明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提；貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵物流費又太貴；識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款；買回產(chǎn)品無售后，安裝維修成問題……近年來，網(wǎng)上交易快速增加，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領(lǐng)域，采用網(wǎng)購方式的消費者遇到的麻煩重重，維權(quán)投訴率也在不斷上升。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，這一方面說明，消費者的維權(quán)意識在逐年加強;另一方面，網(wǎng)購家居產(chǎn)品的風(fēng)險依然存在。

又是一年“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日，2017年消費維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”。作為每個家庭都會涉足的家居裝修行業(yè)，消費能否做到無憂？中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告顯示，家居建材類產(chǎn)品位居所有品類前五位，成為消費者投訴的重點品類之一。從數(shù)據(jù)中可以看出，消費者主要圍繞質(zhì)量問題、合同問題和售后問題向企業(yè)問責(zé)，而在2016年的家居建材產(chǎn)品投訴問題中，裝修建材品類成為眾矢之的。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位，且各品類投訴量均比去年有所上升。房屋建材類產(chǎn)品在2016年的投訴總量增長較為明顯，表明家居行業(yè)消費者的維權(quán)意識也日益增強。

實際上，網(wǎng)購家居是一個非常寬泛的概念，包括：家具類、建材類、家居產(chǎn)品類以及互聯(lián)網(wǎng)家裝等板塊。虛假促銷、售后缺位、貨不對板等問題，屢屢成為消費者網(wǎng)購家居的“痛點”。值得注意的是，隨著各大電商平臺監(jiān)管的加強，網(wǎng)購家居的生態(tài)環(huán)境已經(jīng)在逐步改善。

物流配送面臨服務(wù)升級

網(wǎng)購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)家居建材產(chǎn)品的發(fā)貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一個月左右；而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設(shè)計再生產(chǎn)，所以制作時間比較長；而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時間基本和線下店面差不多。

家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購最大痛點。

消費者謝先生在電商平臺某專賣店網(wǎng)購了一套不銹鋼水盆，可等了7天仍沒收到貨，催問后才知道“大件物品非空運，走德邦物流，至少十至十五天”。數(shù)日后，謝先生連續(xù)接到兩個物流的取貨短信，通知他前往該物流公司的網(wǎng)點自提?！拔姨顚懥嗽敿?xì)的家庭地址，為什么會送到離家3公里外的地方？”謝先生打咨詢電話，對方再三解釋這個貨物地址沒有發(fā)錯，就是這個提貨點，而且還催謝先生盡快取，超過時間還得付囤貨費。謝先生趕緊聯(lián)系賣家，賣家的回復(fù)是：“所有人都知道德邦物流是不送貨到家的，都是送到你填寫地址附近的倉庫進(jìn)行自提，你當(dāng)時也沒問我們客服，以為你知道”。結(jié)果，網(wǎng)購時寫明“包郵”的不銹鋼水盆，謝先生花了120元才自提到家。

網(wǎng)購大件建材家居產(chǎn)品因物流配送和安裝服務(wù)產(chǎn)生的糾紛眾多。然而，經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點，成為服務(wù)標(biāo)配。不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，一些企業(yè)更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝。

虛假促銷還需加強監(jiān)管

“網(wǎng)絡(luò)搜索界面單價顯示幾百塊錢，一下訂單上千塊”是消費者常見的吐糟?！皢纹凤@示促銷價與實際訂單成交價相差太遠(yuǎn)，低標(biāo)價給顧客帶來極大的心理暗示和誘惑進(jìn)店?！边@就是網(wǎng)購的價格陷阱之一。目前很多家居電商企業(yè)通過各種“偽低價”手段令消費者上當(dāng)受騙。每逢“3·15”、“雙十一”、“雙十二”、春節(jié)等節(jié)慶，不少家居建材品牌均在網(wǎng)上給出優(yōu)惠價格，另外還有免單、返現(xiàn)、抽獎等優(yōu)惠力度，不少品牌更是給出2～3折的折扣力度，價格著實吸引人。

消費者沖著低價的誘餌去，結(jié)果并沒有嘗到實惠。除了消費者熟知的限量低價、“零元購”等噱頭外，有價無貨和虛構(gòu)原價也是電商的通病之一，甚至在雙十一、雙十二等大促節(jié)點，部分商家提前拉升原價，再半價促銷。對此，天貓方面表示，促銷期間面向消費者設(shè)立虛高價格舉報綠色通道。一旦有消費者虛抬價格的交易投訴成立，商品將被清理出促銷活動。

除了低折扣、零元購，網(wǎng)購平臺上的“秒殺”越來越普遍。開展“秒殺”活動的網(wǎng)絡(luò)商家通常只愿意拿出很少的商品，有時甚至只有一件商品。雖然商品價格相當(dāng)誘人，但由于數(shù)量少買者多，實際上無異于搶購。其實，隨著網(wǎng)購人數(shù)的增多，消費者也積累了一定的經(jīng)驗，對所謂的“秒殺”心動程度已不高。

“7天無理由退換貨”實施阻力大

2014年2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實施至今3年，家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非定制的家具和家裝主材品類的網(wǎng)店頁面中基本都標(biāo)注了“7天無理由退換貨”的服務(wù)。但與客服的實際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質(zhì)量問題”為由含糊過去。

一對一服務(wù)的定制家具無法退還是符合規(guī)定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于有很多不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發(fā)現(xiàn)問題；其次，床、沙發(fā)等大件物品由于移動困難，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務(wù)。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔(dān)負(fù)運費還要自己拆成零件，打包配送，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

（來源：南方日報）

（來源：南方都市報）

說到網(wǎng)購家具這個話題，讀者馬先生就一臉無奈。今年1月份下的訂單，直到三月，網(wǎng)購的沙發(fā)、床、電視柜遲遲不到貨，導(dǎo)致婚禮時都沒法進(jìn)新房，只能從女方家直接去了酒店。4月份，家具送到了，刺鼻異味很嚴(yán)重，懷孕的妻子沒法進(jìn)新房，只能放置一年再說。

紅星美凱龍長春遠(yuǎn)達(dá)商場的一位品牌家具負(fù)責(zé)人表示，要了解網(wǎng)購家具的物流情況，只能自己在網(wǎng)上與店家溝通，但這樣做特別被動。而在實體店選購，銷售員在選購前，就會告訴顧客家具到達(dá)的時間，這樣，顧客可以根據(jù)自己情況來訂購家具，同時，銷售員也會及時告知顧客所購買的家具物流情況，出現(xiàn)問題會及時調(diào)整，面對面的交流，才是最直接有效的溝通方式。

讀者郝女士現(xiàn)在對網(wǎng)購特別排斥，她表示，雖然已有4年網(wǎng)購經(jīng)驗，但還是一不小心“中招”。幾個月前，為了給家里換一個新手法，她特意去家居賣場選了樣子，然后在網(wǎng)上找到了此品牌的網(wǎng)店，選購了沙發(fā)。價格雖然便宜近1/3，但用了幾天發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)墊越坐越軟，和實體店里不太一樣，很不舒服，框架也有點異響。在與實體店員溝通后，對方表示，此品牌沒有網(wǎng)店，想必郝女士是買了山寨貨。

銘威裝飾施工監(jiān)理梁城表示，自己也有段時間特別喜歡網(wǎng)購，但對于大件家具，還是很謹(jǐn)慎。他分析，多數(shù)人被網(wǎng)購吸引，除了價格優(yōu)勢外，精美的圖片也很關(guān)鍵，但這些圖很多是經(jīng)過專業(yè)攝影師拍攝，用專業(yè)的燈光照明，才會出現(xiàn)精致效果。即使在網(wǎng)上找到了實體店的商品，也要與實體店核實，經(jīng)過確認(rèn)再下單，以防出現(xiàn)郝女士情況，花錢買了山寨貨，得不償失。

“都說網(wǎng)購看店家級別、網(wǎng)友評價，但我也被騙了。”讀者方先生表示，他一年前在網(wǎng)上買了一組臥房實木家具，雙人床+兩個床頭柜+一個四門衣柜，全部下來還不到1萬元。之所以能堅定地下單，因為看到了網(wǎng)友評論“質(zhì)量特別好”“性價比超高”等等，結(jié)果貨到后，他發(fā)現(xiàn)，實木倒是實木，但做工特別粗糙，還有一股怪味，熏得眼睛很不舒服。他馬上上網(wǎng)給了差評，結(jié)果店家馬上打來電話，央求方先生改成好評，并給退貨?！翱磥磉@些好評都是人為操作，再也不會網(wǎng)購了?！狈较壬鷼鈶嵉乇硎尽?/p>

百合裝飾設(shè)計師楊林認(rèn)為，“一分錢一分貨”的道理到哪都適用，就像買家具，不仔細(xì)看看、掂量掂量，怎么知道是不是純實木，同樣，沙發(fā)不坐一下，即使再大的品牌，不舒服買了也不適合自己。

2014“觀瀾杯”全國紅木雕刻大賽讓更多手作人有了展現(xiàn)的機會

2008年，由侯孝賢拍攝的紀(jì)錄片——《盛世里的工匠技藝》，在浩如煙海的臺北故宮藏品中，選取三件乾隆時期無名工匠的作品，并圍繞它們展開了細(xì)致的刻畫和豐富的聯(lián)想，鏡頭前的文物安靜、渾厚，隱隱散發(fā)出濃重的感染力，讓人直接感受盛世工匠的用心與千年文化的厚度。

2012年，GucciJapan開始以日本傳統(tǒng)手作為題材，包括金工、鐵藝、刺繡、陶瓷等在內(nèi)拍攝了34部短片，每部2分鐘左右，沒有音樂、旁白與劇情的高低起伏，只有老師傅有節(jié)奏感的動作，卻扣人心弦。短片中那些謙卑的老工匠不假助手，親自完成作品，他們的作品展現(xiàn)了一種奢侈品牌所推崇的工匠態(tài)度。

手作人，通過媒介重新走入人們視野，似乎越來越受到重視。但現(xiàn)實卻是許多傳統(tǒng)手藝逐漸被人忘記，瀕臨失傳，手作人的出路堪憂。

比如紅木家具中的生漆工藝，隨著化學(xué)漆的普及，漆農(nóng)與漆髹工匠越來越少。陳復(fù)林，曾經(jīng)的漆農(nóng)，現(xiàn)在的生漆供應(yīng)商向筆者講述了漆農(nóng)目前的一些狀況：“采漆是件非常辛苦且收益不大的工作。我們常常一個早上走幾十里山路，找尋可割漆的漆樹，到了下午收漆，一般也就1.2公斤左右，產(chǎn)量非常低。而且采集好的漆還要分等級，并不是每種漆都能賣出好價錢。現(xiàn)在很多漆農(nóng)都寧愿出去打工，也不愿采漆、制漆了。”而漆髹，也因為工藝復(fù)雜到需要經(jīng)過四十多道工序才大致成型，過于耗時，許多企業(yè)都已經(jīng)不再采用，會漆髹的工匠也隨之減少。

在當(dāng)今電腦制圖的時代，依舊有許多紅木家具的雕刻畫稿采用手繪

紅木中的藤編工藝，也因為材料成本高，手工耗時大，像用在羅漢床上那么大一塊藤面，需要編藤藝人半個月左右才能完成，工匠越來越不愿意做，工藝傳承堪憂。其他一些如開料、雕花、打磨等工藝，愿意從事的手作人也越來越少，木工轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象屢見不鮮。手作人的出路在何方？

按照傳統(tǒng)道路發(fā)展，一部分手作人，經(jīng)過多年打拼，成立了自己的企業(yè)，聘請其他工匠生產(chǎn)家具；一部分手作人，成立了自己的工作室，代加工一些如雕花、藤編等工序，更高級的是自己設(shè)計并制作產(chǎn)品，但產(chǎn)量稀少，基本為精品；還有一部分手作人轉(zhuǎn)行從事其他工種。但是，大多數(shù)的手作人，隱于工廠車間，日復(fù)一日從事相關(guān)生產(chǎn)工藝，直至退休的那一天……

手作人正在用砂紙仔細(xì)打磨家具部件

似乎很少有其他出路了。但是照目前的形式發(fā)展，這幾種形式，只會讓手作人越走越困難，隨著老一批手作人退出舞臺，又沒有新鮮血液及時補充進(jìn)來，手作該如何傳承？

突破，想突破，卻突而不破，那真就沒有任何出路了嗎？倒也不是。目前，許多奢侈品牌進(jìn)軍到新興市場時，愿意與當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的手作坊結(jié)合，發(fā)展具有當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)品，這一直是奢侈品牌的一大重要策略。沃波爾英國奢侈品協(xié)會就是其中與手作人合作的典范，這個協(xié)會由超過170家英國最負(fù)盛名的奢侈品品牌和文化機構(gòu)所組成，從2007年開始，透過江詩丹頓贊助“手作之美”這個項目，使那些在深巷中默默鉆研手藝的工匠，得到了更多的商業(yè)機會，至今這個獎項已經(jīng)頒給了五十位手藝精湛的工匠。

中國紅木家具手作人，是否也有考慮過與奢侈品牌合作這條出路呢？目前已經(jīng)有企業(yè)先行。2010年11月，永琦紫檀家具與愛馬仕合作，共同在上海打造了“上下”這個高端品牌，其家具產(chǎn)品均由中國工匠手工打造，是中國手作人的精彩呈現(xiàn)。

奢侈品牌可以把謙卑工匠的心力，透過市場機制，把工匠的創(chuàng)作以高級訂制的方式推廣給富人，這也是為何手作人需要與奢侈品牌合作。奢侈品牌的品牌靈魂來自這些專注于創(chuàng)作的手作人們，而奢侈品牌回報他們的方式就是昂貴的委托與訂制服務(wù)。

泰和園的手作人正在細(xì)心地進(jìn)行刮磨

手作人不是機械裝配廠那些像螺絲釘般，在生產(chǎn)線上猶如機械人般操作著機具的工人們，他們是幸存于這機械文明所主導(dǎo)的社會，生活與工作方式應(yīng)該被保護(hù)?；蛟S保護(hù)手作人的有效方法就是對這種生活及工作方式給予經(jīng)濟(jì)價值上的認(rèn)同。但愿能通過更多的方法，讓手作人有路可走，并走出一條康莊大道。（來源：第二十六期《品牌紅木》雜志陶秋芳∕文）