家電企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗在于服務(wù)平臺的重構(gòu)
在一輪又一輪的家電產(chǎn)業(yè)時代變革浪潮中，很多家電企業(yè)早早就開啟了轉(zhuǎn)型變革之路，擁抱時代、擁抱用戶、學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)等等。但是，很多家電企業(yè)在一線市場上卻遭遇了“起了一個大早、趕了一個晚集”的諸多尷尬：
轉(zhuǎn)型的新產(chǎn)品只有高價格沒有高價值、轉(zhuǎn)型的新模式永遠(yuǎn)是企業(yè)為中心沒有用戶和客戶，以及創(chuàng)新的玩法更多還是嘴上說的好實際行動不落地、創(chuàng)新的理念永遠(yuǎn)都是客戶先轉(zhuǎn)變思路和理念但企業(yè)經(jīng)營管理體系還是老一套。
這一系列癥結(jié)和問題的出現(xiàn)，原因到底是什么?是一線市場變化的太快，還是企業(yè)經(jīng)營策略的失策失衡，或是隱藏著其它的玄機和原因?在家電圈看來，本質(zhì)上的問題不在外部的市場多變和對手的強大，而是企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)型不夠徹底和完善，內(nèi)部一些職能部門總習(xí)慣于在變革過程中出現(xiàn)“走三步退兩步”的情況。
說到底，任何企業(yè)的轉(zhuǎn)型成果，不取決于對手的快慢、市場的優(yōu)劣，而是取決于自身的決心、魄力和手段。事實上，很多家電企業(yè)轉(zhuǎn)型第一步，不是去一線市場上“大刀闊斧”地砍代理商、砍經(jīng)銷商、強促銷賣貨推廣、全員營銷，而是在內(nèi)部建立全員服務(wù)客戶和用戶的新意識，以及配套的經(jīng)營管理和服務(wù)平臺的平臺舉措。說白了，就是要服務(wù)的重構(gòu)。
對于家電企業(yè)來說，在當(dāng)前以及未來的市場環(huán)境下，如何滿足用戶需求、配合客戶營銷，關(guān)鍵的第一步就是內(nèi)部的服務(wù)體系、服務(wù)能力和服務(wù)意識的全面梳理和重構(gòu)。
首先，在戰(zhàn)略上，要從過去的管理客戶、不相信用戶的經(jīng)營理念，全面轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)客戶、相信用戶的經(jīng)營思路。真正讓企業(yè)這個大平臺，成為客戶的后臺、用戶的娘家。
其次，在策略上，內(nèi)部除了營銷服務(wù)部門，相應(yīng)的財務(wù)、法務(wù)，以及產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造，都要建立起大服務(wù)大局觀，徹底扭轉(zhuǎn)過去的管理、管控、風(fēng)險理念，轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營、服務(wù)、誠信的新服務(wù)體系。
再者，在經(jīng)營上，兵馬未動糧草先行。必須要將內(nèi)部的服務(wù)體系打通、內(nèi)部服務(wù)平臺走順，然后再面向一線市場進(jìn)行變革舉措的落地和實施。最終，才能實現(xiàn)轉(zhuǎn)型變革的內(nèi)力與外力協(xié)同，讓企業(yè)與客戶和用戶共贏。
當(dāng)然，對于所有家電企業(yè)來說，從管理經(jīng)營思維到服務(wù)經(jīng)營思維的轉(zhuǎn)變，需要過程和時間，更需要手段和方法。那就是，如何將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的管控，從事前的嚴(yán)防 死守變?yōu)槿鞒痰膮⑴c和推動，以服務(wù)代替監(jiān)管，徹底扭轉(zhuǎn)與家電客戶和用戶之間的利益對立關(guān)系，變成利益共創(chuàng)共贏的商業(yè)關(guān)系。
只有通過重構(gòu)服務(wù)，將家電企業(yè)打造成為一個大服務(wù)平臺、大服務(wù)體系，真正讓客戶在市場上放開手腳，讓用戶獲得尊重和信任，相信很多家電企業(yè)的轉(zhuǎn)型，就成功了一半以上!
（來源：家電圈）
一年一度的上海國際智能家居展SSHT，一直被譽為智能家居圈最為專業(yè)的綜合性技術(shù)展示平臺。疫情之下，凡是第一天來到展館的圈內(nèi)人，都會被人山人海的簇?fù)砭跋笳鄯?。智能家居人真的很敬業(yè)， 2020 年作為最具價值的智能家居展會，SSHT的專業(yè)性實至名歸。
作為上海國際智能家居展SSHT的官方合作媒體，數(shù)智網(wǎng)&智能頭條&《智能家居》雜志團隊的記者再度團奔赴現(xiàn)場，鎖定智能家居最前沿的趨勢報道，智能頭條團隊也首次開通遠(yuǎn)程直播同步報道。
2020 SSHT現(xiàn)場的展位上，很少看到專門開辟的封閉式體驗展區(qū)，每家主要展示的都是特色與創(chuàng)新，經(jīng)過十幾年的沉淀，智能家居企業(yè)逐漸找到自身的產(chǎn)業(yè)鏈定位。
在各種平臺生態(tài)下，協(xié)議已經(jīng)不是制約智能家居市場發(fā)展的主要因素，商務(wù)合作與渠道需求以及客戶的需求，成為目前大家探討的主流問題。
智能家居的功能與痛點，越來越接近普通人的價值需求，產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走向正軌與正方向。因為三季度市場的正反饋，智能家居行業(yè)人已經(jīng)普遍擺脫疫情陰影，全力扎根消費者的未來生活。
對年輕人而言，他們追求的家居生活是美好的，創(chuàng)意、新鮮、有趣才能引起他們的共鳴。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，智能家居通過科技讓生活更便捷的理念，剛好與年輕人追求舒適生活不謀而合，年輕人也就成為智能家居的主要消費群體。智能家居企業(yè)更是針對年輕消費市場推出各種智能家居產(chǎn)品，智能家居成為當(dāng)下家居市場的主要經(jīng)濟增長點。
智能家居順勢而出
“90后”的莊女士每次下班回家，在打開智能門鎖后，只要說句“我回來了”，客廳的大燈自動亮了，窗簾也拉開了。據(jù)莊女士介紹，她家里裝了一套智能家居系統(tǒng)，大部分的家電都可以通過語音控制，還有多種個性模式可以設(shè)定。如出差時，可直接選擇“離家模式”，再也不用費心檢查是否關(guān)窗、關(guān)電、關(guān)水，“離家模式”中有門磁和紅外傳感器布防，一旦陌生人觸發(fā)，智能攝像機會開啟錄像，并向主人發(fā)出警報。
與此同時，莊女士家里還有一些家電可通過手機來遠(yuǎn)程控制，只需在手機上下載APP即可?！跋奶旆块g很熱，可以在回家的前半個小時，先用手機打開空調(diào)，回家后室內(nèi)溫度就降下來了。”莊女士說，還有一些操作比較麻煩的家電，要是家里老人不會使用，她都可以遠(yuǎn)程來幫忙。
據(jù)《2020家居生活及消費趨勢報告》顯示，中國年輕人更重視自己的家，愿意為家花錢花心思，六成家庭的裝修預(yù)算超過20萬元，八成年輕人自己主導(dǎo)裝修設(shè)計。由此可見，“80后”“90后”已經(jīng)成為消費主力，年輕人的生活方式正在重新定義家的設(shè)計，重構(gòu)家居消費。不少智能家居企業(yè)也看準(zhǔn)了年輕人對于智能產(chǎn)品的接受度高，愿意嘗試新事物的心理，開始朝著年輕市場進(jìn)軍。
“懶人經(jīng)濟”促進(jìn)消費
年輕人追求舒適的生活，很多人宅在家能動手就不動腿，能動嘴就不動手。節(jié)省出時間做自己喜歡做的事，是“懶人”的目標(biāo)，這剛好與智能家居的設(shè)計初衷相吻合。
“我不會做飯，也覺得做飯很麻煩?！笔忻裥づ渴莻€廚房“小白”，她花2000多元買了一臺炒菜機，她每天根據(jù)食譜去采購食材，再把食材放入炒菜機中，操作簡單方便，還能做出可口多樣的餐點來。肖女士坦言，這樣一來不僅降低了“做飯”的門檻，也讓她對做飯更感興趣。針對不少人飯后不喜歡洗碗的問題，洗碗機也應(yīng)運而生?！帮埡蟀阉胁途叨挤胚M(jìn)洗碗機里，家人一起出去散個步回來，碗筷也洗得干干凈凈了?！笔忻袢~先生說，以前他和老婆經(jīng)常為誰來洗碗的問題爭吵不休，現(xiàn)在不僅洗碗問題解決了，夫妻感情也和睦了。
記者了解到，目前，很多家居賣場和裝修公司都開始引入智能家居產(chǎn)品和智能裝修套餐，受到了“80后”“90后”消費者的喜愛。還有更多的品牌意識到線上銷售已經(jīng)不能完全滿足年輕人多變的口味，逐漸開設(shè)線下體驗店，以更好的服務(wù)和體驗吸引年輕消費者。
“年輕人中的科技控不在少數(shù)，他們追求新鮮事物，喜歡購買自己喜歡的東西，消費意識較強，不少智能家居企業(yè)也看到了這一商機，抓住機會推新、進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級，不斷改變和調(diào)整自身發(fā)展模式，增加智能家居產(chǎn)品落地渠道，開拓更多市場?！睂Υ?，業(yè)內(nèi)人士也表示，對于智能家居這類高科技產(chǎn)品，“80后”“90后”年輕群體的接受程度更是不能小覷。比起豪宅，年輕人更需要的是住得安全，住得舒適，住得個性化。
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