飯店，可以享受到一個(gè)折扣價(jià)格。
其實(shí)，吸引客人只是營(yíng)銷(xiāo)初步的工作。因?yàn)閾碛斜容^高的回頭客比率，如何讓老客人滿(mǎn)意是楊海顏和他的團(tuán)隊(duì)每天的工作重點(diǎn)。這些老客人的口碑營(yíng)銷(xiāo)也成為吸引新客人的重要渠道。
細(xì)致的溝通、個(gè)性的服務(wù)
根據(jù)嘉里中心飯店委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一份調(diào)查顯示，對(duì)飯店地理位置的成功宣傳吸引了大批客人第一次踏入飯店大門(mén)。而讓52%的新客人再次光顧的原因，則是飯店提供的服務(wù)、人員和客人在這里享受到的獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)。
提供讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)是嘉里中心飯店的待客法寶。以顧客為中心，首先要充分做好溝通，了解客人的需要。
就在不久前，楊海顏和他的團(tuán)隊(duì)剛剛送走了東南亞某國(guó)的皇室客人，并且接到客人半年后的預(yù)定。實(shí)際上，為了迎接這位皇室客人，嘉里中心的一個(gè)團(tuán)隊(duì)大半年前就開(kāi)始做準(zhǔn)備工作，為客人安排歡迎儀式、訂好合適的房間和保安等。在接待客人之前，楊海顏的隊(duì)伍反復(fù)地和客人方做溝通。得知這位客人對(duì)大理石過(guò)敏，為他準(zhǔn)備的房間用地毯覆蓋了所有的大理石表面。
在預(yù)訂過(guò)程中了解客人需要是一種途徑。更多的時(shí)候，服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察來(lái)掌握客人信息。經(jīng)常入住酒店并有特殊要求的客人，他/她的要求會(huì)被客房部或者前廳部服務(wù)人員錄入酒店的信息系統(tǒng)，為整個(gè)香格里拉集團(tuán)酒店共享。比如前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣用左手，就會(huì)告知客房部并將客人信息記入系統(tǒng)，客房部員工在幫客人安排房間時(shí)會(huì)把所有物品調(diào)轉(zhuǎn)，方便客人使用；在打掃房間時(shí)服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人將房間溫度調(diào)低至23度，就會(huì)在系統(tǒng)中將這個(gè)客人的習(xí)慣記錄下來(lái)，下次客人入住香格里拉集團(tuán)的任一酒店時(shí)，服務(wù)員會(huì)自動(dòng)把房間溫度調(diào)低。“并不是每個(gè)客人都會(huì)調(diào)溫度，調(diào)的客人我們就會(huì)記錄下來(lái)?！睏詈ｎ伣忉屨f(shuō)。
也有一些客人入住超過(guò)幾十次甚至百次以上，他/她的需求服務(wù)員已經(jīng)了然于胸，Peter就是這樣一位客人。Peter已經(jīng)在嘉里中心飯店住過(guò)300多次了。每次在得知他到京的時(shí)間后，酒店就將他寄存在這里的行李直接幫他放進(jìn)房間；看到他在炫酷酒廊落座，服務(wù)員馬上就會(huì)為他倒上平常喝的酩悅香檳，一句“老樣子老樣子”，讓Peter倍感溫馨。
對(duì)Peter這樣入住嘉里中心飯店一定次數(shù)以上的客人，飯店會(huì)有問(wèn)卷調(diào)查了解他的需求，比如是否吸煙、房間朝向、離電梯遠(yuǎn)近等。根據(jù)這些信息，下次客人入住時(shí)會(huì)享受到更好的服務(wù)。
是不是只有皇室人員或者Peter這樣入住上百次的客人才能享受到嘉里中心飯店細(xì)致的呵護(hù)呢？楊海顏說(shuō)不是的。雖然飯店也會(huì)根據(jù)某位客人的入住次數(shù)計(jì)算顧客價(jià)值和顧客生命周期，但無(wú)論消費(fèi)多少的客人，只要他/她提出需求，在不違反法律法規(guī)的情況下，飯店都會(huì)盡量滿(mǎn)足。
“計(jì)算顧客價(jià)值只是方便顧客參加忠誠(chéng)度計(jì)劃，消費(fèi)高的客人可以享受優(yōu)惠條件，和享受的服務(wù)內(nèi)容多少無(wú)關(guān)?！睏詈ｎ佌f(shuō)。
因?yàn)橘Y源有限，大部分企業(yè)在做個(gè)性化的時(shí)候都會(huì)按照顧客價(jià)值提供相應(yīng)的服務(wù)，嘉里中心飯店的做法多少讓人有點(diǎn)驚異，楊海顏卻不以為然。他認(rèn)為，客人的需求是不能量化的，任何入住的客人都能夠?qū)频赀M(jìn)行評(píng)論，而客人的好評(píng)是嘉里中心飯店品牌的建立基礎(chǔ)，因此滿(mǎn)足每位客人的需要是必須要做的事。“口碑對(duì)我們很重要。”
帶著這樣的想法，對(duì)于大部分沒(méi)有特殊要求的客人，酒店也會(huì)嘗試著揣摩他們，給他們一個(gè)舒服的環(huán)境。經(jīng)過(guò)大量的溝通后，酒店發(fā)現(xiàn)大部分商務(wù)客人都追求服務(wù)的高效和便捷，因此在嘉里飯店，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)按電梯的服務(wù)員，也沒(méi)有貼身管家，反而根據(jù)客人多樣性的特點(diǎn)，增設(shè)了會(huì)說(shuō)多國(guó)語(yǔ)言的GRO（Guest Relations Officer）在門(mén)口迎接來(lái)自各國(guó)的客人。
“當(dāng)然，有一次上?？腿颂岢鲂枰芗曳?wù)，我們還是派了一名管家專(zhuān)程去上海接客人來(lái)京?！睏詈ｎ伣忉屨f(shuō)，“關(guān)鍵還是看客人的需求。”
以制度規(guī)范、以文化指引
無(wú)論客人消費(fèi)多少，都能在嘉里中心飯店享受到自己需要的服務(wù)。但集中資源為一位客人服務(wù)比較容易，如何保證住在飯店487間客房的每位客人都能如愿以?xún)斈?？“以顧客為中心”又是如何?shí)現(xiàn)的呢？楊海顏認(rèn)為，是飯店的制度和營(yíng)造的文化使這一切成為可能。
和其他以服務(wù)著稱(chēng)的酒店一樣，嘉里中心飯店所有直接和客人打交道的員工手中都有一定權(quán)限可以滿(mǎn)足客人的特殊需要。不過(guò)與其他酒店不同的是，在嘉里中心飯店，員工權(quán)限不是以金額衡量的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)客人需求的認(rèn)知。[NextPage]
有一個(gè)例子可以說(shuō)明員工如何使用自己的權(quán)限。某天晚上，嘉里中心飯店的入住率達(dá)到100%，接近凌晨一兩點(diǎn)的時(shí)候，陸續(xù)又來(lái)了五六位客人，其中不乏已經(jīng)預(yù)訂的客人，并且預(yù)訂被確認(rèn)過(guò)。了解到情況后，前臺(tái)的員工幫客人協(xié)調(diào)好其他同級(jí)別酒店。為了表示歉意，員工允諾客人在其他酒店的客房費(fèi)由嘉里中心酒店承擔(dān)，并派專(zhuān)車(chē)送客人入住，第二天早上再派專(zhuān)車(chē)將客人接回。不僅如此，酒店還給這些客人一些住宿及餐飲禮券，方便客人下次入住酒店。
事實(shí)上，大部分與客人打交道時(shí)會(huì)遇到的問(wèn)題酒店都有明文規(guī)定，指引員工的行為。但并不是發(fā)生的每件事都是可預(yù)期的，員工手中的權(quán)限讓他們有更靈活的操作空間，同時(shí)管理層也要起到鼓勵(lì)、幫助和帶領(lǐng)員工的作用，即使在員工使用權(quán)限不當(dāng)?shù)臅r(shí)候也是如此?！皼Q不能打擊員工的積極性，”楊海顏說(shuō)，“否則員工就不敢做決定了。”
前不久，楊海顏收到一封客人的表?yè)P(yáng)信表?yè)P(yáng)客房部的小張?？腿苏f(shuō)自己離開(kāi)房間時(shí)忘了關(guān)上保險(xiǎn)箱，錢(qián)和護(hù)照等物品都在里面。員工小張?jiān)诖驋叻块g時(shí)看到了，幫助客人鎖上保險(xiǎn)箱并設(shè)好密碼，客人回來(lái)后又幫他取出物品。
“小張受到客人的表?yè)P(yáng)。但從酒店的角度考慮，他的做法欠妥?！睏詈ｎ佌f(shuō)，“更好的做法是，發(fā)生了這種情況，他應(yīng)該馬上報(bào)告酒店保安或者服務(wù)經(jīng)理，然后把房間上雙鎖等待客人來(lái)確認(rèn)?！?/FONT>
小張當(dāng)然沒(méi)有受到批評(píng)，楊海顏卻讓他和他的團(tuán)隊(duì)了解到，今后遇到類(lèi)似的事情應(yīng)該怎樣做。
為了幫助客人的利益最大化，酒店服務(wù)最講究的是做事的方式和方法。在日常工作中比如晨會(huì)、日會(huì)和培訓(xùn)等場(chǎng)合，員工都會(huì)接觸到大量的生動(dòng)事例，其中包括視頻、酒店內(nèi)其他員工案例的分享、管理層自身遇到的一些故事等。
不過(guò)這種事例的傳輸畢竟是有限的，楊海顏認(rèn)為，重要的是幫助員工建立起一種以顧客為中心的價(jià)值觀(guān)，并且加強(qiáng)他們對(duì)正確和錯(cuò)誤的判斷能力。這種價(jià)值觀(guān)和判斷力的形成，實(shí)際上也是在企業(yè)制度、管理層行為的推動(dòng)下產(chǎn)生的。
嘉里中心飯店有一個(gè)Speak Up Program，鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)建議，經(jīng)過(guò)管理層的評(píng)估后，好的建議會(huì)被采納，有的甚至加入整個(gè)飯店的流程改進(jìn)計(jì)劃。
比如客房部有員工通過(guò)觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，很多中國(guó)客人喜歡睡覺(jué)時(shí)將壓在床墊下面的被子拽出來(lái)，把自己裹進(jìn)被子里。那么每天服務(wù)員在收拾房間時(shí)將被子兩側(cè)壓在床下的工作實(shí)際上給客人帶來(lái)了麻煩，這位員工提議將被子直接搭在床單上。管理層經(jīng)過(guò)討論后，將這個(gè)建議作為規(guī)定推廣執(zhí)行，果然收到客人積極的反饋。有的員工觀(guān)察到很多商務(wù)客人都隨身攜帶iPod播放器，酒店就為每個(gè)房間都購(gòu)置了專(zhuān)門(mén)連接iPod的Bose音響，很受客人歡迎。
每年年底，酒店會(huì)對(duì)好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。管理流程和服務(wù)內(nèi)容的更新也隨著每年趨勢(shì)或者狀況的不同而不同。
人性化服務(wù)、個(gè)性化員工
每天，楊海顏都把自己大部分時(shí)間用在與員工溝通上，從他們那里獲取服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工從多渠道感受顧客。他自己與各部門(mén)經(jīng)理和員工一起在員工餐廳用餐，在輕松愉快的環(huán)境下與員工溝通，傾聽(tīng)員工的心聲。
楊海顏明白，只有讓每位員工從心底里感到被重視，才能讓他們更細(xì)致地為顧客服務(wù)。而自己的鼓勵(lì)，會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)工作的使命感。
可以看到，為了做好個(gè)性化服務(wù)，嘉里中心飯店從對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)到對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)，其重點(diǎn)是對(duì)員工的重視，因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)最終需要員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。
楊海顏認(rèn)為，“人是每個(gè)酒店的最大區(qū)別?！睘榱颂暨x最合適的員工給客人提供服務(wù)，他堅(jiān)持參加所有崗位應(yīng)聘者包括臨時(shí)工的面試，以確保合適的人進(jìn)入合適的崗位。“對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，態(tài)度是非常非常關(guān)鍵的，技巧可以通過(guò)培訓(xùn)獲得。我要了解這個(gè)員工，看他適不適合這家酒店。對(duì)未來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)很好的見(jiàn)到總經(jīng)理的機(jī)會(huì)，讓他們感覺(jué)受到重視?！?/FONT>
雖然員工做的是個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也還是有的。新員工入職后會(huì)接受系統(tǒng)的“香格里拉情”服務(wù)技巧培訓(xùn)，比如如何令客人喜出望外、發(fā)生問(wèn)題如何補(bǔ)救以贏(yíng)得客人的忠實(shí)感、怎樣觀(guān)察和聆聽(tīng)客人等，培訓(xùn)的內(nèi)容具體到每個(gè)細(xì)節(jié)。
有了規(guī)則，如何推動(dòng)員工的行為并鼓勵(lì)他們是重要的。酒店根據(jù)客人的反饋，有一系列的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工更好地實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。比如喜出望外計(jì)劃（Customer Delight Program）是對(duì)與客人做直接接觸的員工的獎(jiǎng)勵(lì)，幕后英雄（Hidden Hero）是給為服務(wù)做出有力支持的后臺(tái)員工的獎(jiǎng)勵(lì)。此外，每年嘉里中心酒店還會(huì)頒發(fā)金獎(jiǎng)、鉆石獎(jiǎng)和年度大獎(jiǎng)給表現(xiàn)特別出色的員工。
標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)的初級(jí)要求。作為與人打交道的行業(yè)，服務(wù)的更高要求是人性化，人性化的目的是讓光顧酒店的每一位客人都感覺(jué)舒服。從標(biāo)準(zhǔn)化到人性化，做起來(lái)并不像說(shuō)出的那樣容易。楊海顏舉了個(gè)例子，客人第一次踏入嘉里中心飯店，如何打招呼讓他感覺(jué)親切？對(duì)新客人打招呼的方式和對(duì)老客人打招呼有什么不同？
人性化難，難就難在無(wú)矩可循。嘉里中心飯店仍從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)著手，辦法是給每位員工提供一個(gè)放松的工作環(huán)境。
一進(jìn)入嘉里中心酒店大堂，就能感覺(jué)到與其他酒店迥然不同的氣氛。這里的員工沒(méi)有統(tǒng)一的發(fā)式，衣服顏色也是斑斕各異的。在餐廳和酒吧，員工們年輕時(shí)尚的打扮讓初來(lái)的客人耳目一新。
“一次有個(gè)新員工跑過(guò)來(lái)跟我說(shuō)：在這里太好了，我都不用盤(pán)頭發(fā)了。我們鼓勵(lì)員工展示他們的個(gè)性，鼓勵(lì)他們直接向管理層提出意見(jiàn)，讓他們能夠在放松的狀態(tài)下工作?！睏詈ｎ佌f(shuō)。
一個(gè)放松的環(huán)境給員工的直接影響，是他們的笑容沒(méi)有做作，每一個(gè)動(dòng)作都透著真誠(chéng)。
一個(gè)又一個(gè)的顧客正是被他們真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)，并一次又一次地回到這里來(lái)。
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