營(yíng)業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會(huì)直接或間接地影響商場(chǎng)終端形象的樹立。導(dǎo)購(gòu)員作為廠家派駐商家的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。如何處理好導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)的關(guān)系，一直以來(lái)都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場(chǎng)、超市大賣場(chǎng)和服飾專營(yíng)商場(chǎng)從事商場(chǎng)營(yíng)銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)之間的關(guān)系是一道永遠(yuǎn)也解不開的死結(jié)”的道理?，F(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場(chǎng)處理與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系方法細(xì)述如下，以饗讀者。  

    “雙重身份，替補(bǔ)隊(duì)員”的特征決定了導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)人員管理中的特殊性：  

    導(dǎo)購(gòu)員作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下衍生的新生事物，其具有的費(fèi)用低廉，使用方便的特點(diǎn)深受廠家的歡迎，而作為商場(chǎng)一方，不用負(fù)擔(dān)導(dǎo)購(gòu)員的工資，其又何樂(lè)而不為呢？但由于導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場(chǎng)一方，造成了導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)管理工作的特殊性。 

一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營(yíng)業(yè)員——恩威并施，人性化管理  

    作為不同業(yè)態(tài)的商場(chǎng)，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場(chǎng)中導(dǎo)購(gòu)員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國(guó)的百貨店中60--80%的經(jīng)營(yíng)方式為聯(lián)營(yíng)、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個(gè)比例較大的群體，其工資完全由廠家負(fù)擔(dān)，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負(fù)責(zé)。廠家要無(wú)條件服從商場(chǎng)分配，不得擅自雇傭營(yíng)業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個(gè)群體成為了商場(chǎng)“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場(chǎng)對(duì)廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實(shí)行POS機(jī)統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關(guān)系，聯(lián)銷營(yíng)業(yè)員往往會(huì)充當(dāng)廠家收現(xiàn)金、講價(jià)議價(jià)的幫手，在廠家獲取額外收入的同時(shí)，自己也鼓了腰包，這又何樂(lè)而不為呢？而最終帶來(lái)的是商家利潤(rùn)和國(guó)家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場(chǎng)對(duì)此的態(tài)度非常明確，對(duì)聯(lián)營(yíng)廠家和營(yíng)業(yè)人員講議價(jià)和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營(yíng)業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場(chǎng)。而從根本上解決問(wèn)題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營(yíng)業(yè)員與商場(chǎng)的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場(chǎng)的一分子。而筆者所在的商場(chǎng)幾年來(lái)一直致力于聯(lián)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關(guān)心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導(dǎo)購(gòu)員關(guān)系的一條“不二法則”。 

二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細(xì)化管理是關(guān)鍵  

    超市業(yè)態(tài)中導(dǎo)購(gòu)員又稱為“促銷員”，其與超市的關(guān)系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負(fù)責(zé)，超市對(duì)促銷員的管理只局限于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上，而這些促銷員更多的是臨時(shí)、替補(bǔ)角色，多為勤工儉學(xué)的大學(xué)生，其與商場(chǎng)的歸屬性更差。但其對(duì)商場(chǎng)而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠(chéng)實(shí)上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動(dòng)性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進(jìn)場(chǎng)抵押金的收取及相關(guān)制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）  

    《規(guī)范》：為了加強(qiáng)公司對(duì)超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請(qǐng)各位聯(lián)銷人員認(rèn)真徹執(zhí)行，否則將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

1、進(jìn)店上班、下班離店時(shí)  

    （1）、按規(guī)定時(shí)間出勤，不遲到，不早退；  

    （2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡；  

    （3）、上班時(shí)原則上不準(zhǔn)帶貴重物品，但如帶來(lái)由本人保管，丟失公司概不負(fù)責(zé)；  
    
    （4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道；  

    （5）、首次入店必須到超市前臺(tái)部辦理各種登記手續(xù)。  

    A登記姓名、身份證號(hào)、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復(fù)印件；  

    B閱讀并了解在本公司應(yīng)遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營(yíng)廠家營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范〉，并進(jìn)行簽字確認(rèn)；  

    C按照營(yíng)運(yùn)部指定服裝標(biāo)準(zhǔn)著裝；  

    D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍(lán)地），由超市辦公室做胸卡，上班時(shí)必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時(shí)，每張胸卡交工本費(fèi)50元；  

    （6）、離店時(shí)，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關(guān)閉后方可離開；  

    （7）、離店時(shí)必須主動(dòng)接受防損員的檢查。 

2、營(yíng)業(yè)中  

    （1）、認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過(guò)保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜；  

    （2）、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)對(duì)貨架商品進(jìn)行整理；  

    （3）、不準(zhǔn)對(duì)商品做引人誤解的虛假宣傳；  

    （4）、不準(zhǔn)為推銷自己商品而故意貶低其他商品；  

    （5）、崗上不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談及逗弄小孩；  

    （6）、崗上不準(zhǔn)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報(bào)、唱歌哼曲；  

    （7）、積極、熱情接待顧客，對(duì)待顧客的詢問(wèn)，要做到有問(wèn)必答；  

    （8）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應(yīng)立即拾起，進(jìn)行整理；  

    （9） 離崗出店須向客服部商管員請(qǐng)假，填寫請(qǐng)假單，并交給防損人員登記，不準(zhǔn)擅離崗位、竄崗和空崗；  

    （10） 不準(zhǔn)使用顧客用的推車、購(gòu)物筐拖拉商品；  

    （11） 與工作無(wú)關(guān)的私人物品不許帶入賣場(chǎng)；  

    （12） 聯(lián)銷人員應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。  

    （13） 更衣  

    a) 更衣在更衣室；  

    b) 工作時(shí)間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品；  

    c) 禁止頻繁出入更衣室。  

    （14） 著裝、儀容、儀表  

    a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔；  

    b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋；  

    c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)；  

    d) 不留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油；  

    e) 站姿端正，雙手平放，不準(zhǔn)前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。  

    （15） 購(gòu)物、午休、用餐等  

    a) 午休用餐時(shí)間實(shí)行輪班制，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐；  

    b) 工作時(shí)間內(nèi)店內(nèi)購(gòu)物僅限于午休時(shí)間購(gòu)買午餐，不得購(gòu)買其他無(wú)關(guān)商品，并在指定員工收銀臺(tái)結(jié)算；  

    c) 午休購(gòu)物、用餐不得穿工服外出，須穿便服；  

    d) 下班時(shí)間到商場(chǎng)購(gòu)物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再?gòu)念櫩腿肟谶M(jìn)入賣場(chǎng)，并在指定員工收銀臺(tái)結(jié)算；  

    e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

（16） 處罰  

    a) 店管理人員及客服部商管人員定期對(duì)聯(lián)銷人員來(lái)回檢查，同時(shí)記錄表現(xiàn)；  

    b) 如有違紀(jì)，按照《員工獎(jiǎng)懲制度》執(zhí)行；  

    c) 違紀(jì)累計(jì)發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠(yuǎn)取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元；  

    A：私拿商品或私拿銷貨款；  

    B：與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵（含與營(yíng)業(yè)員之間爭(zhēng)吵打架）；  

    C頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理；  

    D其他影響商場(chǎng)信譽(yù)的行為。  

    d) 未經(jīng)過(guò)允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。  

    面試要求、申請(qǐng)及清算程序、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見《聯(lián)銷廠家須知》。