四、導(dǎo)購(gòu)員接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）

所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開始營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)、容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機(jī)原則：

（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置

站在柜臺(tái)后，面對(duì)大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。

（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)

當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞，導(dǎo)購(gòu)員就抓緊時(shí)間做其它工作。

（4）不正確的待機(jī)行為

躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。

幾個(gè)人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說(shuō)話；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠著墻或依靠著展示架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著 顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；

專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。

2、 初步接觸（對(duì)應(yīng)”接近”）

接近是指向顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走近他。機(jī)會(huì)如何把握，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼太早，顧客還沒(méi)決定要買，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的感覺(jué)驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說(shuō)：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來(lái)的應(yīng)答就困難的多。

那么，什么時(shí)候開口招呼比較適當(dāng)呢？

在購(gòu)買心理的八階段中，招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，以顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購(gòu)買，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無(wú)法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來(lái)聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。

接近顧客的時(shí)機(jī)

（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種花色時(shí)

長(zhǎng)時(shí)間只看著同一花色，說(shuō)明顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說(shuō)聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語(yǔ)句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語(yǔ)句，會(huì)更有效果。

（2）當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)

一直看著一種花色樣板的顧客有時(shí)會(huì)用手觸摸樣板，這表明他對(duì)該花色產(chǎn)生了興趣。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)通過(guò)觸摸來(lái)證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時(shí)機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。

（3）當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)

一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)的意思。這時(shí)可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說(shuō)聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔幔俊?。這樣的招呼萬(wàn)無(wú)一失。

（4）當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)

在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)。

（5）當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)

顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說(shuō)“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高興。這樣有效率的配合，可以說(shuō)一舉兩得。

（6）當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)

和顧客眼神正面碰上，而又不在購(gòu)買心理過(guò)程的任何一個(gè)階段時(shí)，親切地說(shuō)聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還上一需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)。

（7）當(dāng)顧客沒(méi)有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，

最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。

（8）當(dāng)預(yù)備要接待顧客時(shí)，

千萬(wàn)不要過(guò)于唐突或無(wú)禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，并伺機(jī)與之交流，試探其購(gòu)買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動(dòng)作技巧，當(dāng)你能將這些接近動(dòng)作運(yùn)用自如時(shí)，就不會(huì)顯得生硬做作了。接近顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作宜自然大方、迅速敏捷，同時(shí)注意接近顧客時(shí)的角度，最好能與顧客面對(duì)面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，45度角交流的效果為面對(duì)面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。

3、 商品提示

在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購(gòu)買欲望的產(chǎn)生）。

（1）介紹商品本身的情況

A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。

耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試裝樣板。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

B、讓顧客看花色的效果。

顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。并借此了解顧客的喜好。

（2）介紹花色銷售行情

顧客有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的花色。

（3）介紹時(shí)引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購(gòu)買的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。

小王是B品牌駐京辦事處的零售主管，他非常重要的工作職能就是幫助前線銷售人員提高綜合實(shí)戰(zhàn)能力、協(xié)同辦事處市場(chǎng)推廣人員完成年度銷售目標(biāo)。在加入B品牌的一年時(shí)間里，他迅速的健全了導(dǎo)購(gòu)員聘用、選拔、培訓(xùn)、關(guān)懷、激勵(lì)及薪資等管理制度，尤其是培訓(xùn)體系的建立上傾注了很大的精力。在總部尚未明確培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材的情況下，小王自行設(shè)計(jì)開發(fā)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)體系，涵蓋了入職、在職、例會(huì)培訓(xùn)及臨促培訓(xùn)等各個(gè)層面。自培訓(xùn)實(shí)施以來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、售貨技巧的掌握較之以往有了很大的提升，各個(gè)方面好評(píng)如潮，銷售額較比去年同期也有了明顯的提高，區(qū)域總監(jiān)對(duì)此非常滿意，經(jīng)常在會(huì)上表?yè)P(yáng)他。然而，最近二個(gè)月來(lái)，小王發(fā)現(xiàn)在職培訓(xùn)效果明顯不如以前，現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)也比較平淡，這一點(diǎn)令他相當(dāng)困惑，問(wèn)題到底出在哪兒呢？　 
小肖所在的A品牌是國(guó)內(nèi)一家大型家電生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品線從冰洗、彩電、電腦一直到小家電都做到非常出色，公司的培訓(xùn)架構(gòu)也相當(dāng)健全，從入職培訓(xùn)到在職培訓(xùn)都有明確的大綱、詳細(xì)的教材，翔實(shí)豐富的案例。然而，他發(fā)現(xiàn)每次在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，不論場(chǎng)面調(diào)動(dòng)得多么熱烈、導(dǎo)購(gòu)配合多么積極，培訓(xùn)效果都差強(qiáng)人意，對(duì)終端拉動(dòng)作用也幾乎為零，而且他時(shí)常有一種吃力的感覺(jué)。培訓(xùn)經(jīng)理找他談了好幾次，要求他盡快找出問(wèn)題，提高培訓(xùn)效果。小肖前前后后想了個(gè)遍，他發(fā)現(xiàn)自已每次都是嚴(yán)格按照總部配發(fā)的大綱、教材在進(jìn)行培訓(xùn)，程序都很規(guī)范、內(nèi)容也非常實(shí)戰(zhàn)??！為什么還會(huì)出現(xiàn)上面的現(xiàn)象呢，他百思不得其解，問(wèn)題到底出在哪兒呢？ 

他們的問(wèn)題到底出在哪兒呢？什么樣的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)才真正有效呢？ 

目前，網(wǎng)上充斥的各類關(guān)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的文章鋪天蓋地，有針對(duì)性的選擇拜讀有助于開拓視野、提高實(shí)戰(zhàn)能力，但這些對(duì)于我們建立有效的培訓(xùn)模式并無(wú)多大幫助。一個(gè)有效的培訓(xùn)模式必須以適合企業(yè)自身特點(diǎn)為根本，只有適用、實(shí)用于企業(yè)才能有效，那么小王、小肖的工作突破口在哪兒呢？我們先來(lái)了解一下他們的工作背景：小王從事零售管理工作有近兩年的時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)都非常豐富，這一點(diǎn)從他設(shè)計(jì)的教材就能看出來(lái)，他本人也非常適合這份工作，培訓(xùn)時(shí)滔滔不絕、妙語(yǔ)連珠是他的一大特色；小肖，市場(chǎng)營(yíng)銷本科畢業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實(shí)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)，對(duì)于教材的把握、理解非常到位，培訓(xùn)技巧運(yùn)用也相當(dāng)?shù)轿?。他們的?wèn)題在于： 

一、 火雞真正會(huì)飛了嗎？ 

先講一個(gè)故事：話說(shuō)，一農(nóng)場(chǎng)有群火雞一天突發(fā)奇想，嚷嚷著想要學(xué)飛，農(nóng)場(chǎng)主坳不過(guò)它們，只好從山谷里請(qǐng)來(lái)了一只老鷹教它們?cè)趺达w，訓(xùn)練從早晨開始，老鷹用心的教，火雞們也認(rèn)真的學(xué)。有心人天不負(fù)，傍晚時(shí)分，這群火雞終于都飛起了，剎時(shí)間，天上黑呀呀的一大片火雞，火雞們飛得好高興啊?。。∷鼈兛鞓?lè)極了。天色漸漸晚了，農(nóng)場(chǎng)主吹起了回家的口哨：今天就到這吧，大家都回雞棚了！所有的火雞都乖乖的落了下來(lái)，跟農(nóng)場(chǎng)主走路回家。 

看出什么不對(duì)勁的地方了嗎？火雞們是不是可以飛著回雞棚呢？知識(shí)與能力的轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵在于你采用了什么樣的訓(xùn)練方法。你傳授了最好的銷售技巧只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，如何讓導(dǎo)購(gòu)們應(yīng)用到實(shí)際工作中，如何樣融會(huì)貫通才是我們培訓(xùn)的重點(diǎn)。針對(duì)這種現(xiàn)象，小王在接下來(lái)的培訓(xùn)中，減少了很多內(nèi)容，增加了大量的案例分析、演練，著重知識(shí)的傳播和知識(shí)的靈活運(yùn)用，從為培訓(xùn)而培訓(xùn)轉(zhuǎn)向一切以導(dǎo)購(gòu)需求為主。這次轉(zhuǎn)變相當(dāng)?shù)某晒Α?nbsp;

在六月份的一次吸塵器銷售技巧培訓(xùn)中，小王著重進(jìn)行了《銷售構(gòu)圖技巧》的運(yùn)用訓(xùn)練，理論部分用淺顯、易懂的文字一筆帶過(guò)，案例分析則結(jié)合吸塵器來(lái)進(jìn)行，以求建立導(dǎo)購(gòu)員的親切感、現(xiàn)實(shí)感；演練部分則采用了大量的與吸塵器相關(guān)的場(chǎng)景。四個(gè)小時(shí)的課程，小王驚喜的發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)言踴躍、積極參與，認(rèn)真演練我們稱之為＂世界級(jí)的專業(yè)銷售技巧＂。二天后，培訓(xùn)意見反饋表綜合報(bào)告出來(lái)了：參加本次培訓(xùn)的10家重點(diǎn)門店，100%認(rèn)為這次培訓(xùn)比以往要實(shí)效、管用，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常好根本不需要刻意來(lái)調(diào)節(jié)。一位與小王關(guān)系較好的大姐是這樣評(píng)價(jià)的：＂王經(jīng)理，你以前培訓(xùn)的時(shí)候，我們也是認(rèn)真的聽、認(rèn)真的做筆記，但每次回到現(xiàn)場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)你講的內(nèi)容，我根本不知道怎么用，時(shí)間一長(zhǎng)，什么都忘了。但今天我們采取的這種培訓(xùn)方式真的很實(shí)戰(zhàn)、很有用，我現(xiàn)在信心倍增，恨不得馬上就去現(xiàn)場(chǎng)試一試。建議你以后多采取這種形式的培訓(xùn)。我們需要這樣的培訓(xùn)。＂ 

半個(gè)月后，終端反饋意見好評(píng)如潮，區(qū)域總監(jiān)對(duì)小王也贊賞有加。似乎培訓(xùn)轉(zhuǎn)型成功了，接下了的工作似乎順了很多。居安思危，他們還有沒(méi)有什么可以來(lái)改進(jìn)的地方呢？ 

二、 ＂漁＂從何而來(lái)？ 

喜歡看書的朋友都知道，一本思想深刻、內(nèi)涵豐富或故事情節(jié)曲折的暢銷書，如果它的作者沒(méi)有類似的生活體驗(yàn)或生活感悟，那么就很難深深的打動(dòng)讀者。銷售培訓(xùn)也是如此，有效生動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容，必須是你在現(xiàn)場(chǎng)有過(guò)深刻體驗(yàn)后找到了解決方法或能提供解決思路時(shí)才能引起受眾的共鳴。相對(duì)來(lái)講，零售經(jīng)理的素質(zhì)較高，對(duì)問(wèn)題的分析、歸納、解決等能力比導(dǎo)購(gòu)要強(qiáng)，此外，在對(duì)全局的把握及信息的綜合處理上來(lái)說(shuō)，也有很大的優(yōu)勢(shì)。因此，作為一個(gè)零售經(jīng)理，每周兩次、每次三到五個(gè)小時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)售貨，將有助于提高自身銷售技巧的運(yùn)用能力，而且與導(dǎo)購(gòu)?fù)瑘?chǎng)獻(xiàn)技，對(duì)自已身來(lái)講也是一種有益的壓力，—— 你是他的上級(jí)，他的培訓(xùn)師，如果你都做不好，那以后還怎么教其它人去賣貨呢？此外，可以更近距離的觀察我們的導(dǎo)購(gòu)員有哪些問(wèn)題急待改進(jìn)？上次培訓(xùn)的內(nèi)容她吸收了多少，哪些方面還有欠缺？競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員在售貨技巧上有哪些地方值得我們來(lái)學(xué)習(xí)的等等…… 

一個(gè)月的時(shí)間過(guò)去了，小肖終于認(rèn)識(shí)到，總部開發(fā)的培訓(xùn)大綱、教材沒(méi)有什么問(wèn)題，關(guān)鍵是自已缺乏前線作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候就很難把案例、技巧結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行講解。這段現(xiàn)場(chǎng)售貨經(jīng)驗(yàn)帶給小肖的啟示有很多：他更深的了解導(dǎo)購(gòu)員的工作特點(diǎn)、熟悉了許許多多在辦公室體會(huì)不來(lái)的賣場(chǎng)情況、加深了彼此的理解，也發(fā)現(xiàn)了自已真的非常喜歡這一行…… 

三、 小王、小肖還需要做什么？ 

終端培訓(xùn)是一件相當(dāng)系統(tǒng)也相當(dāng)實(shí)戰(zhàn)的工作，對(duì)終端加深了解、多與導(dǎo)購(gòu)員接觸、加強(qiáng)知識(shí)與能力轉(zhuǎn)化的訓(xùn)練，這些只是提升終端培訓(xùn)質(zhì)量的一個(gè)突破口，關(guān)鍵還在于我們要不斷學(xué)習(xí)、提高自身對(duì)終端的理解、消化各類知識(shí)和如何結(jié)合終端實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)、修改適用的教材，真正將終端培訓(xùn)工作落到實(shí)處產(chǎn)生效益。此外，在輔助教學(xué)手段多下功夫，對(duì)于提高培訓(xùn)效果也有很大的效果。除了傳統(tǒng)的板書，投影等方式以外，多在形式上創(chuàng)新也非常有必要，如張會(huì)亭老師曾采用過(guò)的《對(duì)話》訪談形式等。視頻輔助教學(xué)，能快速的提高教學(xué)質(zhì)量２０％以上。在培訓(xùn)時(shí)，播放總部攝制的產(chǎn)品示范片、DVD電影中銷售場(chǎng)景的截取片斷、自行錄制的教學(xué)片、賣場(chǎng)＂偷窺＂的銷售情景等等……在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)存在哪些問(wèn)題？如何來(lái)進(jìn)行改善等？從視覺(jué)、聽覺(jué)等多方面剌激學(xué)員，幫助學(xué)員加深印象。另外，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)解說(shuō)詞的分析、練習(xí)，也有助于加深導(dǎo)購(gòu)員快速發(fā)出問(wèn)題、提高自身能力。