家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)走過(guò)了從品牌競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)到終端競(jìng)爭(zhēng)的各個(gè)階段，競(jìng)爭(zhēng)逐步推向終端，終端的競(jìng)爭(zhēng)變得最為火熱、激烈。終端的形象體現(xiàn)了企業(yè)的管理執(zhí)行力，終端的銷售直接影響了企業(yè)的生存發(fā)展。 

如果把營(yíng)銷活動(dòng)簡(jiǎn)單地詮釋，它包含兩個(gè)方面：一是如何把產(chǎn)品放在貨架上，二是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品。如何把產(chǎn)品鋪到貨架上也許不是很難，關(guān)鍵是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品呢？今天的終端賣場(chǎng)品牌眾多，產(chǎn)品同質(zhì)化，加上家電產(chǎn)品多少有點(diǎn)科技含量，消費(fèi)者不可能從你天天打廣告就信任你的品牌，也不可能到了賣場(chǎng)就可以馬上決定選擇你的產(chǎn)品。 

如何讓消費(fèi)者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠什么？靠的是導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，導(dǎo)購(gòu)員是一線的拼刺刀隊(duì)伍，是足球賽場(chǎng)上的臨門一腳，如果沒(méi)有訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，不能說(shuō)服更多的消費(fèi)者購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們前期投入的研發(fā)費(fèi)用、推廣費(fèi)用都會(huì)付之東流，行百里而半九十。如何建立一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍成為廠家和商家共同關(guān)心的一個(gè)課題，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理我想談?wù)勔恍?shí)際的經(jīng)驗(yàn)： 

一、導(dǎo)購(gòu)管理的誤區(qū) 

在實(shí)際中，企業(yè)在管理導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍上容易有以下誤區(qū) 

1、一是松散式管理 

管理的力度很弱，只是把導(dǎo)購(gòu)員看作是臨時(shí)雇傭的人員，是給銷量計(jì)酬的簡(jiǎn)單的雇傭與受雇傭的關(guān)系。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)歸屬感，人員流動(dòng)性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對(duì)企業(yè)很難有認(rèn)同感和忠誠(chéng)度 

2、二是緊逼式管理 

僅僅注重導(dǎo)購(gòu)員任務(wù)完成的情況，對(duì)任務(wù)步步緊逼，而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員其他方面（如工作環(huán)境、促銷輔助工具、銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等）不聞不問(wèn)。這樣，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為自己僅僅是一個(gè)工具而已，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)產(chǎn)生逆反心理，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的抱怨，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的信心動(dòng)搖，非常不利于其積極主動(dòng)性的發(fā)揮。 

二、導(dǎo)購(gòu)員的招聘 

要建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍首先要從選材開始，首先要招聘適當(dāng)?shù)娜说竭@個(gè)隊(duì)伍。一般選擇導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)如下： 

1、首先應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)，優(yōu)秀的思想品德，較好的口頭表達(dá)能力，良好的心理素質(zhì)，這是基本條件。勤奮敬業(yè)、熱情大方、充滿自信 

2、其次要考察其工作經(jīng)歷，頻繁跳槽的人最好不要聘請(qǐng)，因?yàn)橛羞@種習(xí)慣的人忍耐力不強(qiáng)，目光短淺，日后很可能為了蠅頭小利而背你而去，對(duì)企業(yè)的損失無(wú)法估量。 

3、再次要了解其有無(wú)上進(jìn)心、事業(yè)心、責(zé)任感，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員是否有激情，為人是否熱情。 

其他的對(duì)年齡、形象等可以作適當(dāng)?shù)囊?nbsp;

三、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的管理 

當(dāng)我們有了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的隊(duì)伍，就要努力把他們當(dāng)作我們的客戶去經(jīng)營(yíng)，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的方法，一步步營(yíng)銷出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氣氛，就能夠建設(shè)出一個(gè)榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，如下方法可以作為參考： 

1、首先要盡量采取直控的管理方式 

關(guān)于導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的管理盡量采取直控的管理方式，即招聘、培訓(xùn)、管理盡量有廠家的專人負(fù)責(zé)，以培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和掌控能力。 

2、建立良好的導(dǎo)購(gòu)管理制度 

在對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行量化考核的同時(shí)要注意通過(guò)各種手段來(lái)建立一種良好的管理制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的組織性、紀(jì)律性，一支紀(jì)律嚴(yán)明的隊(duì)伍往往能打硬仗，不能只將業(yè)績(jī)作為導(dǎo)購(gòu)員的唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。能否按時(shí)上班，能否認(rèn)真填寫報(bào)表等細(xì)節(jié)問(wèn)題，真正反映了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作態(tài)度、做人的原則和責(zé)任心。 

3、要培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感 

使導(dǎo)購(gòu)員作為一個(gè)企業(yè)員工的自豪感與責(zé)任感。應(yīng)體現(xiàn)一種人性化的管理。使其感到處處有人在關(guān)心他，自己并不是一個(gè)在前線孤身作戰(zhàn)的，而是背后有強(qiáng)大的支持。這樣他們?cè)谟龅酵话l(fā)情況時(shí)候，會(huì)站在企業(yè)的角度想方設(shè)法去妥善處理，遇到困難時(shí)不會(huì)輕易放棄，也培養(yǎng)了導(dǎo)購(gòu)員的自信心，自信的導(dǎo)購(gòu)員往往業(yè)績(jī)超人一等。 

4、把關(guān)心作為一種制度 

以上誤區(qū)的出現(xiàn)，關(guān)鍵是在管理上缺乏一個(gè)“情”字，導(dǎo)購(gòu)員位于第一線，由于其分散性，除了其薪金是由公司發(fā)給外，平時(shí)他們很難感受到公司對(duì)他們的關(guān)懷，很難使他們覺(jué)得在他們背后有一個(gè)強(qiáng)大的公司作后盾，他們很少有歸屬感，就難以談得上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 

全體營(yíng)銷人員都應(yīng)該作好對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的日常生活的關(guān)懷，把關(guān)心作為一種制度，做到細(xì)致、全面，比如在導(dǎo)購(gòu)員工作較忙周六、日，主動(dòng)為他們送上一個(gè)午餐或礦泉水，經(jīng)常組織本市的導(dǎo)購(gòu)員聚會(huì)，節(jié)日搞一些活動(dòng)讓導(dǎo)購(gòu)員參加，寄上節(jié)日賀卡附上領(lǐng)導(dǎo)簽名等。 

5、為導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 

為導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。如盡力為導(dǎo)購(gòu)員協(xié)調(diào)好與商家各層人員的關(guān)系，使他們有一個(gè)輕松自如的工作環(huán)境，力所能及地為他們提供合適的促銷輔助工具，使得他們的工作更有效，如提供售后服務(wù)卡、導(dǎo)購(gòu)員名片等給他們，經(jīng)常給他們作技能的培訓(xùn)，使他們對(duì)自己充滿信心。 

6、持續(xù)不斷地激勵(lì) 

對(duì)工作勤懇、敬業(yè)愛崗、表現(xiàn)突出，但不一定是業(yè)績(jī)第一的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行表彰，以此來(lái)激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員的敬業(yè)精神。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作應(yīng)及時(shí)做出評(píng)價(jià)、總結(jié)和修正，讓導(dǎo)購(gòu)員自身有一定的壓力，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。對(duì)能提出合理建設(shè)、業(yè)績(jī)良好的導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)鼓勵(lì)。對(duì)不合格的要堅(jiān)決地及時(shí)淘汰。 

如在重點(diǎn)商場(chǎng)定下銷售任務(wù)，每月最后10天不斷提醒他們作銷售沖刺，任務(wù)完成后可以吃吃飯，策劃參加集體的娛樂(lè)活動(dòng)等方式進(jìn)行激勵(lì)，讓他們既能拼命創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)，又能感受到努力勞動(dòng)后獲得的放松和快樂(lè)。 

7、平等地溝通 

導(dǎo)購(gòu)員處于銷售的最基層，往往自卑心理比較強(qiáng)，需要平等地與導(dǎo)購(gòu)員溝通，要經(jīng)常與導(dǎo)購(gòu)員談心，了解他們的工作上的困難，與導(dǎo)購(gòu)員溝通過(guò)程中，提倡多一點(diǎn)關(guān)心，少一點(diǎn)指責(zé)，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，少一點(diǎn)嚴(yán)厲。把導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)作自己的兄弟姐妹來(lái)看待。 

8、鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員多提合理化建議 

鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員多提合理化建議，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)的制度，對(duì)有價(jià)值的建議要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每一條建議分公司主管人員必須有回復(fù)，能落實(shí)的就落實(shí)，不能落實(shí)的也要給合理的解釋。 

9、培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員的主動(dòng)精神 

一些導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于參加的工作，要提供一定的權(quán)限讓他們參與，培養(yǎng)他們的主動(dòng)精神，同時(shí)也減輕管理的負(fù)擔(dān)。比如讓他們自己組織自己策劃團(tuán)體活動(dòng)等，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。 

10、注意發(fā)展導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)性 

工作紀(jì)律原則上要嚴(yán)謹(jǐn)，也要注意發(fā)展導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)性，應(yīng)該允許個(gè)性的張揚(yáng)，通過(guò)舉行一些活動(dòng)來(lái)展示他們的個(gè)性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的活力，因此領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格要盡量平和些，不能妄加指責(zé)。

一、做到讓顧客滿意 

顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本。 

經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受，并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為?？梢姡诋a(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。 

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈(zèng)品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過(guò)程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 

顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺(jué)上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來(lái)源，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無(wú)止境。 

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)技巧 

一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對(duì)公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：如何做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：了解顧客購(gòu)買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：如何與人溝通，如何展示自身形象。 

導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過(guò)程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)該是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 

因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購(gòu)技能？這可能是導(dǎo)購(gòu)員包括成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題。 

第一，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購(gòu)買過(guò)程。 

需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過(guò)程，才能隨著顧客購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程序化。 

導(dǎo)購(gòu)的三步曲： 

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語(yǔ)）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者； 

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策有平常心； 

第三步：促成購(gòu)買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。