一、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求  
愛心 愛心是成功的最大秘訣和有利武器。  
信心 人之所以能，因?yàn)橄嘈抛约耗埽嘈抛约耗軌騽偃握f(shuō)服顧客完成銷售。  
恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。  
熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂(lè)趣，熱愛這個(gè)工作。  
二、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求：  
職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。  
1、公司內(nèi)基本禮儀  
（1）儀表  
頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。  
指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女職員涂指甲油要用淡色。  
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。  
化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。  
著裝：著裝整潔大方或職業(yè)裝，佩帶公司胸章。  
（2）姿勢(shì)和動(dòng)作  
站勢(shì)：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，?  
使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。  
坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，?第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。  
2、接待禮儀  
（1）接待工作及其要求  
有客戶進(jìn)店，馬上起來(lái)接待。  
有客是應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招待熟悉客戶。  
對(duì)事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。  
（2）名片的接受和保管  
接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問(wèn)。  
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀  
（1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率：  
店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。  
及時(shí)清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。  
借用他人或店內(nèi)的東西，使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。  
洽談桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。  
店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。  
未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。  
（2）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話：  
接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒，通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述  
時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切  
斷電話，自己在放話筒。  
通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。  
工作時(shí)間內(nèi)，不打私人電話。  
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀  
保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。  
熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效。  
為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。  
受錢、找錢均應(yīng)使用雙手。  
顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。  
再任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。  
對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。  
對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。  
不得有欺騙顧客的言行。  
撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。  
對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。  
服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。  
時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。  
請(qǐng)記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的  
5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌  
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情。  
準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。  
請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和建材市場(chǎng)的考勤規(guī)定。  
就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。  
不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。  
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。  
不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。  
不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長(zhǎng)話短說(shuō)。  
不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。  
不得有偷窺顧客財(cái)務(wù)行為。  
不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。  
不私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。  
不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。  
不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。  
不強(qiáng)拉顧客。  
不中傷同行。  
三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范  
尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對(duì)XX地板產(chǎn)品的支持，了解市場(chǎng)信息及客戶所需。  
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷售意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主  
動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。  
1、規(guī)范用語(yǔ)：  
?“您好，歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一人入店即打招呼。  
“謝謝您”：與客人簽守定單時(shí)。  
“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀看尋找的客人。  
“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。  
“對(duì)不起，馬上來(lái)”：對(duì)個(gè)別是服務(wù)中的客人、服務(wù)人員必須暫時(shí)離開取物或處理其他事物?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”：店員詢問(wèn)顧客要求與需求時(shí)。  
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時(shí)。  
“對(duì)不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時(shí)。  
“這種貨暫時(shí)沒(méi)貨，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒(méi)有或已經(jīng)買完時(shí)，推薦相同功能、性質(zhì)的其他類似品。  
“實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我無(wú)權(quán)降價(jià)”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客。  
“本店正在舉行XX活動(dòng)，歡迎您的光臨”；連鎖店舉辦促銷或其他活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向詢問(wèn)的客人告知。  
“謝謝您！”“歡迎下次光臨”：對(duì)未購(gòu)買的顧客也可使用鼓勵(lì)性話語(yǔ)。  
2、禁忌用語(yǔ)  
（1）你自己看吧  
（2）不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題  
（3）“這肯定不是我們的原因”  
（4）我不知道  
（5）你要的這種沒(méi)有  
（6）這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白  
（7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的  
（8）這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的  
（9）想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧  
（10）沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)  
（11）別人用得挺好的呀  
（12）我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀  
（13）你先聽我解釋  
（14）你怎么這樣講話的？  
（15）你相不相信我？  
3、謹(jǐn)記：面對(duì)顧客  
（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，以免使顧客不悅；  
（2）對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出反感；  
（3）當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；  
（4）決不要逞一時(shí)口快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分径酚碌膶?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！  
四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)  
了解公司  
了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)  
產(chǎn)品知識(shí)  
競(jìng)爭(zhēng)品牌情況  
樣板陳列與專場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)  
顧客特性與其購(gòu)買心理  
導(dǎo)購(gòu)技巧  
工作職責(zé)與工作規(guī)范