導(dǎo)購員--決勝終端的利器
時間:2010-06-17 人氣:2004 來源:NET|DXZM 作者:
概述:在市場競爭日趨激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,終端管理的作用得以凸顯,被提高到了相當(dāng)高的地位,成為營銷界的熱點話題。......
在市場競爭日趨激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,終端管理的作用得以凸顯,被提高到了相當(dāng)高的地位,成為營銷界的熱點話題??梢哉f,對于品牌產(chǎn)品制造商而言,誰掌握了終端,誰就找到了致勝市場的法寶。
隨著廣告、品牌、促銷推廣、服務(wù)等營銷手段作為市場推動力的作用日益減弱,消費者對廣告、價格誘惑的抵抗力越來越強(qiáng),甚至可以用麻木和抵制來形容。這種情況下,營銷人員特別是品牌促銷員(或稱之為:直銷員、導(dǎo)購員)的作用將更加突出,人力資源作為最重要的市場資源,也逐漸為各企業(yè)經(jīng)營管理人員所認(rèn)識。
促銷員管理作為終端管理的重要組成部分,是一個很寬泛的話題。本人僅結(jié)合,五年來南通、南京、甘青寧市場促銷員管理經(jīng)驗,談一點個人粗淺的認(rèn)識,求教于方家。
一、促銷員及促銷員管理
促銷員(有的企業(yè)稱之為:導(dǎo)購員、直銷員)是一般由電冰箱廠家自行招聘、管理、考核、核發(fā)工資,同時接受商場的現(xiàn)場管理的廠方品牌、產(chǎn)品、銷售代言人。屬于接受雙重管理的特殊的銷售群體。由于其勞動關(guān)系隸屬廠方,而工作地點卻在商場各冰箱專柜。作為電冰箱廠家銷售代表而言,必須充分認(rèn)識這一點,以免促銷員管理的缺位情況的出現(xiàn)。同時,還必須清醒地認(rèn)識到促銷員作為接受雙重管理的受眾,如何協(xié)調(diào)促銷員所在商場同類產(chǎn)品各品牌之間的市場份額競爭和促銷員所在商場與其他商場本品牌內(nèi)部促銷員之間存在事實性競爭關(guān)系;以及如何解決商場日常管理、利益如果與本企業(yè)管理制度、理念發(fā)生沖突的情況下,促銷員如何取舍的問題?
我們還應(yīng)該清楚地認(rèn)識促銷員作為特殊的銷售群體,其人員組成構(gòu)成的情況。由于促銷員職業(yè)是一種中低收入的職業(yè)類型,決定了促銷員群體的學(xué)歷、年齡層次和其他行業(yè)(如文化、IT、旅游等)存在著明顯的差別,高學(xué)歷、能力社會人員職業(yè)定位除非迫不得已一般不會選擇促銷員這一職業(yè)類型;所以20-30歲左右的下崗職工、待業(yè)青年成為促銷員主要的人員構(gòu)成群體。而下崗職工、待業(yè)青年的社會經(jīng)歷決定了他們具有豐富的社會經(jīng)驗和溝通能力。同時由于其就業(yè)前處于低收入階層,對于促銷工作則極為重視,故而高度敬業(yè)。對于他們來說,銷量就是金錢。所以格外珍惜和投入促銷工作。
促銷員管理必須清楚地認(rèn)識以上的問題,以此為基點開展管理工作。通過促銷員選聘、培訓(xùn)、考核、感情投入等,培養(yǎng)增強(qiáng)促銷員對企業(yè)的忠誠度,不斷強(qiáng)化促銷員對企業(yè)品牌、理念的認(rèn)識促進(jìn)其融入企業(yè)的文化氛圍,提升其促銷技能和素質(zhì),以打造戰(zhàn)斗有力的高素質(zhì)促銷員團(tuán)隊??梢哉f,促銷員團(tuán)隊的素質(zhì)高低決定了本品牌產(chǎn)品所在地區(qū)是否能夠達(dá)到或超過與本品牌整體市場相匹配的銷量和市場份額,決定著終端銷售的成敗。
二、促銷員選拔及新聘促銷員培訓(xùn)
促銷員主要是從下崗職工(尤其是女工)、待業(yè)已婚女青年中選拔。主要考慮是促銷員職業(yè)作為營業(yè)員職業(yè)的一種,女性是最適合的群體。因為女性的心理、生理特點如耐心細(xì)致、熱情大方、親和力強(qiáng)、更容易與同性或異性消費者溝通、電冰箱產(chǎn)品的購買決定者又主要是家庭主婦與女性促銷員立場相同,更容易促進(jìn)購買形成銷售等決定了男性所無法具備的優(yōu)點。同時,還要關(guān)注應(yīng)聘促銷員以前的職業(yè)(是否具有與多人溝通交流的特點其本人是否有不良或值得稱贊的記錄)、家庭(是否夫妻關(guān)系是否和諧、家庭經(jīng)濟(jì)是否過于富?;蜇毟F)和社會關(guān)系(是否有大量的不良朋友群或其社會關(guān)系是否能夠促進(jìn)其投入促銷工作)等背景性資料。具有同行業(yè)或相近行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員則作為主要候選對象。這樣可以降低培訓(xùn)的時間成本和難度,有利于盡快上手,實現(xiàn)較快較好的促銷業(yè)績。同時,要求獲聘人員具備高效快速反應(yīng)能力,個人形象不必太突出但相貌必須端正不得引人反感即具備親和力;語言表達(dá)能力突出同時具備較高的地方方言和普通話水平;勤快敬業(yè)忠誠可靠以及高度團(tuán)隊協(xié)作精神等條件;高素質(zhì)高起點的促銷人員招聘是決定促銷員團(tuán)隊整體素質(zhì)是否能夠不斷提高的關(guān)鍵。
新聘促銷員培訓(xùn)是一項重要的工作。因為,作為新品員工來講,其對于企業(yè)、產(chǎn)品、市場、工作商場、公司制度文化、促銷技巧等處于未知或認(rèn)識的起步階段。成功的新聘促銷員培訓(xùn)應(yīng)該以企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史、榮譽(yù)、產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品的序列及每款的賣點、市場競爭狀況及各競品的企業(yè)產(chǎn)品概況、本企業(yè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售業(yè)績和狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的比較優(yōu)勢、經(jīng)銷商關(guān)系狀況及與其所在商場的客情關(guān)系狀況、所在商場的簡況及相關(guān)管理制度(現(xiàn)場銷售的流程)、基礎(chǔ)性的促銷技巧和促銷員日常工作(單據(jù)報表、數(shù)據(jù)上報填寫)等。由于內(nèi)容較多,一般采取先總括性的講解培訓(xùn),并要求新聘促銷員根據(jù)培訓(xùn)教材自學(xué)。然后在分專題分階段實施培訓(xùn),并由經(jīng)驗豐富業(yè)績突出的優(yōu)秀促銷員負(fù)責(zé)對新聘促銷員進(jìn)行“傳、幫、帶”的崗位培訓(xùn)和崗位跟蹤。
三、促銷員培訓(xùn)
促銷員培訓(xùn)一般采取崗位培訓(xùn)(OJT:on-the-job training)或崗?fù)饧校∣FF˙ JT:0ff-the-job training)培訓(xùn)兩種形式。
崗位培訓(xùn)一般由所在市場業(yè)務(wù)經(jīng)理、促銷督導(dǎo)實施,特殊情況下由優(yōu)秀促銷員或其他人員參與,主要是在銷售現(xiàn)場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方面的問題和不足,現(xiàn)場指正指導(dǎo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理、促銷督導(dǎo)作為促銷員管理者組織、實施促銷員的崗位培訓(xùn)工作必須作為日常工作的重要部分給予高度重視。崗位培訓(xùn)的特點在于時效性和針對性強(qiáng),見效快是最直接有效的培訓(xùn)方式。但是如果同時有顧客咨詢產(chǎn)品,則必須打斷,所以崗位培訓(xùn)存在連續(xù)性和系統(tǒng)性不強(qiáng)的缺點。崗位培訓(xùn)應(yīng)選擇在正常銷售日的客流量最小的的時段,如下午5-6點鐘。而不益節(jié)假日或中午10—下午4點鐘,因為上述時段的成交量和客流量最大,應(yīng)以銷售為主。崗位培訓(xùn)可采取教導(dǎo)制即培訓(xùn)者針對培訓(xùn)對象存在的問題和不足,指出更加合理有效的方法,但一定要避免說教,而應(yīng)重視促銷員的感受,雙方觀念互動才能保證培訓(xùn)的效果。也可以采取現(xiàn)場演示糾正的方法實施崗位培訓(xùn),促銷員現(xiàn)場觀摩,則可以實現(xiàn)更好的培訓(xùn)效果。
脫崗培訓(xùn)及集中培訓(xùn)。集中培訓(xùn)應(yīng)該作為促銷員管理主要內(nèi)容,以例會的形式確定下來。促銷員例會除了具有人員培訓(xùn)的作用,還應(yīng)具有市場分析、人員考核和任務(wù)分解的作用。促銷員例會應(yīng)該每周召開,我們稱之為促銷員周例會。(附《**冰箱N市場促銷員周例會制度》)
促銷員周例會一般安排在每周一或周五的上(下)午,原因是周一召開有利于及時總結(jié)上周銷量及市場狀況,分解本周銷量目標(biāo),制定本周市場策略,給予促銷員雙休日超負(fù)荷工作休息的機(jī)會體現(xiàn)人性化管理等。而周五召開更有利于下周雙休日的銷量上揚(yáng)(因為假日經(jīng)濟(jì)對銷量拉動倍增作用日益凸顯)。
節(jié)假日期間,如果與周例會召開的時間有沖突,應(yīng)變更周例會的召開日期。五一、十一黃金周及元旦、春節(jié)等法定節(jié)假日及地方性節(jié)日如市慶、大型會展、慶典前應(yīng)召開促銷員節(jié)假日備戰(zhàn)動員會,著重市場火熱程度預(yù)期分析、競爭對手及相關(guān)商場可能采取的舉措,制定相應(yīng)的市場進(jìn)攻(防守)策略、確定整體銷量目標(biāo)分解到每一名促銷員、明確考核如處罰獎勵,整體目標(biāo)超額完成則組織全體促銷人員開展聚餐、野炊、旅游等集體活動,否則取消。節(jié)假日后應(yīng)著重節(jié)假日市場分析、結(jié)合同期及當(dāng)期各種數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整體市場及各商場銷售情況分析,總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。促進(jìn)下階段銷售目標(biāo)的實現(xiàn)或超額實現(xiàn)。通過集體活動加強(qiáng)團(tuán)隊成員的交流、協(xié)作和同事關(guān)系,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,提高戰(zhàn)斗力。
四、促銷員考核及晉升制度
促銷員的年齡層次、性別、收入狀況等決定了促銷員考核必須具體、公正、嚴(yán)明,否則無法滿足打造高素質(zhì)促銷團(tuán)隊的要求。我們通過促銷員考核辦法來解決這一問題。
五、促銷員管理的其他問題
促銷員管理應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入人情化管理理念。我們開展促銷員生日禮物到柜臺、舉辦促銷員生日派對、專業(yè)知識、文體競賽、集體聚餐、野炊、旅游以及春節(jié)前舉辦答謝促銷員家屬團(tuán)拜會等活動,進(jìn)一步加強(qiáng)了團(tuán)隊成員之間的相互理解和友誼。
平常我們特別重視協(xié)助促銷員解決個人或家庭的困難問題,甚至充當(dāng)促銷員夫妻之間的家庭糾紛調(diào)節(jié)人。因為,促銷員作為公眾人群,必須保證快樂的工作,以熱情影響消費者,實現(xiàn)銷售和品牌的宣傳。
六、實施成效
XX冰箱N市場三年來的促銷員管理工作,通過全體促銷人員的配合和努力,目前已比較成熟?;旧闲纬闪松鲜鲶w系。而市場的回報也令人滿意。我們從99年的N市場XX冰箱零售量2500臺不到,2000年、2001年、2002年1—10月份則分別實現(xiàn)6553臺、8189臺、7894臺的銷量業(yè)績,市場份額也得以不斷提高。XX品牌在N市場也由99年的弱勢品牌,打入強(qiáng)勢品牌行列。目前仍然保持這不斷上升的趨勢。同行業(yè)競爭品牌及N市場各商場人士均給予XX品牌高度的評價。
其實,XX冰箱N市場促銷員管理的成效以及促銷員團(tuán)隊的素質(zhì)起到了決定性的作用。所以我們把促銷員管理稱為決勝終端的利器。
附:
XX冰箱N市場促銷員考核辦法
一、考核的目的
表彰先進(jìn) 激勵后進(jìn) 建立公平競爭機(jī)制 進(jìn)行有效管理 促進(jìn)整體 提高、擴(kuò)大市場份額
二、考核的階段
月度考核、季度考核、上半年考核、年度考核。
三、考核的內(nèi)容
1、商場占有率考核
XX品牌銷量除以所在商場同類產(chǎn)品總銷量(或XX品牌銷售額除以所在商場同類產(chǎn)品的總銷售額)得出的比率,即商場占有率(SC:SHOP COVERAGE)。
SC VS MC (MARKET COVERAGE) 0.1% -- 10元。
2、商場份額考核
XX品牌所在商場同類產(chǎn)品中的排名即商場份額,同所在市場XX品牌的排名位次比較:
± 1名—— ±50元。
3、任務(wù)完成率考核
(1)銷售量完成率 ?。?)利潤品銷量完成率
(3)利潤品銷售額完成率 ?。?)銷售額完成率
上述四項指標(biāo)加權(quán)平均計算出綜合指標(biāo)任務(wù)完成率:
①、100%以上 (含100%) 基本工資*任務(wù)完成率+促銷提成
②、80%--100%(含80%) 基本工資+促銷提成|
③、60%—80% (含60%) 基本工資*80%+促銷提成
④、60%以下 取消基本工資 ,發(fā)放促銷提成工資,
留崗查看 提交陳述報告。
⑤、連續(xù)兩個月任務(wù)完成率低于60% ,立即除名;連續(xù)三個月完成率 70 %以下,立即除名。
4、N市場任務(wù)完成率考核
N市場月度任務(wù)完成率即N市場四項指標(biāo)加權(quán)平均的出的比率,所有商場促銷員已核定的基本工資*N市場月度任務(wù)完成率;
N市場完成率80%以下,所有商場促銷員已核基本工資*80%
5、售點及促銷人員評分考核
不定期進(jìn)行售點及促銷人員評分檢查,納入階段考核:
①90分以上(含90分) 獎勵25元/人
②80分—90分(含80分) 獎勵10元/人
③70分—80分(含70分) 不予獎罰
④60分—70分(含60分) 25元/人處罰
⑤60分以下 50元/人處罰
⑥50分以下 100元/人處罰 并予除名
(見《XX冰箱N市場售點評分細(xì)則》)
6、測試:按照周例會培訓(xùn)內(nèi)容,設(shè)計書面測試試卷,試卷含括:市場、競品狀況、企業(yè)文化、理念、品牌知識、促銷活動、價格、新品知識、促銷技巧、談判技巧、文件制度、職業(yè)道德等知識點;同時,還將采取例會現(xiàn)場抽講、售點現(xiàn)場演示等方式實行測試。
根據(jù)測試成績,適當(dāng)獎罰。
7、綜合評定
綜合以上考核成績,進(jìn)行促銷員素質(zhì)測評,參照考試成績、價格秩序執(zhí)行情況,并結(jié)合當(dāng)階段規(guī)章制度考核情況,評選階段星級促銷員,并作為促銷員晉級的依據(jù)。
四、考核的組織
由分管業(yè)務(wù)主管具體實施,辦事處主任、市場主管監(jiān)管執(zhí)行,吸收優(yōu)秀促銷員參與,確保考核的公正性。
售點及銷售人員評分細(xì)則
評分目的:強(qiáng)化美化售點,加強(qiáng)隊伍形象素質(zhì)建設(shè)
評分準(zhǔn)則:清晰、公平、公認(rèn)
評分辦法:1、總分倒扣制;2、百分進(jìn)位制;3、三項綜合評定制
評分細(xì)則:
1、展臺衛(wèi)生、清潔、雜物擺放 (10分)
①底座、地板、背板、燈箱、有無污斑 ?、陔娫淳€擺放、廢舊物品是否隱蔽
2、樣機(jī)擺放、附件存放、箱體衛(wèi)生、光潔度 (10分)
①整齊、科學(xué)、得于展示
②溫控器罩蓋、燈泡、電腦顯示器、防撞塊有無脫落短少
③箱內(nèi)展示板放置是否合乎規(guī)范,內(nèi)壁有無污斑
④面板有無灰漬、不粘膠印
3、POP張?zhí)?、立牌擺放 (15分)
①POP張?zhí)欠駠?yán)格按照張?zhí)?guī)范,是否端正、整潔
②立牌擺放是否按照擺放規(guī)范,是否端正,有無卷皮,是否整潔
③有無過時,長期擺事實放的POP立處牌
4、宣傳單頁品種、數(shù)量、堆放 (5分)
①宣傳單頁是否齊全 ②單頁數(shù)量是否保持10—20頁存量
③堆放是否整齊 ④放置是否科學(xué)
⑤有無過時,其他品牌宣傳單頁
5、售點宣傳、海報發(fā)布、贈品展示 (8分)
①有無商場推介海報、指示牌
②海報懸掛、張?zhí)欠裥涯俊⒁?guī)范 ③贈品擺放是否科學(xué)、突出
6、促銷員個人形象,精神狀況,服飾儀表 (12分)
①服裝是否端莊大方、整潔,是否奇裝怪服
②精神是否飽滿,接待顧客是否熱情
③是否站姿端正、面部表情是否自然熱情洋溢
④談吐是否熱情優(yōu)雅
7、促銷員個人衛(wèi)生狀況 (15分)
①臉部有無臟跡,是否濃妝艷抹
②眼睛明亮、大方、有無眼睛分泌物殘留,指甲是否修剪整齊
③頭發(fā)是否凌亂、有無頭皮屑、梳妝是否整齊
④牙齒是否潔凈、有無食物殘留
⑤口腔是否清新,有無口臭
⑥手掌手背是否干凈衛(wèi)生
⑦皮鞋是否光潔如新,有無臟斑
⑧有無體臭等異味
⑨有無不良嗜好,酗酒、抽煙,剔牙等壞習(xí)慣
⑩有無講臟話、粗話,言談粗魯
8、促銷員專業(yè)技能 ?。?5分)
①產(chǎn)品知識是否基本掌握,并能明確表達(dá)
②與柜組及其他同事能否保持良好關(guān)系
③對庫存能否即時掌握,并及時反映
④競爭對手的產(chǎn)品情況及銷售情況能否非常了解
⑤對不同顧客和不同促銷情況能否應(yīng)對自如
⑥對促銷工作能否提出有見地的看法
隨著廣告、品牌、促銷推廣、服務(wù)等營銷手段作為市場推動力的作用日益減弱,消費者對廣告、價格誘惑的抵抗力越來越強(qiáng),甚至可以用麻木和抵制來形容。這種情況下,營銷人員特別是品牌促銷員(或稱之為:直銷員、導(dǎo)購員)的作用將更加突出,人力資源作為最重要的市場資源,也逐漸為各企業(yè)經(jīng)營管理人員所認(rèn)識。
促銷員管理作為終端管理的重要組成部分,是一個很寬泛的話題。本人僅結(jié)合,五年來南通、南京、甘青寧市場促銷員管理經(jīng)驗,談一點個人粗淺的認(rèn)識,求教于方家。
一、促銷員及促銷員管理
促銷員(有的企業(yè)稱之為:導(dǎo)購員、直銷員)是一般由電冰箱廠家自行招聘、管理、考核、核發(fā)工資,同時接受商場的現(xiàn)場管理的廠方品牌、產(chǎn)品、銷售代言人。屬于接受雙重管理的特殊的銷售群體。由于其勞動關(guān)系隸屬廠方,而工作地點卻在商場各冰箱專柜。作為電冰箱廠家銷售代表而言,必須充分認(rèn)識這一點,以免促銷員管理的缺位情況的出現(xiàn)。同時,還必須清醒地認(rèn)識到促銷員作為接受雙重管理的受眾,如何協(xié)調(diào)促銷員所在商場同類產(chǎn)品各品牌之間的市場份額競爭和促銷員所在商場與其他商場本品牌內(nèi)部促銷員之間存在事實性競爭關(guān)系;以及如何解決商場日常管理、利益如果與本企業(yè)管理制度、理念發(fā)生沖突的情況下,促銷員如何取舍的問題?
我們還應(yīng)該清楚地認(rèn)識促銷員作為特殊的銷售群體,其人員組成構(gòu)成的情況。由于促銷員職業(yè)是一種中低收入的職業(yè)類型,決定了促銷員群體的學(xué)歷、年齡層次和其他行業(yè)(如文化、IT、旅游等)存在著明顯的差別,高學(xué)歷、能力社會人員職業(yè)定位除非迫不得已一般不會選擇促銷員這一職業(yè)類型;所以20-30歲左右的下崗職工、待業(yè)青年成為促銷員主要的人員構(gòu)成群體。而下崗職工、待業(yè)青年的社會經(jīng)歷決定了他們具有豐富的社會經(jīng)驗和溝通能力。同時由于其就業(yè)前處于低收入階層,對于促銷工作則極為重視,故而高度敬業(yè)。對于他們來說,銷量就是金錢。所以格外珍惜和投入促銷工作。
促銷員管理必須清楚地認(rèn)識以上的問題,以此為基點開展管理工作。通過促銷員選聘、培訓(xùn)、考核、感情投入等,培養(yǎng)增強(qiáng)促銷員對企業(yè)的忠誠度,不斷強(qiáng)化促銷員對企業(yè)品牌、理念的認(rèn)識促進(jìn)其融入企業(yè)的文化氛圍,提升其促銷技能和素質(zhì),以打造戰(zhàn)斗有力的高素質(zhì)促銷員團(tuán)隊??梢哉f,促銷員團(tuán)隊的素質(zhì)高低決定了本品牌產(chǎn)品所在地區(qū)是否能夠達(dá)到或超過與本品牌整體市場相匹配的銷量和市場份額,決定著終端銷售的成敗。
二、促銷員選拔及新聘促銷員培訓(xùn)
促銷員主要是從下崗職工(尤其是女工)、待業(yè)已婚女青年中選拔。主要考慮是促銷員職業(yè)作為營業(yè)員職業(yè)的一種,女性是最適合的群體。因為女性的心理、生理特點如耐心細(xì)致、熱情大方、親和力強(qiáng)、更容易與同性或異性消費者溝通、電冰箱產(chǎn)品的購買決定者又主要是家庭主婦與女性促銷員立場相同,更容易促進(jìn)購買形成銷售等決定了男性所無法具備的優(yōu)點。同時,還要關(guān)注應(yīng)聘促銷員以前的職業(yè)(是否具有與多人溝通交流的特點其本人是否有不良或值得稱贊的記錄)、家庭(是否夫妻關(guān)系是否和諧、家庭經(jīng)濟(jì)是否過于富?;蜇毟F)和社會關(guān)系(是否有大量的不良朋友群或其社會關(guān)系是否能夠促進(jìn)其投入促銷工作)等背景性資料。具有同行業(yè)或相近行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員則作為主要候選對象。這樣可以降低培訓(xùn)的時間成本和難度,有利于盡快上手,實現(xiàn)較快較好的促銷業(yè)績。同時,要求獲聘人員具備高效快速反應(yīng)能力,個人形象不必太突出但相貌必須端正不得引人反感即具備親和力;語言表達(dá)能力突出同時具備較高的地方方言和普通話水平;勤快敬業(yè)忠誠可靠以及高度團(tuán)隊協(xié)作精神等條件;高素質(zhì)高起點的促銷人員招聘是決定促銷員團(tuán)隊整體素質(zhì)是否能夠不斷提高的關(guān)鍵。
新聘促銷員培訓(xùn)是一項重要的工作。因為,作為新品員工來講,其對于企業(yè)、產(chǎn)品、市場、工作商場、公司制度文化、促銷技巧等處于未知或認(rèn)識的起步階段。成功的新聘促銷員培訓(xùn)應(yīng)該以企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史、榮譽(yù)、產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品的序列及每款的賣點、市場競爭狀況及各競品的企業(yè)產(chǎn)品概況、本企業(yè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售業(yè)績和狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的比較優(yōu)勢、經(jīng)銷商關(guān)系狀況及與其所在商場的客情關(guān)系狀況、所在商場的簡況及相關(guān)管理制度(現(xiàn)場銷售的流程)、基礎(chǔ)性的促銷技巧和促銷員日常工作(單據(jù)報表、數(shù)據(jù)上報填寫)等。由于內(nèi)容較多,一般采取先總括性的講解培訓(xùn),并要求新聘促銷員根據(jù)培訓(xùn)教材自學(xué)。然后在分專題分階段實施培訓(xùn),并由經(jīng)驗豐富業(yè)績突出的優(yōu)秀促銷員負(fù)責(zé)對新聘促銷員進(jìn)行“傳、幫、帶”的崗位培訓(xùn)和崗位跟蹤。
三、促銷員培訓(xùn)
促銷員培訓(xùn)一般采取崗位培訓(xùn)(OJT:on-the-job training)或崗?fù)饧校∣FF˙ JT:0ff-the-job training)培訓(xùn)兩種形式。
崗位培訓(xùn)一般由所在市場業(yè)務(wù)經(jīng)理、促銷督導(dǎo)實施,特殊情況下由優(yōu)秀促銷員或其他人員參與,主要是在銷售現(xiàn)場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方面的問題和不足,現(xiàn)場指正指導(dǎo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理、促銷督導(dǎo)作為促銷員管理者組織、實施促銷員的崗位培訓(xùn)工作必須作為日常工作的重要部分給予高度重視。崗位培訓(xùn)的特點在于時效性和針對性強(qiáng),見效快是最直接有效的培訓(xùn)方式。但是如果同時有顧客咨詢產(chǎn)品,則必須打斷,所以崗位培訓(xùn)存在連續(xù)性和系統(tǒng)性不強(qiáng)的缺點。崗位培訓(xùn)應(yīng)選擇在正常銷售日的客流量最小的的時段,如下午5-6點鐘。而不益節(jié)假日或中午10—下午4點鐘,因為上述時段的成交量和客流量最大,應(yīng)以銷售為主。崗位培訓(xùn)可采取教導(dǎo)制即培訓(xùn)者針對培訓(xùn)對象存在的問題和不足,指出更加合理有效的方法,但一定要避免說教,而應(yīng)重視促銷員的感受,雙方觀念互動才能保證培訓(xùn)的效果。也可以采取現(xiàn)場演示糾正的方法實施崗位培訓(xùn),促銷員現(xiàn)場觀摩,則可以實現(xiàn)更好的培訓(xùn)效果。
脫崗培訓(xùn)及集中培訓(xùn)。集中培訓(xùn)應(yīng)該作為促銷員管理主要內(nèi)容,以例會的形式確定下來。促銷員例會除了具有人員培訓(xùn)的作用,還應(yīng)具有市場分析、人員考核和任務(wù)分解的作用。促銷員例會應(yīng)該每周召開,我們稱之為促銷員周例會。(附《**冰箱N市場促銷員周例會制度》)
促銷員周例會一般安排在每周一或周五的上(下)午,原因是周一召開有利于及時總結(jié)上周銷量及市場狀況,分解本周銷量目標(biāo),制定本周市場策略,給予促銷員雙休日超負(fù)荷工作休息的機(jī)會體現(xiàn)人性化管理等。而周五召開更有利于下周雙休日的銷量上揚(yáng)(因為假日經(jīng)濟(jì)對銷量拉動倍增作用日益凸顯)。
節(jié)假日期間,如果與周例會召開的時間有沖突,應(yīng)變更周例會的召開日期。五一、十一黃金周及元旦、春節(jié)等法定節(jié)假日及地方性節(jié)日如市慶、大型會展、慶典前應(yīng)召開促銷員節(jié)假日備戰(zhàn)動員會,著重市場火熱程度預(yù)期分析、競爭對手及相關(guān)商場可能采取的舉措,制定相應(yīng)的市場進(jìn)攻(防守)策略、確定整體銷量目標(biāo)分解到每一名促銷員、明確考核如處罰獎勵,整體目標(biāo)超額完成則組織全體促銷人員開展聚餐、野炊、旅游等集體活動,否則取消。節(jié)假日后應(yīng)著重節(jié)假日市場分析、結(jié)合同期及當(dāng)期各種數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整體市場及各商場銷售情況分析,總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。促進(jìn)下階段銷售目標(biāo)的實現(xiàn)或超額實現(xiàn)。通過集體活動加強(qiáng)團(tuán)隊成員的交流、協(xié)作和同事關(guān)系,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,提高戰(zhàn)斗力。
四、促銷員考核及晉升制度
促銷員的年齡層次、性別、收入狀況等決定了促銷員考核必須具體、公正、嚴(yán)明,否則無法滿足打造高素質(zhì)促銷團(tuán)隊的要求。我們通過促銷員考核辦法來解決這一問題。
五、促銷員管理的其他問題
促銷員管理應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入人情化管理理念。我們開展促銷員生日禮物到柜臺、舉辦促銷員生日派對、專業(yè)知識、文體競賽、集體聚餐、野炊、旅游以及春節(jié)前舉辦答謝促銷員家屬團(tuán)拜會等活動,進(jìn)一步加強(qiáng)了團(tuán)隊成員之間的相互理解和友誼。
平常我們特別重視協(xié)助促銷員解決個人或家庭的困難問題,甚至充當(dāng)促銷員夫妻之間的家庭糾紛調(diào)節(jié)人。因為,促銷員作為公眾人群,必須保證快樂的工作,以熱情影響消費者,實現(xiàn)銷售和品牌的宣傳。
六、實施成效
XX冰箱N市場三年來的促銷員管理工作,通過全體促銷人員的配合和努力,目前已比較成熟?;旧闲纬闪松鲜鲶w系。而市場的回報也令人滿意。我們從99年的N市場XX冰箱零售量2500臺不到,2000年、2001年、2002年1—10月份則分別實現(xiàn)6553臺、8189臺、7894臺的銷量業(yè)績,市場份額也得以不斷提高。XX品牌在N市場也由99年的弱勢品牌,打入強(qiáng)勢品牌行列。目前仍然保持這不斷上升的趨勢。同行業(yè)競爭品牌及N市場各商場人士均給予XX品牌高度的評價。
其實,XX冰箱N市場促銷員管理的成效以及促銷員團(tuán)隊的素質(zhì)起到了決定性的作用。所以我們把促銷員管理稱為決勝終端的利器。
附:
XX冰箱N市場促銷員考核辦法
一、考核的目的
表彰先進(jìn) 激勵后進(jìn) 建立公平競爭機(jī)制 進(jìn)行有效管理 促進(jìn)整體 提高、擴(kuò)大市場份額
二、考核的階段
月度考核、季度考核、上半年考核、年度考核。
三、考核的內(nèi)容
1、商場占有率考核
XX品牌銷量除以所在商場同類產(chǎn)品總銷量(或XX品牌銷售額除以所在商場同類產(chǎn)品的總銷售額)得出的比率,即商場占有率(SC:SHOP COVERAGE)。
SC VS MC (MARKET COVERAGE) 0.1% -- 10元。
2、商場份額考核
XX品牌所在商場同類產(chǎn)品中的排名即商場份額,同所在市場XX品牌的排名位次比較:
± 1名—— ±50元。
3、任務(wù)完成率考核
(1)銷售量完成率 ?。?)利潤品銷量完成率
(3)利潤品銷售額完成率 ?。?)銷售額完成率
上述四項指標(biāo)加權(quán)平均計算出綜合指標(biāo)任務(wù)完成率:
①、100%以上 (含100%) 基本工資*任務(wù)完成率+促銷提成
②、80%--100%(含80%) 基本工資+促銷提成|
③、60%—80% (含60%) 基本工資*80%+促銷提成
④、60%以下 取消基本工資 ,發(fā)放促銷提成工資,
留崗查看 提交陳述報告。
⑤、連續(xù)兩個月任務(wù)完成率低于60% ,立即除名;連續(xù)三個月完成率 70 %以下,立即除名。
4、N市場任務(wù)完成率考核
N市場月度任務(wù)完成率即N市場四項指標(biāo)加權(quán)平均的出的比率,所有商場促銷員已核定的基本工資*N市場月度任務(wù)完成率;
N市場完成率80%以下,所有商場促銷員已核基本工資*80%
5、售點及促銷人員評分考核
不定期進(jìn)行售點及促銷人員評分檢查,納入階段考核:
①90分以上(含90分) 獎勵25元/人
②80分—90分(含80分) 獎勵10元/人
③70分—80分(含70分) 不予獎罰
④60分—70分(含60分) 25元/人處罰
⑤60分以下 50元/人處罰
⑥50分以下 100元/人處罰 并予除名
(見《XX冰箱N市場售點評分細(xì)則》)
6、測試:按照周例會培訓(xùn)內(nèi)容,設(shè)計書面測試試卷,試卷含括:市場、競品狀況、企業(yè)文化、理念、品牌知識、促銷活動、價格、新品知識、促銷技巧、談判技巧、文件制度、職業(yè)道德等知識點;同時,還將采取例會現(xiàn)場抽講、售點現(xiàn)場演示等方式實行測試。
根據(jù)測試成績,適當(dāng)獎罰。
7、綜合評定
綜合以上考核成績,進(jìn)行促銷員素質(zhì)測評,參照考試成績、價格秩序執(zhí)行情況,并結(jié)合當(dāng)階段規(guī)章制度考核情況,評選階段星級促銷員,并作為促銷員晉級的依據(jù)。
四、考核的組織
由分管業(yè)務(wù)主管具體實施,辦事處主任、市場主管監(jiān)管執(zhí)行,吸收優(yōu)秀促銷員參與,確保考核的公正性。
售點及銷售人員評分細(xì)則
評分目的:強(qiáng)化美化售點,加強(qiáng)隊伍形象素質(zhì)建設(shè)
評分準(zhǔn)則:清晰、公平、公認(rèn)
評分辦法:1、總分倒扣制;2、百分進(jìn)位制;3、三項綜合評定制
評分細(xì)則:
1、展臺衛(wèi)生、清潔、雜物擺放 (10分)
①底座、地板、背板、燈箱、有無污斑 ?、陔娫淳€擺放、廢舊物品是否隱蔽
2、樣機(jī)擺放、附件存放、箱體衛(wèi)生、光潔度 (10分)
①整齊、科學(xué)、得于展示
②溫控器罩蓋、燈泡、電腦顯示器、防撞塊有無脫落短少
③箱內(nèi)展示板放置是否合乎規(guī)范,內(nèi)壁有無污斑
④面板有無灰漬、不粘膠印
3、POP張?zhí)?、立牌擺放 (15分)
①POP張?zhí)欠駠?yán)格按照張?zhí)?guī)范,是否端正、整潔
②立牌擺放是否按照擺放規(guī)范,是否端正,有無卷皮,是否整潔
③有無過時,長期擺事實放的POP立處牌
4、宣傳單頁品種、數(shù)量、堆放 (5分)
①宣傳單頁是否齊全 ②單頁數(shù)量是否保持10—20頁存量
③堆放是否整齊 ④放置是否科學(xué)
⑤有無過時,其他品牌宣傳單頁
5、售點宣傳、海報發(fā)布、贈品展示 (8分)
①有無商場推介海報、指示牌
②海報懸掛、張?zhí)欠裥涯俊⒁?guī)范 ③贈品擺放是否科學(xué)、突出
6、促銷員個人形象,精神狀況,服飾儀表 (12分)
①服裝是否端莊大方、整潔,是否奇裝怪服
②精神是否飽滿,接待顧客是否熱情
③是否站姿端正、面部表情是否自然熱情洋溢
④談吐是否熱情優(yōu)雅
7、促銷員個人衛(wèi)生狀況 (15分)
①臉部有無臟跡,是否濃妝艷抹
②眼睛明亮、大方、有無眼睛分泌物殘留,指甲是否修剪整齊
③頭發(fā)是否凌亂、有無頭皮屑、梳妝是否整齊
④牙齒是否潔凈、有無食物殘留
⑤口腔是否清新,有無口臭
⑥手掌手背是否干凈衛(wèi)生
⑦皮鞋是否光潔如新,有無臟斑
⑧有無體臭等異味
⑨有無不良嗜好,酗酒、抽煙,剔牙等壞習(xí)慣
⑩有無講臟話、粗話,言談粗魯
8、促銷員專業(yè)技能 ?。?5分)
①產(chǎn)品知識是否基本掌握,并能明確表達(dá)
②與柜組及其他同事能否保持良好關(guān)系
③對庫存能否即時掌握,并及時反映
④競爭對手的產(chǎn)品情況及銷售情況能否非常了解
⑤對不同顧客和不同促銷情況能否應(yīng)對自如
⑥對促銷工作能否提出有見地的看法
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建筑裝飾材料導(dǎo)購的主要對象是主家(最終用戶)、施工者和裝飾公司。對于這些不同對象,需要不同的接待方式和說詞。對主家,談成本合理、效果完美、環(huán)保型和完善的售后服務(wù);對施工者,談施工簡便、效果完美、環(huán)保型、完善售后服務(wù),必要時給予施工獎勵;對裝修公司,則談成本合理、施工簡便、效果完美以及完善售后服務(wù)。本篇主要談?wù)摰膬?nèi)容是如何對主家和施工者進(jìn)行導(dǎo)購。
一、如何迎接顧客
1 、問好
吸引顧客的第一言行,即是對顧客的熱忱歡迎接待,跟顧客談他最關(guān)心的事情。在你拿不定主意該講什么好時,使用簡單的問候可能是最安全的了。但這種問候要伴以微笑,且?guī)С錾埔?。迎接和問候的主要目的是為了在開始做生意時創(chuàng)造出友好的氣氛。不管顧客的態(tài)度是否友好,導(dǎo)購員必須保持友好,必須報以微笑。最重要的一點是導(dǎo)購員要頭一個說話,不要等顧客給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確實非常友好而自然,臉上帶著微笑,目光迎著對方,顧客一般都會逢迎附和的。這樣才能表示出導(dǎo)購員的誠意。
2 、直接談?wù)撋唐?
在許多情況下最好不要用問候或打招呼(以表示愿意提供服務(wù))的方ㄈビ庸絲停彌苯詠檣萇唐返姆椒ㄓ胨墻喲ァU庵址椒ㄖ饕糜諦巳ぜ?、杖切地想了金x唐返娜恕6源耍脊涸笨梢災(zāi)苯永玫昀锏難寤蜓矍暗牟犯嘎?。?
3 、及時接待
要想迎接好顧客,最主要的是力爭做到及時接待,必須停止手中的工作或與同事的交談,必須停止歸整商品――一句話,必須表示出你很愿意立即接待顧客。這一點似乎是不說自明的,因為顧客喜歡你及時接待他,這是對他的尊重,沒有一位顧客喜歡等候?qū)з弳T做完那些完全可以擱置的工作。做到及時接待是迎接顧客的基本要求。但及時接待并不是說可以匆忙從事,應(yīng)當(dāng)用多快的速度去接待顧客,而是要依據(jù)顧客的具體情況而定。如果顧客表示很急,導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)以更敏捷的反應(yīng)迎合顧客的心理。導(dǎo)購員不能過于羞怯,要有勇氣接待顧客,一定要注意聽清楚顧客的每一句話。如果在買賣快到手時竟然問:“你剛才說什么來著?”或講:“對不起,請您再說一遍?!蹦潜貢哳櫩偷呐d。
二、如何贏得生意
1 、意義重大的頭一句商品簡介――促銷詞
一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客賣了我們商品之后可以得到的利益,它不僅僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點,而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如,面對著顧客,可以這么說:
“您不是想以最合理的成本,來獲得最完美的裝修效果嗎?”說完這句話再說:“用我們這些材料就能做到。我可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù),保證工程施工效果?!贝撕?,可以根據(jù)顧客需要詳細(xì)解答。
2 、應(yīng)當(dāng)首先展示什么型號的商品
在設(shè)法摸清顧客的真正需要時,觀察其外表和舉止有助于你作出決定,但外表和舉止也可能有欺騙性,不可絕對依賴。一般情況,文化層次較高,經(jīng)濟(jì)條件好的,可能比較注重環(huán)保和品牌,而經(jīng)濟(jì)條件不是很好,文化程度相對低的可能更關(guān)心價格。不管何種情況,導(dǎo)購員要盡可能地幫助顧客做決定,不要呆在一旁等顧客自己做決定。很大一部分顧客對建材是不了解的,導(dǎo)購員應(yīng)該充分提供專業(yè)的服務(wù)。
3 、開始時,不要向顧客提出過多的問題
提問題本是一種很有效力的方法,但若使用過度就會失去鋒芒。一般來講,如果通過觀察就能找到答案的,最好不要問,這樣可以對買主產(chǎn)生更好的影響,有助于溝通買賣雙方的感情。在介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應(yīng),盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的最能吸引他的信息,這樣,就可以有針對性地滿足他的需求。在任何情況下,都要用輕松隨便的態(tài)度提問題,并且一次不能提太多。必須注意:既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況,也不能表現(xiàn)出顧客的私事太感興趣。
4 、怎樣利用問題和建議探明顧客的需要
把問題和建議巧妙地結(jié)合到一起,是一種比較好的導(dǎo)購方法――即解決了顧客的問題――顧客更為滿意地買走商品――商家、導(dǎo)購員獲利┅┅
具體步驟如下:
A 顧客開始“意識到”問題。
B 顧客開始“關(guān)心”這一問題。
C 顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”。
因此,導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就應(yīng)當(dāng)是向顧客“揭示”這一問題和這一問題的重要性,最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。
怎樣才能做到這一步呢?一般可用以下四種手段指出顧客的問題:
其一、提出“揭示性”問題,其方式包括:
“您LL感到滿意嗎?”
“您是否對┅┅感到不放心?”
“是否覺得,在┅┅之前它還不錯?”
“揭示性”提問可以促使顧客認(rèn)真考慮他未注意到的事情,從而讓他開始意識到這一問題。
例:一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢,這時我們就可以向顧客提示――每組的價格并不能代表油漆成本的高低,油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上――從而改變了顧客以“組”的價格來衡量油漆成本高低的觀點。進(jìn)而指出達(dá)到我們的樣板效果,用我們油漆主材成本只有每平方米12元左右,用其它油漆是做不出這種效果的,但成本起碼在20元左右。讓顧客自己得出結(jié)論――用我們的油漆合算。
如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果,可我的油工沒用過你的油漆,萬一做壞了怎么辦?”――顧客不放心――解決――我們的油漆施工簡便,只是工序有所不同而已,并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊伍,我們的售后服務(wù)員還會定期或不定期的到你家去,檢查各道工序的質(zhì)量情況,道道工序進(jìn)行把關(guān),如發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正――下定心丸――確保效果,保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。以事實說明――拿出用戶反饋表,揭示顧客任意挑選用戶了解。
其二、提出“對比性”問題
為了讓顧客意識到問題,導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。換言之,就是提出一個對比性的問題。
這種手段就是誘使顧客考慮其它選擇,讓他迅速“形成一種看法”,并意識到問題。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機(jī)會,讓他有看清兩種情況中哪一種對他更合適。
可以用以下方式提出“對比性”問題:
“是┅┅”還是“┅┅更好些?”
“是注重┅┅”還是“注重┅┅?”
顧客身上的許多問題往往都非常簡單,一點即明,只是顧客還沒意識到而已。導(dǎo)購員可以走“捷徑”提出問題的“答案”,顧客一聽馬上明白問題的存在。
例:“你們的包裝這么小,價格又這么貴?!苯獯痤櫩偷牟粷M意――我們的產(chǎn)品是超級濃縮型的,含固量比一般油漆要高得多,并且揮發(fā)物少,也就是說涂布后表面成膜率高。類比說明――就象白酒和啤酒一樣,白酒的酒精含量比啤酒高得多,更容易上臉。數(shù)字說明――一般情況下,我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75-90m2,面漆是120~150 ㎡. 而其它油漆你是無法預(yù)算用量的,只能由油工自己估計,用多用少不知道的,也就是說你要花多少錢是油工主宰的。更深度說明――我們是按核算出來的用量給你的,相差不會很大,一般不允許多買,到時候真的差那么點,再補(bǔ)買也來得及。
這種提出“對比性”問題的導(dǎo)購方式還特別適用于想拿回扣的施工者。比如一位師傅進(jìn)來說:“做你們產(chǎn)品沒有回扣,要求又很嚴(yán)格,真不合算?!边@時我們可以從正反兩方面為其分析原因,讓他自己作出選擇。(正面)其實我們的產(chǎn)品施工是很簡便的,只是工序略有不同,并且施工速度很快,憑你的手藝做出完美效果并不困難;從長遠(yuǎn)利益看,只要你每場活都干得很好,你的知名度就會擴(kuò)大,找你干活的人就會更多,你的收入就會更好;再說,我們產(chǎn)品是環(huán)保型的,對身體健康影響很小,長期在外干活,身體可是本錢哦;(可能的話,用工程獎再刺激一下)告訴你一個好消息,這段這時我們正在搞獎勵優(yōu)質(zhì)工程活動,凡是使用我們產(chǎn)品的師傅,效果達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的,廠家給予一定的獎勵,即優(yōu)質(zhì)工程獎。(反面)如果為了拿回扣而使用質(zhì)量較次材料,對你并沒有多大好處,不但影響了你的身體健康;萬一給東家發(fā)現(xiàn)了這種情況,你的工資就不好說了,(讓其選擇)權(quán)衡一下利弊,因小失大的事情誰都不會干的,我想你的選擇會很明智的。
其三、提出“建議”
這種“啟示性建議”往往可以用我們熟悉的一種提問形式引出來――“您過去就有想過嗎?”
在這里,導(dǎo)購員就是利用提建議的手段,提同問題,顧客可以馬上意識到問題的存在。例如:啟發(fā)顧客――我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的,每個品種針對性都很強(qiáng),價格也不等……讓顧客領(lǐng)略你的專業(yè)服務(wù)。
其四、“證實”問題的所在
“證實”的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感覺得到的物質(zhì)的有形證據(jù)和證明。如要介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時――理論依據(jù)――我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場的特定環(huán)境而開發(fā)的民用漆,與市場上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別。家具漆是在無塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的。而我們裝修漆呢,沒有這種環(huán)境,只能從內(nèi)在質(zhì)量的各項指標(biāo)上進(jìn)行改良,即含固量要高(薄刷)、表干要快(少粒子)、流平性要好(光滑)、耐黃變性能佳(能保持更長的效果)、符合環(huán)保(對健康影響很?。┑取晕覀冞@種油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事實依據(jù)――請看我們的樣板,就是用手工刷出來的,請用手感覺一下――進(jìn)一步取信于顧客――我們可能先去你家為你做一個小家具或個散件,你看效果滿意了,才買。如果你不滿意,我們可以賠償你的損失。
5 、怎樣使顧客跟著你走
以下是我實錄的一個購買過程,請看它是如何對顧客進(jìn)行引導(dǎo)的。
一位顧客走進(jìn)店里:“你們這里肯定有水分?!?
“這話怎么說?”
“不然的話,油漆工怎么會叫我來買你們的油漆呢?”
“你知道油漆師傅為什么叫你買我們的油漆嗎?告訴你吧,第一,我們油漆質(zhì)量好,效果完美,且容易施工;第二,我們油漆是環(huán)保型的,對人體健康影響很小,對你對他都有好處;第三,他看到了我們產(chǎn)品的發(fā)展前景,他選擇了這個產(chǎn)品是為了他以后發(fā)展的需要。依這些條件他向你推薦這個產(chǎn)品可以理解吧?”
“這么說是沒錯,但是……”
“難道你不為自己的健康著想?”
“那倒不是。”
“這就對了。你知道我們產(chǎn)品是國內(nèi)同行首家通過ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證的,其質(zhì)量指標(biāo)和環(huán)保要求均符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們推出的環(huán)保型無苯稀釋劑其毒性比一般油漆要低一千倍,在國內(nèi)市場我們的質(zhì)量一直處于領(lǐng)先地位?!?
顧客不語。(表示正在考慮或已默認(rèn),導(dǎo)購員應(yīng)立即引出話題)
“請看看我們的樣板?!卑杨櫩鸵翗影迩?。
“你可以自己感覺一下。”示意其用手摸一摸。
“感覺可以吧?”
“是不錯。問題是不知道給我做的時候,能不能達(dá)到這種效果?”
“這沒問題,我們有專業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)員全程跟蹤服務(wù),對每道工序進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和把關(guān),還有監(jiān)理人員對每個工地實行監(jiān)理和驗收,確保效果,保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。”
“那你們的耐黃變型能保持多久呢?”
“這要看具體情況了,如果是整天受太陽照射的話,黃變可能會快些,反之,則耐黃變時間更長,但不管哪種情況,用肉眼是覺察不出來的?!?
“為什么呢?”
“因為漆膜泛黃是受紫外線的照射而產(chǎn)生的。其實,任何東西都要泛黃的,耐黃變型油漆也不例外,只是它耐黃變時間更長,泛黃的程度很小,讓我們無法感覺到罷了。(轉(zhuǎn)話題)請問先生,您家用的是什么板材呢?”
“楓木板。”
“哇,高級!”繼續(xù)說:“楓木板材真漂亮!”
“還可以吧?!?
“這么說,你肯定想更長時間的保持楓木板的美麗花紋!這事就交給我們的IF002 底漆吧?!?
“這種油漆的耐黃變性能怎么樣?”
“可以這么說,到目前為止,我們的IF002 底漆是國內(nèi)裝修市場上耐黃變性能最好的。你看這些樣板,這么長時間了,黃變程度是看不出來的?!?
“價格怎么樣?”
“用超級耐黃變的話,一平方米16元左右吧?!?
“這么貴的,能不能便宜一點呢?”
“真不好意思,這價格是廠里規(guī)定的,我們所有專賣店價格都是統(tǒng)一的。”
“那有沒有低一點的價位?”
“有的,但這個型號最適合于您的板材,好的板材要配好的油漆嘛,這錢應(yīng)該說是花得很值的。我們把賬粗略算了下吧?!?
“兩者相差3 元左右,如果可以的話,我建議你用IF002 底漆,因為它是超級耐黃變的,這樣你的楓木效果就可以保持更長時間,否則……現(xiàn)在雖然少用點錢,但……到時個你想多用也用不上了?!?
到此時,就應(yīng)該抓住時機(jī),了解顧客板材面積,為其核算出油漆用量,促使生意成交。
三。導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題
1 、不了解存貨情況
要想做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員,必須首先掌握所售商品的存貨情況和產(chǎn)品知識。
2 、顧客只看不買
導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題——他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買哪個品牌,購買誰的東西。
在這種情況下,導(dǎo)購員自然不能拉住顧客不讓人家走,經(jīng)驗證明:這種對顧客說話比較高明:“您當(dāng)然應(yīng)該先到各家商店都看看,然后再買,我們認(rèn)為我們的商品和價格都比其他商店優(yōu)越,我很高興顧客能做出全面的調(diào)查,因為我們有把握,顧客在調(diào)查之后,會對我們的商品更滿意?!钡?,離去的顧客大都不會再返回來,只有運用高超的技巧才能促使他們回頭。
處理這類顧客時可能要犯最大的錯誤是什么?那就是在他們離開商店時你沒能讓他們對你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品,由于各類繁多,價格復(fù)雜,腦子可能已經(jīng)亂作一團(tuán),因此,當(dāng)他們離開你商店時心中并沒有記住一件可以與其它商店進(jìn)行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是:你要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點。這樣,當(dāng)他們離開商店時,這一兩件樣板的形象就會牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會自言自語:“看來,這里的產(chǎn)品還沒有剛才那家的好,何不返回去再看一看。”導(dǎo)購員如果不會接待,任憑他們隨便亂轉(zhuǎn),去觀看一個個標(biāo)價牌,那你就是放過了一真正的機(jī)會了。因為,只要象上面提到的那樣,能把顧客的注意力集中到一兩件樣板上去,可以基本肯定,顧客在決定購買之前可能還會再來的。決不能因為顧客這一次不準(zhǔn)備買你的東西,你就不再全力以赴地推銷商品。
永遠(yuǎn)記住:你要為顧客鋪設(shè)一條最方便的購物之路。這樣,顧客才容易在你這里買東西,不再另尋貨源。
3 、需要換人接待
當(dāng)明顯地看到頭一個導(dǎo)購員已用盡渾身解數(shù)也做不成生意時,就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個導(dǎo)購員,這樣做的時候通常都把第二個導(dǎo)購員介紹為“店長”或“本部主管”,目的是要顧客覺得受到了重視。如此介紹的另一個原因是:第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位,他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意。
這種情況對于顧客來說也是有好處的,他們可能會受到一個效果更高的導(dǎo)購員的接待,此人的經(jīng)驗或商品知識能幫助顧客選到滿意的東西。同時,既然第二個導(dǎo)購員是被鼓動來處理同事難以處理的問題,那他就會下更大的力氣來搞好服務(wù)。
4 、同時接待幾個顧客
導(dǎo)購員遇到的因難問題之一就是情況要他不得不同時接待兩個以上的顧客,其中情形又比較復(fù)雜。
可能,你正在接待一位顧客,另一個顧客走了進(jìn)來,當(dāng)然,如果做得到,你應(yīng)當(dāng)再叫一個導(dǎo)購員來,否則,你只能兩種選擇。第一種:繼續(xù)接待第一位顧客,但在看到新到者過來時,要打招呼,或者點頭示意,或者低聲問候,必須注意,決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對第二個顧客說:“你好,先生,請稍等,我馬上就過來?!边@句話有時會帶來非常不幸的結(jié)果,要是第一位顧客還沒有下定購買的決心,他聽后就有可能揚(yáng)長而去。要是交易快要結(jié)束,這句話就是恰當(dāng)?shù)?。一般來講,你應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)身拿別的東西時向第二位顧客打招呼,最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好:“您好,先生,馬上會有人來接待您。”
如果第一位顧客還沒拿定主意,你想離開他與接待第二個顧客,你必須向前者致歉,并說明你會馬上回來。如果你無法迅速送走第二位顧客,你就會被迫面臨第二種選擇,同時接待兩個或兩個以上的顧客。
有些顧客是可以被迅速送走的。比如,有的只需要你回答一個問題,有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方,你指一下就行了。如果你接待的第一個顧客非常認(rèn)真,不會輕易做出決定,你便可以留下他繼續(xù)觀看樣板或者產(chǎn)品,快速迎向另一位顧客,“對不起,讓您久等了。”并盡力取悅于他。如果你看到第一位顧客已經(jīng)停下手中的事,目光向著你,就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度,并確定下一步該做什么。不管你如何處理這種情況,都是在考驗?zāi)愕撵`活機(jī)動性和協(xié)調(diào)平衡能力。
5 、顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至
這通常意味著生意要比接待單獨的顧客難做兩三倍,顧客帶施工者一道來就是讓他們當(dāng)專家和顧問,這等于他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評論。問題在于,你要使幾個人同時感到滿意,這又是比較難的,因為,人的喜好是不相同的。
在這種情況下,你先保持審慎的沉默,往往比較保險。然后再慢慢地摸清情況,在挑選商品時總有一個人的決定權(quán)比較大,弄清楚之后,你才會處于有利地位,然后才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向。
也有這種可能:施工者必須被首先說服,因為真正的買主絕對依賴著他的判斷,即使遇到這種情況,也不可怠慢真正的顧客,商品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重,你若忽視他,他會生氣的。有時,你若對施工者的意見,采取一種贊賞的態(tài)度,你還能爭取到他的合作呢。
朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙,這時,最好把他支走,你發(fā)個求助信號,叫別的導(dǎo)購員過來幫忙,這個導(dǎo)購員湊到那位朋友身邊,引起他的注意,與他搭話交談,甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購員只有運用各種各樣的交際手腕才能處理好上述情況,應(yīng)當(dāng)善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面,力爭掌握處理問題的主動權(quán),必須避免過度的緊張和興奮。
6 、排解顧客的怨憤
這是對導(dǎo)購員技藝的真正考驗!顧客不高興,不滿意,甚至?xí)淮笈<偃缒悴荒苷_對待他們,那他們就很有可能不再光顧,甚至勸其親朋也不要來光顧。
導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)牢記在心的首要準(zhǔn)則是:用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動的顧客怎樣出語傷人,導(dǎo)購員都必須保持鎮(zhèn)定和同情態(tài)度,表示愿意從顧客的角度考慮問題,這也是導(dǎo)購工作的起點,我們首先應(yīng)當(dāng)弄清楚,顧客不滿的原因是什么。
有一點必須警惕!不管問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上,送貨,售后服務(wù)等等,導(dǎo)購員都應(yīng)始終力爭讓對方相信,這種事故是絕無僅有的,其主旨必須是:一。最后達(dá)到顧客滿意;二。給顧客留下商店和導(dǎo)購員極為友善的印象,致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽。
有時,導(dǎo)購員可以用一個問話使憤怒的顧客冷靜下來。比如,一位顧客高聲亮嗓地泄了一頓怨憤,然后喝道:“你們說,你們怎么辦呢?”導(dǎo)購員對此可以面帶微笑地回答:“依您看,我們怎么做才算公平?”
嚴(yán)格地講,在顧客不滿的情況下,你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨,你這時的工作類似于重新推銷商品,因此,處理顧客的抱怨與銷售商品應(yīng)同一件事的兩個部分,前者是后者的再續(xù)。
一、如何迎接顧客
1 、問好
吸引顧客的第一言行,即是對顧客的熱忱歡迎接待,跟顧客談他最關(guān)心的事情。在你拿不定主意該講什么好時,使用簡單的問候可能是最安全的了。但這種問候要伴以微笑,且?guī)С錾埔?。迎接和問候的主要目的是為了在開始做生意時創(chuàng)造出友好的氣氛。不管顧客的態(tài)度是否友好,導(dǎo)購員必須保持友好,必須報以微笑。最重要的一點是導(dǎo)購員要頭一個說話,不要等顧客給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確實非常友好而自然,臉上帶著微笑,目光迎著對方,顧客一般都會逢迎附和的。這樣才能表示出導(dǎo)購員的誠意。
2 、直接談?wù)撋唐?
在許多情況下最好不要用問候或打招呼(以表示愿意提供服務(wù))的方ㄈビ庸絲停彌苯詠檣萇唐返姆椒ㄓ胨墻喲ァU庵址椒ㄖ饕糜諦巳ぜ?、杖切地想了金x唐返娜恕6源耍脊涸笨梢災(zāi)苯永玫昀锏難寤蜓矍暗牟犯嘎?。?
3 、及時接待
要想迎接好顧客,最主要的是力爭做到及時接待,必須停止手中的工作或與同事的交談,必須停止歸整商品――一句話,必須表示出你很愿意立即接待顧客。這一點似乎是不說自明的,因為顧客喜歡你及時接待他,這是對他的尊重,沒有一位顧客喜歡等候?qū)з弳T做完那些完全可以擱置的工作。做到及時接待是迎接顧客的基本要求。但及時接待并不是說可以匆忙從事,應(yīng)當(dāng)用多快的速度去接待顧客,而是要依據(jù)顧客的具體情況而定。如果顧客表示很急,導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)以更敏捷的反應(yīng)迎合顧客的心理。導(dǎo)購員不能過于羞怯,要有勇氣接待顧客,一定要注意聽清楚顧客的每一句話。如果在買賣快到手時竟然問:“你剛才說什么來著?”或講:“對不起,請您再說一遍?!蹦潜貢哳櫩偷呐d。
二、如何贏得生意
1 、意義重大的頭一句商品簡介――促銷詞
一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客賣了我們商品之后可以得到的利益,它不僅僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點,而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如,面對著顧客,可以這么說:
“您不是想以最合理的成本,來獲得最完美的裝修效果嗎?”說完這句話再說:“用我們這些材料就能做到。我可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù),保證工程施工效果?!贝撕?,可以根據(jù)顧客需要詳細(xì)解答。
2 、應(yīng)當(dāng)首先展示什么型號的商品
在設(shè)法摸清顧客的真正需要時,觀察其外表和舉止有助于你作出決定,但外表和舉止也可能有欺騙性,不可絕對依賴。一般情況,文化層次較高,經(jīng)濟(jì)條件好的,可能比較注重環(huán)保和品牌,而經(jīng)濟(jì)條件不是很好,文化程度相對低的可能更關(guān)心價格。不管何種情況,導(dǎo)購員要盡可能地幫助顧客做決定,不要呆在一旁等顧客自己做決定。很大一部分顧客對建材是不了解的,導(dǎo)購員應(yīng)該充分提供專業(yè)的服務(wù)。
3 、開始時,不要向顧客提出過多的問題
提問題本是一種很有效力的方法,但若使用過度就會失去鋒芒。一般來講,如果通過觀察就能找到答案的,最好不要問,這樣可以對買主產(chǎn)生更好的影響,有助于溝通買賣雙方的感情。在介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應(yīng),盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的最能吸引他的信息,這樣,就可以有針對性地滿足他的需求。在任何情況下,都要用輕松隨便的態(tài)度提問題,并且一次不能提太多。必須注意:既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況,也不能表現(xiàn)出顧客的私事太感興趣。
4 、怎樣利用問題和建議探明顧客的需要
把問題和建議巧妙地結(jié)合到一起,是一種比較好的導(dǎo)購方法――即解決了顧客的問題――顧客更為滿意地買走商品――商家、導(dǎo)購員獲利┅┅
具體步驟如下:
A 顧客開始“意識到”問題。
B 顧客開始“關(guān)心”這一問題。
C 顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”。
因此,導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就應(yīng)當(dāng)是向顧客“揭示”這一問題和這一問題的重要性,最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。
怎樣才能做到這一步呢?一般可用以下四種手段指出顧客的問題:
其一、提出“揭示性”問題,其方式包括:
“您LL感到滿意嗎?”
“您是否對┅┅感到不放心?”
“是否覺得,在┅┅之前它還不錯?”
“揭示性”提問可以促使顧客認(rèn)真考慮他未注意到的事情,從而讓他開始意識到這一問題。
例:一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢,這時我們就可以向顧客提示――每組的價格并不能代表油漆成本的高低,油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上――從而改變了顧客以“組”的價格來衡量油漆成本高低的觀點。進(jìn)而指出達(dá)到我們的樣板效果,用我們油漆主材成本只有每平方米12元左右,用其它油漆是做不出這種效果的,但成本起碼在20元左右。讓顧客自己得出結(jié)論――用我們的油漆合算。
如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果,可我的油工沒用過你的油漆,萬一做壞了怎么辦?”――顧客不放心――解決――我們的油漆施工簡便,只是工序有所不同而已,并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊伍,我們的售后服務(wù)員還會定期或不定期的到你家去,檢查各道工序的質(zhì)量情況,道道工序進(jìn)行把關(guān),如發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正――下定心丸――確保效果,保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。以事實說明――拿出用戶反饋表,揭示顧客任意挑選用戶了解。
其二、提出“對比性”問題
為了讓顧客意識到問題,導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。換言之,就是提出一個對比性的問題。
這種手段就是誘使顧客考慮其它選擇,讓他迅速“形成一種看法”,并意識到問題。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機(jī)會,讓他有看清兩種情況中哪一種對他更合適。
可以用以下方式提出“對比性”問題:
“是┅┅”還是“┅┅更好些?”
“是注重┅┅”還是“注重┅┅?”
顧客身上的許多問題往往都非常簡單,一點即明,只是顧客還沒意識到而已。導(dǎo)購員可以走“捷徑”提出問題的“答案”,顧客一聽馬上明白問題的存在。
例:“你們的包裝這么小,價格又這么貴?!苯獯痤櫩偷牟粷M意――我們的產(chǎn)品是超級濃縮型的,含固量比一般油漆要高得多,并且揮發(fā)物少,也就是說涂布后表面成膜率高。類比說明――就象白酒和啤酒一樣,白酒的酒精含量比啤酒高得多,更容易上臉。數(shù)字說明――一般情況下,我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75-90m2,面漆是120~150 ㎡. 而其它油漆你是無法預(yù)算用量的,只能由油工自己估計,用多用少不知道的,也就是說你要花多少錢是油工主宰的。更深度說明――我們是按核算出來的用量給你的,相差不會很大,一般不允許多買,到時候真的差那么點,再補(bǔ)買也來得及。
這種提出“對比性”問題的導(dǎo)購方式還特別適用于想拿回扣的施工者。比如一位師傅進(jìn)來說:“做你們產(chǎn)品沒有回扣,要求又很嚴(yán)格,真不合算?!边@時我們可以從正反兩方面為其分析原因,讓他自己作出選擇。(正面)其實我們的產(chǎn)品施工是很簡便的,只是工序略有不同,并且施工速度很快,憑你的手藝做出完美效果并不困難;從長遠(yuǎn)利益看,只要你每場活都干得很好,你的知名度就會擴(kuò)大,找你干活的人就會更多,你的收入就會更好;再說,我們產(chǎn)品是環(huán)保型的,對身體健康影響很小,長期在外干活,身體可是本錢哦;(可能的話,用工程獎再刺激一下)告訴你一個好消息,這段這時我們正在搞獎勵優(yōu)質(zhì)工程活動,凡是使用我們產(chǎn)品的師傅,效果達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的,廠家給予一定的獎勵,即優(yōu)質(zhì)工程獎。(反面)如果為了拿回扣而使用質(zhì)量較次材料,對你并沒有多大好處,不但影響了你的身體健康;萬一給東家發(fā)現(xiàn)了這種情況,你的工資就不好說了,(讓其選擇)權(quán)衡一下利弊,因小失大的事情誰都不會干的,我想你的選擇會很明智的。
其三、提出“建議”
這種“啟示性建議”往往可以用我們熟悉的一種提問形式引出來――“您過去就有想過嗎?”
在這里,導(dǎo)購員就是利用提建議的手段,提同問題,顧客可以馬上意識到問題的存在。例如:啟發(fā)顧客――我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的,每個品種針對性都很強(qiáng),價格也不等……讓顧客領(lǐng)略你的專業(yè)服務(wù)。
其四、“證實”問題的所在
“證實”的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感覺得到的物質(zhì)的有形證據(jù)和證明。如要介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時――理論依據(jù)――我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場的特定環(huán)境而開發(fā)的民用漆,與市場上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別。家具漆是在無塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的。而我們裝修漆呢,沒有這種環(huán)境,只能從內(nèi)在質(zhì)量的各項指標(biāo)上進(jìn)行改良,即含固量要高(薄刷)、表干要快(少粒子)、流平性要好(光滑)、耐黃變性能佳(能保持更長的效果)、符合環(huán)保(對健康影響很?。┑取晕覀冞@種油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事實依據(jù)――請看我們的樣板,就是用手工刷出來的,請用手感覺一下――進(jìn)一步取信于顧客――我們可能先去你家為你做一個小家具或個散件,你看效果滿意了,才買。如果你不滿意,我們可以賠償你的損失。
5 、怎樣使顧客跟著你走
以下是我實錄的一個購買過程,請看它是如何對顧客進(jìn)行引導(dǎo)的。
一位顧客走進(jìn)店里:“你們這里肯定有水分?!?
“這話怎么說?”
“不然的話,油漆工怎么會叫我來買你們的油漆呢?”
“你知道油漆師傅為什么叫你買我們的油漆嗎?告訴你吧,第一,我們油漆質(zhì)量好,效果完美,且容易施工;第二,我們油漆是環(huán)保型的,對人體健康影響很小,對你對他都有好處;第三,他看到了我們產(chǎn)品的發(fā)展前景,他選擇了這個產(chǎn)品是為了他以后發(fā)展的需要。依這些條件他向你推薦這個產(chǎn)品可以理解吧?”
“這么說是沒錯,但是……”
“難道你不為自己的健康著想?”
“那倒不是。”
“這就對了。你知道我們產(chǎn)品是國內(nèi)同行首家通過ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證的,其質(zhì)量指標(biāo)和環(huán)保要求均符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們推出的環(huán)保型無苯稀釋劑其毒性比一般油漆要低一千倍,在國內(nèi)市場我們的質(zhì)量一直處于領(lǐng)先地位?!?
顧客不語。(表示正在考慮或已默認(rèn),導(dǎo)購員應(yīng)立即引出話題)
“請看看我們的樣板?!卑杨櫩鸵翗影迩?。
“你可以自己感覺一下。”示意其用手摸一摸。
“感覺可以吧?”
“是不錯。問題是不知道給我做的時候,能不能達(dá)到這種效果?”
“這沒問題,我們有專業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)員全程跟蹤服務(wù),對每道工序進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和把關(guān),還有監(jiān)理人員對每個工地實行監(jiān)理和驗收,確保效果,保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。”
“那你們的耐黃變型能保持多久呢?”
“這要看具體情況了,如果是整天受太陽照射的話,黃變可能會快些,反之,則耐黃變時間更長,但不管哪種情況,用肉眼是覺察不出來的?!?
“為什么呢?”
“因為漆膜泛黃是受紫外線的照射而產(chǎn)生的。其實,任何東西都要泛黃的,耐黃變型油漆也不例外,只是它耐黃變時間更長,泛黃的程度很小,讓我們無法感覺到罷了。(轉(zhuǎn)話題)請問先生,您家用的是什么板材呢?”
“楓木板。”
“哇,高級!”繼續(xù)說:“楓木板材真漂亮!”
“還可以吧?!?
“這么說,你肯定想更長時間的保持楓木板的美麗花紋!這事就交給我們的IF002 底漆吧?!?
“這種油漆的耐黃變性能怎么樣?”
“可以這么說,到目前為止,我們的IF002 底漆是國內(nèi)裝修市場上耐黃變性能最好的。你看這些樣板,這么長時間了,黃變程度是看不出來的?!?
“價格怎么樣?”
“用超級耐黃變的話,一平方米16元左右吧?!?
“這么貴的,能不能便宜一點呢?”
“真不好意思,這價格是廠里規(guī)定的,我們所有專賣店價格都是統(tǒng)一的。”
“那有沒有低一點的價位?”
“有的,但這個型號最適合于您的板材,好的板材要配好的油漆嘛,這錢應(yīng)該說是花得很值的。我們把賬粗略算了下吧?!?
“兩者相差3 元左右,如果可以的話,我建議你用IF002 底漆,因為它是超級耐黃變的,這樣你的楓木效果就可以保持更長時間,否則……現(xiàn)在雖然少用點錢,但……到時個你想多用也用不上了?!?
到此時,就應(yīng)該抓住時機(jī),了解顧客板材面積,為其核算出油漆用量,促使生意成交。
三。導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題
1 、不了解存貨情況
要想做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員,必須首先掌握所售商品的存貨情況和產(chǎn)品知識。
2 、顧客只看不買
導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題——他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買哪個品牌,購買誰的東西。
在這種情況下,導(dǎo)購員自然不能拉住顧客不讓人家走,經(jīng)驗證明:這種對顧客說話比較高明:“您當(dāng)然應(yīng)該先到各家商店都看看,然后再買,我們認(rèn)為我們的商品和價格都比其他商店優(yōu)越,我很高興顧客能做出全面的調(diào)查,因為我們有把握,顧客在調(diào)查之后,會對我們的商品更滿意?!钡?,離去的顧客大都不會再返回來,只有運用高超的技巧才能促使他們回頭。
處理這類顧客時可能要犯最大的錯誤是什么?那就是在他們離開商店時你沒能讓他們對你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品,由于各類繁多,價格復(fù)雜,腦子可能已經(jīng)亂作一團(tuán),因此,當(dāng)他們離開你商店時心中并沒有記住一件可以與其它商店進(jìn)行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是:你要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點。這樣,當(dāng)他們離開商店時,這一兩件樣板的形象就會牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會自言自語:“看來,這里的產(chǎn)品還沒有剛才那家的好,何不返回去再看一看。”導(dǎo)購員如果不會接待,任憑他們隨便亂轉(zhuǎn),去觀看一個個標(biāo)價牌,那你就是放過了一真正的機(jī)會了。因為,只要象上面提到的那樣,能把顧客的注意力集中到一兩件樣板上去,可以基本肯定,顧客在決定購買之前可能還會再來的。決不能因為顧客這一次不準(zhǔn)備買你的東西,你就不再全力以赴地推銷商品。
永遠(yuǎn)記住:你要為顧客鋪設(shè)一條最方便的購物之路。這樣,顧客才容易在你這里買東西,不再另尋貨源。
3 、需要換人接待
當(dāng)明顯地看到頭一個導(dǎo)購員已用盡渾身解數(shù)也做不成生意時,就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個導(dǎo)購員,這樣做的時候通常都把第二個導(dǎo)購員介紹為“店長”或“本部主管”,目的是要顧客覺得受到了重視。如此介紹的另一個原因是:第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位,他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意。
這種情況對于顧客來說也是有好處的,他們可能會受到一個效果更高的導(dǎo)購員的接待,此人的經(jīng)驗或商品知識能幫助顧客選到滿意的東西。同時,既然第二個導(dǎo)購員是被鼓動來處理同事難以處理的問題,那他就會下更大的力氣來搞好服務(wù)。
4 、同時接待幾個顧客
導(dǎo)購員遇到的因難問題之一就是情況要他不得不同時接待兩個以上的顧客,其中情形又比較復(fù)雜。
可能,你正在接待一位顧客,另一個顧客走了進(jìn)來,當(dāng)然,如果做得到,你應(yīng)當(dāng)再叫一個導(dǎo)購員來,否則,你只能兩種選擇。第一種:繼續(xù)接待第一位顧客,但在看到新到者過來時,要打招呼,或者點頭示意,或者低聲問候,必須注意,決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對第二個顧客說:“你好,先生,請稍等,我馬上就過來?!边@句話有時會帶來非常不幸的結(jié)果,要是第一位顧客還沒有下定購買的決心,他聽后就有可能揚(yáng)長而去。要是交易快要結(jié)束,這句話就是恰當(dāng)?shù)?。一般來講,你應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)身拿別的東西時向第二位顧客打招呼,最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好:“您好,先生,馬上會有人來接待您。”
如果第一位顧客還沒拿定主意,你想離開他與接待第二個顧客,你必須向前者致歉,并說明你會馬上回來。如果你無法迅速送走第二位顧客,你就會被迫面臨第二種選擇,同時接待兩個或兩個以上的顧客。
有些顧客是可以被迅速送走的。比如,有的只需要你回答一個問題,有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方,你指一下就行了。如果你接待的第一個顧客非常認(rèn)真,不會輕易做出決定,你便可以留下他繼續(xù)觀看樣板或者產(chǎn)品,快速迎向另一位顧客,“對不起,讓您久等了。”并盡力取悅于他。如果你看到第一位顧客已經(jīng)停下手中的事,目光向著你,就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度,并確定下一步該做什么。不管你如何處理這種情況,都是在考驗?zāi)愕撵`活機(jī)動性和協(xié)調(diào)平衡能力。
5 、顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至
這通常意味著生意要比接待單獨的顧客難做兩三倍,顧客帶施工者一道來就是讓他們當(dāng)專家和顧問,這等于他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評論。問題在于,你要使幾個人同時感到滿意,這又是比較難的,因為,人的喜好是不相同的。
在這種情況下,你先保持審慎的沉默,往往比較保險。然后再慢慢地摸清情況,在挑選商品時總有一個人的決定權(quán)比較大,弄清楚之后,你才會處于有利地位,然后才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向。
也有這種可能:施工者必須被首先說服,因為真正的買主絕對依賴著他的判斷,即使遇到這種情況,也不可怠慢真正的顧客,商品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重,你若忽視他,他會生氣的。有時,你若對施工者的意見,采取一種贊賞的態(tài)度,你還能爭取到他的合作呢。
朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙,這時,最好把他支走,你發(fā)個求助信號,叫別的導(dǎo)購員過來幫忙,這個導(dǎo)購員湊到那位朋友身邊,引起他的注意,與他搭話交談,甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購員只有運用各種各樣的交際手腕才能處理好上述情況,應(yīng)當(dāng)善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面,力爭掌握處理問題的主動權(quán),必須避免過度的緊張和興奮。
6 、排解顧客的怨憤
這是對導(dǎo)購員技藝的真正考驗!顧客不高興,不滿意,甚至?xí)淮笈<偃缒悴荒苷_對待他們,那他們就很有可能不再光顧,甚至勸其親朋也不要來光顧。
導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)牢記在心的首要準(zhǔn)則是:用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動的顧客怎樣出語傷人,導(dǎo)購員都必須保持鎮(zhèn)定和同情態(tài)度,表示愿意從顧客的角度考慮問題,這也是導(dǎo)購工作的起點,我們首先應(yīng)當(dāng)弄清楚,顧客不滿的原因是什么。
有一點必須警惕!不管問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上,送貨,售后服務(wù)等等,導(dǎo)購員都應(yīng)始終力爭讓對方相信,這種事故是絕無僅有的,其主旨必須是:一。最后達(dá)到顧客滿意;二。給顧客留下商店和導(dǎo)購員極為友善的印象,致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽。
有時,導(dǎo)購員可以用一個問話使憤怒的顧客冷靜下來。比如,一位顧客高聲亮嗓地泄了一頓怨憤,然后喝道:“你們說,你們怎么辦呢?”導(dǎo)購員對此可以面帶微笑地回答:“依您看,我們怎么做才算公平?”
嚴(yán)格地講,在顧客不滿的情況下,你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨,你這時的工作類似于重新推銷商品,因此,處理顧客的抱怨與銷售商品應(yīng)同一件事的兩個部分,前者是后者的再續(xù)。
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曾經(jīng)有人說:“中國家具要轉(zhuǎn)型升級、中國家具要提高核心競爭力--設(shè)計是關(guān)鍵”
在推動中國家具產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中,廣東省家具商會、廣東省家具商會設(shè)計專委會力推以設(shè)計帶動產(chǎn)業(yè)升級,以創(chuàng)意形式推動家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為此,經(jīng)過長久的醞釀,中國家具未來風(fēng)設(shè)計創(chuàng)意展覽會將于2010年6月24日正式開幕,并得到一向重視原創(chuàng)設(shè)計、中國最大的民用板式家具生產(chǎn)企業(yè)香港皇朝家私的大力支持!
眾所周知,家具設(shè)計不是一種純粹個性化的藝術(shù)行為,它是一種商業(yè)藝術(shù),它的發(fā)展與商業(yè)的需求不可分割。而廣東省家具商會舉辦的"皇朝•2010中國家具未來風(fēng)設(shè)計創(chuàng)意展覽會"在發(fā)掘家具設(shè)計潛能的同時,更是將家具設(shè)計的藝術(shù)性與商業(yè)性有效的整合起來。從而改變以前那種設(shè)計有市無價或有價無市的局面。對行業(yè)而言,本次中國設(shè)計大賽"“設(shè)計•創(chuàng)造•力”“原創(chuàng)中國 共贏未來”"的主題也是對無序的家具設(shè)計市場的一次沖擊,讓家具企業(yè)經(jīng)營者真正意識到設(shè)計是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源,依靠設(shè)計將產(chǎn)品帶到一個更高、更大的層面,是商業(yè)成功的關(guān)鍵。這將對整個家具產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
可以預(yù)見,中國家具設(shè)計一個新的時代即將到來。
香港皇朝家私集團(tuán):
香港皇朝家私(集團(tuán))有限公司是目前國內(nèi)最大的民用板式家具生產(chǎn)企業(yè),集團(tuán)創(chuàng)建于1994年,總部設(shè)在香港。集團(tuán)下屬的生產(chǎn)基地萬利寶(廣州)家具有限公司,位于風(fēng)景秀麗的荔枝之鄉(xiāng),頗具現(xiàn)代園林景觀的工業(yè)園區(qū)占地面積150多畝、廠房總面積10多萬平方米。公司擁有國內(nèi)家私行業(yè)最完善的營銷網(wǎng)絡(luò),目前在國內(nèi)經(jīng)總部授權(quán)的專賣連鎖店已達(dá)1800多家。公司不但擁有不斷勇于創(chuàng)新進(jìn)取的專業(yè)設(shè)計師群體,而且還擁有一支高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊伍和經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的員工隊伍。公司憑借自身優(yōu)良的生產(chǎn)管理體系,不斷建立完善質(zhì)量保證體系,已于1999年7月榮獲德國RWTUV國際機(jī)構(gòu)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證。
在推動中國家具產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中,廣東省家具商會、廣東省家具商會設(shè)計專委會力推以設(shè)計帶動產(chǎn)業(yè)升級,以創(chuàng)意形式推動家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為此,經(jīng)過長久的醞釀,中國家具未來風(fēng)設(shè)計創(chuàng)意展覽會將于2010年6月24日正式開幕,并得到一向重視原創(chuàng)設(shè)計、中國最大的民用板式家具生產(chǎn)企業(yè)香港皇朝家私的大力支持!
眾所周知,家具設(shè)計不是一種純粹個性化的藝術(shù)行為,它是一種商業(yè)藝術(shù),它的發(fā)展與商業(yè)的需求不可分割。而廣東省家具商會舉辦的"皇朝•2010中國家具未來風(fēng)設(shè)計創(chuàng)意展覽會"在發(fā)掘家具設(shè)計潛能的同時,更是將家具設(shè)計的藝術(shù)性與商業(yè)性有效的整合起來。從而改變以前那種設(shè)計有市無價或有價無市的局面。對行業(yè)而言,本次中國設(shè)計大賽"“設(shè)計•創(chuàng)造•力”“原創(chuàng)中國 共贏未來”"的主題也是對無序的家具設(shè)計市場的一次沖擊,讓家具企業(yè)經(jīng)營者真正意識到設(shè)計是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源,依靠設(shè)計將產(chǎn)品帶到一個更高、更大的層面,是商業(yè)成功的關(guān)鍵。這將對整個家具產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
可以預(yù)見,中國家具設(shè)計一個新的時代即將到來。
香港皇朝家私集團(tuán):
香港皇朝家私(集團(tuán))有限公司是目前國內(nèi)最大的民用板式家具生產(chǎn)企業(yè),集團(tuán)創(chuàng)建于1994年,總部設(shè)在香港。集團(tuán)下屬的生產(chǎn)基地萬利寶(廣州)家具有限公司,位于風(fēng)景秀麗的荔枝之鄉(xiāng),頗具現(xiàn)代園林景觀的工業(yè)園區(qū)占地面積150多畝、廠房總面積10多萬平方米。公司擁有國內(nèi)家私行業(yè)最完善的營銷網(wǎng)絡(luò),目前在國內(nèi)經(jīng)總部授權(quán)的專賣連鎖店已達(dá)1800多家。公司不但擁有不斷勇于創(chuàng)新進(jìn)取的專業(yè)設(shè)計師群體,而且還擁有一支高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊伍和經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的員工隊伍。公司憑借自身優(yōu)良的生產(chǎn)管理體系,不斷建立完善質(zhì)量保證體系,已于1999年7月榮獲德國RWTUV國際機(jī)構(gòu)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證。
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