隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費者在進(jìn)行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。于是顧問的銷售方式在工業(yè)消費品行業(yè)流行了起來。流行歸流行，但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時候，只會滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。為此，筆者訪談了許多表現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績出眾的第一線促銷員，總結(jié)了她（他）們的經(jīng)驗，認(rèn)為要做好顧問式導(dǎo)購，必須有以下五個方面值得注意。為了讓讀者有一個比較感性的認(rèn)識，筆者在講述每一個前提時都用案例來說明。這些案例都是優(yōu)秀的促銷員們的親身經(jīng)歷，希望它能起舉一反三的作用。 

第一：要給顧客以信任感 

誠信已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)商的一種原則，是因為在商業(yè)世界里有太多的人不講誠信。因此，一個每天面對消費者的促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產(chǎn)生親切感，對她(他)信任，那么，對促銷員完成銷售任務(wù)會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。 

案例：那天下午人流量很少，整個商場就幾個顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車，一進(jìn)商場就問我德意的專柜在那里，還說他要買德意的油煙機(jī)、爐具，康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時在我心里馬上有這樣一個念頭，這位顧客開著小車來，肯定有能力買高價位油煙機(jī)，而這位顧客已經(jīng)指定了購買品牌。我想，我是應(yīng)該爭取他買方太的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一個好的促銷人員，就不應(yīng)該放過任何一個機(jī)會，我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這一對夫婦對家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機(jī)的，這使我進(jìn)一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器，但我對熱水器還是比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經(jīng)有了幾分好感。我又對顧客說我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜伞淼娇祵殞９?，顧客想買臥柜，聽了康寶的促銷員介紹，看了一下價格，1200元左右，感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜伞！苯又徒榻B了方太消毒柜，其優(yōu)點是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國家最高星級二星級標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時，我們正好走到方太產(chǎn)品專柜邊，我適時拿出相關(guān)國家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細(xì)且較誠懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。這時顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，又說方太有個套裝——銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對不會錯。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分的滿意，當(dāng)場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看得意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你。” 

第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解 

既然要做消費者的購物顧問，就必須能詳細(xì)的耐心的給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的具備素質(zhì)，更是商場促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細(xì)、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外的收獲。 

案例：那天晚上，有一位中年婦女獨自一人來到我的柜臺邊。我面帶微笑上前迎接她，對她說：“阿姨，你好!請隨便看，這是方太公司的產(chǎn)品專柜?！比缓螅吹剿哪抗饩妥⒁曃覀兊?99-T2機(jī)型，從她的目光里我看得出她對這款機(jī)子有比較大的興趣。于是，我?guī)е囂降男睦韱査依锸遣皇窃谛卵b修。她的回答是肯定的，同時也告訴我，她不知那種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機(jī)型的了解加上對她剛才眼神的判斷，我從試風(fēng)量到拆渦輪，細(xì)心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積，最后我告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機(jī)子，絕對不會錯的?！辈挥谜f，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧?！蔽耶?dāng)仁不讓，馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到最后她卻對我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準(zhǔn)備好錢，說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還非常高興地對她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)。”然后，我把她送到商場電梯口。三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽我說完就說，好好，就習(xí)這個。哈哈哈!其實昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時候才買，他說你真是個好孩子。” 

第三：要教會顧客正確使用產(chǎn)品 

教會顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求，但往往會出現(xiàn)這樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護(hù)知識，這很容易導(dǎo)致消費者對廠商的不滿。處理得好，算是走運，處理不好你會后悔莫及。 

案例：有一天晚上，有對夫婦和她朋友來到方太的柜臺邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機(jī)，效果只是一般，而且價錢不低。我馬上問她購買油煙機(jī)有多久了。她告訴我已買將近四年了，說新機(jī)的時候還可以，后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有粘性的，時間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會有所下降?！彼哪菍Ψ驄D朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他們詳細(xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個細(xì)節(jié)，還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺那邊去了。大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當(dāng)時沒有聽到他們那位朋友說她油煙機(jī)也不是很好用的問題，或者當(dāng)時沒有及時的上前解釋，他們肯定會錯誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險啊! 

隨著小家電市場競爭的日益激烈，身處第一線的導(dǎo)購員對終端貢獻(xiàn)作用不斷凸現(xiàn)，企業(yè)對導(dǎo)購員也越來越重視。如何通過有效培訓(xùn)，來提高導(dǎo)購員的職業(yè)素養(yǎng)和銷售能力，將成為企業(yè)在“終端為王”時代，取勝市場的最關(guān)鍵因素之一。 

近年，各種職業(yè)培訓(xùn)可謂相當(dāng)流行，眾多專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般冒了出來。大勢所趨下，很多企業(yè)也是不惜重金，聘請專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練，甚至找來專業(yè)人才，建立專職培訓(xùn)部門，希望在不斷提高導(dǎo)購員能力的同時，最終能夠打造出一支拼勁十足、業(yè)績突出、驍勇善戰(zhàn)的一線銷售隊伍，實現(xiàn)銷量節(jié)節(jié)攀升的大好局面。

然而事與愿違，大量的培訓(xùn)投入往往起不到預(yù)期的效果，終端的銷量也沒有明顯起色，導(dǎo)購員也逐漸麻木，甚至反感此類培訓(xùn)。

曾經(jīng)，有一位從事導(dǎo)購多年的大姐說：“其實培訓(xùn)的時候，最主要的就是手把手教會我們，如何熟練操作演示新產(chǎn)品，其次，就是主要賣點的講解，再次，就是把我們?nèi)粘Ｓ龅降囊恍﹩栴}能夠解決或解答，就足夠了！至于那些所謂的國內(nèi)資深培訓(xùn)專家、實戰(zhàn)派權(quán)威、某理論的倡導(dǎo)者培訓(xùn)時提到的FAB等洋名詞，本來就聽不懂，完了也只是蜻蜓點水的一掃而過，根本就沒多大意義，我做了十多年導(dǎo)購員了，只要顧客進(jìn)入賣場，那剩下的事都成習(xí)慣性的了，至于如何樹立良好的服務(wù)意識、什么是正確的待機(jī)行為、顧客心理分析理等等就沒必要費太多口舌，培訓(xùn)完我還可以回去多賣幾臺機(jī)子呢！”

可見，理論化難免陷入空談，經(jīng)驗化難免有失偏頗，缺乏市場調(diào)查和導(dǎo)購實踐的培訓(xùn)，終究會因為實戰(zhàn)性不足，無法滿足導(dǎo)購員對專業(yè)知識的渴求，而收效甚微。而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所容易忽略的問題。

我個人覺得，實用性才是導(dǎo)購員培訓(xùn)的最根本原則。我們先分析一下培訓(xùn)對象（導(dǎo)購員）的基本特點：1、文化素養(yǎng)普遍不高，所以，理解和執(zhí)行能力是培訓(xùn)的最大瓶頸。2、女性占絕大多數(shù)，而中年女性又占一半，她們往往比較固執(zhí)，不大容易接受新的東西。所以我個人認(rèn)為，培訓(xùn)的時候更應(yīng)該講求實用性，做到詳略得當(dāng)、通俗易懂、有的放矢、親手演練、解決問題。以下是本人對導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的一些見解，實乃一家之言，有不盡詳實之處，還請各位同行指正。

一、詳略得當(dāng)

一般培訓(xùn)的內(nèi)容包括：企業(yè)文化培訓(xùn)、導(dǎo)購員職責(zé)和行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、行業(yè)知識培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等等?？筛鶕?jù)每次培訓(xùn)對象的不同，適當(dāng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容的詳略程度，例如：對于新招的導(dǎo)購員，可以加強(qiáng)企業(yè)文化和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，讓其對企業(yè)文化及榮譽等影響加深，區(qū)別于別的品牌，增加對本品牌的認(rèn)同感和歸屬感；對于剛進(jìn)入本行業(yè)的新手，則要進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)，其中還是以產(chǎn)品的基本知識為突破口，讓其盡快進(jìn)入角色；而對于經(jīng)驗豐富的現(xiàn)有導(dǎo)購員，應(yīng)該著重解決其日常銷售中遇到的一些切實問題，少費一些口沫在企業(yè)文化、職責(zé)和行為規(guī)范以及行業(yè)知識等方面，這樣的培訓(xùn)才能符合導(dǎo)購員的口味。

二、通俗易懂

培訓(xùn)的內(nèi)容本來就比較專業(yè)，不太容易理解，再加上導(dǎo)購員的自身理解能力相對有限，所以，要讓導(dǎo)購員把注意力集中到培訓(xùn)過程中來，盡量吸收和消化掉龐雜的培訓(xùn)內(nèi)容，就必須要讓培訓(xùn)內(nèi)容做到通俗易懂，也就是說讓導(dǎo)購員聽得懂得培訓(xùn)。

三、有的放矢

我每次培訓(xùn)都有個習(xí)慣，就是在培訓(xùn)開始就把我準(zhǔn)備的培訓(xùn)內(nèi)容和計劃，先簡要的介紹一下，征求導(dǎo)購員的意見和建議，再根據(jù)她們的要求，適當(dāng)調(diào)整自己的方案，增加或突出一些她們最感興趣和最想了解的內(nèi)容，按照需求來進(jìn)行靈活培訓(xùn)，這個方法還是屢試不爽。

四、親手演練

在每次培訓(xùn)之前，準(zhǔn)備好培訓(xùn)過程中講到的產(chǎn)品，在講解過程中親手操作，從材質(zhì)、功能、賣點，再到如何操作，讓導(dǎo)購員最終熟練掌握自己的產(chǎn)品，在以后的銷售過程中才能自信坦然，如果將競品也能詳細(xì)介紹一下，幫導(dǎo)購員分析一下優(yōu)缺點，那將更是錦上添花，正所謂：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。另外，如果自己的產(chǎn)品是廚房用具，那么最好準(zhǔn)備好道具用品，現(xiàn)場做一次產(chǎn)品烹飪演示，讓導(dǎo)購員掌握演示方法，在以后的促銷演示中都會成為行家里手，銷售自然會事半功倍。

五、解決問題

這一點，我個人認(rèn)為很關(guān)鍵。就是在培訓(xùn)的最后，應(yīng)該重點解決和解答導(dǎo)購員在日常銷售中遇到的實際問題。經(jīng)歷了那么多的培訓(xùn)，那些理論的東西，導(dǎo)購們都能說一點；從什么角度發(fā)現(xiàn)問題，他們也能忽悠幾句，但就是不知道對于實際銷售中問題的癥結(jié)，如何整理出語言進(jìn)行表述，如何抓住解決問題的辦法。其實，終端導(dǎo)購需求的培訓(xùn)就是“保姆式”的培訓(xùn)，他們需求的培訓(xùn)師就是一個能夠處處能幫他們解決問題的“保姆”。說白了就是用培訓(xùn)師傳教東西的一成不變的拿來做銷售，即學(xué)即用，即用即靈。

舉個例子：以前，H品牌電磁爐的散熱風(fēng)扇葉片是6片，而競品的是7片。在終端銷售中本來一直不分伯仲，可是，競品導(dǎo)購員靈機(jī)一動，在銷售過程中向消費者宣稱7片比6片的散熱效果好，結(jié)果，一時間競品的銷量陡增。這可急壞H品牌的導(dǎo)購員了，面對對手的這一招“黑砂掌”，不知如何接招。后來經(jīng)過培訓(xùn)師苦思冥想，終于想到一個“四兩撥千斤”的招數(shù)，H品牌的導(dǎo)購員對消費者介紹時就說：“眾所周知，360除以6能整除，而除以7則無法整除，所以，6片的散熱扇分布均勻，轉(zhuǎn)動穩(wěn)定，所以散熱效果自然好，而7片的散熱扇則效果較差?！?nbsp;這樣一來，就輕輕松松化解了竟品發(fā)出的“狠招”。

培訓(xùn)師只有解決類似的實際問題，才能得到導(dǎo)購員的尊重，以后才會對我們的培訓(xùn)感興趣，因為，她知道我們的培訓(xùn)能幫她解決最切實的問題，對她的日常銷售常常會有直接的幫助。

我認(rèn)為，只要導(dǎo)購員對我們的培訓(xùn)感興趣，那么這個培訓(xùn)就已經(jīng)成功一半了。